基于服務藍圖的高鐵客運站服務質量分析

陳子佩

（中南大學，湖南 長沙 410075）

1 研究背景和意義

服務質量的改進是高鐵在對旅客進行運輸時始終追求的目標。客運站作為高鐵面向公眾的窗口與鐵路客運的起訖點，承擔著大部分的旅客服務工作。以高鐵客運站為核心的綜合樞紐規模大、技術復雜、人流量大，是高速鐵路客運服務全流程中具有高度復雜性、開放性和不確定性的重要環節，是質量控制的關鍵點。因此，提升客運站的服務質量，對改善和提升高速鐵路服務水平起著舉足輕重的作用。

2 服務藍圖相關概念及客運站服務藍圖設計

服務藍圖是一種對服務體系進行基本分析的圖示方法，通過連續地描述服務實施過程、員工和旅客服務經歷、員工和旅客角色及服務的有形要素這幾個方面來直觀地展示服務，分析高鐵客運站服務，畫出高鐵客運站服務藍圖（如圖1和圖2所示）。

圖1 高鐵客運站服務藍圖（進站）

圖2 高鐵客運站服務藍圖（換乘和出站）

3 運用服務藍圖剖析客運站重點服務質量問題

通過分析車站客運服務藍圖，可以清晰、全面、直觀地觀察到客運服務與旅客的服務接觸，同時也展現了客運企業的服務運作流程，不同員工之間的服務對接及負責部門也十分清晰。從不同角度閱讀服務藍圖，可以分析出影響車站服務質量的關鍵點。

服務藍圖中的關鍵點是指對服務過程具有重要影響的環節，包括決策點、失誤點、顧客等待點和體驗點。

為更精準把握服務質量過程的關鍵點，本文主要選擇了高鐵特大型客運站——長沙南站旅客作為研究對象，現場調研，并采取與旅客座談以及收集旅客投訴與咨詢記錄的方式，進行分析總結，最終確定現階段影響服務質量過程的關鍵點。

高速鐵路客運站需要改進的服務質量關鍵點: 一是旅客未能感受到客運站的熱情服務氛圍 (對應關鍵點:體驗點) 。二是旅客在遇到問題的時候，服務人員未能積極、主動、耐心地幫助旅客 (對應關鍵點:失敗點)。三是由于天氣不良、自然災害、設備故障等原因，導致高鐵列車晚點或停運，旅客無法正常乘坐高鐵時，客運站未能采取有效的應急機制和補救措施彌補乘客財產損失、精神損失或身體傷害 (對應關鍵點:失敗點、決策點)。四是旅客投訴、咨詢的問題，服務人員未能正確、有效地溝通解決旅客問題，拖延解決問題，造成旅客不滿(對應關鍵點:失敗點、決策點、等待點)。五是對于旅客的投訴、咨詢、建議，客運站拖延解決時間，同樣的問題被投訴，未從根源解決問題(對應關鍵點:失敗點、決策點、等待點)。六是旅客感覺進站、乘車、出站、換乘流線不暢通(對應關鍵點:失敗點、等待點)。七是客運站進站前期和出站后期體驗感不好，以及客運站內缺乏車站文化建設 (對應關鍵點:失敗點、等待點、體驗點)。

4 在繪制的服務藍圖中對關鍵點進行成因分析

由圖1和圖2可知，在服務過程中，旅客會接觸到客運站提供的導向指引、售票、進站、安檢、候車、檢票、突發事件處理、投訴處理等服務環節。

尋找關鍵點的思路主要包括在前臺工作人員服務行為中尋找失敗點、決策點，在旅客行為、設備設施使用、服務過程接續性中尋找等待點，在服務理念、服務標準中尋找體驗點，在支撐管理行為中尋找決策點等，總結得出影響關鍵點的深層次原因。

4.1 失敗點成因分析

（1）工作人員形象服務態度不好、服務技巧不成熟、業務能力不強。深入分析：競爭壓力不夠，服務監督體制、激勵體制不完善。

（2）引導旅客乘車、換乘標志設置不明顯、混亂或難以看懂，設備故障率高，流線設計不合理。深入分析：基礎設施條件配備不到位、智能化建設過慢、宣傳不夠。

（3）非正常情況下的應急處置信息不暢通、旅客不夠滿意。深入分析：應急處置制度要完善；信息化進程未跟上，時效性不夠。

4.2 等待點成因分析

（1）旅客等待進站及等待檢票時，設備故障率高；部分旅客不會使用，影響通暢程度；踩點進站，時間緊張；排隊秩序維持。深入分析：基礎設備不優化，對外宣傳不夠。

（2）旅客等待安檢中，高峰時段通行速度慢、排隊等候時間長。深入分析：基礎設備不優化，空間流程不優化，引導標志不科學。

（3）旅客換乘時，進站和換乘客流對沖，出站和換乘客流對沖；指引標志不明顯；換乘基礎設備未配置。深入分析：基礎設備不優化，空間流程不優化，引導標志不科學；流線設計不合理。

