大數據時代電子商務的服務模式創新

邢臺技師學院 沈玉梅

依托大數據實現創新發展的過程中，電子商務企業需創建新型的服務模式。聚焦于大數據，推動企業邁向新的發展進程。而電子商務領域所展現出的雙邊性，使其在獲取市場信息、用戶信息方面具備先天的優勢。從某種角度來說，企業基于不同維度數據信息的集成與分析，可為電子商務模式的創新提供良好的市場機會。企業可依托平臺系統，有針對性地采集、分析與處理大數據，并在供應鏈的上下游做好信息連接與共享。以此，使服務對象關注的焦點集中在企業的產品及服務上，并通過對用戶類型的精細分類，制定不同層次、不同性質的服務項目。而企業只有無限接近用戶的個性化需求，才能獲得更加廣闊的市場生存空間。在此背景下，電子商務企業需以大數據為導向，制定行之有效的電子商務服務模式創新策略。

1 電子商務的大數據時代特征

1.1 數據信息一體化運作

數據信息一體化運作，主要體現在線上服務與線下體驗的深度融合，以及服務模式創新與用戶需求的完美對接。企業利用現代信息技術、互聯網技術等，對傳統服務時間與空間進行突破的同時，應利用可靠、完整的大數據分析用戶需求。基于用戶信息的快速采集、集成與高效的整合與再加工，制定更加個性化、獨特化的電子商務服務模式。而電子商務的大數據時代，將是以數據為導向、數據為王的時代。電子商務企業必須將數據深度地滲透與應用到各個服務領域與服務環節中，依托優質的網絡環節，最大程度地發揮大數據的價值與作用。

1.2 資源整合能力凸顯

電子商務的大數據時代，企業在先進技術的支持下，獲得更加強大的資源整合能力，即電子商務企業可將傳統的管理資源與網絡資源進行科學整合；將服務范疇與客戶需求領域進行合理整合；將大數據與戰略規劃進行整合。將為用戶服務第一的理念貫穿到電子商務發展過程中，并以大數據為導向，制定決策、計劃、方案。以數據為主要的驅動力，助力電子商務企業開創新的發展格局。以優質的服務為有力武器，使電子商務企業長期保持市場競爭活力與優勢。

1.3 數據資產化

電子商務的大數據時代，企業間的競爭都需依靠數據規模，并展現出活性與良性的競爭。電子商務企業在服務模式上進行創新的過程中，應切實發揮數據的效應與價值。基于精準的大數據分析，可對消費者的非結構化數據進行標準報告與呈現。企業可利用信息圖表直觀化地展現數據規模與發展趨勢，基于數據的可視化服務，更利于了解用戶消費特點與動機。企業需從海量、復雜的數據中提煉出用戶的興趣與習慣，并為其提供特色服務。從這個層面可看出，大數據的應用為電子商務賦予了新的價值，并不斷催生出新興產業服務鏈。

2 基于大數據時代電子商務服務模式的發展趨勢

2.1 電子商務服務與個體消費者的深度對接

電子商務以線上系統平臺為依托，為用戶提供不同類型、不同性質的服務。無論是購買實體產品，還是在虛擬空間的游戲充值，甚至是專門服務網站上的粉絲打榜等，都可視為電子商務服務的范疇。大數據時代下，業內人員需拓展管理理念，不應將服務視域拘泥在傳統商品、物流等方面的服務上，應將一切以互聯網平臺為依托形成的交易行為都歸納到電子商務服務體系中。未來，企業應將電子商務深度地滲透到消費者個體中，強調凸顯消費者的個性化服務。每一個普通的消費者，都是電子商務企業的服務對象。而企業應通過科學的大數據分析，精準地為用戶主動提供服務。此外，在日常用品的消費、精神層面自我滿足的新型消費等方面，企業都應創新與完善服務模式。如消費者購買服裝時，可向他們提供高級會員獨享的定制服務，即在線上或線下安排設計師為消費者設計獨有的服裝款式，不僅可以豐富服務內容，還可為用戶帶來極致的享受與服務，使他們感受到來自企業的尊重與重視。

