數(shù)字化管理提升門診運營績效的探索與實踐

□ 胡兆禮 HU Zhao-li 曹坤 CAO Kun 陳曉白 CHEN Xiao-bai

2019 年，國家衛(wèi)生健康委明確了智慧醫(yī)院建設(shè)的三大領(lǐng)域：面向醫(yī)務(wù)人員的“智慧醫(yī)療”、面向患者的“智慧服務(wù)”和面向醫(yī)院管理的“智慧管理”。在新醫(yī)改背景下，智慧運營、數(shù)字化管理是醫(yī)院提高患者就醫(yī)體驗感、提高醫(yī)療服務(wù)能力和走向現(xiàn)代化管理的必要手段。

門診作為醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，是智慧醫(yī)院建設(shè)的主要應(yīng)用場景。強(qiáng)化信息化支撐作用，推動新一代信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)深度融合，實現(xiàn)門診的智慧化運營、數(shù)字化管理，提升門診運營績效，已成為醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。

案例背景

盡管門診醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)采用了多渠道預(yù)約、先診療后付費、自助繳費、檢查自助預(yù)約/取單等信息化便民服務(wù)措施，但與以患者為中心的“持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)”“最多跑一次”等要求比較，仍存在一定的差距。在門診管理上，仍然缺乏有效的實時過程管理和基于數(shù)據(jù)分析的決策支持體系。隨著醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長，醫(yī)院面臨著進(jìn)一步優(yōu)化門診服務(wù)、最大化利用門診資源、監(jiān)控門診的實時運行狀況、及時調(diào)配醫(yī)療服務(wù)資源、提高醫(yī)保基金使用效率等問題。這些問題的解決，都需要過程和結(jié)果層面的數(shù)據(jù)支持，讓管理者能準(zhǔn)確地找到問題點和管理切入點，進(jìn)而對門診的管理體系和流程進(jìn)行針對性改造。

實施目標(biāo)

根據(jù)醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系5 級要求，實現(xiàn)高級業(yè)務(wù)聯(lián)動與管理決策支持功能。建立面向醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員的集成實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)服務(wù)于一體的智慧管理信息系統(tǒng)。

通過對門診業(yè)務(wù)中各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集、分析，找出流程中存在的低效率之處，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控、模擬和預(yù)測，為門診日常管理提供科學(xué)合理的資源調(diào)配的決策依據(jù)，同時，建立醫(yī)院智慧管理數(shù)據(jù)庫，具備管理指標(biāo)自動生成、管理信息集成展示、管理工作自動提示等功能，能有效提升醫(yī)院服務(wù)水平和患者滿意度。

實施路徑

以醫(yī)院智慧管理的評價標(biāo)準(zhǔn)為要求，以門診管理的理想狀態(tài)為目標(biāo)建設(shè)門診智慧管理系統(tǒng)。門診管理涉及到門診、臨床、醫(yī)技、醫(yī)保、財務(wù)、信息等部門，需要各個部門和相關(guān)工作人員的協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院相關(guān)工作人員熟悉門診運作機(jī)制，有利于各部門各司其職，通力協(xié)作更好地提升醫(yī)院門診績效。門診智慧化管理系統(tǒng)，主要包括實時流量監(jiān)測、門診運營分析、醫(yī)生檔案管理、門診醫(yī)保管理等內(nèi)容。

1.門診流量實時監(jiān)測。以門診就醫(yī)流程為導(dǎo)向，實時展現(xiàn)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和患者流量，并進(jìn)行超負(fù)荷預(yù)警提示；以業(yè)務(wù)分類為導(dǎo)向，實時監(jiān)控診區(qū)診室、檢查檢驗、發(fā)藥等各個功能區(qū)患者流量和排隊情況，進(jìn)行超負(fù)荷預(yù)警提示，輔助門診管理者根據(jù)實時流量進(jìn)行臨時醫(yī)療資源調(diào)配。

監(jiān)測門診醫(yī)生出診、遲到、停診、號源使用率等實時數(shù)據(jù)，輔助門診管理者掌握各門診科室動態(tài)。

對一周內(nèi)每半天的門診流量以及藥房、檢驗等流量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，輔助醫(yī)院通過合理排班實現(xiàn)每天門診流量的均衡化。

2.門診運營分析。運營體檢。通過對門診管理中的重點監(jiān)管指標(biāo)進(jìn)行閾值預(yù)設(shè)，定期一次性掃描，第一時間展示所有指標(biāo)是否正常。如有異常指標(biāo)，通過問題的定位和數(shù)據(jù)下鉆（下鉆到具體的分析模塊），有效地發(fā)現(xiàn)引起指標(biāo)異常的根源所在。

