大數據背景下酒店客戶關系管理的問題及措施

孫經瑞

摘要：大數據時代的來臨，使人們的生活充滿了變數，酒店為了第一時間了解客戶的消費習慣以及需求，需始終秉承著公開化以及共贏的理念，有效借助客戶關系管控系統，高效提煉客戶數據信息，同時運用各類信息資源，將信息數據合理有效的呈現在客戶面前。為滿足以上目標，酒店需要在了解客戶實際需要的基礎上，制定出科學合理的產品方案，實現優質化的服務，以此達到酒店的預期收益。

關鍵詞：酒店;客戶關系管理;重要性

1.酒店客戶關系管理出現的問題

1.1消費數據泄露與隱私安全問題

現階段顧客與大數據互動的發展和預期有所提高，顧客已經成為酒店數字化改造和發展的關鍵驅動因素。無線網絡、移動應用、應用積累客戶大數據等安全風險是客戶最擔心的。隨著大數據時代酒店客戶消費數據泄露所造成的客戶數據隱私問題出現，以及酒店管理在網絡上隨時、隨地的曝光和快速傳播，勞動密集型、高流動性、勞動密集型、無效率的醫療服務，當前酒店業提供產品和服務的現場生產，面臨著巨大的挑戰。

1.2對無縫且有溫度的客戶體驗的重視度不足

近年來酒店更加重視客戶體驗感，顧客消費更加個性化，個性化消費正成為一種普遍的社會現象。隨著經濟社會改革的發展，各種形式的“孤獨經濟”應運而生。膠囊旅館、一人餐廳、一人旅游等形式的“單愛模式”和“孤獨經濟”形式受到廣泛關注，意味著一種新的商業布局正在逐步形成。消費者希望酒店能夠積極、準確，無意識地了解自己的需求，提供高效、準確的服務。因此，借助現代科技手段，酒店為客戶提供全方位、立體化、無縫化的網上個性化定制服務，既必要又現實。既注重解決顧客的現實問題，又注重顧客的個體心理需求，成為便捷優化消費的新方向。

2.酒店客戶關系管理有效措施

2.1做好客戶信息分析工作

一般來說，網絡用戶信息是企業客戶關系管理軟件設計的數據源，酒店會引用這些信息，結合組織的運作需要，做好信息內容的更新，深入分析最新的客戶信息，根據信息分析的結果，制定更全面的營銷策略，同時根據不同的客戶群體提供不同的營銷服務，這有助于維護酒店客戶資源的穩定性，規范客戶關系，實現客戶關系的科學準確管理。其次，酒店組織應利用大數據網絡平臺，加強組織與顧客的互動，方便顧客瀏覽服務產品信息、價格信息，酒店組織還可以批量保存顧客信息，了解顧客的購買信息，并根據顧客反饋和評價對產品和服務進行反饋，優化營銷服務。為了提高客戶信息管理的影響力，酒店應注重信息采集軟件系統的優化，借助大數據平臺，大規模的數據存儲和分析，深入挖掘客戶信息，充分保證客戶群的穩定性和有序性，確保酒店利潤的持續增長。第三，注重優化客戶資源，不斷開發新客戶。在市場經濟背景下，客戶關系管理不僅要維護現有客戶，還要開發潛在客戶。

2.2創新酒店市場營銷服務模式

在互聯網上，酒店已經建立了一個官方微信賬號和一個官方網站。同時，每個不同型號的產品都有相應的微信公眾號。用戶可以在網上購買并獲得折扣。在離線宣傳渠道中，酒店的重點區域集中在商業服務大樓內部及附近。其次，企業要注重營銷人才的培養，不斷提高營銷服務管理能力。在具體的培訓工作中，核心是提高營銷人員的專業理論知識、專業技能和道德素質，積極培養營銷人員的創新能力和營銷方案的策劃和應用能力，不斷增強他們的責任感和法律知識，建設一支敬業的營銷團隊。此外，酒店還應注意優化人才培養策略、市場調研與預測、統計分析與推理，其中包括假設檢驗、假設檢驗，得出科學的結論，為市場決策提供依據和支持。一般來說，需要通過對大量抽樣數據的統計分析來估計總體參數，掌握規律，明確抽樣特征和關聯，然后對特征和總體聯系數進行科學評估。在信息時代，營銷模型的構建有助于分解假設檢驗結構，逐層分析假設檢驗結構，保證最終評價的科學性和準確性，減少誤差和偏差。值得注意的是，市場營銷所涉及的知識點、理論和概念太多、太零散，許多員工在參加市場營銷培訓的過程中無法建立起完整的知識結構體系，在一定程度上增加了培訓課程的難度。在這方面，知識網絡建設和思維導圖應該結合起來，幫助銷售人員掌握知識的內容和知識，清楚地理解每個知識的相關性，建立一個完整的知識網絡，明確教科書的知識內容。

2.3對不同客戶群體實施精準定位

在大數據時代，為了調整客戶關系，做好客戶資源的開發與管理，需要對客戶信息進行深入分析，根據分析結果準確定位不同的客戶群體，實現不同客戶群體的同步管理，從而加強客戶數據庫建設，充分利用數據挖掘技術，深入挖掘客戶信息和客戶資源，準確定位客戶及相應群體的需求。在客戶關系管理過程中，在酒店營銷決策和客戶關系控制過程中必須采用數據挖掘技術，仔細閱讀客戶信息，堅持以客戶為中心，對客戶資源進行分類存儲、訪問和控制，根據客戶信息分析結果預測酒店營銷的盈利能力。第二，要做好客戶滿意度調查問卷，根據調查結果制定更全面的營銷方案，為不同客戶群體提供適當的服務。此外，我們還應注意對酒店營銷環境的分析，結合環境的特點做好客戶關系管理，實施準確定位。一般來說，酒店營銷環境主要包括政治環境、經濟環境、社會環境和技術環境。為了準確定位市場營銷目標市場，我們應該從這一層次的環境來分析酒店的現狀，以便制定更加合理的營銷策略和方案。從政治的角度來看，商店在制定營銷目標和正式進入市場時，必須仔細閱讀相關的法律文獻和法規，如果法律法規發生變化，將根據實際變化調整酒店的營銷戰略和發展戰略。

結語：

綜上所述，在大數據時代背景下，酒店完善客戶關系管理工作十分關鍵，應從深入分析客戶信息數據開始著手，加強客戶開發力度，優化酒店營銷服務管理方案。

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