合作原則在導游語言中的運用
——以麗江市為例

李紅營

(云南大學旅游文化學院 云南 麗江 674199)

伴隨我國經濟發展和社會進步，人民生活水平顯著提升，旅游活動逐漸向大眾化、生活化方向轉變，黃金周休閑旅游已成為規模空前的大眾化市場。民眾旅游，需要導游講解能夠更好地體驗，即使游客可以借助其他高科技手段去營造自助游覽環境，倘若缺少導游的“橋梁”作用，旅游質量也會受一定的影響。因為除了旅游景區的著力打造外，導游的語言運用能力高低直接關系到旅游業服務質量的優劣。

由于導游語言的時效性、游客可接受能力差異等因素，導游通過備景點、備游客、備突發事件，組織語言以增長游客見聞，陶冶游覽情操，這正是語用學可以解決的問題。以語用學理論來解讀導游語言，既是理論知識與語言事實的結合，又是對語用學和旅游管理兩門學科的交叉研究。在此背景下，運用“合作原則”對導游語言進行分析，既可以完善導游語言組織體系，還能拓寬語用學研究范圍，以便通過語用學相關理論研究導游語言。

一、合作原則與導游語言

(一)合作原則概說

合作原則屬于語用學范疇，是美國語言哲學家格賴斯(H·P·Grice)于1967年在“邏輯與會話”演講中首次提出，它是語用學理論核心內容之一，在言語交際中起重要作用。格賴斯認為，在言語交際中，說話人和聽話人為保證話語的順利進行，雙方相互理解，共同配合，需遵循一些基本原則，而這個原則就是合作原則。

合作原則包括四個范疇，即量的準則、質的準則、關系準則和方式準則。其中量的準則規定交際雙方所提供的充分信息量；質的準則規定交際內容的真實性；關系準則規定雙方交際內容的相關性；方式準則規定雙方交際話語的簡明扼要。這四條準則在日常生活中一般為交際雙方所遵守，以便更好地解釋言語交際中的諸多現象，尤其是話語中隱含信息的推導。雖然該原則存在諸多不足之處，但至今仍在語用學研究中被廣泛使用，可對交談雙方存在多種理解的話語進行有效推導，最終確定其隱含信息。

(二)導游語言概說

導游語言作為導游為旅游者提供向導服務的交際工具，是旅游活動的重要組成部分。學者韓荔華在《導游語言概論》中把導游語言分為廣義的導游語言和狹義的導游語言。其中廣義的導游語言包括所有與旅游活動相關的用于傳播旅游景點信息的語言；而狹義的導游語言則指導游引導游客參觀時所使用的講解詞，即導游詞。因而本文所涉及導游語言著眼于狹義概念，是指導游與游客在交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化等服務中使用的一切具有豐富表現力、生動形象的語言。它是基于書面導游詞加工提煉形成的口頭語體，是書面語向口頭語轉化的導游詞。

導游通過言語表達，一方面消除游客的旅途疲勞，增添旅游趣聞，另一方面吸引游客注意，形成輕松、和諧愉悅的講解氛圍，有效傳遞景點信息。可見導游語言在旅游活動中的重要性。導游語言屬于導游與游客間的社會交際活動，這亦是我們運用合作原則解析導游語言的重要探討視角。

二、合作原則在導游語言中的運用

(一)導游語言遵循合作原則的表現

在旅游活動中，導游通過旅游中的“吃住行游購娛”六要素與游客講解，形成導游語言以陶冶游客情操，并在此基礎上遵循合作原則的相關準則，提升雙方交際效率。因而導游語言的最終目的是通過講解讓游客“乘興而來，盡興而歸”，為游客提供優質的旅游服務。

