電話隨訪在口腔門診患者滿意度調查中的效果分析

王玉于

隨著國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《健康口腔行動方案（2019—2025年）》[1]，口腔健康已成為全身健康的重要組成部分[2]。醫(yī)院服務理念以單純“醫(yī)療服務”向關注“患者服務”的理念轉變，以“疾病為中心”的傳統(tǒng)模式已逐漸被“全生命周期健康”模式所取代[3]。電話隨訪是指醫(yī)院對曾在醫(yī)院就診的患者以通訊的方式，進行定期了解患者病情變化和指導患者康復的一種觀察方法[4]。通過經(jīng)專業(yè)訓練的人員用電話溝通方式耐心傾聽已就診后患者的意見和建議，對其在醫(yī)院就診全過程就醫(yī)感受[5]及滿意度[6]的問卷調查。及時對患者進行跟蹤觀察，掌握第一手資料以進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)體驗程度及滿意度狀況，有的放矢的保持發(fā)揚優(yōu)點和改進缺點，提高醫(yī)療服務質量[7]，積累為患者服務經(jīng)驗，同時也利于醫(yī)學科研工作的開展和醫(yī)院更好更快發(fā)展提供決策基礎[8]。現(xiàn)總結實施電話隨訪的應用效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究符合醫(yī)學倫理學要求，選取某市三級口腔專科醫(yī)院2020年9月1日—12月31日就診后的13 501例門診患者作為研究對象。將患者按照隨機數(shù)字表法分配入3種滿意度調查問卷，所有患者逐一編號，任意規(guī)定隨機號碼表上抽樣的起點和抽樣的順序，抽取編號范圍內的號碼，直至抽滿為止。分為門診患者就診滿意度調查問卷6 305份，其中，男2 668例，平均年齡（41.47±17.18）歲,女3 637例，平均年齡（39.03±16.34）歲。門診護理患者滿意度調查問卷4 490份，其中，男1 884例，平均年齡（34.98±20.73）歲,女2 606例，平均年齡（32.34±18.26）歲。門診患者對窗口及醫(yī)技科室患者滿意度調查問卷2 706份，其中，男1 155例，平均年齡（38.28±20.21）歲，女1 551例，年齡平均（36.23±16.97）歲。總體例數(shù)：女7 794例，男5 707例；年齡分布：男性（38.24±19.25）歲，女性（35.87±17.38）歲。電話隨訪設備系統(tǒng)由公開采購中標公司提供，隨訪人員由經(jīng)過統(tǒng)一專業(yè)培訓的第三方人員按照已設置的調查問卷電話隨訪患者，完成當月隨訪, 逾期平臺關閉。

1.2 方法

1.2.1 門診患者就診滿意度調查問卷內容 通過調取隨訪平臺系統(tǒng)內登記資料進行回顧性分析，自行設計問卷對患者進行調查分析。設計調查表，調查內容分4個維度9個單項指標。4個維度分別為：醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)院管理、信息公開；9個單項指標分別為：核查制度、臨床路徑、服務態(tài)度、隱私保護、健康宣教、便民措施、醫(yī)院環(huán)境、就診流程、信息公開。

1.2.2 門診護理患者滿意度調查問卷內容 通過調取隨訪平臺系統(tǒng)內登記資料進行回顧性分析，自行設計問卷對患者進行調查分析。設計調查表，調查內容分4個維度7個單項指標。4個維度分別為：儀容儀表、護理配合、護理服務、消毒隔離；7個單項指標分別為：儀容儀表、解釋安撫、提供配合、健康指導、提供幫助、解決困難、消毒隔離。

1.2.3 門診患者對窗口及醫(yī)技科室滿意度調查問卷內容 通過調取隨訪平臺系統(tǒng)內登記資料進行回顧性分析，自行設計問卷對患者進行調查分析。設計調查表，調查內容分2個維度8個單項指標。2個維度分別為：服務態(tài)度、服務水平；8個單項指標分別為：導醫(yī)服務態(tài)度、導醫(yī)服務能力、收費服務態(tài)度、影像服務態(tài)度、檢驗服務態(tài)度、病理服務態(tài)度、藥房服務態(tài)度、取藥流程便捷。

