基于互聯網醫院平臺的護理咨詢服務模式的構建和運行

孫琳，蔣燕，盧靜，儲愛琴，秦寒枝

近年來，國家就加速推進互聯網醫院建設發布《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》及《關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》等一系列文件[1-2]，使得線上診療成為未來醫院發展的必然趨勢。新型冠狀病毒肺炎(下稱新冠肺炎)疫情的暴發，減少人員流動和聚集成為阻止和延緩疫情蔓延的必要途徑，在此背景下愈加凸顯出線上就診的益處[3-4]，加快互聯網醫院建設進程再一次成為焦點。我院作為安徽省公立三級甲等綜合醫院，在為全省人民提供診療、護理、保健工作中扮演著重要角色。在此特殊形勢下，我院依托醫院優質資源，結合疫情下全省民眾實際需求，2020年1月開始開展互聯網護理咨詢服務，取得良好效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所集臨床、科研和教學為一體的三級甲等綜合醫院，2019年底成為安徽省第一批授牌上線的互聯網醫院，并成為安徽省衛生健康委互聯網醫院信息監管平臺掛靠單位。醫院在2019年12月成立互聯網醫院領導建設小組，各部門積極行動開展互聯網醫院診療服務，在此背景與基礎下，互聯網醫院護理咨詢服務逐步規范開展。

1.2方法

1.2.1互聯網護理咨詢服務團隊的建立

1.2.1.1互聯網護理咨詢服務團隊組成 由分管護理的副院長擔任工作小組組長；護理部主任負責互聯網護理服務工作的統籌和人員協調；科護士長、護士長負責團隊成員的組織和培訓；信息技術安全保障工程師擔任監管員；符合資質的護理專家擔任組員，負責向就診人員提供互聯網護理服務。

1.2.1.2互聯網護理咨詢服務組員的選拔 選拔標準：①取得護士執業證書和專業技術人員資格證書，且注冊地點為本醫療機構；②提供線上護理咨詢服務、健康促進及常用臨床護理項目的居家護理服務人員須具備護師以上技術職稱且本專科工作年限≥5年；③提供專科護理服務的護士應取得省級以上專科護士證書或具有副主任護師以上技術職稱，并在相關專科工作3年以上；④通過醫療機構科室審核、互聯網醫院護理服務工作小組的資質審核及醫療機構統一組織的崗前培訓。

1.2.1.3互聯網護理咨詢服務組員的認證和審核 護理部在醫院內網發布互聯網醫院護理咨詢服務人員的資質要求及服務項目和內容，護士自愿申請；護理部對報名者進行資格審核。提出申請人員需要按照要求提供護士執業證、專業技術人員資格證以及相應專業專科培訓證書的原件和掃描件、工作服彩色免冠照片，填寫“互聯網醫院護理信息一覽表”。申請人員先經過科室護士長/科主任、互聯網護理服務小組、醫務處/護理部/門診部三方審核，審核通過后由院內信息中心維護信息并授予權限，所有信息受省衛建委制定的監管平臺進行職業信息維護和監管。獲得上線服務資質后，護理部、門診部和信息中心對入選護士進行專業培訓和平臺管理培訓。培訓合格即可開展服務。

1.2.1.4互聯網護理咨詢服務組員的培訓 為了保證互聯網護理服務的同質化、專業化，所有通過審核的護理服務組員均需經過各專科副主任護師以上護理專家和信息中心監管平臺管理員的統一培訓后才能上崗。培訓內容包括人文素質、職業道德素質和團隊合作精神，服務意識和奉獻精神，醫療行業相關的各項法律法規及人際溝通能力、突發事件應急處理能力，糾紛協調能力。培訓通過手機及計算機端釘釘院內平臺進行。培訓共5次，每次30～40 min。

1.2.2互聯網護理咨詢服務內容和流程

1.2.2.1互聯網護理咨詢服務項目 以推動互聯網醫院建設與發展，提高護理服務可及性和便捷性為總方針，結合安徽省新冠肺炎疫情實際情況，按照“兩步走，分批上線”方案：第一步先建立線上護理咨詢服務；第二步在全省疫情穩定情況下，再按照“線上申請，線下服務”的模式建立線下上門服務，逐漸穩步推進互聯網護理服務項目。線上護理服務咨詢項目共包含14個專科，具體的服務對象和服務內容見表1。

表1 互聯網醫院護理咨詢接診服務項目、適用對象及服務內容

1.2.2.2互聯網護理咨詢服務運行流程 就診人員先關注我院官網微信公眾號，在公眾號內或使用微信小程序點擊進入我院“互聯網醫院”中的“護理咨詢”，選擇就診護理專科門診，由護理人員對服務對象首診評估(發熱、腹痛、咳嗽癥狀資料收集)。首次使用需要使用身份證綁定和認證。患者可以應用該程序線上申請“互聯網護理咨詢服務”，同時申請服務者在平臺簽訂互聯網平臺提供《互聯網醫院護理服務告知說明書》，護理服務人員在接受咨詢后對服務對象首診評估，對于不適合互聯網咨詢服務者建議實體醫院就診，適合互聯網咨詢服務者則進入互聯網護理咨詢服務。咨詢者可使用圖文問診，即在平臺軟件中拍攝照片或選擇手機中已有照片上傳咨詢護理人員，護理人員24 h內回復；咨詢者也可以選擇視頻問診，即咨詢者選擇需要預約時段，按時段進行實時線上咨詢服務。服務結束后為患者建立護理電子病歷，平臺會推送問診評價給患者，由患者對該次服務進行滿意度評價。

