國家圖書館政務輿情服務探索與實踐

王 嬋

(國家圖書館，北京 100081)

隨著信息技術、數字技術的快速發展，社會信息化程度普遍提高，數據正以指數級數量增長，我們已經進入大數據時代。與此同時，如何在龐雜的數據中挖掘匯總出有用的有效信息并以此指導決策，成為人們日趨迫切的問題。

1 政務輿情

1.1 輿情概念

輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度。簡單說，輿情就是民眾的社會態度[1]。英文“Public Opinion”，多翻譯為輿論、民意，包括搜集民間觀點、整理輿論，幫助用戶了解民眾的輿論情況，根據輿情監測結果進行深入的數據統計與分析、決策研判等。

隨著互聯網的發展和普及，越來越多的群眾通過網絡反應自己的意見及主張，另一方面，政府對于匯集民意的訴求愈來愈強烈，這為國家圖書館開展政府輿情服務帶來了契機。隨著政府機關用戶對于輿情監測與分析服務的需求與日遞增、國家圖書館服務項目的日臻完善，業務內容的不斷深化，用戶分類的進一步細化，除了為用戶提供原文傳遞、文獻查找、專題咨詢服務等，還開始為機關用戶開展輿情服務。

1.2 政務輿情文獻綜述

目前，政務輿情研究分別從輿情監測、預警、回應、應對、引導角度進行研究。王艷艷認為政府輿情回應存在傳統管控思維模式，應積極轉變輿情回應模式、構建“信息—情緒”政府輿情回應路徑、通過輿情信息治理和社會情緒疏導達成政府輿情回應目標[2]。齊佳音、方濱興以新型冠狀病毒肺炎疫情中網絡輿情應對與引導為例，認為未來輿情引導與治理應在思路、模式、手段、政府信息供給決策、效果評價方面進行創新[3]。

圖書館政務輿情服務研究包括理論研究和基于業務實踐的研究。傅軍民基于現代生態學理論觀點，認為圖書館輿情信息服務生態系統以具體輿情信息服務為主要內容，以信息服務的各項活動為發展基礎，實現輿情信息在不同主體之間的傳播、交互與共享[4]。沈容芳、湯妙吉定義了圖書館輿情信息服務生態鏈并構建了圖書館輿情信息服務評估機制[5]。

圖書館工作者從實踐角度出發進行研究。陳峴筠介紹了當前公共圖書館開展政務輿情服務的模式、面臨的機遇與挑戰，提出圖書館提供全方位的政府輿情信息服務的提升路徑[6]。王琳認為國家圖書館具有開展輿情業務的硬件、軟件、經驗和合作的優勢，提出了完善輿情服務工作機制、提升服務能力、拓展服務模式的建議[7]。梁婧認為國家圖書館已形成多種成熟的“兩會”輿情信息服務產品，未來應順應輿情信息需求發展的大趨勢和新變化、增加硬件支持、提升輿情信息服務的含金量[8]。陳炎基于湖南圖書館《外媒看湖南》輿情業務，認為應加強輿情預警機制、善用新舊媒體聯動合作、關注“國外智庫中國問題”的研究成果、堅持專題化、合作化取向[9]。李園園、陳天倫基于浙江圖書館輿情工作現狀及問題，認為圖書館應建立起基于輿情信息分析的工作體系，運用知識管理手段支持服務，開發系列化的輿情信息服務產品[10]。

2 國家圖書館開展政務輿情業務的探索

目前國圖輿情服務的項目眾多，服務對象涵蓋中央核心機構及領導、立法機構、行政管理部門、文獻信息調研中心、科學研究部門、國家軍事機關。本文結合國圖輿情監測實際工作，總結出輿情工作探索經驗。