2.2 平臺系統需更加詳盡地記錄消費軌跡

大數據時代的來臨，電子商務企業應將數據作為開展商業運作與優質服務的基礎。將大數據、大數據技術等科學地融入電子商務服務中，并開發更加智能化、智慧化的管理軟件。基于平臺系統，實現用戶消費軌跡的全程記錄。從登錄平臺頁面開始，系統能夠智能地分類、匯總，并標注最具有價值的信息。這樣，方便管理人員更加全面了解用戶的消費動機、消費習慣、購物訴求，并以此為根據，為他們推薦符合需求與預期的商品。基于及時化、高質量的服務，在極大提高用戶滿意度與認可度的基礎上，為企業創造更大的經濟效益。電子商務企業必須加強數據服務，以完善、完整、可靠的用戶信息為參考，構建超預期的電子商務服務模式。即不拘泥于既定認知中服務訴求的極大滿足，而應透過大數據挖掘客戶的潛在心理。企業若能為用戶提供預期之外的服務項目，可不斷提升自身的核心競爭力，與其他同質化的電子商務服務進行斷層式的區分。只有這樣，才能不斷產生更加具有創新性、劃時代性的電子商務服務模式。

2.3 大數據將成為重要的戰略導向

新時代背景下，電子商務領域若要與時代對接，不斷獲得良好的發展契機與機遇，就必須認識到大數據的資產價值與作用。而對電子商務服務模式的創新，既是創新發展策略的重要手段，更是時代發展的大勢所趨。未來的競爭，應將服務領域作為主要陣地。只有充分滿足客戶的需求，才能為電子商務領域的發展不斷注入新的動力。大數據時代的來臨，電子商務企業必須將大數據作為重要的戰略導向。數據為王的背景下，誰能掌握最具有核心競爭力的數據信息，誰才能從同質化的領域中脫穎而出。相關企業必須具備精準分析、科學應用大數據的能力，以此為導向，制定客戶服務策略與服務內容。基于優質化的內容，找到最優質的載體實施服務。這樣才能生成具有特色的電子商務服務模式，而不再僅僅體現在商品服務、物流服務等既定的層面上。

3 基于大數據時代電子商務服務模式的創新策略

3.1 基于大數據對消費者進行精準畫像

大數據時代的來臨，電子商務服務模式的創新應更加具有現代性與時代性。應最大程度地發揮數據資產的價值與作用，在用戶服務質量上展現出顯著的時代對接性。企業應積極構建數據化的商業運作平臺，增設專門的用戶畫像模塊。通過分析既定期限內用戶的消費范疇、消費行為、商品類型等，對消費者進行精準畫像。無論是以年齡結構劃分，還是按照區域經濟的發展特點、地域地理環境等，都應對消費者的購物習慣、消費動機，以及他們對電子商務服務的滿意度等進行全面的了解。企業可利用平臺的數據系統，對用戶的信息進行高度集成、分類與細致化的分析。以用戶的消費特點與個性化興趣為導向，對電子商務服務模式進行針對性的創新與優化。通過最大程度滿足用戶不同的消費需求與服務要求，保證電子商務行業能夠深度滲透到大眾生活的方方面面。同時，企業應及時更新用戶信息，并通過人機協同分析數據機制，確保數據的資產價值得以最大化地發揮。既要依靠大數據技術、互聯網技術等智能化處理信息數據，還要探析數據背后隱藏的客觀事件的規律與關系。從而，將大數據與電子商務服務模式進行科學的融合，逐漸形成集智能化與人性化為一體的新型電子商務服務模式，為消費者提供高質量、高水準的服務。且將前端服務與售后服務做好對接，使消費者在每一個環節與流程，都能享受最便利、便捷、人性化的高端電子商務服務。

