合作原則在導(dǎo)游語言中的運用
——以麗江市為例

李紅營

(云南大學(xué)旅游文化學(xué)院 云南 麗江 674199)

伴隨我國經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步，人民生活水平顯著提升，旅游活動逐漸向大眾化、生活化方向轉(zhuǎn)變，黃金周休閑旅游已成為規(guī)模空前的大眾化市場。民眾旅游，需要導(dǎo)游講解能夠更好地體驗，即使游客可以借助其他高科技手段去營造自助游覽環(huán)境，倘若缺少導(dǎo)游的“橋梁”作用，旅游質(zhì)量也會受一定的影響。因為除了旅游景區(qū)的著力打造外，導(dǎo)游的語言運用能力高低直接關(guān)系到旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

由于導(dǎo)游語言的時效性、游客可接受能力差異等因素，導(dǎo)游通過備景點、備游客、備突發(fā)事件，組織語言以增長游客見聞，陶冶游覽情操，這正是語用學(xué)可以解決的問題。以語用學(xué)理論來解讀導(dǎo)游語言，既是理論知識與語言事實的結(jié)合，又是對語用學(xué)和旅游管理兩門學(xué)科的交叉研究。在此背景下，運用“合作原則”對導(dǎo)游語言進(jìn)行分析，既可以完善導(dǎo)游語言組織體系，還能拓寬語用學(xué)研究范圍，以便通過語用學(xué)相關(guān)理論研究導(dǎo)游語言。

一、合作原則與導(dǎo)游語言

(一)合作原則概說

合作原則屬于語用學(xué)范疇，是美國語言哲學(xué)家格賴斯(H·P·Grice)于1967年在“邏輯與會話”演講中首次提出，它是語用學(xué)理論核心內(nèi)容之一，在言語交際中起重要作用。格賴斯認(rèn)為，在言語交際中，說話人和聽話人為保證話語的順利進(jìn)行，雙方相互理解，共同配合，需遵循一些基本原則，而這個原則就是合作原則。

合作原則包括四個范疇，即量的準(zhǔn)則、質(zhì)的準(zhǔn)則、關(guān)系準(zhǔn)則和方式準(zhǔn)則。其中量的準(zhǔn)則規(guī)定交際雙方所提供的充分信息量；質(zhì)的準(zhǔn)則規(guī)定交際內(nèi)容的真實性；關(guān)系準(zhǔn)則規(guī)定雙方交際內(nèi)容的相關(guān)性；方式準(zhǔn)則規(guī)定雙方交際話語的簡明扼要。這四條準(zhǔn)則在日常生活中一般為交際雙方所遵守，以便更好地解釋言語交際中的諸多現(xiàn)象，尤其是話語中隱含信息的推導(dǎo)。雖然該原則存在諸多不足之處，但至今仍在語用學(xué)研究中被廣泛使用，可對交談雙方存在多種理解的話語進(jìn)行有效推導(dǎo)，最終確定其隱含信息。

(二)導(dǎo)游語言概說

導(dǎo)游語言作為導(dǎo)游為旅游者提供向?qū)Х?wù)的交際工具，是旅游活動的重要組成部分。學(xué)者韓荔華在《導(dǎo)游語言概論》中把導(dǎo)游語言分為廣義的導(dǎo)游語言和狹義的導(dǎo)游語言。其中廣義的導(dǎo)游語言包括所有與旅游活動相關(guān)的用于傳播旅游景點信息的語言；而狹義的導(dǎo)游語言則指導(dǎo)游引導(dǎo)游客參觀時所使用的講解詞，即導(dǎo)游詞。因而本文所涉及導(dǎo)游語言著眼于狹義概念，是指導(dǎo)游與游客在交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化等服務(wù)中使用的一切具有豐富表現(xiàn)力、生動形象的語言。它是基于書面導(dǎo)游詞加工提煉形成的口頭語體，是書面語向口頭語轉(zhuǎn)化的導(dǎo)游詞。

