護(hù)理管理中實(shí)施人性化護(hù)理對(duì)其護(hù)患糾紛發(fā)生率的影響

劉 娜

（內(nèi)蒙古鄂爾多斯市中心醫(yī)院骨科三區(qū)，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017000）

21世紀(jì)的現(xiàn)階段，人們的生活質(zhì)量逐漸提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求較以往也更為嚴(yán)格，可以說(shuō)常規(guī)護(hù)理方法已經(jīng)不能滿足患者的需要[1]。護(hù)理糾紛是醫(yī)院護(hù)理管理過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的護(hù)患矛盾，通常情況下會(huì)由護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作等因素引起，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)人員傷亡。對(duì)護(hù)理人員而言，在進(jìn)行日常護(hù)理管理工作的過(guò)程中，應(yīng)使用人性化護(hù)理，以患者為中心，同時(shí)自我保護(hù)的意識(shí)，處理好自身與患者及其家屬的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，人性化護(hù)理有利于調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛發(fā)生率[2]。本次在我院住院部100例患者的配合下，積極實(shí)施了人性化護(hù)理管理，現(xiàn)將護(hù)理結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2019年4月～10月在我院接受治療的100例住院患者作為研究對(duì)象，男52例，女48例；年齡34～72歲，平均（47.52±5.68）歲。

1.2 方法

對(duì)照組沿用以往的護(hù)理模式，護(hù)理內(nèi)容包含病房巡視、健康教育等等。觀察組患者均實(shí)施人性化護(hù)理管理：（1）心理護(hù)理干預(yù)。護(hù)理人員必須時(shí)刻關(guān)注患者的情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者存在的異常情緒，同時(shí)為患者提供個(gè)性化的心理輔導(dǎo)，讓患者可以保持平和愉悅情緒積極的面對(duì)治療，有利于提高患者對(duì)治療以及護(hù)理的配合度。（2）護(hù)理人員對(duì)病房環(huán)境進(jìn)行積極的干預(yù)，定期進(jìn)行通風(fēng)，消毒，保持病房?jī)?nèi)清潔，定期更換床單，被單，在病房?jī)?nèi)保持安靜，避免影響患者的休息。（3）護(hù)理人員與患者的溝通過(guò)程中需要保持微笑，耐心回答患者的疑問(wèn)，并盡可能滿足患者合理的需求。（4）醫(yī)院需要關(guān)注護(hù)理人員的心理情況以及各種需求，使用彈性排班，讓護(hù)理人員可以進(jìn)行休息，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。另外，定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)，并進(jìn)行考核，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用專業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 21.0處理所得數(shù)據(jù)，護(hù)理滿意率、糾紛發(fā)生率等計(jì)數(shù)資料均以百分比的形式表示，檢驗(yàn)方法為x2。將P＜0.05作為差異顯著的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié) 果

2.1 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的護(hù)理滿意率的情況

對(duì)照組中表示十分滿意、基本滿意、不滿意的患者例數(shù)分別為26例、15例和9例，總滿意率為82.00%（41/50），觀察組的患者例數(shù)則分別為37例、12例和1例，總滿意率為98.00%（49/50），差異顯著，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的護(hù)理滿意率統(tǒng)計(jì)表[n（%）]

2.2 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的護(hù)理糾紛發(fā)生率的情況

實(shí)驗(yàn)組50例患者中僅有1位因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)發(fā)生護(hù)理糾紛，而對(duì)照組中則有10例出現(xiàn)護(hù)理不當(dāng)?shù)那闆r，差異顯著，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的護(hù)理糾紛發(fā)生率統(tǒng)計(jì)表[n（%）]

3 討 論

隨著人們對(duì)于健康問(wèn)題的關(guān)注，護(hù)理工作也越來(lái)越繁雜。由于護(hù)理人員工作壓力增加，導(dǎo)致在護(hù)理中出現(xiàn)態(tài)度不夠好，護(hù)理效果不理想等情況，護(hù)理人員與患者溝通不良，導(dǎo)致加深護(hù)患矛盾。實(shí)行人性化護(hù)理，能明顯提高護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，進(jìn)而為患者提供全面而貼心的護(hù)理服務(wù)，盡可能滿足患者的需求[3]。