2.1 政務輿情監測產品種類

為了客觀、科學的分析輿情產品，應先將其進行科學分類，以便宏觀了解輿情工作。從國家圖書館政務輿情產品監測的內容上分，包括對專題內容的監測和對服務對象的監測。對專題內容的監測涉獵的領域廣泛，國圖輿情涵蓋黨政、經濟、法律、民生、文旅、統戰、軍事、外交、災害事故、醫療衛生十大領域。例如，國圖制作了《國圖輿情監測·養老專題》《財稅信息專報》等產品。對服務對象的監測是指對相關人物、工作的監測。如某機關用戶委托國圖對機關領導及工作的報道監測。

產品形式上可以分為綜合性輿情專報、專題輿情專報和輿情分析報告。綜合性輿情專報產品內容較為綜合，涉及主題較為廣泛，如《國圖決策參考·綜合報告》《熱點報送》。專題輿情專報以某一領域專題內容為監測對象，如《國圖輿情監測·外交與國防專題》。輿情分析報告是國圖在對信息進行分析，數據統計的基礎上形成的研究性產品，如《輿情綜述報告》。

產品報送時期上可以分為特殊時期輿情報送和常規輿情專報。特殊時期輿情報送是指一些重大會議期間或者突發事件的短期性輿情產品：如兩會輿情產品《“兩會”媒體信息監測》、十八大會議期間的《海外媒體信息摘報》。常規輿情專報是指定期為用戶發送、持續跟蹤的輿情產品，如《財稅信息專報》。

產品報送形式上，以紙質、電子版和輿情平臺為呈現形式進行報送。

2.2 建立主動的服務意識

在服務意識方面，國家圖書館建立了主動的服務意識，通過主動調研、拓展用戶，引導用戶需求，建立業務關系。國家圖書館在1998-2000年連續三年對中央國家機關的信息服務機構和政策法規研究機構進行了大規模的調研，通過調研，國家圖書館在了解中央國家機關信息需求的同時，也對自身的服務進行了宣傳。國家圖書館“兩會”服務始于1998年，在開始之初，國家圖書館便開始在媒體上廣泛宣傳，組織對外宣傳工作。積極與中國人民政治協商會議有關負責人聯系，派遣工作人員進入政協委員駐地提供咨詢服務。2003年始，國家圖書館除了“兩會”為全國人大提供服務外，還開展了為全國人大常委會及各專門委員會提供文獻服務的工作。2005年，國圖開始為“兩會”正式提供輿情信息服務[11]。兩會期間，媒體對兩會的報道激增，國家圖書館以參加兩會為契機主動推廣政務輿情產品，與全國人大、政協形成多項、多領域輿情監測工作，并延續發展至日常監測。近年來，國圖與用戶保持了密切聯系，不斷根據用戶需求推出產品，調整輿情監測內容、形式及服務方式。例如，此次新冠疫情暴發，國圖在第一時間主動推出相關產品。國圖為用戶提供的輿情監測服務，在疫情初期和關鍵時期，實現與用戶24小時實時溝通、每天報送機制，收集相關專家意見，匯總解決建議，及時報送用戶。

2.3 專職人員提供定制化服務

國家圖書館實現了“以用戶需求為中心”的定制化服務，在工作分工上，安排具有相關知識背景的專職人員分析用戶個性化需求、持續關注相關領域，為其跟蹤監測內容，定期提供輿情產品。對于一些內容具有一定知識專業性的監測，館員專業的學術背景，長期的服務經驗和合作模式有利于及時與用戶溝通，依據用戶的需求變化，不斷完善產品，挖掘產品的深度、提高產品的質量。以國圖為某機關提供的《財稅信息專報》為例，針對國內外財稅相關輿情，每周報送一期，收集內容包括財稅領域最新研究成果，內容具有一定的理論性和前沿性。具有經濟學專業背景的專職人員在保持與用戶溝通、充分了解其工作內容、特點及需求的基礎上，不斷磨合，調整產品結構，長期為其提供定制化產品。