1.2.4 評價方法 采用“滿意、一般、不滿意”3級評價法，分別用阿拉伯數(shù)字“2、1、0”進行登記，2、1、0不用于計分，具體為，回答“滿意”記作“2”，回答“一般”記作“1”，回答“不滿意”記作“0”。

1.3 觀察指標

（1）滿意率是指調查對象總體中回答“滿意”的例數(shù)所占百分比，用來測評滿意的廣度。（2）單項指標滿意度是指調查對象總體中對回答選項分的例數(shù)所占百分比，用來測評滿意的深度。均分為滿意、一般、不滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

本研究采用SPSS 20.0統(tǒng)計分析軟件進行處理，計量資料以（）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 全院門診患者就診滿意度調查情況

全院門診患者就診滿意率為98.64%，回答一般的患者為1.01%,回答不滿意的患者為0.35%。患者不滿意主要在信息公開、就診流程、健康宣教、服務態(tài)度、臨床路徑、核查制度，提示應重點整改；在便民措施、醫(yī)院環(huán)境和隱私保護項目，提示應再優(yōu)化。隱私保護滿意率達98.99%，為最高，核查制度次之達98.94%。具體調查情況見表1。

2.2 全院門診患者護理滿意度調查情況

全院門診患者護理滿意率為98.73%，回答一般的患者為0.87%,回答不滿意的患者為0.40%。患者不滿意主要在健康指導、為患者解決困難、為患者解釋安撫和消毒隔離，提示應重點整改；在為患者提供配合、幫助和護士儀容儀表項目，提示應再改進，具體調查情況見表2。

2.3 全院門診患者對窗口及醫(yī)技科室滿意度調查情況

全院門診患者對窗口及醫(yī)技科室滿意率為97.15%，回答一般的患者為2.67%,回答不滿意的患者為0.18%。患者不滿意主要在影像、病理服務態(tài)度和導醫(yī)服務能力，提示應重點整改，導醫(yī)、收費、檢驗的服務態(tài)度及取藥流程便捷項目，提示應改進提升，具體調查情況見表3。

3 討論

3.1 電話隨訪在患者滿意度評價中的意義

患者滿意度評價是《三級公立醫(yī)院績效考核指標》中4個指標之一[8]，也是醫(yī)院作為自身評估醫(yī)療服務質量的重要指標[9]，是醫(yī)院社會效益的重要體現(xiàn)。本次研究結合有關研究[10-11]，從患者就醫(yī)感受出發(fā)，通過設計、分類、評估指標及其權重，以評價“滿意度”這一主觀感受。此次調查的某市三級口腔專科醫(yī)院，通過電話隨訪門診患者，獲得患者的整體滿意度達較高水平，分析這一結果與近年來本市衛(wèi)生健康委建立健全的“四監(jiān)督一考核”[12]常態(tài)化監(jiān)管機制及本單位領導高度重視、持之以恒抓落實是正相關的。同時，更重要的是收集到患者不滿意的相關信息，對醫(yī)療服務中最關切的問題和需求。人民群眾反映的就醫(yī)難點，就是醫(yī)院管理服務改進的著力點，醫(yī)療質量和醫(yī)療服務提升的空間，以優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、改善就醫(yī)流程，宣教口腔健康新知識、新理念。