服務(wù)人次分析模塊，主要包括醫(yī)院/科室服務(wù)門診人次、患者來源區(qū)域分布、初復(fù)診患者占比等指標(biāo)。門診服務(wù)人次以日、月、季、年為統(tǒng)計口徑，以直方圖、折線圖等形式直觀呈現(xiàn)，同時，可從普通門診、專家門診等不同門診類型、初診復(fù)診不同患者屬性、門診疾病診斷分類以及患者來源區(qū)域等不同維度查看服務(wù)人次的結(jié)構(gòu)及其變化趨勢。數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可從醫(yī)院層面下鉆查看科室、醫(yī)生層面。該模塊分析醫(yī)院服務(wù)門診人次各維度的結(jié)構(gòu)及趨勢，呈現(xiàn)給管理者一個宏觀的門診運營狀況。通過精細(xì)的病種分析及數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行科學(xué)研究，成為推動醫(yī)院現(xiàn)代化管理，全面提升科研水平的有效工具[1]。

預(yù)約模塊，主要包括門診號源預(yù)約、醫(yī)技檢查預(yù)約的相關(guān)信息。門診號源預(yù)約展示總號源數(shù)、開放號源數(shù)、實際預(yù)約量、初診預(yù)約量、預(yù)約就診數(shù)、按時就診數(shù)等指標(biāo)，同時從科室、醫(yī)生、預(yù)約渠道、預(yù)約門診類型四個維度展示相關(guān)指標(biāo)。監(jiān)控預(yù)約號源，主要是為及時調(diào)整門診服務(wù)資源，如當(dāng)某專科號源在開診前的48 小時就完成100%預(yù)約的，就需要啟動應(yīng)急機(jī)制，調(diào)整醫(yī)療資源增加服務(wù)號源，避免相關(guān)病友流失。通過號源的預(yù)約量、初復(fù)診占比進(jìn)行線性回歸，預(yù)測就診工作量及診治時間，提前將相關(guān)預(yù)警信息反饋各專家，以便專家有計劃地調(diào)整服務(wù)模式。醫(yī)技檢查預(yù)約展示各醫(yī)技項目檢查大項和小項的預(yù)約量及實際完成量，用于了解檢查項目實際工作量，以及患者預(yù)約等待時間。監(jiān)控醫(yī)技預(yù)約，主要是為縮短醫(yī)技檢查的等待時間，如對CT/MR/超聲等項目的當(dāng)天完成率監(jiān)控，通過完成率與目標(biāo)值的對比，督促科室進(jìn)行分析、整改，從而提高醫(yī)院的醫(yī)技運行效率。

結(jié)算模塊，包括結(jié)算類型分析和結(jié)算渠道分析。結(jié)算類型分析包括各個結(jié)算大類（支付寶、窗口、現(xiàn)金等）結(jié)算數(shù)量及占比統(tǒng)計。結(jié)算渠道分析包括各個結(jié)算渠道（窗口微信、窗口銀聯(lián)掃碼付、窗口支付寶、現(xiàn)金、其他等）結(jié)算數(shù)量及相關(guān)趨勢圖分析。該模塊通過監(jiān)測結(jié)算類型與方式，反映病友的就醫(yī)結(jié)算習(xí)性，引導(dǎo)醫(yī)院及時跟進(jìn)相匹配的結(jié)算服務(wù)。

退號模塊，統(tǒng)計退號相關(guān)信息。通過退號的人次、比例、重新掛號比例、被退號源的掛號途徑、被退號的科室排名等全方位分析醫(yī)院退號數(shù)據(jù)，從而找到門診管理中導(dǎo)致退號比例較高的深層次原因，比如門診科室名稱容易誤導(dǎo)、自助服務(wù)人員培訓(xùn)不到位等等。通過監(jiān)控退號，完善內(nèi)部管理流程，減少不必要的資源浪費。

運營效率分析模塊，包括診室效益分析、診療效率分析以及就診效率分析等內(nèi)容。診室效益分析，從診室利用率、入院轉(zhuǎn)化率等幾個核心指標(biāo)，間接評價各門診科室的效益。診療效率分析，包括候診人數(shù)、完成人數(shù)、預(yù)約未到人次、病友候診時間等。通過設(shè)定候診人次以及候診時間等目標(biāo)值，超過目標(biāo)值時，即進(jìn)行信息預(yù)警，管理者需及時進(jìn)行干預(yù)，增派門診幫班分流就診患者。就診效率分析，分析患者就診各個階段包括候診、診療、付費、取藥、檢查檢驗等待及報告時間趨勢情況。為醫(yī)院提升門診服務(wù)能力和運營效率尋找突破口。醫(yī)生加號分析，包括醫(yī)生/科室排班量、門診加號次數(shù)、加號總數(shù)、醫(yī)生均次加號數(shù)等統(tǒng)計，為調(diào)整號源規(guī)則及排班號源提供數(shù)據(jù)支持，更為重要的是，加號信息可以反映醫(yī)院的門診醫(yī)療服務(wù)資源投入與患者醫(yī)療服務(wù)需求的差距，為醫(yī)院的服務(wù)能力提升以及科室的服務(wù)門診人次目標(biāo)值制訂，都提供了一個很好的決策途徑。

