基于數據流動的圖書館智慧服務生態系統構建研究*

朱純琳

（南京圖書館 南京 210018）

1 引言

智慧服務是智慧圖書館的核心要素之一。在信息技術的驅動下，傳統圖書館服務逐漸走向數字化、數據化和智能化，圖書館智慧服務研究也成為了學界和業界研究的新領域和新熱點。當前，有關圖書館智慧服務的內涵主要有兩種理解：一種強調以服務為主導，認為智慧服務是“充滿智慧”的個性化、智能化、知識化服務[1]，其具有服務場所泛在化、服務空間虛擬化、服務手段智能化、服務方式集成化、服務內容知識化等特征[2]。為了提升圖書館智慧服務質量，有學者從用戶感知的視角對智慧服務質量的影響因素進行分析，認為線下設施與用戶特征、數據資源開發與利用、服務隊伍建設和資源整合建設、智慧圖書館線上線下融合等對智慧圖書館服務質量有重要影響[3]；另一種強調以信息化技術為主導，認為圖書館智慧服務是基于無線網絡、移動設備、智能傳感器、虛擬平臺等技術支持的服務[4]，可以實現智能檢索、自動盤點、機器人咨詢、智能推送、用戶行為分析等具有高度技術含量的精準服務[5]。越來越多的學者基于不同視角對圖書館智慧服務的有效性開展調查和實證研究，有學者開始探索智慧服務模式對用戶行為的影響，認為圖書館智慧服務會提升用戶的參與度和滿意度，激發用戶的好奇心，促進用戶的學習[6]。還有學者通過對高校圖書館典型技術的用戶利用績效評價進行實證研究，發現技術賦能的圖書館服務環境可以提升用戶的體驗[7]等等。

隨著智能時代的來臨，用戶之間、用戶與智能設備之間交互產生的數據逐漸可以被記錄、存儲、分析和利用，學者們開始重視數據在圖書館智慧服務中的核心作用。在服務模式構建方面，有學者搭建了以用戶為中心，由情景感知模塊、資源整合模塊、技術支撐模塊、場景服務模塊構成的智慧圖書館場景式服務體系框架[8]；在服務數據獲取方面，有學者構建了圖書館服務的智慧程度和數據的交互性、交互頻度、響應時間以及數據感知深度的關系模型，提出了非交互數據、交互數據和深度交互數據的獲取方式[9]；在數據分析與應用方面, 有學者構建了基于用戶大數據決策的智慧圖書館服務平臺，精準感知用戶的閱讀需求與行為，實現了個性化服務內容的精準推送與資源均等化分配[10]。

大數據技術的創新應用已經引起了研究者們的高度關注，并進一步促進了圖書館服務的變革發展。然而，圖書館服務和數據類別的復雜性、館員和用戶數據素養缺乏等現實問題，使得數據的價值難以得到充分體現。如何科學有效地運用數據，提升圖書館智慧服務的質量和效能，仍然需要我們進行深入研究。有鑒于此，本文從圖書館智慧服務前、服務中和服務后三大服務場景分析智慧圖書館服務中的數據流動，并基于生態學視角，對圖書館智慧服務的要素及其聯系進行重新審視和定位，提出構建圖書館智慧服務生態系統的路徑，試圖從整體上認識圖書館智慧服務環境，推動圖書館智慧服務的持續發展。

2 圖書館智慧服務中的數據流動

在信息技術的驅動下，圖書館智慧服務正逐漸形成并得到快速發展。在多元化的服務、多維度多平臺的交互和多節點的智能分析過程中，智慧服務會產生海量數據。對這些數據的流動機制進行有效把握，有助于圖書館生成高質量的服務智慧，助力高效能的智慧服務。圖書館可以通過各種系統、設備和應用開展智慧服務活動，持續獲取館員和用戶的多模態服務數據。通過處理和分析后，這些數據將轉化為知識被圖書館吸收，幫助圖書館優化服務活動，服務數據在不斷循環流動過程中將持續提升圖書館智慧服務的效能。本研究從服務前、服務中、服務后三個場景對圖書館智慧服務的數據流動機制進行闡述（見圖1）。

