基于眼科門診號池系統的精細化研發與應用

吳培瑜 馮克謎 胡睿麟

溫州醫科大學附屬眼視光醫院眼病門診，浙江溫州 325000

2016 年4 月20 日，原國家衛計委公布的《2016年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》中指出，2016 年三甲醫院將全面實施預約診療，不斷提高預約診療率，有效分流患者，改善患者就醫體驗[1]。掛號名額是一種有限的醫療服務資源，要充分利用好這些資源，把有限的資源投放到最需要的地方。為此引入號源池的概念，將全部號源看作一個整體，號源按需分配[2]。號池系統是指用戶只需在軟件界面進行簡單的操作就能完成號源的空間調度，該產品具有號源管理、共享、遷移等多樣化功能。號池運作機制是由號池管理器提供一定數量的號源，當有請求該號源時，號池分配一個，然后給該號源表示為占用，標示為占用的號源不能再被分配使用[3]。溫州醫科大學附屬眼視光醫院2017 年年門診量64 萬人次，2018 年年門診量85 萬人次。大型眼科專科醫院眼科患者的就診需求，目前患者存在號源需求大，優質號源供需矛盾大，為解決患者的就診需求，持續緩解“看病難”、患者就診等待時間長的問題。該研究的解決方案，是在管理上將門診部的號源周期、區分上下午診療時段就診，對門診醫師的工作量進行定額管理，各種掛號渠道進行調整、優化。護士端取消分診，制作電子加號窗口?；谘劭崎T診號池系統的精細化管理，對號源的使用和功能進行開發和應用。提升門診醫療資源調配能力，從源頭上調節供需。為進一步提升門診醫療資源調配能力，基于眼科門診號池系統的精細化管理，對號源的使用和各項功能進行開發和應用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018 年4 月—2019 年3 月，選擇溫州醫科大學附屬眼視光醫院（以下簡稱“我院”）門診接診的463 749 例眼病患者。應用前203 702 例患者，應用后260 047 例患者。其中男262 525 例，女201 224 例；年齡6～73 歲，平均（53.63±7.20）歲。

1.2 方法

全預約掛號系統采用C/S 和B/S 相結合的架構。人工窗口、自助機和診間預約系統采用C/S 架構，網絡、電話預約系統、醫聯體預約平臺采用B/S 系統。對于C/S 架構的系統，客戶端通過WCF 服務連接到我院信息系統的數據庫服務器上進行相關數據的交換和通訊，采用Visual Studio 2018 作為開發工具；客戶端需安裝醫院HIS 可訪問管理，通過WCF 服務達成與醫院信息系統數據庫服務器的數據交互。

1.2.1 門診部號池管理模塊 （1）門診部預約渠道管理模塊。患者通過14 個渠道獲取醫生號源，進行預約掛號。目前醫院提供號池系統為患者提供的預約渠道有支付寶、微信、自助機、現場掛號、醫師門診診間預約、病區醫師工作站預約、分診臺預約、社區預約、團隊預約、門診綜合服務中心預約、12580、114、溫州掛號網、基層預約平臺（40%號源）。門診部號源完全開放，不同的預約途徑看到的號表完全一致，直接在門診現場掛號和通過遠程預約掛號的患者采用同一資源池，及統一醫師號表。每掛一個號，號表上就減掉一個號。掛號成功后，患者按自己選擇的時間點到診區報到和就診[4]。（2）門診號源統計報表管理。①號源池狀態一覽表：通過調用信息后臺的大數據，將每例患者預約醫師號源的情況表進行呈現，利于門診管理端，了解每個?？泼棵t師，預約患者的就診情況和號源類型。通過預約管理員，進入預約號列表[5]。②門診部號池管理系統特殊情況的規定：患者因病情或特殊情況需要重新分診，原來被占用的號源將返還號池，如該號源已過期，則自動作廢。如該號源未過期，自動滾入號源大池，被重新使用[6]。

1.2.2 收費處號池管理模塊 ①列表中醫師排序的方式。根據三種類型進行排列，第一類，有充分可用號源的醫師，號源數從高到低排列；第二類，無可用號源的醫師；第三類，設置停號的醫師，自動沉底。方便收費員根據規則給患者選擇合適的醫生。②收費員需要平衡分診作用。當某些同專業醫生號供不應求，而某些醫生的號非常空的情況。系統自動按照所有醫生剩余號池的數量，從大到小的順序進行排序[7]。