導(dǎo)游通過言語表達(dá)，一方面消除游客的旅途疲勞，增添旅游趣聞，另一方面吸引游客注意，形成輕松、和諧愉悅的講解氛圍，有效傳遞景點信息。可見導(dǎo)游語言在旅游活動中的重要性。導(dǎo)游語言屬于導(dǎo)游與游客間的社會交際活動，這亦是我們運用合作原則解析導(dǎo)游語言的重要探討視角。

二、合作原則在導(dǎo)游語言中的運用

(一)導(dǎo)游語言遵循合作原則的表現(xiàn)

在旅游活動中，導(dǎo)游通過旅游中的“吃住行游購娛”六要素與游客講解，形成導(dǎo)游語言以陶冶游客情操，并在此基礎(chǔ)上遵循合作原則的相關(guān)準(zhǔn)則，提升雙方交際效率。因而導(dǎo)游語言的最終目的是通過講解讓游客“乘興而來，盡興而歸”，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

1.量的準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

量的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的話語應(yīng)是交際所需的，且不多也不少，這就要求導(dǎo)游語言所包含的信息必須是完整具體的。如，例1：一位導(dǎo)游在前往玉龍雪山景區(qū)講到：玉龍雪山位于古城北15公里處，其南北長約35公里，東西寬約25公里，景區(qū)面積415平方公里，13座山峰呈南北向排列，是云嶺山脈中海拔最高的山峰，山峰孕育了被稱為“北半球距赤道最近的”溫帶海洋性冰川。

例1中導(dǎo)游遵守量的準(zhǔn)則，通過 “15”“35”“25”“415”“13”這幾個關(guān)鍵數(shù)字闡述了玉龍雪山的基本情況，言簡意賅，讓游客對玉龍雪山景區(qū)有了更加具體的認(rèn)知。

2.質(zhì)的準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

質(zhì)的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息應(yīng)是真實的，這就要求導(dǎo)游語言的措辭要真實，不能提供不確定的信息，以免引起雙方誤解。如，例2：一位導(dǎo)游在麗江古城景區(qū)講到：說到這里，各位也許會問，游覽麗江古城主要觀賞什么呢？第一，登高覽勝，可看古城形勢；第二，臨河就水，可觀古城水景；第三，走街入院，可欣賞古城建筑；第四，入市過橋，可一覽古城布局。

例2中導(dǎo)游遵守質(zhì)的準(zhǔn)則，通過概括性的話語真實闡述了麗江古城所凝聚的納西文化精華：環(huán)靠獅子山、象山、金虹山，避開雪山寒氣，地勢之利盡顯；玉河水一分為三，穿街過巷，一派“家家門前流泉水，戶戶垂柳拂屋檐”景觀，清凈而充滿靈氣；“三坊一照壁，四合五天井”布局的納西民居，豐富而細(xì)膩；古城布局自由靈活，道路、石橋、民風(fēng)民俗，各具特色，獨具魅力。以小見大，憑證滿滿，對麗江古城所觀事物進(jìn)行真實介紹，讓游客的尊重與信任倍增。

3.關(guān)系準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

關(guān)系準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息要關(guān)聯(lián)或相關(guān)，這就要求導(dǎo)游語言要切題，不說和話題無關(guān)的話。如，例3：一位導(dǎo)游在前往玉龍雪山(冰川公園索道)途中講到：今天我們要坐索道前往冰川公園，索道起點海拔3356米，終點海拔4506米，索道全長2914米，垂直高差1150米，是我國海拔最高的客運索道。海拔每升高1000米，氣溫下降多少度啊？對！6度，而城區(qū)平均海拔才2416米，所以我們一會兒在指定衣氧租賃店停車，請大家結(jié)合自身情況購買氧氣瓶和高原維能以及租賃羽絨服，以防雪山上面引起不適，危及生命安全。