2.1 服務前數據的獲取與流動

服務前，根據用戶的歷史檢索、瀏覽或閱讀記錄等，圖書館可以對文獻信息資源進行靈活選擇、整合或開發，并將其發布到圖書館服務平臺，生成有關信息資源的相關數據。用戶按照檢索任務要求或學習閱讀需求，通過圖書館服務平臺進行檢索或閱讀，會生成有關資源檢索或閱讀的數據（如閱讀時長、閱讀進度、閱讀品類、檢索或閱讀路徑等）及交互數據（如用戶之間的交互數據，圖書館已開展的某項服務活動的參與度等）。

智慧服務的前提是完成服務目標制定與進行服務方案設計。在服務前，圖書館能夠通過智能設備或系統持續采集和存儲用戶在線檢索或閱讀行為數據，并對數據進行分析及可視化呈現，幫助館員精準掌握用戶群體和個體的認知狀態、偏好和需求，進而設計出適切的服務方案與服務策略。同時，圖書館還可以通過分析館員數據，掌握館員的認真程度和專業程度，為館員進行服務反思和改進提供依據。

圖1 圖書館智慧服務數據流動機制

2.2 服務中數據的獲取與流動

以用戶為中心的智慧服務不僅需要圖書館根據用戶需求預設服務方案，還需要圖書館通過實時獲取用戶狀態數據來動態調整服務策略，增強與用戶的互動，實現高效的智慧服務。服務中，圖書館需要基于服務前的相關分析報告，創設不同服務情境來提供多樣化的資源、工具和服務。在此過程中，會生成互動數據（如咨詢時長、問答類型、用戶發言次數、服務活動參與度等）、情緒數據（如用戶的情感狀態）和管理數據（如設備運行狀態、使用頻率、次數、時段和時長等）。圖書館通過分析這些數據，可以有針對性地進行差異化的精準服務。

交互是圖書館智慧服務的核心特征，用戶與館員、資源、其他用戶之間的多向交互數據能夠有效反映出用戶認知與情感狀態及圖書館服務效果等。如智能人臉識別系統能夠自動識別用戶的動作、聲音和面部表情變化，持續采集用戶的行為數據及情緒數據[11]；京東數字閱讀平臺可以持續記錄用戶的閱讀狀態等[12]，幫助圖書館掌握用戶狀態和真實需求，進而合理安排服務內容，動態調整服務策略，以優化用戶閱讀體驗。

2.3 服務后數據的獲取與流動

服務后，圖書館通過整合服務前與服務中的互動、情緒、檢索、瀏覽、學習和閱讀等數據，結合用戶的興趣偏好，全面了解用戶需求，開展一對一的精準個性化服務。智能系統將自動采集圖書館的服務數據，如服務用戶的人次、資源內容、時長時段及用戶滿意度等。用戶借助智能終端能夠即時得到反饋，了解自身閱讀或檢索的過程與結果。在此過程中，系統會生成閱讀或檢索數據（如完成進度、時長、方式等）與用戶反饋數據等（如反饋的問題內容、服務方式等）。

服務后的咨詢和推薦是圖書館智慧服務的關鍵環節，是通過精準評估對用戶進行的跟蹤服務。各類型智能終端的數據被同步上傳至圖書館服務平臺，平臺利用智能技術分析用戶數據，并通過建立用戶個人空間的方式為用戶提供多維度檢索或閱讀報告，為用戶推薦最適合的資源、工具與路徑。如通過對適應性資源語義庫與檢索或用戶模型庫的整合分析，圖書館可以向用戶提供個性化的檢索或閱讀解決方案[13]。與此同時，用戶也可以通過檢索或閱讀報告對圖書館服務進行評估和反饋，幫助圖書館改進服務行為，提升圖書館智慧服務的效率與質量。

