人性化服務對門診分診護理的應用體會

馬紅霞

（甘肅省酒泉市中醫醫院（新城醫院），甘肅 酒泉）

0 引言

現階段隨著人們生活水平的逐漸提高，人們對于健康的要求也越來越高，在醫院的治療工作中，門診屬于患者非常聚集，流動性較強的公共場所。其是醫院重要的窗口，同時也屬于開展早日治療的地方，保證醫療質量的重要環節。但是門診環境嘈雜、流動性強，同時病人具有疼痛，活動障礙，醫院環境的陌生，導致病人就診困難，出現不良情緒[1]。病人首先接觸是門診分診，因此其質量好壞，可以顯示醫院整體水平[2]。抽取2019年1～10月的120例門診患者采取人性化護理服務，取得滿意效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 基本信息

選擇門診接診的120例病人給予研究，平均分組，對照組男42例，女18例；年齡23～47歲；分為骨科17例、普外科15例、肝膽外科13例、胃腸外科10例、泌尿外科5例。實驗組包括男40例，女20例；年齡21～49歲；分為骨科15例、普外科13例、肝膽外科12例、胃腸外科11例、泌尿外科9例。通過對比所有病人的基本信息，差異不大（P>0.05），具有對比性。

1.2 護理方法

對照組開展一般護理干預。實驗組開展人性化護理服務，主要如下。

1.2.1 導醫護理

分診科室較多對于初次就診病人通常無法選擇，分診護士需要掌握疾病情況，指導其選擇相應的科室；分診臺應該備有輪椅、平車等，對于年老體弱或殘障患者，護士需要給予幫助，從而避免出現安全事故，同時可以緩解病人無助感；裝置指示牌，多見疾病和相應科，就診后流程和地點，例掛號、檢查、收費與取藥等，分診護士應該具有足夠耐心為病人介紹相關流程和禁忌事項，同時制定最便捷的就診方案，節約就診時間；此外，分診護士需要嚴格監測病人，評價疾病程度，堅持急病重病優先就診理念，為其創建綠色通道，贏得有效時間。

1.2.2 二次網絡分診

病人分科掛號后在相應科室等候，護理人員需要按照疾病以及專業知識對其給予精確的分類排號，從而分派相應科室，護理人員按照病人主訴進而落實到相應的醫生。并且按照疾病嚴重程度給予科學的分派。醫生通過網絡的形式與詳細的了解病人的有關資料，后進行一對一服務，可以確保就醫的安全性。

1.2.3 不斷簡化服務流程，提供良好就診環境

門診部加強分診教育，大廳與候診區裝置屏幕播放相關流程、就診情況與專家門診的特色展示等；分發宣傳手冊；分診護理人員對病人進行健康教育與咨詢工作等；給老弱病殘、活動障礙與重癥病人開展優質的護理服務。

1.3 數據分析

采用SPSS 22.0進行數據分析，采用t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實驗組的就診時間及護理滿意度等情況，明顯強于對照組，差異較大（P<0.05），有統計學意義，見表1。

表1 兩組的臨床效果分析（ ）

表1 兩組的臨床效果分析（ ）

組別 例數 患者滿意度 就診時間（min）對照組 60 90.18±2.73 5.28±1.29實驗組 60 97.83±1.18 3.29±1.21 P<0.05 <0.05

3 討論

伴隨生活質量的改善以及飲食行為的改變，疾病發生率越來越高，門診病人數量明顯提高，就診時間增長，導致病人出現諸多不便[3]。人性化護理模式以病人為出發點，尊重病人意愿，制定優質全面的護理方案，對病人給予分診，開展優質的護理服務，縮短就診時間[4]。相關文獻顯示[5]，在導醫分診中采取人性化護理，能夠創建良好的就醫環境，進而落實方便、快捷的服務，明顯提高就診的效率。

3.1 堅持人性化服務原則

伴隨人們生活水平的提高，健康理念的加強，病人對醫院的工作要求提出更嚴格的要求，所以，患者就診過程中，分診護理人員必須堅持人性化服務的宗旨，及時為患者解決問題。

3.2 掌握患者的要求

認真落實人性化服務，門診護士應多角度、有全面地服務患者，分診護士應該保持良好的工作態度，對關心照顧病人，禮儀規范。

3.3 為患者提供就醫信息

尊重選擇權，在大廳與門診病歷上展示醫生一覽表與坐診時間，講解專業特長進而選擇醫生；對于無法坐診的醫生，預先告知，給予解釋。

3.4 注重保護隱私權

門診開設單獨的診療室，進行一醫一患一診室，有利于病人和醫生溝通，就診時避免影響，保證病人的權利，保護隱私，對無法公開的病情單獨告知，危重疾病不能告知患者，而是告知家屬，應該進行檢查、治療、護理均獲得的同意[6]。

