基于ITIL的企業信息化績效評價系統設計與實現

馬杰 黃鑫

（南京審計大學實驗中心，江蘇 南京 211815）

1 引言

ITIL，即信息技術基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library），被譽為IT服務管理的“圣經”。ITIL是管理科學在IT中的應用，是一種基于流程的方法。它定義了一個IT服務質量的標準[2]，為IT服務管理提供最佳實踐指導方針，將業務服務與IT相結合；ITIL創建了一個管理的框架，管理四個方面的內容：人員（劃分職責崗位等）、流程（制定相關流程）、產品（或技術，流程需要技術的支持）和合作伙伴（或供應商關系）；同時ITIL也提高了效率及成本效益，降低了流程風險，簡化了IT服務的質量管理[3]。ITIL有兩個顯著特征，即以客戶為導向和提供整體的流程管理。從20世紀80年代末期至今，ITIL已推出3個版本，相關標準也從BSI15000發展到ISO20000，已經被IT界和各行企業廣泛認可。

作為經典的方法論，ITIL集成了全球優秀企業的成功實踐，使新興企業不用摸著石頭過河而是更方便更快捷地找出解決運維流程規范的方式和方法。企業需要建立更加適合企業自身的流程規范。由于ITIL理論覆蓋知識面龐大，短時間內在企業各個部門內全面實施是難以實現的。所以企業應當根據實際情況，選取實施重點，逐步完善流程[5]。

2 當前階段的企業實施信息化績效評價工作時存在的主要問題

2.1 指標體系規范性較差

不同領域的企業中的部門服務于這個企業的不同業務交易。而每個部門對于各自的部門信息化績效形成分化的評價準則，這使得評價結果往往存在巨大差異，影響著結果之間的相互比較。各部門扁平化、單一化的指標設置，脫離了企業信息化績效所應該達到的多維立體評價，從而制約著企業信息化績效評價形成統一的、標準的評價體系。

2.2 評價內容完整性不足

首先，企業信息化績效評價工作與審計較為相似，往往側重于數據符合性的判斷而對項目效率性發展性的評價不足，缺乏整體性的績效分析。其次，評價對象較為局限，只關注經手的項目，而忽視了影響項目績效內部環境和外界因素，例如企業文化對于績效評價的主觀性影響。缺乏這些必要內容，很容易使企業部門發生對信息化績效的片面化評價，績效評價工作無法滿足信息化建設不同階段的需求。

2.3 績效評價結果約束力較弱

缺少針對性的管理機構，缺乏規范性的指標體系以及缺少完整性的評價內容，這三者直接影響著績效評價結果的公信力和約束力。一方面企業信息化績效評價工作體系存在偏頗，另一方面管理機構的獎懲手段缺乏法律規范，使得評價結果流于形式或淪為參考，對于項目各環節的責任人無法產生行為上的限制，達不到績效評價工作的期望效果，從而制約著企業信息化績效評價工作的長期開展。

3 基于ITIL的企業信息化績效模型構建

針對當前企業實施信息化績效評價存在的問題，本文設計了基于ITIL的企業信息化績效評價系統，改進企業信息化績效評價流程，滿足企業信息化智能化管理需求。該模型采用結構化系統開發方法進行分析與設計，主要包括系統管理和績效管理這兩個功能模塊以及一些輔助功能。首先進行系統管理，設置管理員與用戶并賦予登錄權限；其次針對企業信息化項目設立各個指標體系以及分配指標權重，設立5個固定一級指標以及25個可變二級指標作為績效評價集；最后根據績效評價得分對各項目進行評估，輸出評價報告并備份。該系統使用Java語言作為開發語言，使用Netbeans作為開發工具，整個系統的架構采用瀏覽器模式以及MVC模式，采用JSP技術實現表現層View，采用MySQL工具進行數據庫編輯，以實現系統的主要功能。最后進行系統的調試與評價。

本系統依照的信息化績效評價模型采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價法是以模糊數學為基礎，應用模糊關系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價事物隸屬等級（評價集）狀況進行綜合性評價的一種方法[6]。根據所給的條件，給每個評判對象賦予一個非負實數評判指標，再據此排序擇優[7]。其基本步驟為：①確定指標評價集；②確定指標權重；③模糊賦值和做出評價。

