高鐵客運乘務(wù)服務(wù)管理提升策略探究

羅絢麗

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，到“十三五”期末，預(yù)計高鐵運營里程大約3.8萬公里，覆蓋95%的100 萬人口及以上的城市。高速動車組列車承擔(dān)了鐵路客運量約70%。在滿足鐵路旅客的出行的硬件需求外，對于高鐵客運乘務(wù)服務(wù)也提出了更高的要求。如何建立一支團(tuán)隊精神一致、行為規(guī)范到位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高的高鐵客運乘務(wù)員隊伍，是新形勢下高速鐵路客運乘務(wù)服務(wù)管理的重點。

1 高鐵客運乘務(wù)服務(wù)管理的現(xiàn)存問題

1.1 乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

1.1.1 乘務(wù)人員服務(wù)意識不到位

具體為工作態(tài)度上的怠慢：①巡車頻率的縮減:標(biāo)準(zhǔn)是要求在所停的每一站都進(jìn)行巡車視察，以避免有旅客把超長超重行李擺放在不合理的位置，列車晃動時而造成物品砸下。往往乘務(wù)員們只有在特殊時期——領(lǐng)導(dǎo)檢查時才達(dá)到這種標(biāo)準(zhǔn),或圖省事，只有大站發(fā)車后才進(jìn)行巡視。 ②工作期間補(bǔ)覺出車較早的乘務(wù)班組，在車內(nèi)及中途上車的旅客都比較稀少、個別車廂有空置情況下，存在部分乘務(wù)員會利用這段時間進(jìn)行休息補(bǔ)覺，甚至還有躺在商務(wù)艙或者一等座。中途到站時的立崗，錯過也時有發(fā)生。

1.1.2 乘務(wù)人員服務(wù)規(guī)范欠佳

在一等座和商務(wù)艙的乘務(wù)員，要對新上車的旅客進(jìn)行果盒發(fā)放和茶水飲料供應(yīng)的服務(wù)。特別是在始發(fā)站和一些上車旅客特別多的大站，他們要面臨的是對整整兩個車廂的乘客發(fā)放。而這時他們往往會追求發(fā)放的效率，對旅客的禮儀規(guī)范容易疏忽。還存在忽略對小站、短途區(qū)間上車一等座旅客的果盒、茶水發(fā)放，更是直接忽略旅客的利益和乘坐體驗感。

1.1.3 列車工作人員的工作服務(wù)態(tài)度

1.1.3.1 對待旅客，服務(wù)態(tài)度上有區(qū)別

在服務(wù)宗旨中有一條是對待旅客要一視同仁，但在一些乘務(wù)員實際工作中存在對不同席別的旅客會出現(xiàn)區(qū)別對待。比如在接待商務(wù)艙旅客和一等座旅客乘務(wù)員會表現(xiàn)的細(xì)心，熱情主動服務(wù)。而在面對二等座旅客服務(wù)時會出現(xiàn)簡單應(yīng)付式服務(wù)。這種區(qū)別對待，會引發(fā)二等座旅客的不滿情緒。

1.1.3.2 部分保潔人員工作態(tài)度消極

高鐵的車廂整潔度有了很大提升，這離不開保潔員的辛勤付出。但也存在有部分保潔員在車廂的衛(wèi)生上存在態(tài)度消極，比如：座位下的垃圾清掃不到位、垃圾桶內(nèi)的垃圾裝滿后未及時取換、下車后旅客的位子沒有清潔、初期清掃后沒有及時進(jìn)行更新檢查，后面因為個別站人流較大，保潔員們無法發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致又堆積了新的垃圾等各種狀況。同時帶來后續(xù)一系列問題：垃圾桶無法放置垃圾，旅客就會隨意丟棄；座位的衛(wèi)生得不到清潔，旅客會讓路過的乘務(wù)員來打掃、乘務(wù)員又無法及時聯(lián)系上保潔員，觸發(fā)彼此之間的工作矛盾。

