疫情影響下政務服務與群眾獲得感的網絡關注度關系研究

梁家春　潘秀鎮

摘 要：近年來在我國政府“放管服”改革中的“不見面審批改革”與“最多跑一次”等改革項目促使我國政務服務得到了進一步創新與發展，增強政府服務能力的同時讓人民群眾在共享“互聯網+政務服務”改革發展成果中有更多的獲得感。本文根據大數據分享平臺百度指數所提供的近半年來疫情影響下，人們對政務服務網絡平臺和能體現獲得感的幸福感及滿足感的網絡關注度等數據進行綜合分析，其特征及變化趨勢反映出隨著疫情傳播的影響發展，“政務服務”和“獲得感”的網絡關注度呈正相關關系發生變化，且都在2月中旬達到低谷值后到3月中旬時間段內顯著上升，說明“互聯網+政務服務”的創新改革為疫情期間居家隔離和辦公的群眾帶來了更多便利，有助于群眾獲得感提升。

關鍵詞：政務服務;群眾獲得感;疫情影響;百度指數

中圖分類號：D9 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.02.055

1 基于百度指數的研究背景分析及數據指標選擇

“獲得感”一詞源于習近平總書記在中央全面深化改革領導小組第十次會議上的講話，多指人民群眾共享改革成果的幸福感，隨后其使用范圍多出現在政府服務改革研究中。政府服務改革可以使人民群眾從服務創新發展中享受更多優質服務而增強其“獲得感”，如“最多跑一次”一經提出，群眾和企業辦事的“堵點”就被打通，能夠不斷推進改革落實生效而滿足群眾的需求。而“互聯網+政務服務”則撬動了政府職能轉變，鞭策改革全程并公開各級政府部門的權力清單，使政務服務流程得到優化再造，行政審批時效提升后能實現信息多跑腿群眾少跑路從而切實提升人民群眾的獲得感。此外，實行“一窗受理”模式能讓群眾獲得感顯著增強。由此可見，電子政務逐漸被視為將傳統治理轉變為效率的媒介，政府機構使用電子政務技術有能力改變與群眾、企業和其他政府部門的關系，更好地提供政府服務及更有效地實現政府管理，從而減少腐敗，提高透明度和增加便利性。改進公共服務和行政管理效率，開放政府能力等措施可以加強人民群眾對政府的信任和信心，從而提升社會價值和福祉。所以提升政府辦事的效率和便利性都能增強群眾的獲得感，即群眾幸福感和滿足感能有此而得到提升。由于百度指數是以網民通過百度平臺搜索關鍵詞等數據為行為基礎的數據分享平臺，且經過“放管服”改革后的政務服務主要結合互聯網建設網上政務服務平臺，而該平臺的使用和開展服務工作依托百度搜索引擎，其數據的統計對本文研究有重要意義。由于百度指數中的關鍵詞“獲得感”尚未被收錄，所以本文通過選取百度指數中的關鍵詞“政務服務網”“政務服務網注冊”以及體現“獲得感”含義的“幸福感”和“滿足感”等關鍵詞，對疫情爆發前后的歷史數據（2019年10月至2020年3月）進行交叉統計分析，從時間維度、空間維度及人群屬性等方面了解疫情期間電子政務服務與群眾獲得感二者網絡關注度關系。

2 疫情影響下政務服務與群眾獲得感網絡關注度時空特征及變化趨勢

通過百度指數搜索的自定義時間段功能檢索2019年10月至2020年3月，該時間段能更好地體現我國疫情爆發前、中、后的情況。由于幸福感和獲得感在百度搜索指數中處于低值范圍，而政務服務中心和政務服務網注冊的搜索指數值較高，故為更客觀地觀察兩組數據隨月份的變化趨勢而先分開制作圖表后再匯總分析。

2.1 群眾獲得感網絡關注度的時間維度分析

如圖1顯示，影響的前中后期，“幸福感”和“滿足感”的月份變化呈現先下降后上升的趨勢。在1月中旬開始全面爆發后在2月中旬達到爆發峰值，群眾的“幸福感”百度指數日均值從2019年12月到今年1月急劇下降，于2月中旬達到最低谷，從2019年10月至2020年3月，百度指數日均值分別為432、428、394、304、295、345，在3月初開始疫情得到緩解后明顯回升，群眾“滿足感”百度指數最低谷在1月中旬，并在2月和3月曾上升趨勢，百度指數日均值分別為163、164、159、148、181、198，兩個指數都呈下降后上升趨勢，可以反映群眾的“獲得感”指數也呈下降后再上升趨勢，并于1-2月期間達到最低谷。