1.量的準則方面的表現

量的準則關注所提供的話語應是交際所需的，且不多也不少，這就要求導游語言所包含的信息必須是完整具體的。如，例1：一位導游在前往玉龍雪山景區講到：玉龍雪山位于古城北15公里處，其南北長約35公里，東西寬約25公里，景區面積415平方公里，13座山峰呈南北向排列，是云嶺山脈中海拔最高的山峰，山峰孕育了被稱為“北半球距赤道最近的”溫帶海洋性冰川。

例1中導游遵守量的準則，通過 “15”“35”“25”“415”“13”這幾個關鍵數字闡述了玉龍雪山的基本情況，言簡意賅，讓游客對玉龍雪山景區有了更加具體的認知。

2.質的準則方面的表現

質的準則關注所提供的信息應是真實的，這就要求導游語言的措辭要真實，不能提供不確定的信息，以免引起雙方誤解。如，例2：一位導游在麗江古城景區講到：說到這里，各位也許會問，游覽麗江古城主要觀賞什么呢？第一，登高覽勝，可看古城形勢；第二，臨河就水，可觀古城水景；第三，走街入院，可欣賞古城建筑；第四，入市過橋，可一覽古城布局。

例2中導游遵守質的準則，通過概括性的話語真實闡述了麗江古城所凝聚的納西文化精華：環靠獅子山、象山、金虹山，避開雪山寒氣，地勢之利盡顯；玉河水一分為三，穿街過巷，一派“家家門前流泉水，戶戶垂柳拂屋檐”景觀，清凈而充滿靈氣；“三坊一照壁，四合五天井”布局的納西民居，豐富而細膩；古城布局自由靈活，道路、石橋、民風民俗，各具特色，獨具魅力。以小見大，憑證滿滿，對麗江古城所觀事物進行真實介紹，讓游客的尊重與信任倍增。

3.關系準則方面的表現

關系準則關注所提供的信息要關聯或相關，這就要求導游語言要切題，不說和話題無關的話。如，例3：一位導游在前往玉龍雪山(冰川公園索道)途中講到：今天我們要坐索道前往冰川公園，索道起點海拔3356米，終點海拔4506米，索道全長2914米，垂直高差1150米，是我國海拔最高的客運索道。海拔每升高1000米，氣溫下降多少度啊？對！6度，而城區平均海拔才2416米，所以我們一會兒在指定衣氧租賃店停車，請大家結合自身情況購買氧氣瓶和高原維能以及租賃羽絨服，以防雪山上面引起不適，危及生命安全。

例3中導游遵循關系準則，通過各海拔數據引出購買氧氣瓶和高原維能以及租賃羽絨服的必要性，為的是“出門在外，安全第一位”。“索道”各種海拔與“衣氧租賃店”信息相關，盡可能提前規避各種危及游客生命安全的隱患。

4.方式準則方面的表現

方式準則關注所提供的信息要清楚明白，這就要求導游語言簡明扼要，不用含糊不清的語詞，避免冗詞贅句。如，例4：一位導游在前往瀘沽湖景區途中講到：瀘沽湖附近現有上萬摩梭人，婚姻形態基本上保持阿夏異居婚。“阿夏”意為親密的伴侶，異居婚就是男不娶回、女不嫁出，男女雙方各居母親家。男阿夏在月色下走訪情人的花房，黎明時分就回到自己的家屋。這種暮合晨離的方式能讓情侶雙方終生生活在母親身邊 ，形成了摩梭人獨具特色的婚姻方式—走婚。

例4中導游遵循方式準則，導游詞中“阿夏”“異居婚”“走婚”的解讀言辭精煉，簡潔明了，層次分明，短短幾句讓游客對摩梭人走婚這種“暮合晨離”的婚姻方式有了進一步的認知，解答游客心中有關摩梭婚姻的困惑。

(二)導游語言違反合作原則的表現

格賴斯在指出人類交際的總原則—合作原則的同時，也點明了人們在實際交際中并沒有嚴格遵守該原則，這就需要我們根據合作原則判斷說話人如何通過語境因素來傳遞話語中所隱含的語用信息。在旅游活動中，由于導游語言的時效性、以及交際對象的隨機性、交際場合的變化性和交際內容的不確定性，導游不可能花費過多時間斟詞酌句。有時為了取得良好的交際效果或表達內心真情實感，導游語言不得不違反合作原則中的一些準則。