4.3 體驗點成因分析

（1）服務環境方面，站內廣告多，布局無特色。深入分析：車站服務文化建設不健全。

（2）工作人員服務不夠主動、積極、熱情。深入分析：服務意識不強，服務能力不強。

（3）延伸服務方面，周邊停放車位不夠，“12306”智能化需要完善。深入分析：服務鏈條延伸不夠。

4.4 決策點成因分析

（1）安檢處理違禁品，安檢人員的處理方式。深入分析：服務人員素養和業務能力。

（2）服務人員對旅客訴求的處理。深入分析：服務人員素養和業務能力。

（3）非正常情況下應急處置，客運站對事件的處理。深入分析：應急制度存在缺陷，信息化進程未跟上，時效性不夠。

車站服務質量是在高鐵客運站服務范圍內，旅客與服務人員、設備設施、服務環境等元素交互過程中產生。現階段客運站服務質量管理主要存在如下問題：

（1）服務管理方面：高速鐵路客運站服務工作流程較為單一，導致服務提供與旅客需求被割裂：一是非正常情況下的應急處置旅客需求被忽略；二是車站不重視文化建設，旅客個性化和差異化需求得不到滿足。

（2）人員管理方面：人員管理的現代化、信息化建設方面存在一定滯后性，如在人才考評、內部激勵等方面存在不足，對職工心理健康關注不夠，沒有形成員工可持續發展的多向維度，嚴重挫敗員工的工作積極性。

（3）服務質量監督方面：高速鐵路客運站的服務質量監督單一關注職工的服務態度，追求“零投訴”及旅客表揚，無法全面反應出鐵路客運的真實服務水平，也很難通過服務評價發現工作中存在的問題。

5 服務質量管理建議

針對前述問題分析，對高鐵客運站服務質量改進提出以下建議：

（1）完善服務質量監督體系。政府部門外部監督檢查、鐵路運輸企業內部監督檢查、以旅客為主體的服務質量測評和社會公眾及媒體的監督四方面要素，對高速鐵路客運站的服務質量起到了一定的作用力，但由于鐵路服務的準公共性，旅客和社會公眾及媒體的監督作用力相對較弱。隨著鐵路運輸企業由生產任務完成型向市場經營效益型轉變，鐵路客運站服務僅圍繞作業標準展開是遠遠不夠的，必須將旅客需求和旅客滿意度融合起來，不能使客運站服務提供與旅客需求界限分明。需要構建公開、公平、公正的，以旅客和公眾的評價為基礎，以旅客運輸市場需求為導向的，具有獨立性、專業性特征的鐵路旅客運輸服務質量監管體系，實現科學地、客觀地、合理地評價鐵路旅客運輸服務質量，起到提升鐵路旅客運輸服務質量的導向性作用，促進鐵路旅客運輸服務的技術創新、管理創新。

（2）加強服務質量閉環控制。高速鐵路客運服務質量“全過程”閉環管理決定了客運站服務結果控制的重要性，也就是對高速鐵路客運服務業績的分析和改進。在客運服務已經被提供，政府部門對服務質量進行檢查，國鐵集團組織以旅客為主體的服務質量測評，并配合社會公眾和新聞媒體的監督對服務結果做出評定后，還有一項重要的工作，就是將多方面的相關評定信息進行收集、統計、分析、歸納，把成功的經驗進行保持或者納入標準，對于發現質量運行的主要問題，采取相應的解決措施，并根據質量運行情況提出獎罰措施，鞏固成績，或者將改進措施反饋到服務設計、標準制定、服務提供環節。在現一輪依然解決不了的遺留問題，投入到下一個PDCA質量循環中予以解決。最終形成循環上升的服務質量管理閉環，實現企業的可持續發展。

改進人員管理方式。一方面鐵路企業公司人力資源管理部門要分層次細化考核體系，以激發內動力，同時構建完善的成長規劃體系，強化人才設計和鐵路發展的多維互動。另一方面，集團公司要幫助鐵路客運站引入并實施EAP。如果能在客運站中推廣EAP系統，將會讓在職業生涯中飽受種種壓力的員工得到更好保護，讓他們充滿希望，感受幸福，讓員工覺得人生更有意義，從而提高工作效率，改善服務態度，為企業的發展做出更大的貢獻。