優化流程管理在完善門診服務工作中的效果評價

林滿萍

（興化市人民醫院 江蘇 興化 225700）

門診是醫院開展醫療工作的重要場所，是患者跟醫院接觸的第一個窗口。這個窗口是連接住院醫療和社會醫療的紐帶，門診工作開展的好壞，服務質量的高低，是醫院整體醫療水平的直接反映，影響患者的就醫感受[1]。我院門診患者流動量較大，門診工作壓力大，導致門診服務跟不上，容易造成醫患矛盾。如何提高門診的服務質量，改善醫療服務，增強以人為本的服務理念是當前門診管理的工作重點。流程管理理念是以規范化的，環環相扣的規范流程管理為中心，以提高組織業務績效為目標的系統方法[2]，本文結合我醫院實際情況，對門診工作進行優化流程、規范管理，現總結歸納如下。

1.資料和方法

1.1 一般資料

以我院2019 年11 月—2020 年5 月門診接收的5520 例患者為研究對象，進行為期半年的門診服務評價研究。以奇數天患者為A 組，A 組患者2700 例，以偶數天患者為B 組，B 組患者為2820 例。A 組采用常規門診管理方法，B 組實施優化門診流程管理。就診結束后，對門診服務滿意度進行調查分析，總結優化流程管理對提高門診服務質量的作用和影響。

1.2 分析方法

A 組：常規門診管理方法，門診醫護人員要以和藹親切的態度接待來門診就診患者，對患者的需求和問題給予耐心的指導和正確的解答。

B 組：流程管理門診服務：首先，由門診管理者建立科學合理的門診流程，流程制定后發放給門診醫生，與他們進行細節討論，對于不完善的地方進行更改規范。其次，對實施此次研究活動的門診人員進行新的流程管理培訓。指導門診流程管理活動的實施。指導門診醫護人員清晰明確對不同需求患者進行分診、并指導就醫流程，能正確處理門診突發情況。最后，對患者門診就醫過程，嚴格按照流程管理進行指導，責任明確。

1.3 評價指標

患者就診結束后，采用調查問卷的形式對患者進行門診的服務滿意度調查，調查結果分為滿意、較滿意、不滿意3 個級別。

2.結果

B 組問卷調查門診服務滿意度為93.87%，顯著高于A 組的74.07%，兩組結果差異顯著，說明門診流程管理可以顯著提高門診的服務質量，進而提高患者的滿意度。見表1。

表1 兩組患者門診滿意度對比分析[n（%）]

3.討論

門診的服務質量關系到患者對醫院的第一印象，也關系到醫院的整體服務質量。當前很多醫院門診科室分工細化，患者到了門診比較迷茫，不了解院內布局及就醫流程，不能確定藥房、檢查室等位置[3]。此時，耐心、高效、準確的門診服務以及流程管理方法的研究顯得格外重要。

流程管理是隨著現代醫學模式的發展而發展起來的，是從一系列環環相扣的業務流程出發，進而提高服務質量的方法。醫院門診流程管理是以人為本的基礎上，從患者需要和滿足患者需要的角度來制定優化門診服務流程并進行門診管理。將該流程運用于門診管理中，能提高門診服務質量，同時為患者提供方便和快捷服務[4]。

近年來，我們醫院為了加強門診服務管理水平，提高門診服務質量，實行醫院質量管理年活動，該活動的指導思想是“以患者為中心，以提高醫療服務質量為核心”。隨著醫療技術、管理服務的提高，以及人民群眾不斷增長的醫療需求，我院的就診患者數量快速增長。在門診中出現，患者掛號、候診、化驗檢查、繳費、取藥等過程排隊等候，這些就診過程耗費時間長，而就診過程時間短。為了解決這種等待時間長就診時間短的門診管理問題，我們進行了如下工作調整。

3.1 加強門診管理，規范服務流程

3.1.1 合理分配各個崗位的人員數量

近年來，我院借著三級醫院創建的工作機會，加大門診管理力度。以三級醫院的標準進行門診的管理。為了促進門診的各項工作的開展，實行績效考核制度?？己艘愿鱾€部門到崗情況、各門診開診情況和專家到崗情況為依據。歷次巡診過程中，發現個別科室預計就診人員候診時間大于30 分鐘的情況，及時匯報門診部聯系相關科室增加就診力量。

