績效管理應用在婦產科優質護理服務有效性

胡小妹，周曉燕

1.黃石市第二醫院婦產科，湖北黃石 435000；2.黃石市第二醫院ICU，湖北黃石 435000

當前，醫院面臨著雙重壓力。①隨著我國醫療改革的深入，政府和人民要求醫院提高效率，降低成本。②醫療市場競爭日益加劇。所以，要提高臨床醫療質量，就必須改進原有的操作模式和管理方式，以適應醫院形態的變化。業績管理是現代企業普遍采用的一種部門管理模式。當前，我國大多數醫院已經引入了績效管理的理念，護士的績效也被納入護理管理之中，成為護理人力資源管理的重要組成部分，其基本內容是指導醫院各部門和人員不斷改善個人工作行為，充分發揮主觀能動性，不斷提高組織與個人的績效，確保醫院發展目標的實現。護士在工作中取得的成就和貢獻、護士在工作環境中個人能力的程度和作用，與護理工作有密切聯系的行為和結果，把考核結果與護士評估相結合，晉升、薪酬分配能調動護士工作積極性，提高護理質量[1]。該研究將該院2020年1月—2021年2月實施績效管理的20名婦產科護士，納入績效管理組。將2019年1—12月實施常規管理的20名婦產科護士，納入常規組，每一組均隨機納入50名患者，探析了績效管理應用在婦產科優質護理服務有效性，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將該院2020年1月—2021年2月期間實施績效管理的20名婦產科護士，納入績效管理組。將2019年1—12月實施常規管理的20名婦產科護士，納入常規組，每一組均隨機納入50例患者。其中績效管理組護士年齡23～44歲，平均（34.13±2.95）歲，全部女性?；颊吣挲g23～39歲，平均（31.56±2.71）歲。常規組護士年齡23～46歲，平均（34.55±2.81）歲，全部女性?；颊吣挲g23～38歲，平均（31.24±2.45）歲。兩組一般資料統計，差異無統計學意義（P＞0.05）。具有可比性。該研究經過倫理委員會批準，患者或家屬均知情同意。

1.2 方法

2019年1—12月實施常規管理的20名婦產科護士，納入常規組。根據以往的排班方式進行排班工作，按照崗位職責分配護理任務，每天常規開晨會分析護理存在的問題，并提出改進措施，并結合護士的職稱和工齡進行績效考核和評估。

2020年1月—2021年2月實施績效管理的20名婦產科護士，納入績效管理組。（1）建立綜合績效評價系統：對婦產科工作進行分析，在護理技術評分、護理安全管理質量、文書書寫質量、團隊合作精神方面，對護士的工作能力、技能等進行評價，制定4項評價指標。（2）采用連續計分的方法，每項指標為25分，總分為100分。（2）滿意度評估方法。①實施方式：建立醫院考核小組，對婦產科護士進行自我評估、患者反饋評估。護士自評：自評分為滿意、比較滿意和不滿意?；颊叻答仯好恐艹槿?0名婦產科住院和出院患者進行問卷調查，調查護士工作狀況和患者滿意度，分為滿意、比較滿意和不滿意。評估組要及時向婦產科護士長反映護士的錯誤及需要糾正的地方，并及時反饋評估結果給護士。測試結果差的護理人員要及時糾正錯誤，調整心態，接受和糾正工作中的錯誤。給予表現良好的護士相應的獎勵，鼓勵他們不斷努力，服務患者。

1.3 觀察指標

比較兩組護理質量評分（包括護理技術評分、護理安全管理質量、文書書寫質量、團隊合作精神，每一項0～25分，得分越高則護理質量越高）、并比較護士滿意度（自制滿意度問卷，得分0～100分，90～100分為滿意，70～89分為比較滿意，不足70分為不滿意，滿意度=滿意率+比較滿意率）和患者滿意度（自制滿意度問卷，得分0～100分，90～100分為滿意，70～89分為比較滿意，不足70分為不滿意，滿意度=滿意率+比較滿意率）、比較兩組護士的焦慮自評量表評分、抑郁自評量表評分（每一項20～80分，得分越低，焦慮、抑郁程度越輕）。