3 圖書館智慧服務生態系統架構

3.1 信息生態系統

信息、有機體及其環境是信息生態系統的三大核心要素，三者之間的相互作用和相互聯系構成了信息生態系統進化的根本驅動力[14]。近年來，信息生態系統與圖書館服務的研究已經引起了學者們的重視，他們期望基于信息生態系統構建完整的圖書館服務體系，推動圖書館服務的變革與創新。

進入大數據時代后，數據被認為是信息生態系統中的又一個核心要素，從海量數據中發現有價值的信息，將其全面深入地應用于信息生態系統中，將有力推動系統的可持續發展[15]。由于數據的分析應用是圖書館智慧服務的重要內容之一，而且圖書館智慧服務不同主體之間、主體與服務環境之間也持續發生著數據流動、技術融合及信息傳遞，因此我們可以基于信息生態學理論與大數據理論，將圖書館智慧服務視為一個微觀的生態系統，并在探討圖書館智慧服務數據流動機制的基礎上，深入分析圖書館智慧服務生態系統中的要素及其關聯性。

3.2 圖書館智慧服務生態要素分析

圖書館智慧服務信息生態系統需要基于數據架構來構建和實現。結合前人提出的智慧圖書館微觀知識生態系統與信息生態模式[16-17]，本文認為圖書館智慧服務生態系統由服務主體、服務環境、信息資源和服務數據四大要素構成（見圖2）。生態系統中的主體指智慧館員和智慧用戶，信息資源在主體之間、主體與服務環境間進行流動和相互作用，對在此過程中生成的服務數據進行采集、分析和應用，可推動圖書館智慧服務生態系統的動態平衡發展。

圖2 圖書館智慧服務生態系統構成要素

3.2.1 服務主體

圖書館智慧服務生態系統的服務主體是參與信息活動的館員和用戶，信息生態系統的生態環境及其穩定發展取決于館員和用戶的信息素養。其中，智慧用戶既是圖書館資源的獲取者和使用者，同時也是圖書館資源的生成者和創造者；而智慧館員是圖書館智慧服務的設計者、組織者和協調者，既要將知識和資源傳遞給用戶，也要在不斷服務的過程中提升服務智慧，促進自身發展。與此同時，智慧館員和用戶通過協作檢索或共同閱讀匯聚成館員群體和用戶群體。

3.2.2 信息資源

服務主體通過信息資源與信息環境連接，實現信息資源的雙向流動。圖書館智慧服務生態系統中，信息資源主要指圖書館服務中傳遞的有價值的信息、文獻或知識。智慧圖書館環境下，信息資源的存儲和呈現、更新和優化等方面發生了巨大變化，不僅包括原有的圖書報刊等文獻資源、視頻音頻等多媒體資源，還包括了空間資源、軟件資源、文化資源和社交資源等。對館員和用戶的資源使用數據進行采集分析，可以有效評估資源的質量和使用情況，進而對其進行改進和優化。

3.2.3 服務環境

圖書館智慧服務活動必須在生態系統的服務環境中才能進行，服務環境主要包括空間環境（實體空間和虛擬空間）和文化環境。空間環境是指由服務場所和信息技術構建而成的外部環境，既包括實體空間的建筑、閱讀空間、創客空間等，也包括虛擬的信息共享空間、數字學術空間等，具有可重組、可改造、可拓展等特征，為智慧服務的高效運作提供了重要場所；文化環境是指具有平等、開放、包容等服務氛圍的內部環境，如圖書館的發展理念、制度規范等。服務環境促進了服務主體之間、服務主體與智能設備間的交互，推動了服務數據和信息資源的流動與共享。

3.2.4 服務數據

圖書館智慧服務生態系統在運行過程中會產生多場景、多維度、多平臺、相關聯的服務數據，這些數據對生態系統的運轉、進化和創新有重要影響。作為圖書館智慧服務生態系統中的新要素，服務數據通過其他各要素間的相互作用而形成。智慧服務數據是按照圖書館服務需求和用戶需求進行采集與分析，并將其有效運用到圖書館智慧服務活動中的數據集，按服務場景劃分，主要包括服務前、服務中和服務后數據。值得一提的是，數據安全和隱私保護是應用服務數據的重要原則。