3.1.2 明確崗位職責

為了提高門診服務質量，我院根據實際工作需要，對門診工作制度、門診各級醫務人員的職責、門診服務流程進行詳細制定。門診的各方面工作都有制度可依，各個部門工作職責明確。使門診工作走上了規范化、標準化的道路。

3.1.3 提高主動服務意識

為了提高服務意識，醫院制定了提高醫療服務，推進醫德醫風建設的專項活動方案。門診工作人員根據活動方案的要求，認真學習。在日常工作中按照方案的要求嚴格落實。分診及便民服務臺同事提前半個小時到崗，減少一上班被動應付的局面。為就診患者主動提供咨詢服務，指導患者有序就診。組織專門人員進行巡回檢查，督促門診各個窗口的工作有序開展，及時發現并改進門診中出現的不合理的情況。為患者創建良好的門診就診環境。

3.2 運用信息管理手段優化門診流程

不斷優化門診流程，逐步提升服務質量，是醫院重要的競爭手段。而信息化建設是流程優化的重要手段，在門診建立計算機掛號收費站、醫生工作站、各科室叫號分診系統、檢驗報告單系統等。通過高效、快捷的電腦信息系統來實現來優化就醫流程。醫師通過電腦系統查詢患者的基本信息、了解藥品的庫存情況、打印處方，減少了書寫時間。藥房通過電腦系統實時傳送的電子處方，有計劃的進行后臺備藥。通過信息管理手段大大減少患者取藥等待時間。門診電腦叫號分診系統，候診大廳電子顯示屏以及語音呼叫系統的同步實施，大大改善了就醫秩序。采用計算機信息化就醫流程以來，減少了患者在就診各個環節的往返次數，縮短了患者的等候時間，解決了等待時間長就診時間短的問題。醫生和收費、藥房、醫技等部門電腦聯網后，各個部門通過電腦系統同步獲取患者門診過程中的動態信息，能夠有充分時間準備相關工作，提高了工作效率。醫院門診服務查詢系統便于患者了解醫院基本情況，為患者就醫提供方便。現代化門診管理系統的建立，能夠使就診秩序合理安排，使診室擁擠情況得到改善。計算機管理系統的應用不但為就患者提供良好的就診環境，而且為醫生提供了安靜的診治環境[5]。

3.3 對門診樓整體布局進行調整規劃

門診環境的寬敞、舒適、安靜、溫馨以及科室布局的合理體現醫院的良好形象。舒心的就診環境不但能讓患者心情愉悅，也能減輕患者由于病痛造成的心理負擔。合理的診室設置規劃，可以減少患者無效就診時間，優化就診流程[6]。近年來，我們醫院通過門診部改造，合理規劃門診各科室的布局，在門診各樓層均設有收費處、在門診大廳設置了“一站式服務中心”。進行咨詢、便民措施、身份信息核查、退費等功能整合。為了給就診患者創造舒適的候診環境，門診候診廳配置壁掛電視，滾動播放健康宣教節目。擺放舒適的座椅，使候診者有賓至如歸的感覺。

本次研究，我們進行常規導診和流程管理導診對比分析。結果顯示，采用流程管理的B 組問卷調查門診服務滿意度為93.88%，顯著高于A 組的74.08%，這說明流程管理可以顯著提高門診的服務質量，進而提高患者的滿意度。流程管理能夠實現門診的規范化導診，堅持以患者需求為中心，為其提供更優質的導診服務，幫助患者解決實際問題。但研究中，我們也發現，在制定流程管理時，有些步驟的實際工作中難以實施，故實行過程中應逐漸改善流程，并加以完善，使整個流程符合院內工作實際。同時，注意服務績效評價，給門診以認可和激勵。

4.結論

綜上所述，優化流程管理可以有效完善門診的服務質量，提高門診就醫患者的滿意度，值得借鑒。但是流程的制定，要從本單位實際情況出發，并在流程實施過程中完善，逐漸探索流程管理的新方法。