多部門協作型集中式檢查預約中心的建立及評價

劉瑞紅 朱 莉 張傳猛 張 繼 汪海嵐 張曉紅

泰州市人民醫院，225300 江蘇 泰州

隨著精準醫療及檢查技術的不斷發展，在疾病診斷、治療及預防等醫療服務中，超聲、CT、磁共振及內鏡等檢查結果舉足輕重。現代醫療衛生服務體系[1]正逐步向數字化、高效化及協作化發展。國內外多家醫療機構開發預約信息系統并簡化檢查流程，更基于檢查預約中心積極探索一站平臺式、集中預約式及分時段智能式等預約模式[2]，不僅實現了預約信息共享，而且簡化了檢查預約流程，更為實現基于患者需求的遠程預約管理奠定了基礎。近年來，日益劇增的檢查需求給檢查預約帶來巨大挑戰。傳統患者排隊預約模式不僅使患者往返醫院頻繁預約、增加其等待時間及“看病難”等負面就醫體驗[3]，而且給醫院造成診療環境擁擠、檢查秩序混亂及低資源利用率和工作效率，必將會是醫患投訴及糾紛的潛在隱患。據統計，2018年度我院門診及住院患者檢查量已突破10萬。新形勢下我院于2019年5—6月建立了集中式檢查預約中心，以期維持優良檢查秩序，改善患者服務，優化預約流程，提升檢查效率及經濟效益。現報道如下，供其他醫院參考。

1 多部門協作型集中式檢查預約中心的構建

1.1 人員及環境配置

檢查預約中心設立于總院門診一樓東側，隸屬于醫院護理部，由醫技科護士長負責人員培訓、考勤等日常管理工作，并指導醫院醫務科、門診辦公室、信息科、護理部、后勤服務中心等各部門的工作落實。目前開放服務窗口6個，負責總院、南院、北院3個院區的住院及總院門診患者的檢查預約工作。現有工作人員6名，其中2名本院護士，負責3個院區預約號源池的管理及維護；1名退休返聘人員；3名外包人員。由醫院醫技科負責上崗培訓，主要包括醫院環境、電腦操作技能、相關的醫學知識、禮儀服務及溝通能力等內容。此外還包括：①在門口設立“多部門協作型集中式檢查預約中心”標牌；②診室一角配備有血壓計，可以監測患者血壓；③配備 1 臺電腦，可與預約系統聯網，用于患者的檢查預約；④健康教育資料，介紹如何進行檢查預約等；⑤便民用具等。

1.2 預約信息軟件開發

1.2.1檢查號源管理

由醫院信息中心和院醫務科牽頭，院內多學科、多部門通力合作，整合門診、住院患者的檢查號源，設立與HIS等軟件聯網狀態的獨立預約管理軟件，實行集中預約制代替多部門分散預約，以上周流量數據為參照，合理分配住院、門診號源，按計劃統籌安排，減少患者來回檢查次數；預約中心根據醫生醫囑進行檢查預約登記，按檢查目的合理安排檢查順序，并以不同顏色來管理檢查號源，如粉色為VIP預留號、綠色為住院預約、青色為未預約號源、藍色為門診預約等，見圖1。

圖1 檢查預約中心號源管理圖

1.2.2電子化檢查導診單

設置人性化導診單，明確精準檢查及等待時間、檢查地點、檢查注意事項及溫馨提示等內容，使患者快速、準確到達檢查科室。各醫技科室通過檢查預約平臺系統，即時得到各項檢查各時間段的預約量。

2 多部門協作型集中式檢查預約中心的質量管理

2.1 完善制度及優化流程

在護理部制定的“檢查預約中心管理規定”指導下，建立和完善各項制度和流程，包括預約中心的服務范圍、質量管理方案、崗位說明書、檢查預約流程等。

2.2 多部門管理與協作

為確保多部門協作型集中式檢查預約中心工作的順利開展，與臨床、護理、影像等科室多次溝通，統籌目標任務；護理人員進行預約滿意度調查，率先調查檢查預約現況，了解患者切實檢查需求，擬定預約流程，與信息科共同研討信息化預約系統程序的開發和運行。部門負責人積極組織相關骨干成員外出參觀并學習先進醫院的檢查預約中心，并組織培訓、考勤等日常管理，制定預約流程，保證物資充足、人員勝任，完善預約檢查相關的規章。多部門協作管理要點見表 1。