1.2 餐車管理問題

1.2.1 餐車客流高峰期雜亂

在就餐高峰期或客流量較多的期間，購買盒飯、補(bǔ)票、買票的乘客，幾乎都擠在的小小的餐車。工作人員經(jīng)常會面臨人手不足導(dǎo)致餐車亂成一鍋粥的局面。大量的人員擁堵，不僅影響了補(bǔ)票員的辦事效率，也影響了餐服人員盒飯售賣的進(jìn)行，更是妨礙了車廂內(nèi)旅客的通行。

1.2.2 工作席位經(jīng)常被占

在實際運營中，高鐵列車餐車，它不僅是提供旅客的餐飲服務(wù)，還兼有乘務(wù)人員的辦公點功能。另外列車長偶爾會安排被頂班的長時間工作的乘務(wù)員來餐車進(jìn)行短暫休息。可經(jīng)常補(bǔ)票的旅客以及憑證件上車的領(lǐng)導(dǎo)會對工作席位就坐或占領(lǐng)。而這種情況的發(fā)生，不僅影響了工作人員的辦公，也影響了乘務(wù)員的休息時間。

1.2.3 餐車衛(wèi)生有待改善

餐車內(nèi)的清潔是一個非常重要的問題，雖然所售賣的盒飯及小吃都為真空包裝，但餐車的內(nèi)部清潔力度和頻次不夠。

1.2.4 餐車設(shè)備使用存在隱患

餐車內(nèi)部還有許多大功率的設(shè)備以及電器。這些設(shè)備的使用是全天不間斷的，幾乎每個時間點都會有有需求的客人購買。運營壓力較大時，再加上工作人員自己的頻繁使用以及使用不規(guī)范，如烤箱的使用，反復(fù)的開關(guān)易造成隱患。如果不加以注意，出現(xiàn)設(shè)備的短路及接觸不良等現(xiàn)象，便會不利于餐車的供應(yīng)及售賣。

1.3 路風(fēng)建設(shè)需要加強(qiáng)

1.3.1 越席乘坐

高鐵上的席別，對于一等座和商務(wù)艙巡車查票環(huán)節(jié)，乘務(wù)員嚴(yán)格把關(guān)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。但偶爾一等座和商務(wù)艙有空置的時候，一些有跟車上工作人員熟識的旅客，會讓工作人員為自己安排升艙，或者會把他們所帶的孩子放置到一等座或商務(wù)艙休息或玩耍。這些情況的發(fā)生，直接影響了車廂其他乘客的乘車體驗。

1.3.2 部分鐵路職工憑證件亂搭車

在高鐵列車的乘坐上，對于鐵路職工是有免費政策的。但是，對于免費乘坐的區(qū)段，證件也有嚴(yán)格規(guī)范——免費的區(qū)段只限于證件所規(guī)定的，否則要進(jìn)行車票購買。然而在實際上，有些乘務(wù)班組會講人情，但凡持有鐵路職工證件的旅客，都給予了乘坐資格。實質(zhì)上這也是對鐵路企業(yè)效益的一種影響。

2. 高鐵客運乘務(wù)服務(wù)管理提升策略

2.1 乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度優(yōu)化

2.1.1 制定行之有效的員工考核內(nèi)容

從列車長的角度看，對乘務(wù)人員進(jìn)行考核，有兩大主要目的：有效利用并挖掘乘務(wù)員的能力、提高列車工作人員的上班積極性。要做好考核，不能盲目，應(yīng)該抓住關(guān)鍵指標(biāo)。指標(biāo)太多、不但起不到好的考核效果，反而怨聲載道。員工考核的關(guān)鍵指標(biāo)只需要考慮三個點：即工作技能、工作紀(jì)律、工作素質(zhì)等。抓住了這三個點，就解決了主要矛盾。