3.2 電話隨訪在患者滿意度調查中的效果分析

從表1、表2及表3的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)門診護理患者就診滿意度平均值得分最高，達98.73%。門診患者就診滿意度為98.64%，窗口及醫(yī)技科室滿意度為97.15%，門診患者總體滿意度在較高水平。根據(jù)3個表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示患者反映的突出問題和意見主要在：信息公開不夠，如預約號源緊張問題，個性化預約機制不透明,不知道該掛哪個科等；就醫(yī)環(huán)境標識不夠清晰，停車難，候診區(qū)人多等；就醫(yī)流程存在3個環(huán)節(jié)不夠通暢“就診環(huán)境通暢、就診過程順暢，就診過程心情舒暢”；健康指導、健康宣教、解釋安撫、便民服務及解決患者就醫(yī)困難方面還需對患者所患牙齒疾病知識進行詳細宣教、指導和講解，詳細指導患者如何完成下一階段的治療，提醒、交待取藥、結算或拍片流程，對醫(yī)療新技術、新材料的使用優(yōu)缺點，治療所需療程、費用告知詳細告知；醫(yī)務人員的服務水平與服務態(tài)度需再規(guī)范化、科學化和標準化，特別是窗口及醫(yī)技等非臨床一線人員。同時，通過調查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)門診患者以青年群體為主，以年輕女性為多。提示管理者應站在青年人的角度，提供與之相適應的相關醫(yī)療技術、醫(yī)療服務及非醫(yī)療服務，也說明青年人普遍接受電話隨訪方式。不滿意患者主要是以下科室：口腔頜面外科、正畸科、牙體牙髓病科、牙周科、種植科、藥房、病理、檢驗及影像科。反映的依然是“看病難、看病貴、臉難看”問題。

表1 全院門診患者就診滿意度調查情況

表2 全院門診患者護理滿意度調查情況

表3 全院門診患者對窗口及醫(yī)技科室滿意度調查情況

3.3 針對以上患者反映的突出問題和意見采取措施

為解決“看病難、看病貴、臉難看” 問題采取醫(yī)用耗材、藥品“零”加價及集中陽光采購等深化醫(yī)療改革措施及持續(xù)推進進一步改善患者就醫(yī)體驗行動方案，把“患者滿意度是我們的追求”為目標，發(fā)自內心地“以患者為中心” 做好熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫及親切送，加大服務硬件的投入及軟件的提升。具體措施如下。

3.3.1 信息化等硬件投入方面 醫(yī)院針對青年人信息化應用成度高、工作時間緊張、注重感覺感受、明白就醫(yī)等特點，加大硬件投入如對信息系統(tǒng)全面升級2019年已達國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標準化四級甲等水平，今年實現(xiàn)了醫(yī)療機構中患者就診記錄、醫(yī)技報告單醫(yī)患“一鍵查看和共享”。自助服務系統(tǒng)可預約掛號、簽到、取消預約、充值、結算、費用查詢、病歷打印、核酸檢測報告打印、知情同意書打印、診療須知、導醫(yī)分診等功能。在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、醫(yī)院內LED顯示屏、各候診區(qū)的高清電視、各樓層自助機、各候診區(qū)的宣傳欄、信箱、電話、紙質小手冊等多種方式進行出診醫(yī)生信息公開、多種預約方式公開、號源公開、醫(yī)用耗材及收費公開。

3.3.2 優(yōu)化就診流程方面 通過完善轉診、急診（癥）和會診制度和流程，使轉診急診（癥）、和會診患者每一環(huán)節(jié)均有專人負責接待，協(xié)調就診。執(zhí)行實名制預約、分時段預約及個性化放號排班，使門診患者預約就診率提高至88%以上，縮短患者等待就診的時間在小于28 min；實現(xiàn)影像放射、檢驗、病理檢查電子化傳送；結算方式多樣化，比如自助機結算、診間結算、個人手機終端結算、人工窗口結算等；增加“四手操作”的醫(yī)護人員，提高就診效率；電子病歷、電子發(fā)票、電子健康卡、醫(yī)保電子憑證、信用就醫(yī)等的使用，實現(xiàn)不同需求人員的分流，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)。在患者使用信息化手段時均有客服人員或志愿者為其提供指導和幫助。

3.3.3 患者的隱私保護方面 采取“一醫(yī)一患一房間或診療單元”的模式，兩診療單元間設置1.8 m高度的擋板隔開；每臺牙椅擺放充分考慮患者隱私保護；全院采用電子病歷；采用叫號呼叫系統(tǒng)；未叫號就診者及陪同人員均在候診區(qū)等待，如確病情需要陪同，只能1人陪且在完成相關工作后到候診區(qū)等待。