表1 多部門協作管理要點

2.3 質量持續改進與督查

護理門診由護理部與門診部共同實施質量監督和管理。護理部實行三級團隊管理模式，形成護理部—門診—預約護士三級管理團隊。護理部根據“門診年度工作目標與計劃”和“護士崗位說明書”執行督查計劃。門診負責檢查預約中心的門診知識和預約號源更新，預約護士落實門診檢查預約工作。多部門協作型集中式檢查預約中心實施過程中遇到的專業知識和技能相關問題由科室協調解決，停止醫囑自動釋放號源提醒、修改醫囑保留原號源提醒、胸片-超聲-CT的捆綁式檢查。這等管理問題需要上報門診部，最終可由護理部質量與技術管理委員會對問題作出協調和解決。通過三級質量管理體系， 實現質量持續改進。

2.4 有效溝通并及時考核

多部門協作型集中式檢查預約中心工作的順利開展，一是需要與臨床、護理、影像等科室多次溝通，統籌目標任務；二是需要定期召開多部門協調會，傳達預約上線的必要性、緊迫性，達成共識；三是需要預約檢查中心根據前期的調研及目前運行情況進行書面總結分析，及時匯報，按檢查完成量、滿意度及軟件維護成本等進行合理績效分配。

2.5 數據指標收集與反饋

在落實項目的前中后期進行隨機調查，設計電子調查及反饋問卷表及二維碼，以方便患者及醫護人員及時反饋。預約中心監管人員每日匯報B超等檢查項目爽約明細，每周進行匯總分析并持續改進，必要時多部門溝通處理。本研究所需數據首先來自于前期滿意度調查，患者滿意度及影響因素分析，護理部成員調查并統計，分析其原因并制定改進措施。日門診檢查量由醫務科每日統計，在微信群發布。檢查預約完成率、爽約率由預約中心從信息平臺采集并導出電子文檔報給各部門。患者檢查時間及檢查等待時間由醫技檢查科室收集并統計整理。平均住院日等患者信息由信息科從HIS系統采集。系統開發成本及經濟效益由信息科評估。基于微信/QQ等網絡平臺交流，成立全院檢查預約溝通群搭建便捷、穩定的網上交流橋梁，也方便預約中心成員統籌安排檢查預約、統計爽約率、反饋機器故障、發布每月工作任務及安排。

3 效果評價

3.1 兩組患者基線資料

集中預約組的年齡為(46.7±12.4)歲，對照組的年齡為(45.8±13.1)歲，兩組在年齡上無統計學差異(P=0.283)。同時，兩組在性別、檢查項目、患者來源等基線資料差別均無統計學意義(P>0.05)，具體見表2。

表2 兩組患者基線資料比較

3.2 兩組患者檢查情況比較

集中預約組患者的各項檢查預約時間、等待時間及平均住院日明顯少于對照組。其中，CT檢查預約時間、檢查等待時間由集中預約前的(22.4±4.1)分、(9.0±2.6)分，分別下降至(14.1±3.6)分、(5.5±1.3)分，均具有統計學差異(P<0.001)；B超的檢查預約時間、檢查等待時間由集中預約前的(28.7±5.6)分、(11.3±3.8)分，分別下降至(22.4±4.9)分、(8.8±2.6)分，均具有統計學差異(P<0.001)；磁共振節約時間更為明顯，由集中預約前的(75.2±13.4)分、(54.4±8.6)分，分別下降至(24.3±5.2)分、(6.8±2.1)分，具有統計學差異(P<0.001)。患者的平均住院日由集中預約前的(11.4±3.9)日降至(6.8±2.1)日(P<0.001)。同時，檢查滿意度提高，由40.43%的滿意比例上升至59.15%的滿意比例，具有統計學差異(P<0.001)。檢查預約中心提升了患者的就醫體驗、提高了檢查的工作效率。見表3。

