如何利用信息化手段提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率

楊潔 吳峻 鄭州市煙草公司北城區(qū)分公司

客戶經(jīng)理是煙草企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營等諸多工作的重要負責人，更是提升客戶滿意度的直接責任人，無論是在客戶需求調(diào)研、煙草營銷還是品牌培育工作中均發(fā)揮著重要的作用。因此，一直以來煙草企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理高度重視。就當前階段煙草企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理情況來看，雖然取得了較好的工作成效，但也存在著一些較為尖銳的問題，這對煙草企業(yè)管理質(zhì)量與經(jīng)營效益均有較大的影響。信息時代下，越來越多的信息化手段應用在客戶經(jīng)理管理工作中去，可以構(gòu)建一種很好的網(wǎng)格化工作體系，有很高的應用價值，但實際應用過程中不可避免的存在著一些問題。基于此，本文先簡要分析煙草企業(yè)客戶經(jīng)理信息化管理中所存在的問題，進而提出多項利用信息化手段提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率的策略，現(xiàn)作如下的論述。

一、煙草企業(yè)客戶經(jīng)理信息化管理中所存在的問題

近年來煙草企業(yè)給予了信息化管理高度的重視，并將信息化手段推廣應用在企業(yè)管理的諸多方面，尤其是向客戶經(jīng)理提出了更高的要求，要求客戶經(jīng)理自覺參與到信息化手段學習中去，掌握信息化管理的要點，以此信息化手段來完成企業(yè)的營銷、客戶服務及品牌培育工作[1]。目前來看，煙草企業(yè)在信息化建設中取得了很大的成效，在提升企業(yè)社會形象和經(jīng)濟效益中均發(fā)揮著重要的作用，但也存在著一些或多或少的問題。總的來說，煙草企業(yè)客戶經(jīng)理信息化管理中所存在的問題集中體現(xiàn)在以下四方面上：

①客戶經(jīng)理思想、態(tài)度存在一定的問題：選擇從客戶經(jīng)理的主觀層面來說，當前煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理在思想和態(tài)度上均存在一定的問題。比如在思想方面，有很多的客戶經(jīng)理存在錯誤的思想觀念，認為煙草企業(yè)“一家獨大”，工作過程中沒有嚴格秉承“始于客戶需求、終于客戶滿意”的原則，未能充分凸顯出客戶的主體地位，導致客戶無法體驗到諸多優(yōu)質(zhì)性服務，繼而對煙草企業(yè)的品牌影響造成影響。再比如態(tài)度上存在著上進意識不足、自覺參與信息化知識的學習意識不強，對大數(shù)據(jù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)＋技術(shù)存在認識不清的問題，尤其是缺乏網(wǎng)格化管理意識、創(chuàng)新意識與創(chuàng)新精神，導致日常工作流于形式，客戶服務變成了一句空話，無法取得最佳的服務效果。

②信息化建設發(fā)展不平衡：全國各地的煙草企業(yè)因為受到所處地域、經(jīng)濟效益和經(jīng)營規(guī)模等諸多因素的影響，導致信息化建設工作存在較大的差異，進而導致煙草行業(yè)信息化建設發(fā)展不平衡。以上海、云南等地煙草企業(yè)的信息化建設水平來說，無論是煙草企業(yè)還是卷煙廠均有較高的信息化，可以為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。憑借完備的信息化基礎設施，煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理可以向客戶提供的服務更為多元化，網(wǎng)格化管理質(zhì)量高。反觀一些經(jīng)濟發(fā)展落后地區(qū)煙草企業(yè)的信息化建設來說，普遍存在信息化水平低的問題，并未建成自己的數(shù)據(jù)庫和局域網(wǎng)，服務質(zhì)量低下，無法向客戶提供多元化服務。

③信息化工作機構(gòu)不盡健全：雖然煙草企業(yè)給予了信息化管理工作較高的重視，但在實際工作過程中依然存在著工作機構(gòu)建設不健全、權(quán)責落實不到位的問題。比如多數(shù)的煙草企業(yè)沒有按照實際情況來制定信息化管理部門，也沒有培養(yǎng)專門的人才，信息化建設能力不足。尤其是很多的客戶經(jīng)理缺乏網(wǎng)格化管理的意識，不能積極參與到信息化技術(shù)的學習中去。

④信息化建設資金投入力度不足：多數(shù)的煙草企業(yè)均存在著信息化建設資金投入不足的問題，導致客戶經(jīng)理的網(wǎng)格化管理工作受到較大的影響，尤其是客戶可以體驗到的優(yōu)質(zhì)服務類型不足，服務質(zhì)量也就無法得到有效的提升[2]。除此之外，煙草企業(yè)的應用軟件開發(fā)工作普遍比較分散，且存在著重復開發(fā)的現(xiàn)象，導致行業(yè)信息共享與管理面臨較大的困難和風險。