1.2.3評價方法 統計線上護理就診人數、就診人員滿意度及護士職業獲益感，以評價互聯網護理服務模式實施效果。①患者滿意度：每次問診結束后自動推送評價界面，由問診人員評價護理咨詢服務滿意度，分為不滿意、滿意2級評價。滿意度數據從后臺提取。②護士職業獲益感：采用護士職業獲益感問卷[5]對開展護理服務的護士進行調查，問卷包含良好護患關系(6個條目)、自身成長(8個條目)、團隊歸屬感(6個條目)、正向職業感知(7個條目)、親友認同(6個條目)5個維度共33個條目，采用Likert 5級評分法，從“非常不贊同”到“非常贊同”依次賦1～5分，總分33～165分。本研究中該量表的Cronbach′s α系數為0.836。35名護理人員于培訓前及正式上線護理咨詢服務后1個月后采用此量表進行調查。

1.2.4統計學方法 數據采用SPSS22.0軟件進行統計分析，行統計描述、t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1互聯網醫院線上護理咨詢服務量及就診人員滿意度 自2020年1月21日互聯網醫院護理服務上線以來，陸續有5個護理亞專科、13個護理專業，共35名護理人員通過審核逐步開展護理咨詢服務。截至2020年8月2日，累計接診患者3 847例次，其中慢性病護理咨詢(造口護理、傷口造口護理、炎性腸病護理、腦卒中護理、糖尿病護理、靜脈通路護理)1 562例次，孕產母嬰護理咨詢(母嬰護理、助產護理、母乳喂養護理、生殖中心護理)2 010例次，兒科護理咨詢229例次，造血干細胞移植護理咨詢30例次，婦科保健護理咨詢16例次。其中3 011例次患者評價護理咨詢服務滿意度，就診滿意率為97.79%。

2.2互聯網護理咨詢服務實施前后護士職業獲益感得分比較 見表2。

表2 互聯網護理咨詢服務實施前后護士職業獲益感得分比較 分，

3 討論

3.1加速推進互聯網護理咨詢服務的必要性 日益加劇的老齡化社會加上國民健康觀念的轉變，使“互聯網+護理服務”模式成為未來護理行業發展的必然趨勢[6]。對于術后患者、慢性病患者有著強烈的延續性護理需求[7-8]，而新冠肺炎疫情給患者復診帶來諸多不便，就診過程也會增加病毒感染風險。互聯網護理咨詢服務作為一個安全有效的媒介，給需要復診或者在疫情期就診的急診、慢性病患者、孕產婦、兒童患者帶來便捷服務，并能夠有效減少不必要的人群流動，避免醫院感染，利于疫情期間的管理。與此同時，遠程醫療模式下的互聯網護理服務模式還可以優化醫療服務，緩解醫院床位緊張的現狀，解決供需矛盾，也必然會成為未來醫院發展的最佳選擇[9-10]。

既往的延續性護理模式主要借助于電話、短信、QQ、微信等[11-12]，溝通和上門服務過程大多通過軟件平臺，缺乏強有力的平臺監管，遇到糾紛難以通過正規途徑來解決；其次患者和醫務人員雙方信息和人身安全很難得到安全保障[13]。我院開展的互聯網醫院護理咨詢服務在安徽省衛健委的政策支持下，由衛健委的信息監管平臺建立患者和醫務人員網上監管模式，保證了患者和醫務人員安全，同時此種模式突破了空間和時間限制，成為疫情下患者和醫務人員健康促進的橋梁。

3.2互聯網護理咨詢服務能滿足各類人群的護理健康咨詢需求 “互聯網+護理服務”能有效解決慢性病人群或其他特殊人群的院外照護需求。楊金芝等[14]運用互聯網思維對腫瘤患者進行院外PICC導管自我維護指導，降低了PICC導管相關并發癥發生率,提高患者滿意度。我院上線的“互聯網+護理服務”模式包含14項護理服務，上線以來累計接診患者3 847例次，咨詢內容涉及慢性病護理、孕產母嬰護理、兒科護理、移植護理、婦科保健護理等，患者對護理咨詢服務滿意度為97.79%，滿足了咨詢人群的護理健康咨詢需求。在視頻問診的基礎上，互聯網護理咨詢服務實現24 h圖文咨詢，當患者居家遇到健康問題時，可以隨時聯系護理人員，及時獲得精準的一對一指導，此種模式突破了空間的限制，精準對接服務對象的需求，提高了患者居家自我照顧的可能性。

3.3互聯網護理咨詢服務有益于護士職業價值感的提升 三甲醫院護理人員對“互聯網+護理服務”有著較高的意愿[15-16]。護理人員利用碎片化時間處理患者的健康問題，在安全有效的監管平臺下開展工作，滿足患者多方位的護理需求，體現了專業價值。同時患者就診滿意度也是對護理人員工作價值的肯定，進而提升職業價值感。本研究結果顯示，互聯網護理咨詢服務實施后護士職業價值感顯著提升，與李鑫等[17]研究結果基本一致。

4 小結

我院以安徽省衛建委規范化監管平臺為基礎構建互聯網醫院平臺，為患者和護理人員搭起了“即時溝通”的橋梁，解決了患者大部分的護理問題，同時在提高護理人員職業獲益感方面也具有明顯成效。但目前我省互聯網護理服務是免費咨詢服務，沒有收費項目，鑒于專科護士在互聯網服務中提供了專業的護理服務和耗費了大量的時間，期待獲得合理的勞動報酬。未來將進一步借助衛健委互聯網醫院監管平臺，不斷探索下一階段的線下上門護理服務模式，以期為居家患者帶來更便捷、高效、優質的互聯網護理服務。