表3 兩組患者檢查情況比較

3.3 集中預約前后檢查工作情況比較

經過檢查預約中心的建立，與集中預約前相比，月門診量、檢查量都得到了明顯的提高(P<0.001)。多部門協作型集中式檢查預約中心的建立增加了醫院的經濟效益。見表4。

表4 集中預約前后檢查工作情況比較

4 討論

4.1 多部門協作型集中式檢查預約中心建立的必要性

隨著信息化的普及，越來越多的醫院開通了預約掛號的功能，緩解了門診患者掛號排隊的壓力，但是在門診檢查中的預約流程中依賴于電子檢查單、排隊叫號等技術，并不能緩解患者的候診待檢查的壓力，多部門協作型集中式檢查預約中心在不增加人力及工作量的基礎上，對所有檢查進行合理分流，統籌安排，集中預約。多部門協作型集中式檢查預約中心的啟用，免去了繁瑣科室內各檢查預約流程，實現了共贏，不僅方便了患者，減少其預約及檢查等待時間，且提高了醫護檢查人員的工作效率[4]。

4.2 多部門協作型集中式檢查預約中心管理的有效性

4.2.1檢查預約中心提升了患者的就醫體驗

患者集中檢查預約后，系統為患者各項檢查按計劃安排，并在導診單上明確檢查時間、地點、相關注意事項及溫馨提示等，患者基于導診單可順利完成各項檢查，其預約及檢查等待時間實施后基本控制在1h內，減少了患者多次排隊及檢查科室擁擠的現象，使檢查流程方便便捷，提升了患者就醫體驗及患者滿意度。

4.2.2檢查預約中心提高了檢查的工作效率

多部門協作型集中式檢查預約中心的開展后，門診的檢查預約量大幅上升，每日的檢查爽約率卻減低，各部門的通力合作、信息共享，集中預約檢查后減少了檢查時間分散[5]。醫技科室針對各檢查項目大數據實現了每小時檢查量的計算與優化，并針對檢查預約量彈性排班，以切實保證當日檢查的順利完成，影像醫護人員工作更加有條理且滿意度大幅上升，實現了檢查的無縫連接[6]。臨床科室依據檢查引導單的相關信息，告知患者檢查注意事項并引導及時檢查，提高了檢查的工作效率。

4.2.3檢查預約中心增加了醫院的經濟效益

檢查預約中心不僅惠及患者，更是醫院革新的重要舉措。檢查預約患者構建的系統化數據庫和健康檔案更為檢查預約管理提供依據，每月門診量及檢查量增長率13.6%、23.4%，住院患者的平均住院日也整體減少了3～4日，與實施前相比差異具有統計學意義(P<0.05)，這與Choi等[7]研究結果一致。可能的原因是多部門協作型集中式檢查預約中心減少了患者檢查等待時間。通過多部門協作型集中式檢查預約中心的管理[8]，提高了工作效率，使醫院檢查資源合理分配，取得較好的經濟與社會效益。

5 小結

目前檢查需求日益劇增，多部門協作型集中式檢查預約仍處于探索階段，尚缺乏完善的建立和管理方案與經驗的報道[9]，建設醫院集中式檢查預約中心；某院依托醫技檢查預約中心，完善醫院信息系統與醫技檢查預約系統的無縫對接，實現多部門協作的醫院檢查集中預約模式管理，優化門診、住院患者的檢查預約流程[10]。借助于信息化平臺，實現人力物資源共享，縮減檢查預約等待時間，提高患者滿意度，同時提高工作效率和效益[11]。精準預約取代盲目排隊，患者就診體驗實現大提升，縮短患者檢查時間，提高醫院整體服務質量，提升患者滿意度[12]，提升醫療質量的同時，改善醫患關系，給患者帶來方便的同時，給醫院及社會帶來巨大經濟效益[13]。