1.4 統計方法

采用SPSS 23.0統計學軟件中處理數據，計量資料符合正態分布以（±s）表示，組間差異比較以t檢驗，計數資料以頻數及百分比表示，組間差異比較以χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護士護理質量評分（包括護理技術評分、護理安全管理質量、文書書寫質量、團隊合作精神）比較

績效管理組的護理質量評分（包括護理技術評分、護理安全管理質量、文書書寫質量、團隊合作精神）比常規組高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護士護理質量比較[（±s），分]

表1 兩組護士護理質量比較[（±s），分]

組別護理技術評分護理安全管理質量文書書寫質量 團隊合作精神常規組（n=20）績效管理組（n=20）t值P值17.61±1.12 23.61±1.34 8.934＜0.001 18.61±1.12 23.61±1.23 6.091＜0.001 17.62±1.15 23.41±1.31 8.978＜0.001 18.51±1.01 23.56±1.25 6.454＜0.001

2.2 兩組護士滿意度比較

績效管理組護士滿意度高于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護士滿意度比較

2.3 兩組患者滿意度比較

績效管理組患者滿意度高于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者滿意度比較

2.4 兩組護士焦慮自評量表評分、抑郁自評量表評分比較

績效管理組護士的焦慮自評量表評分、抑郁自評量表評分低于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組護士心理狀態評分比較[（±s），分]

表4 兩組護士心理狀態評分比較[（±s），分]

組別焦慮自評量表評分 抑郁自評量表評分績效管理組（n=20）常規組（n=20）t值P值31.01±0.48 41.89±4.23 11.429＜0.001 33.45±1.41 43.01±1.33 22.057＜0.001

3 討論

婦產科在醫院的科室中占有重要地位，由于醫學新技術越來越多地應用于臨床，人們對醫療質量的要求也越來越高，這使得醫院在面對轉型發展的過程中，績效管理成為亟待解決的問題之一。醫院管理不僅涉及薪酬評估、醫院文化管理等方面，更直接影響到醫務人員的積極性，需要采用積極有效的績效管理方案，提高護理管理的質量，調動護理人員的積極性，滿足醫院文化管理的人性化要求，促進醫院可持續發展。作為醫院系統的重要組成部分，績效管理關系到醫院的社會影響和社會效益。醫院績效評估與薪酬管理是醫院轉型的重要指標。婦產科護士工作量大，會增加護士的護理工作壓力。婦產科護士易產生心理倦怠，不利于婦產科護理工作質量的提高。強化績效管理可提高護理人員的待遇，有利于調動護士積極性，緩解護士心理壓力，提高護士薪酬分配的公平性和合理性[2]。

業績評估是根據人力資源管理的要求，運用系統的原理和方法，對員工的工作行為和工作效果進行綜合評價的方法。護理管理者作為人力資源管理的重要部分，越來越重視對護理工作的科學評價。目前該院婦產科正建立有效、量化、易操作的護理人員績效考核體系，該體系的實施，使我們對婦產科護士的工作有了一個更加全面的認識，把護士的工作業績與工作業績掛鉤，調動了護士的積極性，增強了護士的責任心，及時糾正了不良行為和工作失誤，提高了護士的綜合素質和業務素質。