3.3 圖書館智慧服務生態系統模型構建

在多樣化的服務主體及復雜的要素間關系的影響下，圖書館智慧服務生態系統形成了層級性、復雜性的特征。本研究基于要素間的關聯性，運用多層次分析法構建了圖書館智慧服務生態系統模型（見圖3）。該模型以服務主體的交互為核心，強調系統中要素間的協同，通過對服務數據的采集、分析與應用，形成不同要素間良好的交互關系，推動圖書館智慧服務形成具有生命活力的、健康的有機體。

圖3 圖書館智慧服務生態系統模型

3.3.1 核心層

圖書館智慧服務生態系統中，核心層由服務主體所開展的服務活動構成，如館員和用戶的交流、互動、協作等。服務主體不僅是圖書館智慧服務生態系統的創建者和使用者,更是組織者、協調者、管理者和傳播者，推動著服務數據在生態系統中的流動。一方面，智慧用戶通過參與圖書館提供的信息素養教育、閱讀推廣、學科服務等服務，不僅能夠從系統服務環境和服務主體等生態因子中獲取知識、啟迪智慧，還可以建構知識、激發思維；另一方面，智慧館員通過對服務數據報告的深度分析，可以精準把握服務目標，設計更為合理的服務活動。

3.3.2 交互層

圖書館智慧服務生態系統中，交互層由各類型相互聯系的資源構成，服務主體與服務環境之間需要通過交互層建立聯系。在系統中，資源首先由用戶自行獲取或通過館員傳遞；其次，用戶在獲取知識或完成任務的同時，將需求、意見和建議等反饋給圖書館；最后，圖書館分析反饋信息，調整優化資源或知識的傳遞過程，提升信息資源的傳輸效率和傳輸質量。與此同時，圖書館可以運用服務環境中的新興技術工具（如VR/AR的游戲化服務）等提高用戶參與服務活動的積極性，激發用戶學習或閱讀的動機，推動信息資源在圖書館服務中的持續有效傳遞。

3.3.3 基礎層

圖書館智慧服務生態系統中，基礎層由空間環境、文化環境與圖書館服務間的相互融合與互動構成。用戶與館員的平等、合作、共生關系及服務主體間的資源共享、數據流動、知識傳遞和情感互動等只有在良好的服務生態環境中才可能形成并發展。充滿活力的、以用戶為中心的圖書館服務環境有助于推動服務主體間的交互，促進知識的流動和增值。圖書館服務環境中，各類型信息技術不僅發揮工具作用，還通過與圖書館業務的有效融合，為服務主體提供智能反饋，推動圖書館資源的精準呈現和服務模式的創新，助力圖書館智慧服務生態系統的穩定有序運行。

3.3.4 集聚層

圖書館智慧服務生態系統中，集聚層由不斷累積增加的服務數據構成。在服務情境的支持下，服務數據被賦予服務價值，經分析后轉化為服務信息，通過圖書館的進一步加工變為服務知識，進而在具體的服務應用中升級為服務智慧，形成一個“服務數據—服務信息—服務知識—服務智慧”的動態閉環。從數據中發現有價值的信息，不僅可以為服務主體的交互提供有效反饋，促進生態系統的調整、修復和穩定，還可以推動系統生態因子提升自身優勢，進而推動以數據為導向的圖書館智慧服務生態系統的健康可持續發展。

3.4 圖書館智慧服務生態系統特征

基于數據流動的視角，結合傳統圖書館生態系統的一般特征，本研究認為圖書館智慧服務生態系統具有三個重要的核心特征：數據流動、數據增值和數據決策。

3.4.1 數據流動，實現服務設計的一致性

圖書館智慧服務的整個流程都需要服務數據的連接和貫通。圖書館要基于數據貫通的視角設計服務方案，促進要素間的協同，支持智慧服務生態系統的可持續發展。服務前，圖書館依據用戶數據分析報告，制定服務計劃和服務方案；服務中，圖書館在深入分析用戶數據、運行數據和資源數據等的基礎上，按照用戶需求不斷調整和優化服務策略，做到服務有序有度；服務后，根據用戶服務效果，館員精準推送個性化資源，并通過服務反思，及時調整服務目標和服務設計，循環往復，實現服務設計的一致貫通。基于數據流動的圖書館服務設計突破了用戶需求與服務活動之間、不同服務活動之間的阻礙，提升了服務活動的連續性、相關性和一致性，推動了生態系統各要素間的積極交互和有效協同。