根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，兩組患者滿意率的差別較大，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。人性化護(hù)理組中有1例患者出現(xiàn)護(hù)理糾紛，常規(guī)護(hù)理組中有10例患者出現(xiàn)護(hù)理糾紛；差別較大，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。高偉等[4]研究人性化護(hù)理管理在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用與效果結(jié)果與本文相似。

這里提出人性化護(hù)理過(guò)程中的幾點(diǎn)建議：（1）增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)始終將“為患者服務(wù)”作為首要職責(zé)。對(duì)嚴(yán)重疾病的患者施以心理護(hù)理之時(shí)，需要注意自身的服務(wù)態(tài)度，并且面帶微笑，以溫柔的語(yǔ)氣為患者排解當(dāng)前的心理壓力，鼓勵(lì)患者積極面對(duì)疾病的治療過(guò)程。同時(shí)，如果患者或其家屬提出疑慮，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋。對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)困難的患者，及時(shí)做好報(bào)備，防止因經(jīng)濟(jì)條件的約束耽誤患者的治療過(guò)程。除此之外，不同性別、不同年齡階段的患者也應(yīng)予以不同的護(hù)理方式。如果患者提出一些請(qǐng)求，能力范圍之內(nèi)的事情護(hù)理人員應(yīng)立刻進(jìn)行處理，絕對(duì)不能因私人問(wèn)題導(dǎo)致事情延誤。（2）提升護(hù)理人員的服務(wù)技能。以往的護(hù)理工作中，出現(xiàn)過(guò)這樣的情況：新上崗的護(hù)理人員由于一時(shí)疏忽，輸液針刺過(guò)程出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致患者重復(fù)針刺三次，患者產(chǎn)生抱怨情緒。作為護(hù)理人員，熟練掌握護(hù)理技能是最基本的工作要求。護(hù)理部應(yīng)定期開(kāi)展技能培訓(xùn)，促使所有護(hù)理人員的專業(yè)水平得以有效提高。就護(hù)理的相關(guān)制度方面，應(yīng)專門做為一次培訓(xùn)內(nèi)容，讓護(hù)理人員引起重視，嚴(yán)格按照相關(guān)流程操作。對(duì)護(hù)理的基礎(chǔ)知識(shí)，護(hù)理部需要定期進(jìn)行考核檢測(cè)，用以督促全體護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。護(hù)理部需要制定完善的交接班制度，促使部門內(nèi)部人員加強(qiáng)自身能力的建設(shè)，防止出現(xiàn)工作疏忽。（3）加強(qiáng)護(hù)理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能會(huì)引起護(hù)理糾紛。介于此種情況，護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)全面參與的全方位監(jiān)督辦法。像以下幾個(gè)容易出現(xiàn)護(hù)理糾紛的過(guò)程更要提高關(guān)注：首先是小兒科的病房，要24小時(shí)有對(duì)應(yīng)護(hù)理人員巡視，一旦發(fā)現(xiàn)患兒情況異常，第一時(shí)間采取急救措施。再如小兒患者的采血等，應(yīng)選擇適合的部位，并嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，減少患兒的疼痛感。其次是重癥患者的護(hù)理，比如檢查患者的個(gè)別身體指標(biāo)，要注意有對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人員的陪同，切忌出現(xiàn)患者無(wú)人照料的情況。同時(shí)，所有病房要做好衛(wèi)生保持工作，流感多發(fā)期注意消毒滅菌工作。最后是用藥方面，嚴(yán)格按照三查五對(duì)的流程執(zhí)行，避免耽誤患者治療。

綜上，當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的要求普遍較高，在住院患者的護(hù)理管理中使用人性化護(hù)理，有利于減少護(hù)理糾紛發(fā)生率，提高患者滿意率，值得臨床使用和推廣。