2.4 信息源豐富，開展新媒體監測

報紙、網絡新聞、論壇、微博、微信、自媒體是國圖政務輿情監測的基本信息源，并根據用戶的需求進行添加和調整。比如在為某機關的監測中，提出特別關注學習強國APP和今日頭條的信息，并涉及到對抖音短視頻、西瓜視頻平臺的監測，這些信息源在最初的輿情監測系統中并不覆蓋。對于這種不斷涌現出新的信息源、呈現出信息源多渠道特點的需求，國圖也加以關注，及時與用戶溝通，與輿情監測系統供應商聯系增加信息源，靈活掌握與調整。實現了通過對輿情系統監測平臺、慧科中文報紙數據庫、中國重要報紙全文數據庫、各媒體APP、客戶端、百度搜索、自媒體網站、搜狗微信搜索、Factiva數據庫的交叉使用，多渠道、多手段地擴大檢索信息源，為用戶提供全面的信息檢索。

近年來，用戶對于新媒體給予了關注，增加對微博、微信、今日頭條等新媒體的監測。新媒體的特點是信息傳播時效性強、傳播面廣，傳播形式多樣、渠道多元、互動性強、觀點個性化、相較于傳統媒體更難以抓取，成為熱點事件生成、發酵、傳播、爆發和消散的主要平臺[12]。微博為“公眾輿論發布場所”，以快捷、簡短的公眾評論為主，兼顧傳統媒體發布渠道；微信為“深度評論”發布場所，兼顧上述公眾評論；今日頭條、百度兼顧“傳統媒體”和“公眾輿論”，能夠集中快速地反映社會問題的輿情關注點。館員在工作中及時關注添加活躍度高、與監測內容相關度高的媒體和專家的微博賬號、公眾號，保證第一時間獲取輿情信息。對于重點輿情，增加對閱讀量、轉載量、點贊數、網友跟帖、精彩評論的報送，使輿情信息反映更為完整。

2.5 挖掘產品深度，制作輿情綜述報告

公共圖書館深層次輿情信息開發是對輿情信息進行深加工，通過分析歸納，對輿情變化情況進行預測與評估，為政府提供決策參考[6]。在挖掘產品深度方面，國圖推出了《輿情綜述報告》產品。為重大會議等工作撰寫的報告全面把握了輿情發展態勢及特點，對熱點事件和突發事件進行總結，對信息源進行追溯、信息量進行統計分析、對傳播面監測、社會正負面態度研判、概括剖析輿情言論。通過定量和定性的分析，繪制直觀的圖表，大程度的增加了信息的價值，體現了輿情監測人員的價值，客觀全面的展現媒體事件的報道情況。此外，在日常輿情監測中，具備對熱點事件研判的敏感性，輿情熱點事件會在某一時間段內集中出現，通過對熱點輿情設立專題的形式：一是在常規輿情中設立專門板塊，二是通過專題信息專報的形式及時向相關領導進行匯報。

2.6 新技術與人力結合的監測方法

輿情產品是技術密集型和知識密集型相結合的產品，由于傳統媒體與網絡媒體、新媒體在傳播途徑、時間、內容、側重點上具有不同的特點，因此國圖充分利用館藏資源，采取了多手段，多途徑的監測策略，以及新技術與人力結合的監測方法。2012年國圖立法和決策服務部開始使用輿情監測系統。國家圖書館應用了先進的數字技術手段，引進的輿情監測系統包括TRS互聯網輿情管理系統、慧眼輿情監測平臺、新華睿思數據云圖分析平臺等多家輿情網絡技術平臺作為支持。通過采用輿情系統，更為全面、精準的抓取、遴選信息。順應趨勢，國家圖書館推出的“立法輿情監控平臺”通過智能化、數字化的監控系統設定采集策略，實現了信息的快速、全面的采集，節省了人力、壓縮了時間。系統實現了信息源的追溯、信息量的統計、數據的分析，能以圖形、表格方式進行直觀展示，幫助館員及時、快速了解輿情信息的宏觀發展趨勢和總體分布動態，輔助館員撰寫綜述報告。平臺不僅有效滿足用戶對網絡輿論與民意的監控，還為各級領導及時發現熱點和要點，實現對網絡輿情變化趨勢準確及時的把握及合理的引導、梳理進行了全面保障。