例3中導(dǎo)游遵循關(guān)系準(zhǔn)則，通過各海拔數(shù)據(jù)引出購買氧氣瓶和高原維能以及租賃羽絨服的必要性，為的是“出門在外，安全第一位”。“索道”各種海拔與“衣氧租賃店”信息相關(guān)，盡可能提前規(guī)避各種危及游客生命安全的隱患。

4.方式準(zhǔn)則方面的表現(xiàn)

方式準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息要清楚明白，這就要求導(dǎo)游語言簡明扼要，不用含糊不清的語詞，避免冗詞贅句。如，例4：一位導(dǎo)游在前往瀘沽湖景區(qū)途中講到：瀘沽湖附近現(xiàn)有上萬摩梭人，婚姻形態(tài)基本上保持阿夏異居婚。“阿夏”意為親密的伴侶，異居婚就是男不娶回、女不嫁出，男女雙方各居母親家。男阿夏在月色下走訪情人的花房，黎明時分就回到自己的家屋。這種暮合晨離的方式能讓情侶雙方終生生活在母親身邊 ，形成了摩梭人獨具特色的婚姻方式—走婚。

例4中導(dǎo)游遵循方式準(zhǔn)則，導(dǎo)游詞中“阿夏”“異居婚”“走婚”的解讀言辭精煉，簡潔明了，層次分明，短短幾句讓游客對摩梭人走婚這種“暮合晨離”的婚姻方式有了進(jìn)一步的認(rèn)知，解答游客心中有關(guān)摩梭婚姻的困惑。

(二)導(dǎo)游語言違反合作原則的表現(xiàn)

格賴斯在指出人類交際的總原則—合作原則的同時，也點明了人們在實際交際中并沒有嚴(yán)格遵守該原則，這就需要我們根據(jù)合作原則判斷說話人如何通過語境因素來傳遞話語中所隱含的語用信息。在旅游活動中，由于導(dǎo)游語言的時效性、以及交際對象的隨機性、交際場合的變化性和交際內(nèi)容的不確定性，導(dǎo)游不可能花費過多時間斟詞酌句。有時為了取得良好的交際效果或表達(dá)內(nèi)心真情實感，導(dǎo)游語言不得不違反合作原則中的一些準(zhǔn)則。

1.違反量的準(zhǔn)則

違反量的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息量不足或過多，這就造成導(dǎo)游在講解時或與游客解答疑惑時缺少話題的足夠信息或提供冗余信息。如，例5：在前往拉市海景區(qū)途中，一位暈車的游客向?qū)в巫稍儯骸罢垎柕嚼泻＿€有多遠(yuǎn)？”，導(dǎo)游看了看路，說道：“不遠(yuǎn)了，上了高速就快了！”如，例6：導(dǎo)游在推介麗江宋城景區(qū)時講到：《麗江千古情》是黃巧玲打造《杭州千古情》《三亞千古情》后的又一臺大型室內(nèi)歌舞演藝秀，是一生必看的演出，視覺盛宴，極度震撼，分為《納西創(chuàng)世紀(jì)》《瀘沽女兒國》《馬幫傳奇》《古道今風(fēng)》《玉龍第三國》《尋找香巴拉》等場，視覺沖擊比張藝謀的《印象麗江》還好看呢！

例5中導(dǎo)游并沒有明確回答游客的問題，“不遠(yuǎn)”到底是多遠(yuǎn)，游客心里并不能得到確切的距離信息，這是導(dǎo)游語言所提供的信息量不足導(dǎo)致的；例6中導(dǎo)游語言提供過多信息量，其實本可用一句話概括“《麗江千古情》值得大家去看”，但導(dǎo)游卻洋洋灑灑介紹了許多內(nèi)容，甚至還用《印象麗江》進(jìn)行襯托，以凸顯《麗江千古情》的魅力。

