共享單車深入發展面臨的問題及對策

劉 力 黃 晶（.武昌工學院經濟與管理學院 .漢口銀行）

共享單車行業自2016年火爆中國后，經歷了社會熱議、大量資本投入、撤資、破產倒閉等過程，早期行業巨頭退市，投資人遭受重大損失。然而共享單車確實又能滿足社會的通行需求，便利人民生活，為此需要深入剖析共享單車行業經營管理中存在的問題，提出該行業改善經營管理的對策，推動行業可持續發展。

■ 共享單車經營管理存在的問題

（一）盈利模式單一

2015年,共享單車剛剛進入中國市場，迎來了數百億元的投資，五彩斑斕的單車遍布城市。在炫彩的顏色背后，接近相同的運營模式、盈利模式造成諸多共享單車企業的困境，單憑押金和租金維持收支平衡遠遠不夠。為爭搶一二線城市市場份額，幾家大公司展開了激烈的燒錢大戰，似乎投放更多的單車意味著擁有更多的用戶，而消費者在琳瑯滿目的單車品牌面前，擁有強大的話語權，品牌轉換成本基本為零，秒退押金到后來的無須押金即可騎車，租金也是即時支付，用戶穿梭在各個共享單車品牌之間。由于共享單車整體行業運營模式的單一化，易被復制，門檻低，從而競爭壓力大，直接激發各企業之間盲目擴張，間接導致后期的車輛運營管理費用入不敷出，加上用戶的流動性大，對共享單車企業運營管理無疑是雪上加霜。

（二）共享單車損壞率高

市場的共享單車品牌眾多，而產品質量參差不齊。剎車、車座、輪胎、腳踏板等共享單車的零部件容易被素質低下的市民破壞，同時共享單車的總公里騎行數、使用次數、使用時長、騎行路面狀況等因素也影響其壽命，損壞率較高，屬于易耗品。與此同時，共享單車若出現損壞卻無人上報的情況下，共享單車后臺系統將不會察覺，不影響用戶再次使用，那么下一位騎行者的安全問題存在重大隱患。故障車、損壞車沒有固定標識，用戶無法識別，僅能憑借騎行前自行排查肉眼可見部分的故障，無法對其關鍵零件做出決定性判斷。更有極少數不良市民非法侵占共享單車，通過拆解改造共享單車、破壞密碼鎖等方式上私鎖將其占為己有，放置在小區內或者是家中，無法供其他用戶正常使用。共享單車出現人為破壞和非法侵占的概率極高，盡管企業通過多種方法試圖加以控制，但結局不盡如人意，往往是治標不治本，惡性循環，嚴重影響了共享單車的生態鏈。

（三）維護保養不及時存在安全隱患

由于共享單車前期爆炸式地涌入市場，未對投放區域進行合理劃分，導致后期車輛維修成一大難題，共享單車企業主要依靠用戶提交損壞信息和安排固定維修人員這兩大途徑解決此類問題。其一，用戶報修能力不一，無法專業地指出詳細問題，可能僅針對1—3點粗略上報，有時甚至會出現虛假信息、錯誤信息，增加共享單車的維修工作量，提高維修成本；其二，在對應城市聘請一定數量的共享單車維修員，大大提高了企業的運營管理費用，且共享單車分布的城市廣，數量大，定期排查、檢查車輛成為“天方夜譚”，無法對基層工作人員進行有效而專業的培訓，維修人員工作的完成情況也無法定時定點追蹤。以上兩種途徑均會造成不同程度的車輛維修延時，用戶在騎行時存在隱性安全風險，諸多售后問題得不到及時解決，騎行用戶體驗感差，導致企業信譽度下降。共享單車受眾廣泛，騎行用戶監督困難。自共享單車進入市場以來，新聞曾多次報道違規使用共享單車造成的安全事故事件。在沒有監護人的情況下，12歲以下兒童自行解鎖騎車，目前城市路況復雜多變，存在重大安全風險；成年人騎車違規帶人，市面上投放的共享單車僅供一個人使用，未設置后座，而有些用戶為了“簡便”，將孩子放在車簍中或出現雙人騎車等不正確的行為；某些用戶利用共享單車的便捷性，放置超長超重物品，給單車“增負”，加速單車的損壞程度。上述三種典型的共享單車違規使用，給企業運營管理增設不同程度障礙，用戶使用場景的多變性、使用時間的不確定性導致無法隨時隨地監管和控制共享單車的違規使用，出現安全事故時，企業往往成為被告，承擔相關損失。