當前，輿情監測軟件主要以網絡爬蟲抓取技術進行信息采集，通過關鍵詞搜索，經過中文分詞設置將數據處理展現結果。由于同樣的文字在不同的語境中會產生不同的表達意思，但監測軟件區別不出，這就需要經過人工對信息進一步篩選、處理。在具體的語境分析、情感判別、高層次的信息處理上，輿情監測軟件還無法完全取代人工。比如，在監測軟件中搜索“人大”，便會出現對“全國人大”“中國人民大學”一樣的簡稱，但不同語義、語境的結果區別不出。對人名的搜索也會出現同名但不同人的結果同時呈現，這加大了人工篩選的工作量。由于輿情具有時效性，要在第一時間報送，在短時間內，工作人員要通過積累的檢索經驗，不斷優化關鍵詞及檢索策略提高效率。

2.7 注重信息源的權威、觀點中立

網絡輿情和海外信息輿情的特點是信息多元、立場復雜、易存在虛假信息，館員應對龐雜的網絡信息進行合理的判斷、甄別、篩選、分析，秉承客觀中立原則，遵從輿情發展規律，如實進行匯報。由于政務輿情的服務對象為國家領導和政府用戶，這就要求對信息源的權威性有一定的要求，保證信息的真實性、準確性。對于海量信息，館員要善于總結信息源，對信息善于甄別、遴選。例如在重大會議的海外媒體輿情監測中，用戶曾提出對一些非理性非權威的海外網站不予收集，這些海外網站充斥著捏造謊言的虛假信息，但對于權威的海外媒體發布的不實報道、負面及觀點尖銳的信息予以收集上報，這就要求館員根據用戶需求對信息具有一定的把握、甄別、篩選能力。

由于政務輿情對象為黨政軍用戶，具有特殊性，權威媒體發布的信息為國圖重點監測對象，在日常工作中總結出權威媒體列表，加以關注。在微信公眾號、微博的監測中重點關注、總結權威媒體賬號及大V賬號。海外媒體監測也是國圖監測的重點對象，例如在為中央提供的中共十八大會議監測產品《海外媒體信息摘報》中，國圖對中、英、法、德、俄、西、日7種語言出版的55家著名海外媒體進行實時動態跟蹤，摘要其觀點。充分地發揮了立法部多小語種、多外語人才的優勢，在收集信息的基礎上，對文獻加以翻譯、摘編，形成短小精干的文本形式提供用戶，以減少用戶的閱讀時間。此外，國圖的監測重點還包括對負面輿情的監測和預警，對于敏感信息，及時告知用戶。

3 國家圖書館政務輿情業務不足

3.1 具有深度的產品供給不足

目前，政府用戶對信息的需求呈現出“專”“深”“精”的趨勢。用戶希望國家圖書館能夠提供深層次信息服務，能夠對采集的輿情信息進行深加工，加以分析、研究，增加其附加值，以幫助用戶更好的進行決策。雖然國圖已推出、制作《輿情綜述報告》產品，但深度輿情產品市場尚有較大的空白空間，具有深度的產品供給不足，國圖應深化已有產品的深度、研發具有研究價值的新產品，滿足其用戶需求。以某機關輿情工作為例，用戶在原有輿情監測的基礎上，提出撰寫專題輿情報告的需求，并多次就輿情報告的撰寫內容深度提出改進建議。國家圖書館在很多挖掘信息價值的領域還并未推出相關產品，比如運用現代信息分析技術形成的輿情信息指數、輿情地圖；匯總突發事件的處置方案，形成的建議書等。