2.違反質(zhì)的準(zhǔn)則

違反質(zhì)的準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息虛假或缺乏證據(jù)，這就有可能造成導(dǎo)游觸碰游覽過程中的原則性問題。如，例7：一位導(dǎo)游在清溪水庫講到：這就是我們行程單上的九鼎龍?zhí)叮G波蕩漾，接下來請大家下車自行游玩，一小時后集合。

例7中導(dǎo)游因束河古鎮(zhèn)門票等緣故，向游客提供虛假信息，指鹿為馬，用清新秀麗的清溪水庫替代束河古鎮(zhèn)的九鼎龍?zhí)叮髨D蒙混過關(guān)，這種私自更改游客行程單的行為看似降低了有關(guān)費用，實則為麗江旅游抹黑，敗壞游客對麗江景區(qū)的印象。

3.違反關(guān)系準(zhǔn)則

違反關(guān)系準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息缺少相關(guān)性，這就造成導(dǎo)游講解時偏離游客行程相關(guān)內(nèi)容，而選擇推介其他產(chǎn)品。如，例8：導(dǎo)游在游覽完玉龍雪山大索道冰川公園的歸途中講到：今天玩得怎么樣？累壞了吧！占用大家?guī)追昼姇r間，再說下牦牛坪的牦牛，牦牛吃的是蟲草，拉出來的是六味地黃丸，擠出來的是太太口服液，牛角變梳子，牛肉變美食，沒錯，這就是在麗江赫赫有名的牦牛肉了，牦牛肉可以說是男人的加油站，女人的美容院。當(dāng)然有人也會問：麗江沒有牦牛啊？麗江的牦牛都在海拔更高的地方，玉龍雪山，石卡雪山等地。有需要的朋友可以帶上幾袋，支持下麗江經(jīng)濟。

例8中導(dǎo)游在游客歸途介紹牦牛肉，雖與旅游行程關(guān)聯(lián)性不大，但卻是突出旅游六要素中的“購”要素，讓游客品嘗牦牛肉、鮮花餅等麗江特產(chǎn)，以傳播麗江美食，提振麗江經(jīng)濟。

4.違反方式準(zhǔn)則

違反方式準(zhǔn)則關(guān)注所提供的信息啰嗦晦澀或模棱兩可，這就造成導(dǎo)游使用些費解含混的話語應(yīng)答游客的問題。如，例9：在前往長江第一灣景區(qū)途中，有游客問道：導(dǎo)游，結(jié)婚了嗎？昨天你不是說“胖金妹”肩挑日月忙農(nóng)活，背負(fù)七星操家務(wù)，有沒有討個納西老婆啊？導(dǎo)游慢悠悠答道：可惜了，沒辦法啊！

例9中導(dǎo)游面對游客詢問自身婚姻問題，并沒有直白回答，而是話語帶有歧義，可理解為“已結(jié)婚，對象不是納西族”，亦可理解為“沒結(jié)婚，遇不到合適的納西族姑娘”，這種含蓄表達(dá)讓游客隱晦中自行體會導(dǎo)游話語。

三、合作原則下導(dǎo)游語言運用的建議

新冠肺炎疫情期間居家隔離成為疫情防控常態(tài)，旅游業(yè)面臨重大沖擊。隨著疫情逐漸控制， 2020年下半年國家推出旅游補貼政策后，全國各旅游景區(qū)展開免票優(yōu)惠等各種刺激消費舉措，云南全省更是強化“30天無理由退貨”制度，樹立旅游誠信形象，提升游客滿意度。在這關(guān)鍵時期，導(dǎo)游語言的魅力顯得至關(guān)重要，鑒于此，擬提出在合作原則框架下發(fā)揮導(dǎo)游語言魅力的建議。

(一)提升導(dǎo)游素質(zhì)