3.1 建立計算模型的步驟

根據ITIL經典方法論，首先結合企業實際情況，編制信息化績效評價指標體系表，用來直觀量化地評定企業某部門信息化績效，以某部門為例的各級評價指標表1所示，其中一級評價指標5個，二級評價指標25個。

表1 企業某部門信息化績效評價指標體系表

3.1.1 建立綜合評價的因素集

因素集是以影響評價對象的各種因素為元素所組成的一個普通集合，通常用U={U1,U2,……，Ui}表示，其中元素Ui代表影響評價對象的第i個因素。Ui作為模糊因素一般具有不同程度的模糊性來區分。本模型中設評定信息化績效等級的指標集為U={U1,U2,U3,U4,U5},其中U1表示信息管理，U2表示基礎設施，U3表示人力資源，U4表示信息化環境，U5表示企業效益。本模型固定一級指標為計算指標。

3.1.2 建立綜合評價的評價集

評價集是評價者對評價對象可能產生的各種結果所組成的集合，通常用V={V1,V2,……,Vj}表示，其中元素Vj代表第j種評價結果。評價結果可以根據模型情況的需要，用不同的數據、符號或文字來表示。本模型中設評定信息化績效等級的評價集為V={V1,V2,V3,V4}，其中V1表示優，V2表示良好，V3表示一般，V4表示差。

3.1.3 進行單因素模糊評價，獲得評價矩陣

設因素集U中第i個元素對評價集V第1個元素的隸屬度為Ri1（Ri1=1或0），則對第i個元素單因素評價的結果用模糊集合表示為：Ri=（Ri1，Ri2，……，Rin）。以該集合為列，同時以m個單因素評價集為行組成得到的矩陣稱為模糊綜合評價矩陣（如表2所示）。本模型通過分析二級指標對一級指標進行主觀評價，二級指標中實現程度高的賦值為1，實現程度低的賦值為0：若某個一級指標中“1”個數為5，則該指標評價為“優”；若某個一級指標中“1”個數為4，則該指標評價為“良好”；若某個一級指標中“1”個數為3，則該指標評價為“一般”；若某個一級指標中“1”個數為2及以下，則該指標評價為“差”。以此確定指標評價結果矩陣，其中各行R取值為0或1，每行只允許存在一個“1”，表明該因素評價結果固定為{優，良好，一般，差}集合中的一個評價結果。

表2 指標評價結果矩陣

3.1.4 確定因素權向量

在評價工作中，各因素的重要程度通常有所不同，因此，給各因素Ui一個權重Ai，得到各因素的權重集合的模糊集，此集合表示為A=（A1，A2……，Am）。在本模型中，為了評定信息化績效，同時簡化計算，取權數分配固定值A=（0.25,0.2,0.1,0.2,0.25）。

3.1.5 建立綜合評價模型

確定單因素評判矩陣R和因素權向量A之后，通過模糊變化將U上的模糊向量A變為V上的模糊向量B，簡化為矩陣乘法可表示為B=A*R。

3.1.6 確定系統總得分

綜合評價模型確定后，確定系統得分來直觀表示，即F=S*V,其中F為系統總得分，S為V中相應因素的級分。在本模型中設{優，良好，一般，差}級分依次為S=（100,80,60,40），以方便計算最后的系統總得分。

3.2 模型系統實現方向

在整個系統中，信息化績效基本指標的評價集為{差，一般，良好，優}，它所對應的加權評價分數集為{0-50，51-75，76-90，91-100}，根據此分數集，可以直觀反映企業某部門信息化績效的優劣：如果在0-50區間，說明部門的信息化程度很低；51-75區間，說明部門的信息化實施得還不夠；76-90區間，則說明部門的信息化實施得比較好，但還有一定的提升空間；91-100區間說明部門的信息化建設實施已經較為完善。