2.2 政務服務網絡關注度的時間維度分析

政務服務網網絡關注度與影響下的群眾幸福感和滿足感網絡關注度月份變化趨勢相似，同樣呈先下降后上升的變化趨勢，其中政務服務網的百度指數日均值分別為1289、1378、1401、915、966、2586，同樣從2019年12月中旬到2020年1月中旬急劇下降，并在1月中旬和2月中旬期間達到最低值，隨后從2月中旬出現拐點呈顯著上升趨勢。而政務服務網注冊在之前未被搜索關注，從2月中旬到3月中旬，呈現從0到8288的急劇上升趨勢。

2.3 空間維度綜合分析

根據百度指數的搜索需求圖譜分析，因2月是上述百度指數的重要拐點，所以主要分析從2月中旬到3月即從低谷到上升階段的數據。從地區政務服務網及“政務”關鍵詞搜索需求看（圖3），青島市北政府網、威海政務服務網、江蘇政務服務網、浙江政務服務網、湖北政務服務網、廣東政務服務網、河南政務服務網、甘肅政務服務網、山東政務服務網、四川政務服務網及安徽政務服務網等11個政務服務網站有明顯上升的搜索需求趨勢，搜索需求最高的是安徽政務服務網和四川政務服務網。而政務網、政務、國家政務服務平臺及中國政務服務APP下載等也在同一時間搜索需求增加。而在搜索需求圖譜中，如圖4顯示的2月到3月時間段內，搜索需求量明顯增大的是“幸福感指數”和“獲得感”，此數據可以和疫情期間地區政務服務網及“政務”關鍵詞需求趨勢相聯系，都是呈顯著上升的趨勢。

2.4 百度搜索指數概覽情況分析

根據百度搜索指數概覽（表1）中所顯示的“幸福感”“滿足感”“政務服務網”及“政務服務網注冊”幾大關鍵詞搜索概覽情況，因政務服務網注冊是在2月中旬到3月中旬期間突然新增的數據，與之前沒有對比性，所以重點從“政務服務網”“幸福感”“滿足感”幾大關鍵詞與去年同一時間數據對比，百度指數“政務服務網”和“滿足感”整體同比增長分別為153%和14%，3月的數據與2月的數據對比，“政務服務網”“幸福感”“滿足感”整體環比增長分別為177%、19%及10%。

2.5 人群屬性分析

運用百度指數的“人群屬性”功能，分析政務服務與群眾獲得感網絡訪問人群的屬性，能夠得到網絡上關注政務服務與群眾獲得感人群的年齡分布、性別比例等信息。從年齡分布比例看（圖5），20-29歲的人是網絡關注主體，所占比例分別為幸福感（7199%），滿足感（6467%），政務服務網（8013%），政務服務網注冊（6991%），其中20-29歲的人數最多，在幸福感和政務服務網所占比例超過一半以上，分別為5166%、5348%;其次是30-39歲的人群，四個關鍵詞網絡訪問平均占比為27%;≤19歲人群在幸福感和滿足感網絡關注度較高，分別為2261%和3174%，但政務服務網和政務服務網注冊網絡關注度較低，分別為707%和539%;40-49歲的人群網絡關注度在政務服務網和政務服務網注冊的網絡關注度稍微高一些，幸福感和滿足感二者的網絡關注度偏低，分別為幸福感（477%），滿足感（299%），政務服務網（1011%），政務服務網注冊（1977%）;≥50歲的人群網絡關注度普遍較低，分別為幸福感（062%），滿足感（060%），政務服務網（269%），政務服務網注冊（493%）。

從性別分布比例看（圖6），除對政務服務網的關注度女性略低于男性外，女性對幸福感、獲得感和政務服務網注冊的關注度都明顯高于男性，即女性對生活的幸福感和獲得感的追求較高，這也符合女性比男性多關注家庭生活的特性。政務服務網的網絡關注度略低于男性，而女性的政務服務網注冊關注度明顯高于男性，女性較多通過政務服務網開展個人事項審批。

3 趨勢變化原因分析

3.1 時間維度關系變化原因

根據上述對政務服務及獲得感二者的網絡關注度時間維度分析看，百度指數“幸福感”“滿足感”“政務服務網”及“政務服務網注冊”所呈現的數據基本能在2月出現拐點，說明這些百度指數間有著密切的聯系。代表著“獲得感”的“幸福感”及“滿足感”除在疫情得到緩和及國家防控疫情工作得到認可的情況下回出現上升外，也會因正是在受到疫情嚴重影響的特殊時期，國家“放管服”改革后的“政務服務”在人們居家隔離的特殊階段“足不出戶”和“不見面審批”也能保證較好的服務效果并為群眾辦成事而有所上升。且從2～3月的百度指數“政務服務”及“政務服務網”顯著上升趨勢可以看出，人們通過政府提供的便捷網絡服務所享受到的政府“放管服”改革帶來優質服務的幸福感和滿足感即“獲得感”也是呈上升趨勢。

