新冠肺炎疫情期間武漢火神山醫院氣象保障服務效益評估研究

■ 楊培強 何兵 易亮

從2020年1月24日—4月16日，武漢市蔡甸區氣象局為武漢火神山醫院（以下簡稱火神山醫院）院區建設運行及新冠肺炎患者救治工作提供了精細化氣象預報預警服務，開展了大氣電場監測網建設、自動氣象站建設和氣象數據查詢等一系列氣象保障服務。氣象服務質量從服務落實度調查，到感知質量調查，再到滿意度指數模型調查，是驗證這些服務的主要方式。本文采用簡單隨機抽樣進行問卷調查，對火神山醫院氣象保障服務滿意度進行調查分析，采用氣象服務用戶滿意度指數CSIWS模型評估其服務效益。本文借助學者提出的各類氣象服務效益評估方法、模型與體系的梳理、研究和各地氣象部門進行的不同類型氣象服務效益評估工作的具體實踐。評估方式的多樣性使得氣象服務效益評估技術逐漸成熟，為氣象工作的有序開展提供科學依據。

1 火神山醫院建設和運行期間的氣象服務需求和內容

1.1 服務需求與對象

火神山醫院是一所集中收治新冠病毒肺炎患者的應急醫院，其氣象保障服務的需求也相應較為特殊。在醫院建設時期，陰雨天氣加大施工難度，影響施工進度，需多關注降水等；在醫院運行時期，因病房多為箱式板房結構，受雷電、雨雪天氣影響較大，更多關注降水、雷電、溫度、大風等氣象因子。氣象部門為火神山醫院提供專項氣象保障服務，其中直接服務對象主要為火神山醫院工程建設指揮部、聯勤保障部隊戰勤部辦公室、火神山醫院后勤保障部等相關單位。

1.2 定制性氣象服務

氣象部門為火神山醫院開展多種定制性氣象服務：提供精細化氣象預報服務，如未來7 d逐日、未來24 h逐小時（08時起）、未來24 h逐3 h（20時起）火神山醫院氣象服務專報三類時間分辨率產品，共發布專報類產品209期；提供火神山醫院災害性天氣預警服務，建立單獨短信群組，共發布各類預警信號20期；建立火神山醫院自動站和加密站，同時開展氣象監測，提供氣象要素數據查詢，共產生氣象要素數據26655個，定期提供逐小時雨量查詢統計服務；安裝火神山大氣電場儀并進行組網監測，其數據用于實際雷電預警業務。

1.3 業務平臺應急應用

依托武漢地區氣象預報預警服務系統開展火神山醫院精細化氣象保障服務，該系統包括綜合觀測、臨近預警、智能預報、產品發布等功能，逐小時滾動更新1 km分辨率的各類氣象要素（氣溫、雨量、風向、風速、相對濕度等）預報資料，可根據疫情提升等不同應急情況發布多種時效性的精細化定點網格預報產品。

2 火神山醫院氣象服務評估的數據與方法

2.1 評估問卷設計

本研究通過問卷設計展開火神山醫院救治及院區建設運行氣象服務調查，采用致函或電詢等溝通方式，與火神山醫院和地方參與醫院建設或運行維護單位協調氣象服務滿意度問卷調查的有關事宜，在受訪單位的協助下發送調查問卷網絡鏈接給指定范圍的被調查者，受訪人完成問卷提交后，調查結果自動轉至后臺并形成分析報告。

問卷采用國際通用的李克特量表（likert scale），設置五個評估指標，通過調查問卷分別測評各項評估指標的期望度和滿意度，最終測評其差值與滿意度指數（表1）。每個指標的期望度和滿意度調查都設置了受訪者感覺程度由強到弱的五個選項，統計時五個等級選項分值按高到低的順序分別對應著5、4、3、2、1，最后通過評價分值的加權計算來進行用戶群滿意程度測量。

表1 評估指標和測量項目

2.2 問卷樣本分析

2020年4—6月進行了新冠疫情火神山醫院救治與院區建設運行工作氣象服務滿意度調查。受訪者主要為火神山醫院和地方參與醫院建設或運行維護單位的決策管理人員（16.81%）、醫務工作人員（60.11%）、建設維護人員（后勤人員，10.54%）和其他工作人員（12.54%）。共回收到有效問卷351份。

3 火神山醫院氣象保障服務效益評估分析

3.1 滿意度和期望度結果案例

各項評估指標滿意度、期望度以及差值情況如表2所示。

表2 火神山醫院救治和院區建設運行工作氣象保障服務期望度和滿意度以及差值

1）院區建設。1月24—26日出現了持續性的陰雨相間天氣，此時正值火神山醫院建設的關鍵時期，陰雨天氣造成了院區建設場地平整、鋪設防污染膜、室外焊接等工作無法有效開展等問題，同時還減緩了醫院病區污水處理系統建設效率，極大影響了施工進度。建設指揮部和相關單位根據氣象信息及時采取了降水間隙加快施工、防雨棚遮擋雨水，用設備吸除水漬等有效防護措施，保證了火神山醫院按照10天工期順利交付軍方醫療隊。在實際的調查中，氣象服務對醫院救治及院區建設運行工作的支撐作用用戶滿意度與其用戶期望度差值為3.93%，在各項指標差值對比中較小，分析結果表明，用戶群對氣象服務產生的支撐作用符合預期。但是該指標滿意度僅為83.82%，在各項指標滿意度對比中為最低，在調查統計中有19.37%的受訪者認為氣象服務對醫院救治及院區建設運行工作的支撐作用一般，表明了用戶群對氣象服務的支撐作用的滿意度仍然有提升空間，應切實提高氣象保障服務能力，同時加強宣傳，加深用戶對氣象服務業務的了解。