2.1.2 制定獎懲措施

獎勵的途徑可以從：物質(zhì)獎勵、精神獎勵這兩種種獎勵方式上進(jìn)行考慮。比如在工作努力、忠于職守、積極負(fù)責(zé)方面，或者有出色、超常表現(xiàn)的列車工作人員。就應(yīng)該從物質(zhì)獎勵上入手，采取加薪、獎金等措施。對于一個有進(jìn)取心和責(zé)任感的乘務(wù)工作人員來說，這些措施激發(fā)他們更加盡職盡責(zé)。

同時也可以設(shè)立“杰出員工”、“先進(jìn)員工”等榮譽(yù)獎項，采用精神獎勵等措施。目的在于表彰先進(jìn)，激勵和推動后進(jìn)。

懲罰制度也不容忽視，懲罰的方式可以采取：批評、記過、扣考核分、罰款、辭退等措施。比如所提到的果盒發(fā)放偷工減料的事例那么可以考慮采取扣考核分、罰款等舉措，以起到警示和懲戒的作用。當(dāng)然，在初期發(fā)現(xiàn)問題的時候，管理人員可以先采取批評教育等措施，對他們起到一個良好的提醒作用，改善的效果或許會更好。

而對于有屢教不改或者嚴(yán)重違反職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)等行為的列車工作人員，管理人員可以考慮嚴(yán)重警告甚至辭退。

2.2 列車工作人員規(guī)范問題的解決

2.2.1 深入貫徹旅客至上的服務(wù)理念

旅客至上就是以旅客為中心，以旅客的需要作為高鐵列車服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，以平等、主動、熱情、體貼、周到等態(tài)度，為旅客提供良好的服務(wù)，最大限度地提高旅客的滿意度。對待所有旅客一視同仁，不卑不亢。

2.2.2 加強(qiáng)員工全面培訓(xùn)

對于高鐵乘務(wù)員在從形象設(shè)計、儀表儀表、職業(yè)素養(yǎng)到基本操作和服務(wù)理念的掌握，都必須經(jīng)過嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)，按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。可以通過案例法通過跑車中發(fā)生過的經(jīng)典案例讓乘務(wù)組人員進(jìn)行剖析，使員工在各種問題、矛盾的因素中權(quán)衡利弊得失，促進(jìn)其靈活運用解決問題，達(dá)到借鑒經(jīng)驗教訓(xùn)、分析前因后果、提高處理問題的能力；在日常工作中，列車長及列車上的老員工要做好帶頭作用，幫扶新職員工，逐步引導(dǎo)他們作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，鐵路部門要根據(jù)不同時期客運工作重點和客流特點，對全體乘務(wù)人員運輸方案的專題培訓(xùn)，以及強(qiáng)化對突發(fā)情況的應(yīng)急處置。

此外，在進(jìn)行乘務(wù)培訓(xùn)的時候，加強(qiáng)對于乘務(wù)人員積極情緒的培訓(xùn)非常重要，讓其始終保持心態(tài)平和、舒暢的情緒，用積極向上的情緒感染乘客，讓乘客也在快樂的氛圍中體驗乘車的愉悅。

2.2.3 加強(qiáng)乘務(wù)員和保潔員協(xié)作

高鐵保潔人員工作量也是很大，有時候保潔人員負(fù)責(zé)清掃的車廂正好也會是一些乘務(wù)人員管轄的車廂范圍內(nèi)，需要加強(qiáng)工作的配合避免沖突。在各自需要的時候互相搭把手，做到互相站在對方的角度去理解體諒，少一點互相指責(zé)，多去關(guān)注問題的解決。

2.3 餐車問題解決措施

2.3.1 明確好權(quán)責(zé)的劃分

首先，在總管理上，列車長擁有毋庸置疑的決策權(quán)。在餐車等部分，列車長應(yīng)該考慮權(quán)利的細(xì)分。好比人員的安排上有沖突，那么首先應(yīng)該與餐服組組長做好交流與溝通，分析好問題。讓餐服組組長負(fù)責(zé)安排餐食配送與售賣，如果有處理不了的，繼而再上報給列車長處理。