強化導(dǎo)游與游客間的合作要看導(dǎo)游的基礎(chǔ)知識是否扎實，是否意愿傾注合作情感進(jìn)行高層次的合作。一方面雙方以“朋友”“家人”相處，讓游客真正感受到“賓至如歸”，想游客所想，急游客所急，雙方間的合作情感從“心”奠基；另一方面導(dǎo)游語言是否運用相關(guān)修辭手法，景點知識能否如數(shù)家珍般信手拈來，還是靠死記硬背，用寡淡無味、缺乏魅力的言辭應(yīng)付游客。不同的服務(wù)理念也就注定了傾注合作情感的多少，“游客至上”的合作情感能喚起游客合作的意愿，互相成就對方，否則游客亦能感受到導(dǎo)游局限于“向?qū)А弊饔茫舜碎g合作僅表面于旅游行程，再無其他。

同時，導(dǎo)游除掌握景區(qū)的基礎(chǔ)知識外，是否具備較強的隨機應(yīng)變能力。如，麗江七八月份雨季來臨，瀘沽湖途中路遇山體滑坡致道路堵塞，導(dǎo)游如何通過語言處理涉及客人情緒的安撫工作以及道路堵塞所引發(fā)的其他突發(fā)情況；游客不滿拉市海騎馬劃船服務(wù)，導(dǎo)游如何統(tǒng)籌兼顧游客與馬場間利益糾紛等。這些都是不能單靠以往書本知識就能解決，需要導(dǎo)游在帶團過程中不斷提升自身與游客間的合作能力。

(二)搭建合作平臺

搭建導(dǎo)游與游客間的合作平臺，既需導(dǎo)游自身努力，也需旅行社等相關(guān)職能部門的參與。從2016年起，各省市開始“網(wǎng)約導(dǎo)游”試點，后逐步鋪開。在這種“網(wǎng)約導(dǎo)游”新型服務(wù)模式下，游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺可對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行點評，以應(yīng)對導(dǎo)游途中宰客、甩團、強制購物等難題。該模式雖對建立導(dǎo)游與游客間信任度、和諧人際關(guān)系起雙重利好作用，但隱憂依然存在。監(jiān)管機制是否健全、費用問題是否透明等因素依然困擾游客，以致“網(wǎng)約導(dǎo)游”至今未大面積推廣，旅游市場仍在以傳統(tǒng)接待方式，即導(dǎo)游掛靠旅行社，通過旅行社計調(diào)派團的方式進(jìn)行接待。

在這種常規(guī)情況下，有經(jīng)驗的優(yōu)秀導(dǎo)游就會通過自身因素與游客搭建溝通交流平臺。所謂自身因素包括導(dǎo)游的個人才藝和幽默感、帶團經(jīng)驗和人生閱歷、對景點的深刻見解等。如資深導(dǎo)游通過途中唱歌、互動小游戲，景區(qū)知識趣味講解，旅游過程中“晾衣服”“喝水”等常用技巧來拉近導(dǎo)游與游客之間彼此距離，實現(xiàn)相互合作。另外，在旅行社等相關(guān)職能部門參與方面，未能給予導(dǎo)游歸屬感。如基本工資、五險一金等待遇低，旅行社“低價購物團”派遣等情況，導(dǎo)致導(dǎo)游將矛盾轉(zhuǎn)向游客，以購物換取收入。因此，導(dǎo)游與游客合作平臺的搭建，不僅需要導(dǎo)游自身素質(zhì)的不斷提升，還需要相關(guān)部門將導(dǎo)游群體職業(yè)化，強化歸屬感。導(dǎo)游只有在無后顧之憂前提下，才會更加注重自身與游客間合作關(guān)系的構(gòu)建。

結(jié)語

合作原則在導(dǎo)游語言中的運用既有遵循亦有違反，更多的是為了服務(wù)游客。在建議方面本文局限于導(dǎo)游素質(zhì)提升、搭建合作平臺兩方面，其他方面仍待不斷探索。真正實現(xiàn)導(dǎo)游與游客間的合作是一個長期而復(fù)雜的過程，需要旅游相關(guān)部門協(xié)調(diào)各方力量，也需要導(dǎo)游與游客人文素養(yǎng)的共同提升。