2）預警服務。2020年2月14日夜間至凌晨火神山醫院出現了雷雨大風天氣，過程中出現了7～8級大風，最大極大風速達到了18.0m/s，并伴有明顯雷電。由于火神山醫院病房多為箱式板房，受雷電大風天氣影響較大，有遭受雷擊、病區墻體滲水等情況發生的可能。醫院根據預警預報信息提前采取了防雷、防風和防雨等相關防護措施，醫院建設指揮部維保部門及時增派維保人員，加強線路設備巡查檢修，提前準備并鋪設了屋面防雨布，加固風機風管，同時醫院及時轉移醫療衛生用品，調整病人床位房間。極端天氣發生后，據媒體相關報道，醫院救治工作順利開展，病區未出現漏水，醫院供電系統運作正常，醫院排風管在出現八級大風的情況下無損壞。通過調查發現，有86.89 %的受訪者認為氣象預報非常準確和較準確，這表明用戶群基本認可預警預報服務的準確性。然而氣象預警預報服務準確性用戶滿意度僅為84.84%，該指標期望度和滿意度差值（6.84%）最大，說明其服務的準確性仍然有待提高，應加強提高預警預報準確性新技術的研發，同時不斷提升氣象服務水平，用以彌補預報能力不足。

3）預報時效。氣象部門主動及時向火神山醫院提供了未來24 h逐1 h、未來24 h逐3 h、未來7 d逐日等不同時效的精細化服務產品，預警信息可提前20～30 min發布，不同時效性的氣象服務產品能滿足用戶群的需求。調查結果顯示，有89.74%的受訪者認為氣象預警預報服務非常及時或較及時，表明了大多數用戶對氣象服務產品時效性的認可態度。然而氣象預警預報服務時效性用戶滿意度與期望度差值通過數據計算是6.21%，在各項評估指標對比中為次大，說明用戶群體非常重視氣象服務產品的時效性，同時在今后的服務中應更加注重產品時效性問題，做到及時主動的精細化服務。

4）服務素質。在火神山醫院氣象保障服務期間，氣象部門建立了直通式氣象服務渠道，在災害性、轉折性天氣來臨時，隨時通過電話、微信和短信等多種連續跟進的方式增強服務效果。評估結果顯示，氣象服務人員專業形象和素質用戶滿意度較高，為89.29%，表明氣象服務人員為適應當前經濟社會的快速發展，其綜合素質能力也不斷提升。然而期望度與滿意度差距仍然較大，為5.58%，說明氣象服務人員的專業形象和素質與用戶的期望值仍存在一定差距，應在今后的服務活動中進一步提升服務人員服務素質。

5）服務用語。在服務過程中特別關注產品用語的通俗性，為了便于用戶群正確理解和合理使用氣象服務產品，在產品用語上增加防范措施建議，并減少“專業性”的詞匯。數據計算結果，氣象服務產品用語用戶滿意度在各項滿意度中最高，為94.02%，期望度和滿意度差值為3.36%，在五項評估指標中，其差值最小，且只有4.76 %的受訪者認為氣象服務產品通俗性一般，其他用戶均認為產品用語通俗易懂或比較通俗。評估結果表明，堅持氣象服務產品通俗性更加有利于用戶群合理使用氣象服務產品。

3.2 滿意度指數

火神山醫院救治和院區建設運行工作氣象保障服務各項指標滿意度指數均在92.00 %以上，其中氣象保障服務綜合（總體）滿意度指數為94.42 %，氣象服務產品用語、氣象服務對醫院救治及院區建設運行工作的支撐作用、氣象服務人員專業形象和素質、氣象預警預報服務時效性和氣象預警預報服務準確性用戶滿意度指數依次為96.55%、95.52%、94.11%、93.36%、92.54%。分析結果顯示，氣象服務產品用語和氣象服務對醫院救治及院區建設運行工作的支撐作用用戶滿意度指數相對較高，然而氣象預警預報服務準確性和時效性用戶滿意度指數比較低，較綜合（總體）滿意度指數分別低1.89%和1.07 %，較氣象服務人員專業形象和素質滿意度指數差距更大，分別為4.01%和3.19%。分析結果表明，氣象服務準確性與時效性方面存在的差距與現階段氣象部門預警預報能力和服務水平不足有關，準確性是精準預報的基礎，時效性是精細服務的前提，提高準確性和時效性依然是當前服務工作的重點。

對比不同氣象保障服務的滿意度指數，火神山醫院氣象保障服務綜合（總體）滿意度指數94.42%，這一比率低于潘進軍等評估的國慶60周年慶祝活動氣象服務平均滿意度指數97.00 %，與吳林榮等評估的2010年陜西省政府決策氣象服務滿意度指數95.83 %和杜莉麗等評估的2012年陜西省政府決策氣象服務滿意度指數94.10%相近，高于吳林榮等評估的2019年陜西省級決策氣象服務綜合滿意度指數92.84%，說明火神山醫院對氣象保障服務工作的滿意度總體較高，但對比其它氣象服務仍存在一定差距，在今后的重大突發公共事件氣象保障服務活動中還需要不斷提升綜合服務能力。

致謝：論文撰寫過程中，湖北省氣象服務中心陳正洪教授對筆者進行了指導、提出了寶貴修改建議，在此表示衷心感謝。

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