3.4.2 數據增值，激發館員和用戶的創造力

圖書館智慧服務生態系統中，大數據等信息技術的有效運用，使得館員和用戶的行為被量化，服務數據生成的有用信息，可以為館員優化服務、用戶進行自我評估與制定學習或閱讀規劃等提供依據，從而激發館員和用戶的活力。館員和用戶是圖書館智慧服務生態系統中最具有活力的服務主體。一方面，可視化技術可以將用戶的學習或閱讀過程及結果直觀呈現，幫助用戶掌握自身學習時間、閱讀類型、檢索途徑、活躍度等過程性數據，有助于用戶更加全面客觀地認識自我，從而激發其學習或閱讀的熱情、活力和自主性；另一方面，館員通過對服務數據的挖掘和分析，可以掌握用戶的興趣偏好和真實需求，進而開展多樣的、精細化的服務活動，引導用戶進行知識建構和智慧生成。

3.4.3 數據決策，推動服務效能最大化

圖書館智慧服務生態系統的健康發展取決于服務決策的正確性。服務數據的深度分析可以為圖書館合理配置資源、改進服務設計和服務管理等提供決策基礎，從而推動圖書館服務決策能力的提升。在服務設計方面，通過對用戶生成的數據進行智能挖掘和分析，可以幫助圖書館從整體上掌握用戶狀態，發現和預測用戶在檢索、學習或閱讀過程中可能存在的問題，進而有的放矢，精準施策，完成服務目標。在服務管理方面，通過分析設施設備的使用情況、服務效果、用戶滿意度等數據，可以挖掘用戶的隱性需求，圍繞圖書館資源和環境制定服務的優化策略。運用大數據技術，從圖書館服務數據中挖掘有價值的信息，可以形成對圖書館智慧服務的深度洞察，推動服務效能的最大化，有助于圖書館智慧服務生態系統平衡、有序、健康地發展。

4 圖書館智慧服務生態系統構建路徑

4.1 推動數據的實時反饋，實現數據的循環利用

對服務數據的實時獲取和反饋是開展智慧服務活動的重要技術手段之一，獲取實時服務數據可以使系統內的生態因子全面掌握系統的即時狀態，從而依據狀態變化或系統指令及時進行決策，維持系統發展方向。圖書館智慧服務生態系統中，由于各要素和活動之間有著互惠互聯的和合共生關系，因此可以對用戶的服務需求實時予以反饋，保證服務數據準確高效地被獲取與進行流動。

通過使用智能化服務工具，圖書館可以在推動用戶積極參與服務活動的同時實時獲取與分析服務數據。如館員既可以通過與用戶的積極交互，調動用戶的學習、檢索或閱讀熱情，也可以運用智能設備捕捉用戶的身體反饋，通過分析用戶生理信號等獲取用戶當前的情緒狀態與參與度等，進而直觀掌握用戶的服務效果[18]。當前，通過圖書館微信客戶端或者移動圖書館App，可以實現圖書館服務的實時交互，還可以通過在線調查、直播留言、投票統計、在線培訓的彈幕等功能，實時獲取參與率、活躍度、知識圖譜、興趣偏好等用戶反饋信息，為改進圖書館服務提供依據。圖書館要將用戶評估作為常規性工作，將其有效應用于圖書館服務活動當中，根據用戶反饋優化服務，推動數據的持續生成、自主流動、閉環運行和循環利用。