3.2 進一步強化數據導購功能與作用

大數據技術與電子商務領域的深度融合，不僅衍生出新的商業運作模式，還在客戶服務上發生極大的轉變。電子商務企業基于大數據技術的科學應用，可大大提升信息處理、加工、整理與共享能力。企業通過快速集成與搜集更加全面與可靠的信息數據，支撐戰略決策的制定與實施。大數據時代下，針對電子商務服務模式的創新，相關企業應不斷強化數據導購功能與作用。平臺依托系統自動記錄的用戶消費、瀏覽過程中產生的數據，設計具有高效人機交互性的服務頁面，并利用數據對導購形式進行創新與調整。平臺可根據用戶搜索與瀏覽頁面的時間，智能化地提供推薦服務。且企業通過對客戶的消費場所、金額等維度進行綜合性分析，有針對性地調整商品導購模式，即將大數據與導購進行科學的融合，精準地制定商品推廣方案。以此，確保商品交易量獲得不斷的提升，在為消費者提供優質產品的同時，對其在各個維度提供高質量的服務。同時，平臺可基于大數據分析，為用戶提供推薦服務，即根據每一位消費者購買商品的種類、金額，以及精準畫像后獲得的用戶詳細信息，向他們推薦更加豐富的商品。基于個性化推薦服務，不僅可在一定程度上降低用戶篩選商品時花費的時間，還可實現在有限的時間內促成更多的交易訂單。更重要的是，利用數據優化導購服務模式，更能凸顯電子商務領域高端服務、精準服務的理念。以此，利用具有現代化、時代化的電子商務服務模式，不斷獲得消費者的信賴與信任，使他們與平臺建立更好的粘性。

3.3 電子商務服務應做到線上與線下一體化

創新的服務既要體現企業的價值觀，又要使服務對象產生新奇的體驗與良好的消費感受。基于大數據技術的電子商務服務模式的創新，企業在搶占與固守核心陣地的同時，應注重向其他服務領域延伸與滲透。具體來說，企業既要強化線上平臺的電子商務服務，又要對線下服務與體驗的重要性建立正確的認識。基于系統平臺獲得的大數據，在線上高效服務消費者的基礎上，應在傳統門店建設智能化、現代化的體驗店。根據商品的特色與企業戰略規劃等，在線下加大客戶服務力度。電子商務服務應做到線上與線下的一體化。基于可靠的大數據，管理人員可制定科學的服務方案。一方面，企業在線上提供產品服務的的過程中，可適當地滲透純服務項目。如將產品營銷與文娛活動進行科學融合，吸引更多消費者參與到此項活動中。保證在線上促成交易后，將人流轉移到線下體驗店中。利用網紅效應、名人效應等，在線下強化企業品牌效益與影響力的同時，可為消費者的生活提供更多的趣味元素。這樣，既可利用高質量的產品完成核心服務任務，還可通過組織各式各樣的娛樂活動、文創活動等，使消費者對品牌、企業、商品、服務等進行多維度的點贊。同時，企業將線上服務與線下體驗進行融合的過程中，需注意根本宗旨在于高效維護用戶，最終目的是提高品牌價值與企業社會影響力。因此，電子商務企業在創新服務模式的過程中，必須以用戶需求為核心。注重從細節著手，通過精準的大數據分析，摸透消費者的心理與購物習慣。由此，使電子商務服務逐漸發展成精品化、精準化、多維度化。科學融入可吸引大眾眼球的元素，不斷增強他們與平臺、品牌的粘性。企業可以垂直細分的模式制定服務流程與服務項目，并及時填補空白領域。由此，才能真正創建具有市場競爭力的電子商務模式，推動企業乃至整個行業健康、可持續發展。

4 結語

總之，在互聯網時代下，大數據將會成為重要的戰略導向。電子商務企業應學會利用大數據分析市場發展規律，并對服務對象的特征、習慣、喜好等進行全面、細致化地分析。通過電子商務服務與消費者個體的深度對接，實現對用戶精準化、個性化的服務。而企業利用平臺系統需更加詳盡地記錄消費軌跡，實施采集與匯集利于調整與優化服務模式的信息。通過最大程度發揮大數據的優勢與功能，逐漸形成數據型、一體化的電子商務服務模式。