另外，在商務(wù)艙的盒飯配送上面，盡可能的在用餐高峰期前，讓乘務(wù)員做好他們的菜單登記，并且提前準(zhǔn)備好，等到他們需要用餐時，再由乘務(wù)員直接分發(fā)。

2.3.2 嚴(yán)格控制餐車流動人員

這個問題的首要的任務(wù)體現(xiàn)在解決擁堵問題上，列車長要注意何避開在飯點的補(bǔ)票。在高峰期可以分散補(bǔ)票人員進(jìn)行巡車補(bǔ)票。另外餐車也依然需要安排人員在這里候點，除了解決旅客問題之外，還要對于班車上無關(guān)人員及時進(jìn)行疏導(dǎo)，防止不清楚情況的旅客，占去不必要的空位。

2.3.3 組織衛(wèi)生清潔評比

餐車管理人員應(yīng)從食品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等方面依照列車有關(guān)規(guī)定制定出具體的要求，并把各項要求切實訂入嚴(yán)格的衛(wèi)生制度，尤其是落實到崗位職責(zé)中去。把衛(wèi)生工作作為對餐車甚至各個車廂考察和評比的內(nèi)容。在一定時期，還應(yīng)該就每個人負(fù)責(zé)的清潔衛(wèi)生工作進(jìn)行評比，組織清潔衛(wèi)生工作競賽，培養(yǎng)工作人員的衛(wèi)生清潔意識。

2.3.4 設(shè)備規(guī)范使用、專人操作

餐車管理人員應(yīng)將所有設(shè)備進(jìn)行分工，指定專人使用。單獨負(fù)責(zé)這一塊，做到“用、管、養(yǎng)合一”。一旦出現(xiàn)故障問題，也可以由專門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。建立設(shè)備技術(shù)檔案和安全操作規(guī)程，督促操作人員保持設(shè)備整潔，以延長使用壽命。

2.4 路風(fēng)建設(shè)建議

2.4.1 采取旅客投訴監(jiān)督制度

加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，防止列車運行中各種不正確、不正規(guī)行為的產(chǎn)生與糾正，依法保護(hù)舉報人的合法權(quán)益，建立旅客投訴制度。在列車運行中，列車長遇到的旅客舉報應(yīng)及時做到實行首問、首訴負(fù)責(zé)制,做到有人受理,及時妥善處置,把問題解決在現(xiàn)場，杜絕不良反映。在車廂可以設(shè)置一些圖示，告訴旅客投訴的途徑。良好的投訴監(jiān)督制度，可以推動管理創(chuàng)新，并起到督促員工，提高工作服務(wù)質(zhì)量的效果。

2.4.2 列車長的嚴(yán)格要求和民主管理

列車長作為列車乘務(wù)組的管理者，除了起到自身嚴(yán)格要求自己，以身作則外，加強(qiáng)工作巡視督查考核外，還應(yīng)該完善作管理者的素質(zhì)，發(fā)揚(yáng)適度的民主領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：關(guān)心體貼員工、注重民主參與，在班組中形成一種和諧向上的凝聚力。讓乘務(wù)人員受到尊重，他們也會把這份尊重帶旅客。對于存在的問題鼓勵員工參與討論，切忌管理獨斷專行。

3 結(jié)語

高品質(zhì)的高速鐵路需要高品質(zhì)的服務(wù)，需要一支訓(xùn)練有素，管理規(guī)范的乘務(wù)班組。這就要求不斷從服務(wù)理念、規(guī)范、員工協(xié)作、工作紀(jì)律上加強(qiáng)管理，才能適應(yīng)高鐵高質(zhì)服務(wù)的要求，展現(xiàn)高鐵服務(wù)風(fēng)范。