1.違反量的準則

違反量的準則關注所提供的信息量不足或過多，這就造成導游在講解時或與游客解答疑惑時缺少話題的足夠信息或提供冗余信息。如，例5：在前往拉市海景區途中，一位暈車的游客向導游咨詢：“請問到拉市海還有多遠？”，導游看了看路，說道：“不遠了，上了高速就快了！”如，例6：導游在推介麗江宋城景區時講到：《麗江千古情》是黃巧玲打造《杭州千古情》《三亞千古情》后的又一臺大型室內歌舞演藝秀，是一生必看的演出，視覺盛宴，極度震撼，分為《納西創世紀》《瀘沽女兒國》《馬幫傳奇》《古道今風》《玉龍第三國》《尋找香巴拉》等場，視覺沖擊比張藝謀的《印象麗江》還好看呢！

例5中導游并沒有明確回答游客的問題，“不遠”到底是多遠，游客心里并不能得到確切的距離信息，這是導游語言所提供的信息量不足導致的；例6中導游語言提供過多信息量，其實本可用一句話概括“《麗江千古情》值得大家去看”，但導游卻洋洋灑灑介紹了許多內容，甚至還用《印象麗江》進行襯托，以凸顯《麗江千古情》的魅力。

2.違反質的準則

違反質的準則關注所提供的信息虛假或缺乏證據，這就有可能造成導游觸碰游覽過程中的原則性問題。如，例7：一位導游在清溪水庫講到：這就是我們行程單上的九鼎龍潭，綠波蕩漾，接下來請大家下車自行游玩，一小時后集合。

例7中導游因束河古鎮門票等緣故，向游客提供虛假信息，指鹿為馬，用清新秀麗的清溪水庫替代束河古鎮的九鼎龍潭，企圖蒙混過關，這種私自更改游客行程單的行為看似降低了有關費用，實則為麗江旅游抹黑，敗壞游客對麗江景區的印象。

3.違反關系準則

違反關系準則關注所提供的信息缺少相關性，這就造成導游講解時偏離游客行程相關內容，而選擇推介其他產品。如，例8：導游在游覽完玉龍雪山大索道冰川公園的歸途中講到：今天玩得怎么樣？累壞了吧！占用大家幾分鐘時間，再說下牦牛坪的牦牛，牦牛吃的是蟲草，拉出來的是六味地黃丸，擠出來的是太太口服液，牛角變梳子，牛肉變美食，沒錯，這就是在麗江赫赫有名的牦牛肉了，牦牛肉可以說是男人的加油站，女人的美容院。當然有人也會問：麗江沒有牦牛啊？麗江的牦牛都在海拔更高的地方，玉龍雪山，石卡雪山等地。有需要的朋友可以帶上幾袋，支持下麗江經濟。

例8中導游在游客歸途介紹牦牛肉，雖與旅游行程關聯性不大，但卻是突出旅游六要素中的“購”要素，讓游客品嘗牦牛肉、鮮花餅等麗江特產，以傳播麗江美食，提振麗江經濟。

4.違反方式準則

違反方式準則關注所提供的信息啰嗦晦澀或模棱兩可，這就造成導游使用些費解含混的話語應答游客的問題。如，例9：在前往長江第一灣景區途中，有游客問道：導游，結婚了嗎？昨天你不是說“胖金妹”肩挑日月忙農活，背負七星操家務，有沒有討個納西老婆啊？導游慢悠悠答道：可惜了，沒辦法啊！

例9中導游面對游客詢問自身婚姻問題，并沒有直白回答，而是話語帶有歧義，可理解為“已結婚，對象不是納西族”，亦可理解為“沒結婚，遇不到合適的納西族姑娘”，這種含蓄表達讓游客隱晦中自行體會導游話語。