4.2 培養館員與用戶數據素養，提升服務數據效能

圖書館智慧服務生態系統中，生態要素的任何變化都會引起相應數據的變化，這也體現了信息生態系統的波動性特征[19]。具備良好數據素養的館員和用戶能夠更好地利用數據所產生的價值，推動服務數據效能的最大化。

已有研究表明，我國圖書館員和用戶的數據素養整體水平不高，圖書館員的數據意識與數據倫理雖然處于較高水平，但數據獲取和處理能力、數據管理和評估能力、數據解釋與描述能力等都有待加強[20]；而以大學生為代表的用戶，在數據意識、數據技能、數據管理、數據表達、數據評估與應用等方面均需進一步提升[21]。因此，館員不僅需要具備敏銳的數據意識，還要掌握數據處理與分析技能，對用戶的檢索、學習、閱讀和行為等數據進行采集和分析，發現問題并及時解決；同時還應掌握數據解讀和應用能力，能夠通過分析用戶數據報告掌握用戶表現，并以此規劃和制定更為科學、精準、可行的服務策略，充分體現數據的價值。與此同時，用戶也要提升數據素養，通過大數據掌握并客觀評估自身的知識狀態、情感偏好等，制定符合個人特征和能力的學習、閱讀或發展路徑，并在具體實踐過程中根據數據進行動態調整，從而增強圖書館智慧服務生態系統的活力和創造力。

4.3 提升智能感知與分析能力，推動智慧服務環境的高效運行

智慧服務生態系統中，服務數據的生成與服務情境密不可分，用戶在不同情境下的需求會有所不同。對圖書館服務情境信息的智能感知與分析，有助于深入洞察館員和用戶的真實需求，進而為館員和用戶提供更適切的外部環境條件與支持服務，實現智慧服務環境的高效智能運行。

在圖書館智慧服務環境中，通過各種智能傳感器連接圖書館空間和設施設備等，可以實現實體空間環境的動態監測。如通過對圖書館實體空間中溫度、聲音、濕度、光線、空氣等數據參數的實時監測，智能系統可以自動調節相關設備，為館員和用戶提供舒適的環境。基于可穿戴技術和智能音視頻采集設備等，運用情境感知等技術可以識別、定位與分析服務情境，獲取館員和用戶的地理位置、情緒變化、身體動作、行為等情境數據，結合用戶畫像技術，可以分析與預測服務主體的動機與需求，為其推送精準的資源、工具和支持服務。例如，生物特征識別技術如虹膜、指紋、面部與聲音元素、電子簽名等生物技術已經在圖書館領域應用[22]，實現了人與智能技術的有效交互，實現了用戶身份認證的安全控制、智能客服、自主借閱、文獻關系的預測等[23]。

4.4 強化智慧環境支持，滿足用戶多樣化需求

服務環境的支持對圖書館智慧服務生態系統的發展極其重要，環境支持不僅可以推動圖書館服務與信息技術的有效融合，還有利于用戶認識到如何依賴信息技術提高學習、檢索或閱讀能力[24]。有學者通過實證研究和結構方程模型，提出圖書館可以為用戶提供知識建構、學習、閱讀、交互、合作等環境支持[25]。在同一智慧服務環境中，不同主體對環境支持的感知是不同的，智慧服務環境對于不同主體具有差異性。因此，一方面，圖書館在創設服務環境和開展服務活動時，要充分考慮用戶在智慧服務環境中的感知和行為規律。比如，圖書館在預測用戶行為的同時，應充分考慮用戶的學習、檢索或閱讀等需求，在具體的圖書館服務中根據用戶狀態不斷優化服務活動，以激活用戶真實意圖，引導用戶正確使用圖書館的資源、服務和工具。另一方面，圖書館要提供與用戶需求相適應的環境支持。圖書館應充分掌握不同資源和服務能給予用戶的不同支持，針對用戶多樣化需求提供一系列差異化的資源、服務和工具，創造更加積極、完善、個性化的智慧支持環境，盡力消除負面環境帶給用戶的不良影響，維護服務主體與服務環境的互惠共生關系，保持圖書館智慧服務生態系統的健康發展。