3.5 加強對弱勢群體的人文關懷

醫院開設老年門診，分診護理人員給予最大程度的幫助，同時指導其進行檢查，繳費等事情，對危重患者打開“綠色生命通道”，主動護送危重病人住院，幫病人辦理好住院手續，確保危重患者第一時間獲得快捷的就診[7]。加強弱勢群體的關心照顧，構建服務平臺，改善醫院的整體形象。

3.6 正確分診，提升就診效率

分診是按照病人主訴與體征，判斷疾病的專科，安排就診。這就要求護士觀察侯診患者病情。例內出血患者通常忽視，應詢問是否嘔血、黑便等；對于腹痛的患者重點詢問時間、位置、性質、程度，是否轉移，有無放射痛、便血和血尿等；高熱患者詢問胸痛、咳嗽等表現；對于超過80歲的老年人即使病情較輕，然而年老體衰、防御功能減退的應優先就診。分診護士應該熟悉專家特長，按照病人的實際情況進行分診，節約就醫時間，增加就醫成功率。

3.7 做好健康宣教，提高門診護理質量

門診患者的健康宣教是分診護理人員的職責與義務，讓其掌握疾病的常規知識與注意事項，有助于消除部分病人對疾病錯誤的認識態度和意識，解除焦慮抑郁不良情緒，讓患者更加的了解疾病以及治療的手段，建立戰勝疾病的信心，積極主動的參與治療過程，改善門診的護理質量。

3.8 理解病人，誠信分診

門診分診工作中，設身處地為患者著想，進行積極的交流掌握其實際的要求，擔心與疑慮，開展針對性的護理工作。提高病人滿意度，分診臺上安排年長、經驗豐富護理人員，此外，在侯診廳內按時邀請專家組織常見病知識講座，相關禁忌事項等，回答問題，滿足門診患者需求。通過一年多時間的探索研究門診分診的人性化服務得到了進一步的優化，改善了現階段的現狀，提升了分診護理人員的工作主動性以及其上進心。提高了分診護理人員的工作治療，讓護理人員以一個煥然一新的面貌開展新的工作。同時患者的護理滿意程度也在大大的提高，患者對醫院基本可以保持在98%以上的滿意度，患者對分診護理人員的滿意度可以高達100%，整體的醫院形象得到了很好的維護，也讓醫院在患者中的口碑得到一定程度的提升。同時患者的滿意度較高，對應的在醫院接受治療時的心情也相對輕松，能夠順利的接受治療，積極的參與治療大大的減輕了患者的痛苦，增加了患者的安全感。本次探討證明了，開展人性化護理服務措施，無論是對患者、醫院、社會還是護理人員都是有利的。所以開展有效的人性化護理是今后醫院護理工作的重要發展方向。人性化護理工作的意義在與從細節做起，護理工作的落實不在乎大小而在于每項工作的落實到位。做好每一項到位的細節服務才是護理的核心競爭力[8]。改善了醫院形象在高品質醫療水平保持不變的狀態下，護理文化建設所塑造的護士職業形象，不但使病人得到了高品質的護理，而且在一定程度上，可縮短就診時間，更重要的是所形成的護理品牌能吸引更多的就診病人，增加醫院的經濟效益和社會效益。我院護士服務態度好，已在社會各界中享有聲譽，實踐證明，護理服務品牌效應已為醫院贏得廣闊的醫療市場。

總的來說，做好門診分診的護理對于改善醫院護理質量，構建融洽的相處模式具有良好的意義。我院鑒于門診分診的重要性，強化了以病人為中心的優質服務。并針對門診分診的特點.從導醫、心理、環境到健康教育等多個環節開展人性化護理工作。從最后的護理實施效果來看，實驗組護理滿意度，就診時間優于對照組，差異較大，有統計學意義。

總的來說，對導醫分診進行人性化的護理服務，能夠節約等候時間，提高就診效率，具有良好的臨床效果，值得在臨床工作當中廣泛的應用。