二、利用信息化手段提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率的策略

總的來說，煙草企業(yè)當前的信息化建設工作已經(jīng)步入到了集成的數(shù)字化階段，比如在業(yè)務層面上，目前已經(jīng)可以通過數(shù)字化手段對業(yè)務和管理工作進行量化，促使煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作由粗放型發(fā)展至精細化。基于這一特點，今后煙草企業(yè)要進一步認清楚信息化手段的重要性，結(jié)合實際情況來調(diào)整信息化建設規(guī)劃與計劃，以此打造更為系統(tǒng)、有效的“數(shù)字煙草”，推動煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。總的來說，煙草企業(yè)要想借助信息化手段來提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率，必須積極做好以下三方面的工作：

（一）明確企業(yè)信息化及其實施策略

對于煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理來說，要確保不斷提升服務質(zhì)量和管理質(zhì)量，必須注重信息的收集、分析、傳輸與共享，極力推動企業(yè)的信息化法管理，即要借助信息化手段，對煙草企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢、資本優(yōu)勢和人才優(yōu)勢等諸多方面的信息加以收集與共享，最大限度發(fā)揮出信息化手段的優(yōu)勢[3]。結(jié)合煙草企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理特點來說，煙草企業(yè)在開展信息化工作時，要將“統(tǒng)籌規(guī)劃、階段實施、循序漸進、逐步升級”作為重要的原則，對企業(yè)的信息化需求開展全面的分析規(guī)劃，以此制定階段性計劃并貫徹落實。更為重要的是，所開展的一系列信息化管理工作均要嚴格按照預先所制定好的整體規(guī)劃目標與階段目標來落實，逐步推動信息化建設，確保管理和服務質(zhì)量均可以得到不斷的提升。

（二）制定科學可行的企業(yè)信息化目標

對于煙草企業(yè)來說，信息化是一個長期且復雜的工作，其間會涉及很多的專業(yè)知識，實際操作過程中也會遇到較多的困難。因此，在應用信息化手段落實客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作時，要結(jié)合實際情況制定企業(yè)信息化目標，并按照階段性目標來執(zhí)行。煙草企業(yè)可以將企業(yè)信息化目標定為三個階段。

在第一階段，煙草企業(yè)要將工藝設計與生產(chǎn)控制的信息系統(tǒng)建設作為重點目標，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況來不斷創(chuàng)新工藝流程，深化生產(chǎn)控制管理能力。需要注意的一點是，對于一些擁有高新技術(shù)的煙草企業(yè)來說，工藝設計與生產(chǎn)控制的信息系統(tǒng)建設需要在投產(chǎn)之前便完成。在第二階段，煙草企業(yè)要將內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的建設作為重點工作，尤其是要將財務電算化作為管理信息化的重點。原因在于財務電算化屬于煙草企業(yè)管理工作的核心，只有在牢牢掌握并控制好資金流的情況下，才可以控制好物流，以此實現(xiàn)煙草企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的管理控制目標。待煙草企業(yè)建設完成財務管理信息系統(tǒng)后，便要朝著其他領域建設管理信息系統(tǒng)，比如煙草企業(yè)需要去落實好客戶關(guān)系管理、資源計劃供應鏈管理這兩方面的工作。通過這些諸多的方式將煙草企業(yè)的資金、人才、物資和技術(shù)有機結(jié)合起來。在第三階段，煙草企業(yè)要將互聯(lián)網(wǎng)＋引入到網(wǎng)格化管理體系中，打造基于互聯(lián)網(wǎng)＋、物聯(lián)網(wǎng)的商務貿(mào)易信息系統(tǒng)，豐富客戶接受優(yōu)質(zhì)服務的渠道，提升精益化服務網(wǎng)格化管理質(zhì)量[4]。當前煙草企業(yè)所開展的網(wǎng)上訂貨便是秉承了第三階段的發(fā)展目標，并取得了很好的營銷效果。

（三）打造信息化的網(wǎng)格組織架構(gòu)

煙草企業(yè)在打造信息化的網(wǎng)格組織架構(gòu)時，需要將重點落在決策層、技術(shù)層、管理層及執(zhí)行層上。

在決策層上，要構(gòu)建更為合理、科學的決策體系，注重管理手段的革新與管理團隊的重組。在技術(shù)層上，要從企業(yè)的實際出發(fā)，研發(fā)和引進新型的管理技術(shù)與生產(chǎn)技術(shù)，確保技術(shù)性能的先進性與適用性。對于煙草企業(yè)來說，不僅要落實好信息化建設方案，而且要結(jié)合實際情況考慮將件開發(fā)、系統(tǒng)集成、運營維護等業(yè)務外包，獲取到更為優(yōu)質(zhì)的技術(shù)體驗。在管理層上，企業(yè)管理所涉及的各個層面必須積極響應、有效配合。在執(zhí)行層上，要嚴格按照企業(yè)所制定的整體規(guī)劃和階段性目標來落實日常工作，完善管理信息化系統(tǒng)簡化工作流程。

三、結(jié)語

煙草企業(yè)要將信息化手段作為提升核心競爭力、拓展市場的強有力抓手，并與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化管理工作有機結(jié)合起來，以此來助力服務質(zhì)量提升。煙草企業(yè)在提升客戶經(jīng)理網(wǎng)格化工作效率時，可以重點從明確企業(yè)信息化實施策略、制定企業(yè)信息化目標和打造信息化的網(wǎng)格組織架構(gòu)三個方面來著手，極力打造煙草行業(yè)網(wǎng)格化管理體系，為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)服務。