情緒勞動與適應性銷售行為的關系研究：一個有調節的中介效應模型

金一星，汪穎達，程 菻

銷售人員在實施銷售行為過程中與客戶互動形成的情緒反應將直接影響到交換關系的質量［1-2］。基于這樣的原因，為了給顧客提供正面的情緒體驗，許多企業對負責與顧客對接的銷售人員的情緒表達進行了管理與控制。但是大部分企業對銷售人員情緒表達的管控行為往往只強調客戶滿意度的提升，卻忽略了銷售人員的立場與內心體驗，從而造成員工過度的壓力感，甚至引發了員工對顧客的極端性情緒行為。近年來，針對銷售人員與客戶交換關系中遇到的負面情緒問題的研究在逐漸增多［3］，尤其是從員工角度進行情緒管理的情緒勞動策略引起了許多學者的關注。

情緒勞動被定義為銷售人員通過調節情緒和表情來實現組織目標的行動策略［4］。這一概念強調組織成員在與顧客交流過程中，為了使自己的情緒狀態和情緒反應符合組織與客戶的要求而表現出的努力程度和應對方式。但是，當員工的真實情緒與組織和客戶的要求不一致時，他們多數情況下會隱藏自己的真實感受，轉而去表達外部期望的情緒。這種內外情緒失調的狀態會導致員工的壓力感和倦怠感的增加，尤其是從事銷售領域工作的員工向來以追求客戶滿意度或企業使命為目標，他們在客戶面前壓抑自己所有情緒，始終保持面帶微笑的狀態，可以說銷售人員是典型的情緒勞動者。銷售人員之所以在情緒失調的情況下仍然愿意采取情緒勞動策略應對客戶多種需求，其根本原因在于有效的情緒表達可以促進銷售績效的提高。

在市場環境下，我們發現越來越難以駕馭消費者的口味，他們需求的內容與方式也變得越來越復雜，這就要求每一位銷售人員不能采取傳統單一的形式實施銷售行為，而應該以多樣化的適應性銷售行為來獲得客戶的青睞。適應性銷售行為是指銷售人員在與客戶進行銷售互動過程中，通過各種市場和產品信息的分析結果來改變自己銷售方式的行為［5］。銷售人員可以根據銷售情況和顧客的特點，以靈活多樣的溝通方式向顧客展示商品、服務，以及銷售人員本身的魅力，以此來提高客戶的價值感知，促進銷售績效的提升。為了更有效地實施適應性銷售行為，銷售人員的情緒表達方式也應該具備適應性。但是，外部期望的情緒要求與銷售人員內在的實際感受之間通常會產生差異性。銷售人員為了克服這種內外情緒不協調的狀態，會采取情緒勞動策略來應對。情緒勞動策略分為表面行為和深層行為。如果在對客戶服務過程中員工采取表面行為策略來應對內外的情緒差異，那么他們就只能專注于通過偽裝真實情緒去表達期望情緒，從而導致其無法有效應對客戶情緒的變化［6］。同時，伴隨著高水平情緒失調的體驗，銷售人員將消耗大量的情緒資源來緩解情緒壓力［7］，最終使其沒有足夠動力和精力去實現適應性銷售行為。然而，采取深層行為策略的銷售人員則不會被不真實的情緒和虛假的表情弄得精疲力竭，他們會傾注精力于制定策略，以便于更好地滿足客戶的需求和偏好［8］。換言之，深層行為將有助于實現銷售人員的適應性銷售行為。

另外，相關研究發現個體所承受的情緒壓力可能會隨著其應對策略的不同而發生變化，這種變化反過來會影響他們的工作投入［9］，即采取不同的情緒勞動策略會影響員工的工作投入的程度。同時，工作投入被認為是決定員工行為動機和努力程度的重要因素，它會影響到個體的利他性行為［10］。LORD 和 HARVEY 認為當員工的工作投入較高時，他們可能會重新評價或重新定義自己的工作［11］。工作投入程度高的員工將工作視為自我概念的中心［12］，并通過卓越的工作表現和實施對組織有益的行為來增加自尊［13］。所以我們進一步推論，工作投入對銷售人員的適應性銷售行為有正向的預測作用。基于以上理論分析，本研究將進一步探討工作投入在情緒勞動與適應性銷售行為關系中的中介效應。