3.2 輿情產品體系有待完善

輿情的發展有其科學的發展規律，包括輿情的發酵期、輿情爆發前期、輿情中期和輿情消散期。與之對應的一個完整的輿情服務鏈條應該包含信息收集、整理、分析、研判、處置、引導、評估、反饋、預測，并在各輿情節點、各環節開發出相應的輿情產品。目前，國家圖書館在輿情服務中，輿情監測為重點服務內容，工作已較為完善，服務產品也集中在此，但在輿情預警、輿情處置、輿情研判、輿情應對、輿情引導上較為薄弱，相關的服務產品也比較匱乏。圖書館成熟的輿情產品體系，應是多層次、多方面的立體化產品體系。近年來，政府機關用戶對輿情的預警及輿情危機處置越來越重視，也對國圖提出了新的需求。未來，國家圖書館應對輿情及早介入，研發預警性輿情產品；在輿論危機時，制作相關產品，協助政府對輿論危機進行及時、審慎、客觀的引導。

3.3 輿情監測軟件需要升級

輿情監測軟件是輿情服務的重要且必備的工具。經過多廠商輿情監測軟件的對比，國圖引進的輿情監測軟件包括慧眼、新華瑞思等輿情監測平臺，這些監測軟件各具特點，但也各有不足之處，需要升級優化。目前的輿情監測系統難以滿足對信息的深層次分析研判，僅僅作為輔助幫助館員完成綜述報告的撰寫。輿情系統搜索結果的精準性也有待提高，比如無法區別同詞語語境的不同，這就要求檢索人員優化檢索方式以改善軟件的不足。對于一些新媒體的監測，目前的輿情監測系統還不能及時覆蓋，一些網站對于輿情監測系統不友好，對其封閉端口，不開放數據，因此輿情監測系統還不能抓取相關新興平臺數據。比如對視頻的監測、對“學習強國”APP的監測，目前國圖還是通過人工在相應網站、軟件搜索，進行監測。

3.4 現代數字化手段運用不足

目前，國圖的輿情服務主要依靠輿情監測平臺進行監測，人工進行信息搜索與篩選，形成文本式信息產品，通過e-mail的方式進行報送。輿情信息的編輯系統、輿情信息自動分析系統和輿情信息發布系統并未廣泛啟用。數字化輿情系統能以知識整合為導向，形成智能化、網絡化、實時化的信息服務模式，提供立體化、綜合性、全面性、深層次的服務。在國家圖書館向“智慧圖書館”轉型的過程中，其輿情服務也應緊跟時代，及時引進智能化、數字化技術，提高現代化信息處理手段，推出高時效的產品發布平臺，從而提高產品服務的制作效率、水平。

4 優化政務輿情服務的思路與對策

4.1 研究用戶需求

政務輿情用戶的需求在不同層面存在差異性，輿情產品是提供定制化、個性化、精準式服務，所以需要進行用戶需求研究，在研究用戶的工作背景、內容及信息需求上，從不同層面對用戶進行劃分，挖掘用戶需求，有針對性的安排人力及使用館藏資源。在人力資源的安排上，圖書館可以以工作小組的形式開展服務，穩定的制作人員可以長期跟蹤用戶及話題，有利于溝通、在合作中持續優化產品質量，改進服務水平。此外，館員應及時對上報的輿情進行總結，統計分析用戶對已報送信息的采用率，提高報送的針對性。國圖的多項輿情產品已與用戶建立了良好的溝通機制，應繼續定期與用戶開展討論會或者利用社交工具實時溝通，獲得用戶反饋。這有利于館員不斷分析挖掘用戶需求，改善輿情工作，提高報送信息的采用率。