3.3 企業信息化績效評價業務流程分析

如圖1和圖2所示，為清晰顯示整體和部分業務流程關系，特分為信息管理員和績效評定員兩個流程圖展示。信息管理員經過注冊后可通過用戶名和密碼可以登錄系統后臺頁面，提交被審部門的部門信息，錄入部門信息檔案；同時根據部門信息編輯二級績效指標，將更新后的信息錄入績效評價指標集?？冃гu定員權限較多，注冊后可通過用戶名和密碼登錄系統后臺頁面，除編輯二級指標外，還可根據部門信息檔案和績效評價指標集進行模型計算和績效評價，同時編制績效評定報告并存檔。

圖1 信息管理員業務流程圖

圖2 績效評定員業務流程圖

4 企業信息化績效評價系統設計與實現

4.1 系統業務流程邏輯架構

如圖3所示，該HIPO圖將企業信息化績效評價系統分為兩個子系統：信息管理子系統和績效評價子系統。信息管理子系統包含了登錄管理和信息管理兩個模塊，其中登錄管理主要功能包括新用戶注冊和新用戶登錄，信息管理主要功能為部門信息處理和評價指標處理；績效評價子系統包含了績效評價管理這個模塊，主要功能為部門績效評價、模型賦值計算與生成績效評價報告[8]。

圖3 企業信息化績效評價系統HIPO圖

4.2 主要模塊功能界面設計及實現代碼

4.2.1 登錄管理模塊

新用戶進入系統首先需要進行注冊。用戶點擊注冊按鈕可跳轉至新用戶注冊頁面，輸入擬定的用戶名和密碼，再次輸入確認密碼，同時選擇職務完成注冊，職務下拉列表分為信息管理員和績效評定員。此頁面存在空值和密碼一致性檢查功能，新的登錄記錄將存于User數據表內。注冊完成跳回登錄頁面，此頁面存在空值檢查功能。輸入已注冊的用戶名和密碼，并選擇職務，將跳轉至相應的界面。

4.2.2 信息管理模塊

信息管理員進入系統后選擇樹形菜單“績效評價指標集”，可進入“細化指標列表”界面。“細化指標列表”展示了已存在的25條細化指標，本模塊同時還提供了快捷新建、快捷修改、單條刪除和批量刪除等功能，點擊相應圖標即可實現。

圖4 注冊登錄界面

圖6 細化指標列表和部門信息

圖7 指標和管理界面的Servlet實現

4.2.3 績效評價模塊

此模塊為績效評定員專屬模塊?！澳Ｐ陀嬎恪惫δ軐⒛：C合評價法分為兩個頁面：“二級指標賦值”和“系統總得分”?！岸壷笜速x值”通過分析二級指標對一級指標進行主觀評價，以此確定“系統總得分”指標評價結果矩陣，自動計算出加權評價分數作為系統總得分，并根據加權評價分數集{0-50，51-75，76-90，91-100}對應的評價結果集{差，一般，良好，優}自動生成該部門信息化績效與信息化實施程度的相應評價結果。最后績效評定員可選擇提交生成新報告記錄并跳轉至“報告查詢”頁面[9]。

5 結語

本研究以ITIL和模糊綜合評價法為理論基石以實現信息技術助力企業績效評價模型為目標，建立了基于ITIL的績效評價系統模型；同時采用結構化系統開發方法，進行企業信息化績效評價系統的規劃、分析與設計，實現了系統管理、績效管理以及一些輔助功能。經過測試和使用，該系統已基本達到預期目標，能夠企業滿足提出的績效評價要求，用戶界面簡潔，功能安全可靠；但由于客觀技術水平限制，該系統仍然存在容錯性較差、開發不充分、模塊之間關聯性不強、頁面不完善等問題，還有較大的改進空間。

信息技術助力企業管理的快速發力，實現了有效且準確的企業信息化績效評價，驅動了企業信息管理數據的多維度積累，延伸了用戶的服務界面和服務需求。同時，基于ITIL的信息化績效評價系統的構建，使企業管理者與員工聯系更加緊密，從單純意義的評價管理轉為員工長期發展方向和目標的指導者，并且將員工納入企業信息化管理和智能服務體系中，讓管理者在評價員工的同時，也為員工提供發展的機遇和目標。基于ITIL的企業信息化績效評價模型的構建，除了是互聯網時代下企業信息化管理的需求，更是企業智能管理和完善發展的重要途徑。