最后，本研究還將探討自我效能感在研究模型中的調節作用。自我效能感是源于社會學習理論的概念，是持續影響個體行為的心理因素，是能夠對工作成果和學習成果產生積極影響的心理變量［14］。自我效能感水平高的個體對自己應對環境刺激的能力更有信心，他們不會因為環境的壓力而改變自己的工作熱情和工作投入的程度。但是，如果個體認為自己沒有能力應對工作要求的變化，那么工作壓力就會造成焦慮，甚至會降低他們的行為表現水平。因此，在完成高工作要求的任務時，自我效能感高的員工能夠展現出積極心理狀態和行為，而自我效能感低的員工則易于陷入消極的心理狀態［15］，甚至會導致其工作上的退縮行為。自我效能感對于銷售人員尤為重要，自我效能感的高低決定了銷售人員應對外部期望和壓力時所采取的積極應對行為的程度，以及對客戶服務的質量，所以傳統的員工自我效能感對于銷售人員的工作行為更具有推動作用。基于自我效能感對壓力源的抑制作用，我們認為自我效能感能夠緩解情緒勞動對工作投入的負面效應，并能夠調節工作投入在情緒勞動與適應性銷售行為間的中介效應。

基于以上理論的綜合分析，本研究的模型如圖1所示：

圖1 有調節的中介模型

一、研究方法

（一）被試

被試對象為從事情緒勞動的各類銷售人員，選取合肥市、杭州市、黃山市等地的汽車4S 店、酒店、服裝實體店、旅行社等企業共發放問卷282 份，回收問卷275 份，經仔細篩選后，保留有效問卷256 份，有效回收率為90.8%。數據樣本的基本情況如表1所示。

表1 樣本基本情況

（二）測量工具

情緒勞動量表：根據BROTHERIDGE 與LEE的研究結果［16］，情緒勞動量表分為表面行為和深層行為兩個維度，并結合銷售人員的特性進行了修訂和完善。量表設定為10 個題項，其中表面行為5 個題項，內部一致性信度為0.78；深層行為5個題項，內部一致性信度為0.75。

工作投入量表：根據KANUNGO 開發的工作投入量表［17］，并結合研究對象的職業特征進行了修訂，設定為單維度4 個題項，該量表的內部一致性信度為0.92。

適應性銷售行為量表：采用PARK 與HOLLOWAY 修訂的適應性銷售行為量表［18］，共包含5個題項，該量表的內部一致性信度為0.93。

自我效能感：根據JONES 開發的自我效能量表［19］，刪除反向題項1 項，并基于銷售工作的特征，改變了表述方式，最終選用了7個題項，該量表的內部一致性信度為0.96。

（三）共同方差偏差檢驗

本研究采用HARMAN 單因子檢驗法對共同方差偏差進行了檢驗，運用SPSS 進行的探索性因子分析的結果顯示，特征根大于1的因子共5 個，最大因子的方差解釋率為38.0%（小于40.0%），故本研究的變量之間不存在嚴重的共同方差偏差問題。

二、數據分析與結果

（一）驗證性因子分析

采用驗證性因子分析的方法考察了變量之間的效度情況。研究模型包含5個因子：表面行為、深層行為、工作投入、適應性銷售行為和自我效能感。由表2可知，研究模型具有良好的區分效度：x2（256）=572.37，p＜0.001；x2/df=1.98；TLI=0.94 ；CFI=0.94；RMSEA=0.06 。進一步對比了五因子模型與四因子模型（表面行為+深層行為）、三因子模型（表面行為+深層行為、工作投入+適應性銷售行為）和兩因子模型（表面行為+深層行為、工作投入+適應性銷售行為+自我效能感）的擬合指標，結果顯示五因子模型的區分效度最佳。