4.2 進一步規范監測流程

目前輿情業務還沒有形成統一的輿情行業技術標準，從事輿情業務的機構包括黨政機關及事業單位組織的輿情服務機構、高?；蚩蒲袉挝惠浨榉諜C構、重要新聞媒體設立的輿情服務機構、從事輿情監測系統開發的軟件公司，已形成的市場還不太規范。國家圖書館政務輿情業務的用戶為黨政軍機關用戶，部分輿情報告成為內部資料，以信息專報的形式報送，這就要求加強其業務的安全規范性，注意信息保密。國圖可以進一步形成規范的監測流程，形成“嚴謹規范，實用明了，便于操作”的規范性操作手冊，完善輿情監測保密機制，加強專職人員的職業道德倫理的培養，通過考核強化輿情業務負責人制度，以強化工作人員的責任意識。在規范操作手冊中，可以從信息源、操作平臺的安全性、員工的信息素養、工作能力、工作態度、知識水平、產品策劃、培訓計劃、用戶反饋上進行梳理修訂，以增強操作的實用性、針對性和可操作性。

4.3 注重新媒體監測，及時掌握新技術

新媒體時代，不斷出現新信息源、新技術、新平臺，改變著信息的傳播途徑，傳播空間、時效性、發布手段、形態。網絡輿情監測是趨勢，圖書館應給予重視，從而實現從簡單的傳統剪報到網絡輿情的全面監測。輿情監測系統是圖書館進行輿情監測的基本工具。未來，國圖應關注新技術并及時跟進，不斷完善輿情系統，豐富輿情監測系統的監測源，實現監測范圍涵蓋網絡、論壇、平媒、微博、微信、客戶端、新媒體，從而實現系統對信息的全面監測。對于新出現的信息源，應及時與輿情監測系統供應商聯系，通過人工添加的方式予以補充。對于新出現的信息平臺，輿情監測系統暫時難以收錄的信息源，國圖應及時熟悉檢索平臺、掌握檢索工具，采用多手段，多途徑的監測方式，配合輿情系統予以監測。購買的輿情系統應具備一定的信息挖掘功能，包括統計分析功能、態度研判功能、圖表展示功能等，以輔助館員完成研究性分析報告的撰寫。此外，國圖可以進一步加大新技術的應用，例如在國圖自行開發的APP中，手持設備中嵌入輿情產品，從而豐富輿情產品的展示方式。

4.4 深化產品，完善產品體系

目前，國圖部分政務輿情產品已開展深層次的輿情服務的工作，定期為用戶撰寫《輿情綜述報告》，形成研究、分析報告。未來，國圖應繼續挖掘產品深度，通過對信息進行處理，形成具有決策參考意見的報告，例如對信息源的追溯與探索、傳播量的統計、輿情傳播渠道、站點分布及地理分布的分析、社會正負面態度研判、傳播形態演變趨勢、詞頻分析、熱詞分析、概況歸納整合輿情信息等為用戶提供具有高附加值的輿情產品。圖書館應進一步建立信息預警機制、輿論處置機制，輿論引導機制，輿論危機應對機制，從而為用戶提供更為全面、立體化的服務。對于突發性輿情，圖書館應在輿情發酵期提出輿情預警，在輿情爆發前期及時介入全面開展監測，輿情中期幫助政府引導輿情、提出事件處置建議，形成意見書、幫助政府研判輿情發展態勢，在輿情消散期對輿情及時總結與評價，形成輿情分析報告。

4.5 提高產品品牌價值

國家圖書館輿情服務的品牌價值是無價的，圖書館應提升輿情產品的質量，形成“精品”。政務輿情產品品牌價值的培育是多要素綜合作用的過程，圖書館應深耕產品，重視宣傳推廣工作，從而建立專業的形象，形成良好的口碑。目前，國圖的一些輿情項目已與用戶形成了良好的長期合作關系。例如，國圖為某機關提供多項輿情服務，產品涵蓋國內外監測、會議監測與日常監測、專題監測、信息專報和綜述報告多種產品形式。在每年兩會期間開展的“兩會輿情監測”服務，已成為具有影響力及口碑的產品。未來，國家圖書館一方面應該注重品牌管理，不斷提升服務的品質，培育壯大人才隊伍，優化完善產品。另一方面，還應注重對輿情產品的創新，創新是品牌得以持續的關鍵所在，使得輿情產品更加豐富，服務方式更為多樣化。