婦產科優質護理服務中績效管理的應用需要注意以下方面。①設定正確的目標。以服務態度為先，醫療質量為先，患者利益為先，醫院信譽為先，以質量求生存，以創新求戰，以安全求安全，以服務求發展為經營理念。而護理工作則是醫院工作的重要組成部分。實施績效管理的目的在于促進護患和諧，保障醫療安全，提高護理質量。②使用合理的評估手段。由于西方現代人力資源管理觀念與模式的引進及我國醫療衛生體制改革的不斷深入，采用關鍵績效指標法、目標管理法等對護理人員的工作績效進行綜合評價，促進了我國護理人力資源管理機制由傳統的人事思維模式向戰略性人力資源管理模式的轉變，在一定程度上激發了護士的工作積極性，提高了護理質量與效率[3]。③全面參與?？冃Ч芾碓洷徽J為是管理層的工作。業績管理應該是各級管理者和每一個護士的責任，但各不相同。長久以來，醫院沒有把管理納入護士考核，使護士把績效考核當作醫院的授權。在必要時，他們能決定如何對待護士，懲罰那些表現不佳的護士。因此，管理者對績效管理缺乏緊迫感和壓力。護士缺乏合作精神和工作熱情，不利于專業水平和工作質量的提高，也影響了管理的實施。通過定期培訓可加強管理理論，提高管理者的管理水平。通過傾聽、教學、激勵、講解說服等管理人際溝通能力，能夠直接與下屬護士溝通，與患者進行有效的溝通。如果不具備這些基本的人際交流技能，績效管理將無法實施。構建良好的激勵機制，有利于充分發揮每個護士的積極性，但績效不能僅限于報酬和獎金，還應注重激勵方式的多樣化，如護士個人能力的發展、承擔更多的工作責任、晉升、接受開放式精神獎勵等。護士最大的擔心是在執行績效管理時被蒙在鼓里，讓每一位護士通過與管理者直接交流，或通過信件、內部網頁、會議等媒介，了解醫院的發展現狀，提高護士的主人翁意識。④建立綜合績效管理制度。業績管理是一個動態循環系統。業績管理系統的幾個環節是密切相關的，每一個環節的脫節都會導致績效管理的失敗。在績效管理過程中，要注重每個環節，有效整合各環節，力求做到盡善盡美[4-5]。業績規劃是管理者與護士之間相互協作，在某一階段、某一過程、某一方面進行整體需求，并將工作目標量化分解或形成若干子系統，這既是醫院護理管理任務的實施，又是整個績效管理體系中最基礎、最關鍵的環節。不斷地業績溝通是管理者與護士共享相關信息的過程。這類信息包括工作進度、潛在的障礙和問題、解決問題的可能措施以及管理者如何幫助護士。所以，績效管理是一個雙向互動的過程。而且，這種互動必須貫穿整個績效管理。業績評估本身是一個動態的、連續的過程。不能孤立地進行績效評估，而應該納入績效管理體系，業績評估的一個重要目標就是發現和改善護士在工作中的表現，而不只是為了考試[6-7]。但是，工作中往往忽略了過程，過分注重考試成績，造成本末倒置，不僅占用護士太多的時間和精力，而且給護士帶來生理和心理上的壓力，給臨床工作緊張，不利于臨床護理的發展和護理專業水平的提高。應該正確認識績效考核的目的和意義，以便在日常管理中合理運用，使績效管理工作得以順利進行。注重前期及后期評估工作。執行計劃和持續溝通是績效評估的基礎[8-9]。績效評估要想順利進行，就必須有良好的績效規劃和溝通。如果平時認真執行績效計劃，做好績效溝通，考核結果不讓雙方都感到意外，最終考核不一致的可能性很小，會減少考核中護士與管理者的沖突。業績改善是業績評估的后續工作。所以，評估結束后，對評估結果進行分析，發現問題，為護士提供工作改進方案，以幫助護士提高工作績效[10-12]。另外，在考核中，還應將現行考核與以前的績效掛鉤，進行縱向比較，找出問題和不足，總結改進中失敗的教訓，肯定成功的經驗，并適當推廣，把尚未解決的問題納入下一輪考核，使整個績效管理體系呈現螺旋式上升的良性循環[13-15]。

該研究顯示，績效管理組護理質量評分（包括護理技術評分、護理安全管理質量、文書書寫質量、團隊合作精神）高于常規組（P＜0.05）?？冃Ч芾斫M護士滿意度高于常規組（P＜0.05）?？冃Ч芾斫M患者滿意度高于常規組（P＜0.05）。績效管理組護士的焦慮自評量表評分、抑郁自評量表評分均顯著低于常規組（P＜0.05）。

綜上所述，績效管理應用在婦產科優質護理服務有效性確切，可有效提高護理質量，且有利于減輕護士的心理負擔，進一步提高患者滿意度和護士滿意度，值得推廣。