表2 驗證性因子分析結果

（二）描述統計與相關分析

表3呈現了各研究變量的均值、標準差和相關系數。其結果顯示，表面行為與工作投入呈顯著的負相關（r= -0.44，p＜0.01）；深層行為與工作投入呈顯著的正相關（r=0.35，p＜0.01）；工作投入與適應性銷售行為呈顯著的正相關（r=0.48，p＜0.01）；表面行為與適應性銷售行為呈顯著的負相關（r= -0.31，p＜0.01）；深層行為與適應性銷售行為呈顯著的正相關（r=0.45，p＜ 0.01）。

表3 各變量的均值、標準差和相關系數

（三）工作投入的中介效應檢驗

本研究中介效應的檢驗采用了SPSS宏程序PROCESS 中的Model4，在加入性別、年齡、學歷和工作年限四個控制變量的情況下，對工作投入在表面行為與適應性銷售行為間的中介效應，以及工作投入在深層行為與適應性銷售行為間的中介效應進行檢驗。通過表4可知，表面行為對工作投入的負向預測作用顯著（β= -0.44，t= -7.80）；表面行為對適應性銷售行為的負向預測作用顯著（β= -0.32，t= -5.35）；而當中介變量工作投入放入后，表面行為對適應性銷售行為的預測作用減弱（β= -0.14，t= -2.22），且工作投入對適應性銷售行為的正向預測作用顯著（β=0.41，t=6.73）。此外，通過表5可知，表面行為對適應性銷售行為的直接效應及工作投入的中介效應的Bootstrap95%置信區間的上、下限均不包含0，表明表面行為不僅能直接預測適應性銷售行為，而且能夠通過工作投入的中介作用預測適應性銷售行為。

通過表6可知，深層行為對工作投入的正向預測作用顯著（β=0.35，t=5.81）；深層行為對適應性銷售行為的正向預測作用顯著（β=0.45，t=7.95）；而當中介變量工作投入放入后，深層行為對適應性銷售行為的預測作用減弱（β=0.32，t=5.81），且工作投入對適應性銷售行為的正向預測作用顯著（β=0.36，t=6.51）。此外，通過表7 可知，深層行為對適應性銷售行為的直接效應及工作投入的中介效應的Bootstrap95%置信區間的上、下限均不包含0，表明深層行為不僅能直接預測適應性銷售行為，而且能夠通過工作投入的中介作用預測適應性銷售行為。

表4 中介模型驗證（自變量：表面行為）

表5 總效應、直接效應及中介效應分解表(自變量：表面行為)

表6 中介模型驗證（自變量：深層行為）

表7 總效應、直接效應及中介效應分解表(自變量：深層行為)

（四）有調節的中介效應檢驗

本研究有調節的中介效應檢驗采用了SPSS宏程序PROCESS 中的Model7，在加入性別、年齡、學歷和工作年限四個控制變量的情況下，對有調節（自我效能感）的中介（工作投入）效應進行檢驗。根據表8 和表9 可知，將工作投入放入模型后，表面行為與自我效能感的乘積項對工作投入的預測作用顯著（β=0.13，t=3.13），說明自我效能感能夠調節表面行為對工作投入的預測作用，而深層行為與自我效能感的乘積項對工作投入的預測作用不顯著（β= -0.04，t= -0.81），說明自我效能感沒有調節深層行為與工作投入的正向關系。

表8 有調節的中介效應檢驗（自變量：表面行為）

表9 有調節的中介效應檢驗(自變量：深層行為)