服務(wù)結(jié)果分析模塊，包括院級、科室、醫(yī)生三個層面的服務(wù)人次、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析，主要包括門診人次、門診收入、均次費用、均次藥費等。同時，可按月、季度等時間維度進(jìn)行統(tǒng)計，展示各項收入占比及各指標(biāo)運行趨勢。該模塊通過工作量與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的分析，實時反映科室的服務(wù)目標(biāo)值及實際完成值。根據(jù)醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整“騰空間、調(diào)結(jié)構(gòu)”的要求，做好各科室費用結(jié)構(gòu)目標(biāo)值的設(shè)置、監(jiān)控與引導(dǎo)。將醫(yī)生個人的服務(wù)結(jié)果，以“醫(yī)生運營報表”的形式在門診醫(yī)生站反饋。通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，直觀反映各時間維度門診的用藥情況，如藥品總用量、總費用、同比及環(huán)比增長率等。為醫(yī)院的藥事管理委員會進(jìn)一步規(guī)范合理用藥，實施門診用藥動態(tài)監(jiān)測和超常用藥預(yù)警提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。以控制門診次均費用為例，密切關(guān)注次均費用動態(tài)變化。一旦出現(xiàn)較大波動，及時查找原因，如接診病種變化、費用構(gòu)成比例變化、物價變化等[2]。根據(jù)門診管理需求，自定義每月門診運營月報格式，支持WORD 形式的報表導(dǎo)出。

3.醫(yī)生檔案管理。醫(yī)生檔案管理，主要包括醫(yī)生行為檔案和醫(yī)生個人畫像。醫(yī)生行為檔案，統(tǒng)計醫(yī)生出診相關(guān)行為數(shù)據(jù)，包括出診次數(shù)、按時出診率、遲到次數(shù)等出診相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)。同時，集成醫(yī)療醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，如門診處方合格率、電子病歷合格率、門診基本藥物使用比例、合理用藥檢查結(jié)果、患者服務(wù)投訴例次等指標(biāo)。醫(yī)生個人畫像，從服務(wù)數(shù)量、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面評價醫(yī)生的服務(wù)結(jié)果，并與同期比較，以及醫(yī)生群體間的比較，反映醫(yī)生個人的服務(wù)績效。具體數(shù)據(jù)以月度、季度、年度清單形式給予反饋。

4.門診醫(yī)保管理，根據(jù)醫(yī)保門診總額預(yù)算額度制定醫(yī)保基金使用規(guī)劃、監(jiān)測與引導(dǎo)門診診療服務(wù)。功能包括：醫(yī)保門診總額預(yù)算額度設(shè)置、醫(yī)保基金使用預(yù)測、醫(yī)保基金使用監(jiān)測等。醫(yī)保基金使用預(yù)測，根據(jù)歷年的醫(yī)保基金使用情況，結(jié)合自然增長與實際增長率等情況，分別預(yù)測當(dāng)年醫(yī)保基金各結(jié)算區(qū)域的金額，對照年初醫(yī)保部門確定的年度總額，實時進(jìn)行比較、預(yù)警，以便管理層面適時進(jìn)行管理政策調(diào)整。醫(yī)保基金使用監(jiān)測，監(jiān)測各科室、各醫(yī)生的醫(yī)保基金使用金額、趨勢及效率，重點關(guān)注醫(yī)保基金消耗的費用結(jié)構(gòu)和病種結(jié)構(gòu)。需要引導(dǎo)門診醫(yī)保基金消耗在醫(yī)療服務(wù)項目上，降低在藥品項目上的消耗金額，落實做好分級診療工作，同時，關(guān)注醫(yī)保基金的覆蓋面，提高初診患者人群的醫(yī)保基金消耗占比。

管理成效

1.基于門診智慧運營系統(tǒng)的數(shù)字化輔助決策，門診的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量得到一定的提升。2021 年1—5 月較2019年1—5 月同期比較，服務(wù)門診人次提高了14.90%，門診初診人次占比扭轉(zhuǎn)了前期逐年下降的趨勢，提高了0.90%。門診醫(yī)生出診率提高了1.96%，達(dá)到94.19%。門診患者滿意度提高了1.5%，達(dá)到95.67%。門診次均費用藥品占比下降了9.72%，門診CT/MR 當(dāng)天完成率分別提高了8.02%和4.97%。

圖1 門診智慧運營平臺

2.通過門診智慧系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)門診運營數(shù)據(jù)的可視化、數(shù)字化管理。將數(shù)據(jù)分析過程中形成的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的一套思路和指標(biāo)，通過主題拆分，以圖表形式展現(xiàn)，為醫(yī)院各層級管理者和醫(yī)務(wù)人員提供了數(shù)據(jù)洞察和分析問題的工具，讓管理者進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，從而加強(qiáng)門診過程管理和解決問題的能力，為患者就醫(yī)提供更優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，提升醫(yī)院的門診運營績效。