（四）騎行用戶對共享單車品牌忠誠度低

共享單車的用戶準入門檻相對較低，繳納對應的押金和租金即可使用。在2017年后許多共享單車公司實行免押金，再次降低共享單車使用門檻，如哈羅單車聯合支付寶芝麻信用分免押、摩拜城市試點免押、ofo針對大學生群體免押等。盡管試行免押金政策，諸多用戶對于騎行半小時需繳費0.5—2元不等表示難以接受。目前市場上的共享單車企業商業運營模式大致相同，不具備特質性，因此用戶對于價格的敏感度較高，極容易因價格因素轉向其他共享單車品牌。與此同時，用戶轉換成本低，忠誠度不高，共享單車主要解決最后“三公里”的問題，導致用戶黏性不足，加上品牌之間的切換無縫對接，各品牌之間的用戶流動性大。共享單車企業研發的app和小程序在用車高峰期會出現卡頓、閃退的情況，GPS定位誤差較大也是諸多用戶反饋的不足，售后服務壓力大。

■ 共享單車的可持續性發展對策

（一）運營精細化

挖掘新用戶往往比留住老用戶需要耗費的成本更高，根據帕累托法則，企業百分之八十的利潤來源于百分之二十的忠實顧客，雖然用戶市場體量大，但是每天需要使用共享單車的人群是固定的，因此共享單車企業采用更為細致的精細化運營可增強用戶的黏性。借助情感營銷的模式，不定期呼喚用戶騎車運動，贈送對應的優惠券。利用大數據對每位用戶生成畫像，以周小結、月記錄、年度報告的形式呈現給用戶。推出積分機制和健康體系，記錄用戶的累計騎行公里數、使用時間、停車地點，讓每一次出行都被記錄在app里，根據用戶進入app和小程序時所填寫的基本資料，可精準定位到用戶需求，根據需減肥健身的用戶推算出消耗卡路里，引導用戶朝健康的生活邁進。讓共享單車不僅做出行的小幫手，更是成為健康綠色生活的引領者。向市場投放共享單車之前，企業應進行合理的市場調查，了解目前市場的需求量，合理規劃后再進行投放。一是控制單車數量，二是針對性經營，三是節約管理成本。聘請第三方公司或者是組建專業團隊，以數字和事實支撐投放量，摸清市場飽和率。

（二）加強維護保養

共享單車企業在生產單車時，除標識車型代碼外，還應加強定位裝置，啟用雙GPS的程序讓定位更加準確，方便騎行用戶找車、用車。同時，對于易損壞部位進行加固，如坐墊、腳踏板、車簍、剎車等部分融入黑科技，增強單車的使用壽命。派專人在固定區域定期檢查、維護車輛，主動回收已經報廢的車輛，不占用城市道路資源，提升公司形象，從產品源頭留住用戶。

（三）強化道德宣傳，加強管理

除廣告推廣外，不定期地策劃多場道德宣傳活動，讓用戶在活動和騎行中感受規范的力量，減少安全事故的發生，同時也降低了維護成本。由于歷史的遺留問題，中國目前仍舊有部分用戶自身素質不高，很可能因為蠅頭小利做出危害企業發展的事情，而引導用戶養成好習慣成為至關重要的一環。

（四）整合資源，細分市場，區別定價

在互聯網時代，共享單車網絡營銷必不可少。無論是自有的app社區討論，還是微博、微信等主流頻道，對于產品的口碑起著至關重要的作用。線下單車的騎行體驗上傳至線上社交平臺，以話題的形式引發共鳴，爆發式“吐槽”或“贊揚”成為共享單車行業的機遇，抓住風口進行有效而正確的公關，化險為夷甚至可再一次引發爆點，增加曝光度。搭建app和單車產品雙管齊下，可與廣告商進行合作，推出營銷活動，增加盈收，形成良性生態圈，帶動自身產品的口碑和其他周邊產品的效益。在初始階段，廣告引入過多易影響公司形象，小品牌捆綁大品牌，缺乏記憶點，因此共享單車企業可采取詳細劃分用戶，對于高峰期、一線城市等關鍵詞鎖定用戶，不同程度上實行小幅度漲價，經常騎行的穩定客戶推出優惠，維持流量，增強每日活躍度，推出每日、每周、每月活動，通過與不同用戶之間密切互動，增強黏性，拓展后期公司盈收。

（五）加強科技創新，促進技術升級

創新力度決定企業未來走向，而技術含量的重要性更是不言而喻。共享單車在未來幾年內應加大技術投入，增強單車核心競爭力。目前，共享單車亂停亂放現象普遍，企業應主動擔起責任。通過科技升級強制用戶規范停車，電子感應、電子圍欄、遠程監控等技術運用，切實解決用戶不良行為所帶來的單車“臟亂差”問題，把錢花在刀刃上，減少人力成本費用，控制運營成本。與此同時，個性化需求成為消費主旋律。產品研發更新換代離不開大量技術投入，以更舒適更便捷的形式呈現給用戶，帶來極佳的用戶體驗，以此增強用戶黏性。