為了更清楚地解釋表面行為與自我效能感的交互效應實質，我們將自我效能感的平均數進行了標準差加減處理，分成了高、低兩組，并進行了簡單斜率檢驗（圖2）。結果發現，在自我效能感水平較低（M-1SD）的情況下，表面行為對工作投入有顯著的負向預測作用（simple slope= -0.45，t= -6.62）；而自我效能感水平較高（M+1SD）的情況下，表面行為也會對工作投入產生負向的預測作用（simple slope= -0.20，t= -3.07），但是預測作用相對變小，表明隨著自我效能感的提高，表面行為對工作投入的負向預測效果降低。此外，根據表10又可知，在自我效能感水平較低（M-1SD）的情況下，工作投入在表面行為與適應性銷售行為間的中介作用顯著，即βsimple=-0.19，95%的置信區間為［-0.30，-0.11］；而自我效能感水平較高（M+1SD）的情況下，工作投入在表面行為與適應性銷售行為間的中介作用也顯著，即βsimple=-0.08，95%的置信區間為［-0.14，-0.02］，但預測作用相對變小，且檢驗參數INDEX=0.05，95%的置信區間不含0，表明隨著自我效能感水平的提高，工作投入的中介效應降低。

圖2 自我效能感的調節效應

表10 自我效能不同水平上工作投入的中介效應

三、討論

首先，表面行為對銷售人員的適應性銷售行為具有顯著的負向影響，而深層行為則對適應性銷售行為呈現顯著的正向影響。在與客戶互動的過程中，當銷售人員采取表面行為策略來表達期望的情緒時，他們會處于情緒失調的狀態中，并且會消耗大量的情緒資源來應對壓力感。同時，這種內部資源的消耗會讓員工無力應對客戶需求和情緒的變化，轉而采取始終如一的銷售行為［20］。另一方面，采取深層行為的員工則會從內心消化期望的情緒，從而達到內外情緒的一致，這一過程將消除員工應對情緒失調時造成的壓力感。這樣一來，他們就可以把充足的內部資源投放到客戶身上，并基于客戶需求的差異化，采取有效的適應性銷售行為來促進客戶滿意度的提升［21］。

其次，工作投入在銷售人員的情緒勞動與適應性銷售行為的關系中起到了中介中用。銷售人員的表面行為雖然也能表達客戶與組織所期望的情緒，但是內在情緒失調的感知會造成倦怠感，讓員工失去工作的熱情，降低工作投入。而低工作投入則會造成員工不愿意通過采取親社會行為（如助人行為、利他行為和組織公民行為等）來應對客戶的需求變化。采取深層行為的銷售人員則會關注如何把自己的情緒和外部期望進行有效地融合，并達到一致。正是因為有這樣的內在動機，他們對待工作會更加地富有激情，對待客戶會更加地熱情和細致，因此會呈現出更高的工作投入度，進而促進其思考和采取有效的、差異化的銷售行為。

最后，本研究驗證了自我效能感在銷售人員表面行為與工作投入關系中的調節作用，并且發現自我效能感調節了工作投入在表面行為與適應性銷售行為間的中介作用。表面行為是銷售人員在面對期望的情緒表達過程中所采取的相對消極的應對方式，是典型的工作壓力源之一。在面對同樣的工作壓力的情況下，基于對成功信念的強度不同，員工會呈現出完全不同的工作態度和行為選擇。自我效能感高的銷售人員能夠從積極的角度認知自己的能力，即使面對壓力，他們也不會失去對工作的熱愛，并且會始終如一地重視對組織和客戶的承諾［14］。而自我效能感低的銷售人員則缺乏應對問題的信心，在面對壓力時會更加輕易地陷入焦慮，形成情緒倦怠和工作投入的降低。

基于以上實證分析結果的討論，本研究認為企業和管理者有必要加大對銷售人員的關注度，加強溝通與支持的力度，并通過強化員工的組織認同感和歸屬感，使員工的個人目標和組織目標和諧相融，促進其采取深層行為來應對外部多樣化的情緒表達要求。在招聘銷售人員的過程中，企業要重視考察員工自我認知的程度，盡量要選拔積極樂觀、自信和抗壓能力強的員工。同時，企業要建立起以能力提升為目標的培訓計劃，采取適應性的激勵手段，以此來提高銷售人員自我效能感，減緩情緒勞動帶來的負面影響，進一步促進其在對客過程中積極地采取適應性銷售行為。