從政務服務網絡關注度的時間維度分析可以看出，在疫情爆發后，我國實行停工停學政策，群眾基本實行居家辦公和自我隔離，在疫情有所緩和后開始逐漸復工復產，群眾更加重視政務服務網上辦事，減少面對面接觸。所以在2月中旬疫情爆發峰值期間，政務服務改革所體現的便利性更加凸顯，群眾也更青睞于通過政務服務網實現網上辦事。特別是在某些地區，政府為進一步加強疫情防控工作，運用云計算和大數據技術打造“健康碼”上線，并通過政務服務網絡平臺及APP申領使用，如新疆、廣東及四川三大地區更加加大了政務服務網申領使用“健康碼”的宣傳，更加保障群眾安全出行和幫助復工復產，群眾也因此對政務服務網申領“健康碼”服務認可度和滿意度不斷提升，促使百度指數政務服務網注冊從2月中旬到3月中旬有了從0到8288的大幅度急劇增加。

3.2 空間維度關系變化原因

從空間維度的綜合分析可以看出，在疫情爆發期間，全國有十一個地區政務服務網站有明顯上升的搜索需求趨勢，而疫情較嚴重的湖北政務服務網搜索上升趨勢也在其列。根據中新網報道，疫情期間，武漢超97%的政務服務事項可網上辦。疫情期間的湖北省大力推行政務服務“網上辦、指尖辦”，引導群眾通過登錄“湖北政務服務網”或下載“鄂匯辦”APP辦理相關事項，進一步提高“網上辦”平臺的群眾知曉率和使用率，減少外出聚集辦事。“政務網”和“政務”的搜索需求也顯著增加，說明全國各地對于政務服務網站的搜索需求在此期間都有顯著增加的趨勢，群眾搜索使用政務服務網站的需求明顯增強。而在三月份突然出現的國家政務服務平臺及中國政務服務APP下載搜索需求急劇增加，是因為國務院辦公廳為快速推動各省（區、市）全面建立“健康碼”信息跨省互認機制，升級了全國一體化政務服務平臺“防疫健康信息碼”，支撐“一碼通行”實際應用，為人民群眾的復工復產保駕護航，一體化政務服務平臺在疫情期間極大程度便捷性滿足群眾出行安全需求，群眾獲得感隨即得以提升。從搜索需求圖譜分析可以看出，搜索需求量“幸福感指數”和“獲得感”以及地區政務服務網及“政務”關鍵詞需求趨勢均在2月中旬到3月中旬呈顯著上升的趨勢。說明與以往不同的體驗是，越是公共危機出現的情境下，國家政府改革對政務服務能力的優化越可以在關鍵時刻為群眾謀幸福，即越可以增強群眾的“獲得感”。此外，從百度搜索指數概覽情況可以看出，政務服務與群眾獲得感有相應的同增的關系，進一步說明受疫情影響的特殊時期，群眾獲得感會隨著政務服務網上辦事率的增加而增加。

3.3 人群屬性關系變化原因

從人群屬性關系中的年齡分布看，同時關注幸福感、獲得感、政務服務網和政務服務網注冊的年齡群體主要在20-39歲之間，而這個年齡段的人群正是已參加工作相比其他年齡段的人更有到政務服務網辦事的需求，與疫情期間網絡辦公的背景也有緊密聯系，通過高效的網絡政務服務平臺辦理事項，高效和優質便捷的服務可以提升人們的幸福感和滿足感。此外，小于19歲的年齡人群還不需要經常使用政務服務網辦事，故更加注重幸福感和滿足感的體驗;40-49歲年齡段使用政務服務網辦事的人群較少，50歲以上的對四個關鍵詞網絡關注度都比較少，而此兩個年齡段的人群屬于較高風險易感人群，所以受疫情影響其幸福感和滿足感也相對較低。從性別分布比例可以得出，大體上女性對政務服務網注冊的關注度高于男性，說明在疫情緩和開始復工復產后，女性更關注通過網上政務服務平臺申領健康碼進行安全出行，也是出于對家庭關心愛護的角度。但整體數據顯示，不管是男性和還是女性，對幸福感、滿足感、政務服務網和政務服務網注冊的網絡關注度都比較高，基本能達到50%左右，即能在疫情期間從政府行政審批改革中享受更多優質服務而增強其獲得感。