1.2.3 門診醫師號池管理模塊 以往的門診醫師由于處理手術患者、病房患者、臨時會議、提早停診趕去出差，一個半天診看診的次數是少至十幾、二十幾個，而實際工作量應該達30 個/半天診。號池系統設置了醫師的出診工作額度，防止醫師忙閑不均的狀態。減少部分醫師加班的現象，用號源鎖定醫師，防止個別醫師出現早退，提高全院門診醫師總體的看診量[8]。①醫師號池設置基數。根據各專科醫生的門診接納量進行設置，先調取歷年大數據分析，在此基礎上結合醫生自身意愿以及醫務處審核；同?？漆t生的數量盡量一致，少部分可個性化設置[9]。常規25～40 個號源。如白內障專科高級職稱醫師設置40 個基礎量，眼底外科高級職稱醫師設置30 個基礎量。設置后的號池可用數總量，為預約號加上醫師加號數。如已使用號源數已達到號池總數，彈出文字提醒醫生“您的號池已經使用完畢，如需加號，請點擊‘加號’按鈕”，輸入具體加號數量后即可完成加號[10]。②醫師號源設置時間。全院所有門診掛號執行號池系統方案，取消通科號，收費窗口、自助機等所有途徑的掛號，都必須直接選擇到具體及號源進行掛號，通過細顆粒度的時間設置，使預約和窗口掛號統一時間序列，保證全院號源的數據一致和完整性[11]。③門診醫生工作站會診/轉診功能調整。醫師在使用會診/轉診功能的時候，自動顯示被會診/轉診醫師的有效剩余號源數量，有剩余號源的醫師，可直接轉至最早的一個空號源；如被轉診醫師號源已經使用完畢，且已點紅燈，操作時會提醒“該醫生已點亮紅燈，無法轉診”；如醫生沒有點紅燈，可以繼續正常轉診。避免以往因無轉診限制，出現集中轉診給某醫師，超出該醫師接診量的現象。

1.2.4 分診護士號池管理模塊 ①取消門診護士分診工作環節、開通號源轉診功能。號池系統，取消醫院分診工作環節，將分診工作直接交給掛號收費人員，有效節約患者時間成本，取消患者原有的分診排隊、降低無效滯留醫院時間[12]。護士可為患者向10 個門診單元的，當日出診醫師進行自由轉診。患者可以根據自己的病情到正確的專科就診。②取消平診急診紙質加號，增設電子加號功能。以往我院平診的加號模式，手寫加號條，分發給有加號需求的患者。眼科急診是由分診護士對病情進行評估后，判斷屬于眼科十大急癥，再分發急診紙質加號條給患者，去收費處進行加號。患者常規需要在收費處和分診臺往返4 次，才能看診。該系統取消紙質加號，開通分診臺電子加號的功能，取消紙質加號，儲備電子號源[13]。③全院分診臺開通掛號收費的功能。我院門診推行預存系統之后，患者就診時會在卡內存錢，方便在診間就診時，將醫師開的檢查單、藥品費用等直接扣費。該系統上線后，我們設計分診系統可查看卡內預存余額。已預約未交掛號費的患者，可在分診臺收掛號費，讓患者最多跑1 次[14]。

1.3 觀察指標

采用門診數據挖掘技術，調取門診號池系統應用前后所產生的大量數據，記錄眼科門診2018 年4 月—9月系統應用前，2018 年10 月—2019 年3 月系統應用后，統計門診患者預約來源和就診總數及爽約率的變化。

1.4 統計學方法

運用SPSS 20.0 軟件對所得數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（）表示。計數資料用例數或百分比表示，采用χ2檢驗或Fisher 精確檢驗進行比較。以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 號池系統應用前后的預約來源比較

系統應用前各渠道預約來源數219 671 和就診總數203 702、爽約數15 969（7.3%）。該系統應用半年后，現場預約的患者總人數減少了35 582 人次，號源池從應用前的0 到上線后半年，患者當日成功預約數提升到94 305 人次。號池系統應用前后半年的預約來源比較，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表1。

表1 號池系統應用前后的預約來源比較[例（%）]

2.2 號池系統應用前后的不同來源患者就診數比較

系統應用后各渠道預約來源數278 392 和就診總數260 047、爽約數18 345（6.6%）。該系統應用前后半年，總體患者數提高了56 345 人次，總體患者爽約率從7.3%下降到6.6%，現場預約爽約人數從5.8%下降到3.8%。號池系統應用前后總體患者、網絡預約、現場預約患者就診數比較，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 號池系統應用前后的不同來源患者就診數比較[例（%）]

3 討論

3.1 現場預約來源減少，門診現場擁堵狀況明顯緩解

該系統應用半年后，現場預約的患者總人數明顯減少，意味著包含一半以上的現場預約來源，如掛號處、分診處、自助機、門診復診等預約是通過網絡預約方式來門診就診，醫院十個分診臺、人工掛號窗口壓力大大降低[15]，根據半年的應用效果分析，眼科門診號池系統對改善門診現場擁堵狀況，有明顯的效用。

3.2 14 種掛號模式集中管理，解決老百姓掛號難的問題

我院傳統的掛號模式，即部分號源預約模式，剩余號源采用現場發放的形式。系統上線，打破了這種固有模式，不受地域和空間限制的14 種掛號模式，集中在一個號源池內，號源完全開放[16]?，F場預約和網絡預約的患者采用同一號源池，達到資源共享。號源池是指患者通過14 種預約來源，在當日成功預約的數[17]。解決以往老百姓掛號難，搶不到名醫號，要天黑早起來醫院排長隊搶專家號的問題[18]。

3.3 號源池可提高門診患者總數，降低爽約率

該系統應用前后半年，總體患者數和現場預約數明顯提高，總體患者和現場預約患者爽約人數下降。提示號源池在提高總體患者數上發揮巨大作用。通過總體患者爽約人數可以看出，爽約率下降，網絡預約和現場預約爽約率都上升，號源池的產生，在降低爽約率上占了很大比重。

4 小結

在國家政策推動的大背景下，結合醫院預約掛號服務的實際應用需求，通過信息化手段集中有限的醫療信息資源[19]，建立一套統一的、面向多渠道的眼科門診號池系統，對廣大眼病患者公平得到醫療資源及專家號源是具有可行性的[20]。