城市軌道交通站點(diǎn)志愿服務(wù)需求研究

張輝 梁錦和 孫發(fā)煒 生政渝 周子豪

摘要：本團(tuán)隊(duì)采用全面客流調(diào)查、斷面客流目測(cè)調(diào)查、訪談等方法，對(duì)廣州地鐵9號(hào)線各站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和客流調(diào)查。目前，本團(tuán)隊(duì)已經(jīng)完成了初步數(shù)據(jù)收集和站廳平面圖信息，依靠組員團(tuán)結(jié)協(xié)作一起搜尋資料，充分利用專業(yè)老師的資源去尋求行業(yè)人士的幫助，通過對(duì)客流量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析以及車站工作人員的幫助下整理了廣州地鐵9號(hào)線各車站中各時(shí)期斷面客流量，在此數(shù)據(jù)以及車站平面圖的基礎(chǔ)上確定志愿者需求特征。在實(shí)地調(diào)研過程中本團(tuán)隊(duì)分析到廣州北站客流運(yùn)行規(guī)律，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，我們可得出廣州地鐵九號(hào)線廣州北站周末客流特征為雙向峰型。經(jīng)過實(shí)地調(diào)研和小組討論分析可得：售票機(jī)區(qū)、客流較多的進(jìn)出口閘機(jī)以及自動(dòng)扶梯旁需要安排志愿者值崗。

關(guān)鍵詞：廣州地鐵九號(hào)線;志愿服務(wù);客流特征

1緒論

1.1 研究?jī)?nèi)容

（1）搜集廣州地鐵9號(hào)線各車站相關(guān)資料，總結(jié)車站特征并制定詳細(xì)的客流調(diào)查方案。

（2）對(duì)廣州地鐵9號(hào)線各站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和客流調(diào)查。

（3）清洗數(shù)據(jù)，用SPSS統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查的數(shù)據(jù)，并使用Anylogic軟件進(jìn)行分布規(guī)律研究。

（4）根據(jù)總結(jié)出的特征分析軌道交通站點(diǎn)志愿者需求分布規(guī)律（我校志愿服務(wù)隊(duì)的在各站的具體人數(shù)、位置分布及合理服務(wù)時(shí)間）。

1.2 研究目的

通過運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)理論知識(shí)，結(jié)合調(diào)研實(shí)際情況以及數(shù)據(jù)分析，研究廣州地鐵9號(hào)線各車站的基本特征及全線客流的分布情況，得出各站志愿服務(wù)最佳的人員配備數(shù)量、在站服務(wù)位置及服務(wù)時(shí)間，最終形成相關(guān)的調(diào)研報(bào)告和論文。使社會(huì)的地鐵站志愿服務(wù)活動(dòng)更有社會(huì)意義，同時(shí)有助于提高廣州地鐵服務(wù)水平，提高市民對(duì)廣州快速軌道交通的滿意度。

1.3發(fā)展趨勢(shì)

到2020年末的全線網(wǎng)絡(luò)，北京將達(dá)到1000公里左右，上海800公里左右，廣州和深圳500公里左右，從而建成規(guī)模更大、結(jié)構(gòu)更合理的城軌網(wǎng)絡(luò);津渝寧漢蓉等城市，也將建成基本網(wǎng)絡(luò)。與此同時(shí)，“十三五”還將出現(xiàn)一批集城軌、城際鐵路于一體的區(qū)域軌道交通網(wǎng)絡(luò)。在制式結(jié)構(gòu)上，超大特大城市將加大向郊區(qū)、衛(wèi)星城乃至周邊城市延伸的力度，市域快軌將迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇;大城市和超大特大城市衛(wèi)星城、新區(qū)、開發(fā)區(qū)、功能區(qū)建設(shè)輕軌、單軌、有軌電車的步伐也將加快，城軌交通制式將繼續(xù)呈現(xiàn)多元化發(fā)展格局，但地鐵建設(shè)市場(chǎng)仍是重點(diǎn)的軌道交通領(lǐng)域。

2 調(diào)查報(bào)告

通過向社會(huì)發(fā)放問卷，調(diào)查對(duì)于廣州地鐵9號(hào)線為例的地鐵志愿者服務(wù)的意見與建議。

2.1您認(rèn)為當(dāng)前參加地鐵志愿者服務(wù)還存在哪些問題？

從上表可知，擬合優(yōu)度檢驗(yàn)沒有呈現(xiàn)顯著性（chi=4.344，p=0.501>0.05），意味著各項(xiàng)的選擇比例比較均勻，沒有顯著性差異。

2.2您認(rèn)為，地鐵中哪個(gè)位置最需要志愿者？

根據(jù)上表可知，站廳售票處最需要志愿者服務(wù)，其中占比38%，其中出入口、站臺(tái)屏蔽門與上下扶梯需求較為相近。最后，站廳閘機(jī)口需求最小。

