企業應強化危機管理意識 完善緊急事態應對機構

□ 山東財經大學教授、本刊特約專家 李德荃

伴隨著通訊、交通運輸和互聯網等現代科學技術的快速發展，信息傳播、資金與人口的流動變得越來越便捷和低成本，全球一體化的態勢不可逆轉。這一背景下，當今世界重大事件的發生和演化正變得越來越復雜、多變、不確定和模糊。由此，逆境事件的發生不僅趨于頻繁，而且難以預測。其中一些具有全局性影響的重大逆境事件，例如近年來愈演愈烈的國際貿易保護主義政策以及2020 年初突發的新冠肺炎疫情等，更是具有突發性、嚴重危害性及未來趨勢極度不確定等特征，沖擊力巨大，牽扯面極廣。

凡此種種，給諸如國家、組織的韌性及其危機管理能力帶來了嚴峻考驗，迫使組織管理者和相關學者高度重視并認真思考組織的應對理念、原則、模式和方法。

隨機應變是組織管理的核心理念

作為整個人類社會龐大系統中的開放型子系統，組織決策及其績效必定受到外在環境的制約，因此不存在普遍適用且一以貫之的組織管理模式和方法，權變是組織管理的精髓。把隨機應變作為組織管理的核心理念，就是要求組織基于外在環境與自身內在條件的動態變化，具體問題具體分析，因時而異且因地制宜地制定組織管理戰略，確立組織管理原則，構建組織管理模式，明確組織管理方法。

根據外部環境對組織運營影響的不同，可將企業組織的外部環境劃分為社會環境、宏觀經濟環境、行業發展環境與自身經營環境，從而可將外在權變要素歸納提煉為政治、法律、社會文化、經濟、市場細分、行業競爭、行業壁壘、行業監管、生產技術等因素。這些外在權變要素彼此關聯、相互作用，具有復雜性、動態多變性、不確定性和模糊性等特征，直接或間接地影響企業組織的運營。

組織運營是在動蕩環境下不斷地以“外在刺激-組織應答”的方式實現的。其中，與組織應答相關的關鍵性因素就屬于內在權變要素的范疇。具體來說，影響組織決策的內在權變要素主要包括組織的戰略目標、組織結構、運營機制、內部控制、人力資源配備、業務性質、組織文化、財務狀況、組織規模等。在外在動蕩環境的影響作用下，這些內在權變要素或多或少具有復雜性、多變性、不確定性和模糊性等特征。不過，這些因素都屬于組織管理者可以能動調控的因素，從而大部分都可作為組織因應外在動蕩環境變化，進而化被動為主動的有力工具。

盡可能強化組織韌性

相較于普通企業，精英企業具有足夠的組織韌性，并善于利用其組織韌性走出困境，這是精英企業的一個重大比較競爭優勢。因此，組織應努力強化自己的韌性。

所謂組織韌性，意指在充滿挑戰的外在環境中，組織作為一個整體努力避免不良反應，調整甚或重構其與環境的互動機制，優化組織架構和運行機制，以維持組織有效運營的能力。它具體包括組織的兩種能力：在逆境事件（尤其是重大危機事件）爆發時，該組織快速反應、自我調節，借以渡過難關的能力，由于該能力體現了組織承載沖擊與反彈恢復的能力，因此又稱作持續運營能力；該組織另辟蹊徑，學習、改進和超越原有狀態，從而轉危為機的能力。

各內在權變要素的有機配合，是組織韌性的基本生成途徑。因此，一般來說，組織韌性主要取決于如下6個因素。

一是組織資產或資源。主要包括有助于組織吸收知識、提升技能以及培養信任關系、積極情緒、認同感與情感承諾的資源或能力。例如，組織的應變機制、有效領導與溝通機制、知識管理機制、員工培訓扶助計劃、個人生涯發展規劃等。此外，組織所擁有的諸如固定資產、技術、資金之類經濟性資產，也可歸類于對組織韌性有貢獻的組織資產或資源。

盡管組織韌性并不等于其成員個體韌性的簡單相加之和，但諸如成員個體的教育背景、經驗積累、性格特質和韌性之類人力資源或資本在提升組織應對復雜多變環境的能力方面具有突出作用。因此，組織的人力資源管理策略、組織既有人力資源存量的規模和質量、組織的人力資源發展規劃與組織成員個人生涯發展愿景之間的契合度等，也是生成和強化組織韌性的重要因素。

二是成員對組織的情感承諾。所謂成員對組織的情感承諾，意指成員個體對組織的自愿情感付出，是對組織的肯定性心理傾向，體現了成員個體融入組織的程度。如果成員在心里對組織默默生成了肯定性情感承諾，那么他（她）就擁有為組織盡其所能的意愿，從而更有可能積極主動地尋求應對外在不利局面的創造性解決方法，這顯然有助于增強組織的韌性。

三是組織領導能力。高效有力的領導可以及時調整組織戰略或計劃，優化組織結構和運營機制，敦促成員適應新環境和新機制，從而及時有效地解決組織所面臨的重大問題。實際上，組織領導者的個性、背景、能力、知識以及知覺潛意識都會影響組織韌性。

四是組織學習能力。組織學習能力意指組織對知識（包括經驗和教訓）的獲取、分享和創新性應用能力。較強的學習能力有助于組織及時獲取和鑒析信息，做出恰當的決策，從而提高組織應對挑戰的能力。

五是組織文化。組織文化是組織價值觀的體現。優質組織文化包含其成員珍惜和維護組織，將組織視為全體成員的命運共同體，并視作實現個人價值的理想舞臺等內容。這樣的組織文化可起到組織模塊黏合劑和運營機制潤滑劑的作用，有助于維系組織穩定，并促使組織成員積極有效地應對環境變化。

六是社會關系網絡。組織可以利用其社會關系網絡及其相關社會資本，在內部把組織塑造成富有活力的有機整體，在外部獲取相關支持和幫助，從而強化組織的抗風險能力。

提高危機管理能力

危機管理最為考驗組織權變管理的能力。危機管理所要達成的目標有兩個：轉危為安，相對平穩地渡過危機；化危為機，實現反超。顯然，卓越的組織韌性既是抵御危機沖擊的屏障，也是達成改進反超的基礎。

一般來說，無論是轉危為安，還是實現反超，都要求組織擁有足夠的組織可靠性和冗余資源。這是因為組織一方面需要通過調動使用資源來維持組織的可靠性，激活危機應對指揮系統，以維持組織運營的穩健；另一方面需要借助可靠的組織架構及其運營機制，調動資源，激勵組織成員的主觀能動性，并經由有效發揮危機領導力和危機學習能力，探尋組織創新發展的途徑。

高可靠性組織的關鍵特征，表現在其組織韌性中的反彈恢復能力較強。因此，諸如組織的價值觀和戰略、組織架構、運營機制、資源儲備等硬能力對組織可靠性有顯著的影響。此外，諸如個人和組織層面的認知能力、情緒控制能力和組織層面的社會關系網絡之類的軟能力，也是影響組織可靠性的重要因素。

完善緊急事態應對機構是提高危機管理能力的必要舉措。危機應對指揮系統主要包含指揮、計劃、執行、管控以及后勤支持五大模塊。其組織架構與運轉機制既要確保能在平時做好危機應對預案，并重視價值觀與戰略、組織構架和資源儲備的籌劃，增強危機預警能力，又能在危機爆發時迅速收集相關信息，快速調整預案，及時提出應對方案。為此，危機應對指揮系統應被充分授權，相關決策權必須高度集中，以確保組織應對危機的及時和高效。