3.3.4 優(yōu)質護理服務方面 重視護理質量、安全與服務能力提升，以在全院門診開展“優(yōu)質護理服務之星”評比為抓手，開展每周護理檢查、督導；舉辦每月2次的全院低、中、高級護士的專科培訓，包括理論知識和實踐技能培訓；舉辦每年1次的演講比賽、1次的PDCA護理質量持續(xù)改進比賽；各科的周例會、月小講座等定期開展；在全院門診開展“四手操作”的護理模式。根據(jù)文獻報道，四手操作可提高醫(yī)生工作效率達78%以上，醫(yī)療質量提高效果顯著。對老弱孕殘等特殊群體患者提供一站式服務，如統(tǒng)一的電話預約，專業(yè)的咨詢、導診、陪同就診、協(xié)調加號，接待患者意見及困難幫助等團隊，設有急診綜合科及專家門診部。在管理方面，設置每月優(yōu)質服務之星、進步之星、表揚榜等。每周有例會，每月有優(yōu)秀案例分享等。

3.3.5 提供便民服務方面 在門診大廳、各樓層及患者多的科室設有客戶服務專職人員提供咨詢、輪椅、推車、復印、陪同及協(xié)助患者解決就診中遇到的各類問題。在服務人員的努力下，能及時得到解決，使患者不跑或少跑就能解決問題；各候診區(qū)設有飲水機、一條龍自助服務系統(tǒng)、充電寶、網(wǎng)絡、報刊、便民服務箱等；院區(qū)設無障礙衛(wèi)生間、無障礙通道。總院設有免費停車場、母嬰室等。

3.3.6 診療前、中、后的告知和核查制度方面 強調對患者就診前將有關疾病知識的介紹、提供至少2種以上的診療方案、治療步驟的講解、治療中配合要求、治療后對下一診療的詳細指導告知、提醒取藥、結算或拍片等流程詳細交待、耐心進行相關疾病的健康宣教、健康指導，詳細的醫(yī)囑交待包括口頭及書面；對應用醫(yī)療新技術、新材料的使用優(yōu)缺點，治療所需療程、費用應詳細告知，取得患者簽字認可。除治療前后由醫(yī)護人員的“一對一”健康宣教外，在各樓層科室候診區(qū)配有高清電視播放各科室相關健康宣教視頻或掃科室微信二維碼、醫(yī)院微官微、醫(yī)院網(wǎng)站等進行關注閱讀、觀看；在各樓層科室候診區(qū)上墻各科室相關健康指導內容，紙質版小手冊、紙質版健康教育處方，發(fā)送健康教育處方短信等。加強的督導每個患者就診前核對患者姓名、性別、年齡，治療開始前醫(yī)患雙方在牙位治療圖表標記核對簽名，治療開始前再次跟患者核對，必須遞面鏡給患者指認治療的牙位。

3.3.7 窗口及醫(yī)技科室服務技術及態(tài)度的提升方面 主要有：醫(yī)院分管領導重視，召開窗口及醫(yī)技科室管理者會議，在意識形態(tài)上強調全員樹立服務意識，導醫(yī)和收費窗口提前30 min上崗，收費和藥房推遲1 h下班，加大藥師配備力度。藥房管理者加強科室取藥流程便捷和優(yōu)質服務態(tài)度的相關培訓，提供個性化的用藥指導，如對黏膜病長期用藥者開展用藥指導。對老弱孕殘、優(yōu)待對象、特殊患者等有需要幫助的患者，窗口及醫(yī)技互相協(xié)作，換位思考，提供給患者有效且清晰易懂的就醫(yī)信息，做到患者有問必答，有難必幫，急患者之所急，想患者之所想，樹立以“患者為中心”的服務理念，減少其無效奔波，以降低患者焦慮程度，給患者留下對醫(yī)院良好的第一印象。

綜上所述，通過電話隨訪人員耐心傾聽，及時收集整理患者意見及建議并形成整改通知書下達各相關職能部門整改，必要時上報分管領導及回復患者對意見及建議的整改結果。做到了主動服務，促進了醫(yī)患之間的溝通交流，拉近了醫(yī)患之間的距離，緩解了目前醫(yī)患糾紛矛盾，改善了患者就醫(yī)三暢“就診環(huán)境通暢、就診過程順暢，就診過程心情舒暢”提高患者的忠誠度及依從性，從而提高醫(yī)療質量和服務水平，提升了醫(yī)院的競爭力。