3 基于實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)的仿真——anylogic軟件

本研究調(diào)查中，基于廣州地鐵9號(hào)線晚高峰時(shí)段的客流分布情況規(guī)律、廣州地鐵9號(hào)線各站臺(tái)、站廳的布置情況以及向社會(huì)發(fā)放的調(diào)查問卷中分細(xì)的數(shù)據(jù)，使用基于智能體的仿真軟件——anylogic。得到了以下的分析結(jié)論：

3.1仿真建模俯視圖

3.2總結(jié)分析

根據(jù)問卷調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，城市軌道交通地鐵中，較為需要志愿者引導(dǎo)或者進(jìn)行服務(wù)的五個(gè)站點(diǎn)為：①站廳售票機(jī)、②閘機(jī)出入口、③上下扶梯、④站臺(tái)內(nèi)屏蔽門、⑤出入口。而其中，站廳售票機(jī)處最需要志愿者為乘客服務(wù)。

4 志愿者服務(wù)管理信息系統(tǒng)

4.1系統(tǒng)研究意義

加強(qiáng)企業(yè)的志愿者服務(wù)的便捷性和實(shí)用性，以及維護(hù)地鐵的安全性和舒適性，開發(fā)一個(gè)對(duì)企業(yè)志愿者情況進(jìn)行全面管理的管理信息系統(tǒng)。

4.2系統(tǒng)研究?jī)?nèi)容

志愿者首先簽訂企業(yè)合約，然后填寫志愿報(bào)名表。人力資源部對(duì)志愿者進(jìn)行工作前的培訓(xùn)處理和工作分配任務(wù)處理。

在志愿者工作之前，安全監(jiān)察部對(duì)志愿者進(jìn)行心理測(cè)試，根據(jù)志愿者的性特特點(diǎn)、以及工作的能力綜合在一起，進(jìn)行志愿者工作分配。

信息管理中心同時(shí)存檔志愿者的工作記錄。財(cái)務(wù)處根據(jù)查詢信息管理中心，查看志愿者的工作情況給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，并且編制經(jīng)理信息憑證給后勤處，同時(shí)存檔獎(jiǎng)勵(lì)賬目。如下圖14就是系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖

4.3系統(tǒng)研究目標(biāo)

（1）改變過去手工操作，建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作，更加便捷，做到高效率。

（2）企業(yè)在本系統(tǒng)的支持下，能夠達(dá)到乘客安全、順暢乘車的要求，能夠大大增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客流量的管理能力。

（3）通過業(yè)務(wù)的整合和組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高信息的實(shí)時(shí)性。

（4）運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提高了工作的時(shí)效性和針對(duì)性。

（5）能夠及時(shí)更新志愿者的信息和合理安排志愿者的工作分配。

5 可行性分析

地鐵作為一個(gè)大容量的快速運(yùn)輸系統(tǒng)，主要通過合理的、科學(xué)的客流組織來(lái)完成其大容量的客運(yùn)任務(wù)。所依科學(xué)合理的安排志愿服務(wù)對(duì)于提高地鐵客流分流引導(dǎo)有著十分重要的作用。

車站出入口及通道，其數(shù)量、規(guī)模和位置的不同客流量也不同，應(yīng)根據(jù)車站進(jìn)出客流的方向和數(shù)量確定志愿服務(wù)活動(dòng)的展開的人數(shù)以及人員的服務(wù)分部位置;

根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在車站客流組織過程中，合理的大客流組織策略和志愿服務(wù)的人員安排，不僅挖掘地鐵運(yùn)輸潛能，提高地鐵車站運(yùn)營(yíng)管理水平和員工工作效率，而且能體現(xiàn)地鐵安全、便捷、快速的優(yōu)越性。

管理系統(tǒng)的投入運(yùn)行后給企業(yè)帶來(lái)更可觀的經(jīng)濟(jì)效益：一方面解決了手工操作帶來(lái)的工作效率低、過程繁瑣的問題，為地鐵企業(yè)在乘客服務(wù)上做的根號(hào)，為志愿者在服務(wù)中更加方便，提高了乘客對(duì)企業(yè)的滿意度。另一方面，該系統(tǒng)可以結(jié)合企業(yè)的其它業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)，為旅客帶來(lái)更安全更便捷的服務(wù)，同時(shí)使高層管理者有了更好的信息反饋來(lái)更好的為企業(yè)未來(lái)的發(fā)展做準(zhǔn)備。

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作者簡(jiǎn)介：張輝，1998.12出生，男，漢族，廣東韶關(guān)，大學(xué)本科學(xué)歷，職稱：學(xué)生，研究方向：城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理。

（華南理工大學(xué)廣州學(xué)院?廣東?廣州?510800）