三、合作原則下導游語言運用的建議

新冠肺炎疫情期間居家隔離成為疫情防控常態，旅游業面臨重大沖擊。隨著疫情逐漸控制， 2020年下半年國家推出旅游補貼政策后，全國各旅游景區展開免票優惠等各種刺激消費舉措，云南全省更是強化“30天無理由退貨”制度，樹立旅游誠信形象，提升游客滿意度。在這關鍵時期，導游語言的魅力顯得至關重要，鑒于此，擬提出在合作原則框架下發揮導游語言魅力的建議。

(一)提升導游素質

強化導游與游客間的合作要看導游的基礎知識是否扎實，是否意愿傾注合作情感進行高層次的合作。一方面雙方以“朋友”“家人”相處，讓游客真正感受到“賓至如歸”，想游客所想，急游客所急，雙方間的合作情感從“心”奠基；另一方面導游語言是否運用相關修辭手法，景點知識能否如數家珍般信手拈來，還是靠死記硬背，用寡淡無味、缺乏魅力的言辭應付游客。不同的服務理念也就注定了傾注合作情感的多少，“游客至上”的合作情感能喚起游客合作的意愿，互相成就對方，否則游客亦能感受到導游局限于“向導”作用，彼此間合作僅表面于旅游行程，再無其他。

同時，導游除掌握景區的基礎知識外，是否具備較強的隨機應變能力。如，麗江七八月份雨季來臨，瀘沽湖途中路遇山體滑坡致道路堵塞，導游如何通過語言處理涉及客人情緒的安撫工作以及道路堵塞所引發的其他突發情況；游客不滿拉市海騎馬劃船服務，導游如何統籌兼顧游客與馬場間利益糾紛等。這些都是不能單靠以往書本知識就能解決，需要導游在帶團過程中不斷提升自身與游客間的合作能力。

(二)搭建合作平臺

搭建導游與游客間的合作平臺，既需導游自身努力，也需旅行社等相關職能部門的參與。從2016年起，各省市開始“網約導游”試點，后逐步鋪開。在這種“網約導游”新型服務模式下，游客通過網絡平臺可對導游的業務能力、服務態度等進行點評，以應對導游途中宰客、甩團、強制購物等難題。該模式雖對建立導游與游客間信任度、和諧人際關系起雙重利好作用，但隱憂依然存在。監管機制是否健全、費用問題是否透明等因素依然困擾游客，以致“網約導游”至今未大面積推廣，旅游市場仍在以傳統接待方式，即導游掛靠旅行社，通過旅行社計調派團的方式進行接待。

在這種常規情況下，有經驗的優秀導游就會通過自身因素與游客搭建溝通交流平臺。所謂自身因素包括導游的個人才藝和幽默感、帶團經驗和人生閱歷、對景點的深刻見解等。如資深導游通過途中唱歌、互動小游戲，景區知識趣味講解，旅游過程中“晾衣服”“喝水”等常用技巧來拉近導游與游客之間彼此距離，實現相互合作。另外，在旅行社等相關職能部門參與方面，未能給予導游歸屬感。如基本工資、五險一金等待遇低，旅行社“低價購物團”派遣等情況，導致導游將矛盾轉向游客，以購物換取收入。因此，導游與游客合作平臺的搭建，不僅需要導游自身素質的不斷提升，還需要相關部門將導游群體職業化，強化歸屬感。導游只有在無后顧之憂前提下，才會更加注重自身與游客間合作關系的構建。

結語

合作原則在導游語言中的運用既有遵循亦有違反，更多的是為了服務游客。在建議方面本文局限于導游素質提升、搭建合作平臺兩方面，其他方面仍待不斷探索。真正實現導游與游客間的合作是一個長期而復雜的過程，需要旅游相關部門協調各方力量，也需要導游與游客人文素養的共同提升。