上實服務：7S管理，提升服務品質

甘振寧 / 文

（作者系上實服務品質管理中心副總經理）

編者按

上實服務在與國內外優秀物業管理企業的交流過程中，特別是去日本考察后，感受了日本優秀企業利用7S管理法取得的成效。為此，上實公司遵循PDCA的質量管理方法，以GB/T 29590《企業現場管理準則》為依據，借鑒日本等國內外優秀企業的管理經驗，制定了上實服務的“7S管理方法”，并通過項目導入，得到了很好的應用。

7S管理是一種工作方法，也是一項基礎性的管理工作，是在5S管理，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養”五項工作基礎上增加“安全、節約”兩項工作深化而來的。它更加突出對服務與管理過程安全、工作環境安全和人員職業健康安全，工作節拍，時間、空間和資源有效利用等方面的管控。上實服務在與國內外優秀物業管理企業的交流過程中，特別是去日本考察后，感受到了日本優秀的企業利用7S管理法取得的成效。

推行7S管理，只為提升服務品質

為了在項目中推進7S管理工作，上實服務首先以GB/T 29590《企業現場管理準則》“一心、二效、三節”的現場管理理念為本，運用三定管理、看板管理、標識管理、色別管理、防差錯管理等可視化管理方法，提高員工整體素質，改變公司以往粗放的管理模式，逐步推動精細化管理和精細化服務，提高管理服務過程中規范化、標準化；營造安全的工作環境和服務環境，增強員工安全意識；鼓勵和促進員工的創新意識，推動技術、服務、管理的創新；最終在管理上實現人、機、料、法、環的最優化，進一步提高顧客滿意度。

此外，上實服務依據GB/T 29590《企業現場管理準則》的要求，按照設施設備、秩序維護、環境管理、客戶服務四條服務線，在客戶基本型需求、期望型需求、超預期型需求三個方面進行分析，通過需求分析確定7S管理標準制定的方向、要求以及需要達到的目標。同時按照7S管理推進的基本規律，制定了7S管理的長期規劃、實施的步驟，以及近、中、遠期目標。

三步驟實施7S管理

1.明確職責

上實服務在推進7S管理過程中，遵循PDCA的質量管理方法，從方案策劃開始，逐步、有序地開展推進實施工作，通過檢查指導和考核評比，鼓勵和推動項目實施7S管理，并且通過持續改進不斷完善7S管理的標準。

為了順利推進7S管理工作，上實服務成立了由公司董事長負責、副總執行的領導小組，為7S工作提供人、才、物等資源的支持和協調；成立了以品質管理部門和運營管理部門為主導的，各相關部門、項目主要負責人共同參與的工作小組，具體負責工作的推進，包括項目調研、標準制定和評審、檢查指導、考核驗收等工作。完善的組織架構既體現了領導的重視，也突出了全員的參與，這是7S管理順利開展的重要保障。

2.建立標準

上實服務根據物業管理服務的特性，突出物業管理“服務”的特點，借鑒國內外相關企業的優秀管理方法，總結公司運營過程中的實踐經驗，結合崗位服務標準、崗位作業規程，分別編制了《設施設備7S管理手冊》、《秩序維護/ 環境管理7S管理手冊》、《客戶服務7S管理手冊》、《安全標志管理手冊》，以圖文并茂的方式制定了具有物業服務特色的7S管理標準。另外，《7S管理辦法》、《7S管理評分考核管理規定》、《7S管理評分考核表》等7S管理相關制度和標準的建立，使上實服務初步建立起一套從策劃、實施到考核驗收、持續改進完善的7S管理體系。依據這個管理體系，上實服務所屬各項目可以根據7S管理的要求和標準開展7S管理工作，并且能夠得到公司總部的指導和支持，為解決7S管理的落地問題提供了強有力的保證。

3.樹立標桿

為了順利推進7S管理工作，上實服務在建立管理標準的同時，確定了試點項目。通過在試點項目推行7S管理，培養基層員工7S相關知識，提高員工7S管理意識，樹立7S管理標桿。同時，組織總部專家組現場檢查、考核驗收，并對考核驗收通過的項目進行授牌，使項目現場的7S管理日趨成熟。樹立標桿、公開授牌等形式對各項目推進7S管理工作起到了極大的激勵作用，一方面使7S管理意識深入人心，為7S管理的有效推行鋪平了道路，另一方面通過試點項目現場的實踐探索，發現管理標準、管理制度上存在的不足，不斷完善標準和制度。

持續改進，7S管理更有效

上實服務從2018年開始推進7S管理工作，至2020年已經陸續完成設施設備、秩序維護、環境管理、客戶服務四個專業管理條線的7S管理推進工作，合計有42個項目通過達標考核，其中四個項目通過了四個專業條線的達標考核。

持續改進，才能使7S管理更有效。在項目推進實施的過程中，公司和項目共同努力，挖掘實施中存在的問題、管理標準的不完善之處，同時總結歸納項目實施中的亮點和特色。在管理手冊編制的過程中，公司組織專家對手冊進行評審，并結合項目實際運行情況對三本7S管理手冊和相關管理制度進行了多次修訂，先后發布了試行版、01版、02版，不斷豐富手冊的內容，完善管理制度，使7S管理標準更加貼近項目實際，更加便于落地實施。

除了繼續在各項目開展7S管理工作外，上實服務還將對《設施設備7S管理手冊》、《秩序維護/環境管理7S管理手冊》、《客戶服務7S管理手冊》進行整合，制定《物業服務7S管理實施指南》，形成更加完善、更加系統化、體系化的7S管理標準。通過對7S管理標準的整合，建立“調研策劃-推進實施-分級評價-長效管理-持續改進”的7S管理推進實施工作體系。

標桿項目，驗證7S管理成效

通過7S管理的推行，上實服務在現場精細化管理、服務品質改善等方面都有了很大提升，取得的成績獲得了集團領導、項目甲方、業戶的認可。部分業主方主動參與到上實服務的7S管理活動中，甚至提供部分資金作為7S管理推進的專項資金。上實服務開展的7S管理工作還在政府主管部門和同行中獲得廣泛好評。例如，上實服務無錫宏城花園項目的7S管理得到當地房管部門的高度評價，被認為是行業的標桿，是對無錫市物業管理行業一次重大推動；在2020年成都市物業管理行業協會組織的“訪學季”參觀交流活動中，成都海上海項目因為7S管理特色，被推薦為參觀學習的標桿項目。7S管理活動的推進，還極大激發員工的革新、創新意識。歷年來通過開展“金點子”創新活動，上實服務共收集到500多項“金點子”，并從中評選出涉及綜合管理、設施設備、秩序維護、環境管理在內的100多項優秀創新成果。其中，19個“金點子”優秀成果獲得了國家專利，并在各個項目得到復制推廣。

利用7S管理，上實服務在服務品質方面得到切實提升。2021年，上實服務將進一步推進7S管理工作，深化員工對7S管理的理解，提高7S管理意識，逐步養成符合7S管理要求的行為習慣，達成員工整體素養提升、服務品質精湛的目的。