電子商務環境下的消費者權益保護問題研究

白娟

摘 要：電子商務在當前已經成為第二大市場，規模不斷擴大，銷售群體和銷售范圍不斷增加，在這種發展趨勢下，消費者權益保護問題日漸凸顯。電子商務環境下消費者權益保護面臨多種問題，消費者權益難以得到保護與保障，這對于構建健康的電子商務交易環境極為不利，也限制約束了電子商務的發展。因此，在電子商務環境下還需要針對消費者權益采取更多的保障措施，以期促進電子商務的持續、健康發展。

關鍵詞：電子商務;消費者權益保護;問題;建議

中圖分類號：D922.294? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）01-0158-03

互聯網的快速發展為人們的生活提供了新的環境，網絡環境為電子商務提供了平臺，使得人們能夠在互聯網的互通互聯下實現網絡化交易，打破了時間與空間的限制。電子商務以網絡為依托，通過網絡平臺實現線上交流與交易，以網絡連接消費者和經營者，完成線上交易。電子商務的優勢在于消費者能夠足不出戶了解到商品并享受到服務，但其中也存在一定不足，主要體現在電子商務對于消費者權益的保護力度不大。在電子商務交易中存在多種問題，皆可能侵害消費者權益。所以電子商務發展環境下，還需要做好消費者權益保護的應對措施，有效解決消費者權益保護問題，從而營造良好的電子商務環境，促進電子商務的健康發展。

一、電子商務環境下消費者權益分析

消費者權益是消費者享有的權利。在不同的交易環境下，消費者權益可能受到的侵害不同，電子商務作為第二大市場，提供了電子商務交易環境，在該環境下消費者權益較易受到以下幾類侵害。

1.知情權。知情權是消費者權益中的主要構成部分，也是消費者最基本的權利[1]。知情權即消費者在交易活動中，有權知道交易商品、服務的全部信息，如商品價格，生產日期、服務對象、范圍等。交易活動的另一方即經營者需要在交易過程中履行告知消費者這些信息的義務。電子商務環境下，交易活動通過網絡平臺連接交易雙方，一般無直接面對面的溝通，在言語交流中，經營者對于信息的告知不清晰或商品與服務介紹中未能夠全部展示基本信息，造成消費者對于商品與服務信息了解不全面、不真實，從而可能影響消費者的交易選擇，這也是侵害消費者知情權的一種表現。電子商務環境下，消費者知情權的侵害較為常見，一般可以體現在幾種情況中，經營者故意隱瞞商務及服務信息、經營者發布不實信息，誤導消費者等，都會造成消費者知情權的侵害，不利于交易雙方穩定交易關系的維持。

2.安全權。消費者安全權是指在交易活動中，消費者享有人身財產安全不受侵害的權利。一般在交易活動中，消費者安全權主要體現在兩個方面，一是人身安全權，二是財產安全權[2]。人身安全權主要體現在消費者購買的商品對于消費者人身安全是否產生侵害，例如過期食品對于消費者人身健康會造成侵害，添加有毒有害物質的商品對人身健康也會造成傷害。在交易活動中，經營者有義務將可能侵害人身安全的商品信息全部告知，同時在交易活動中，經營者有義務對不合格產品及時檢驗檢疫，避免不合格產品的交易造成消費者人身安全權受到損害。財產安全權以交易過程中，由于交易商品的質量受到多種原因影響，質量難以達到預期水平，從而損害了消費者財產安全權。例如購買的服務沒有達到等價或原有的服務質量，侵害了消費者財產安全權，或購買的商品在物流途中受損，也侵害消費者財產安全權。電子商務環境下，消費者安全權的保護問題涉及多個方面。例如上述提到的物流因素引起財產安全權損害，從物流角度上是否需要承擔責任，是否與商品本身質量相關，商家是否承擔責任，這都是保護消費者安全權中應涉及的內容。

3.公平交易權。消費者公平交易權是指在消費者交易過程中與經營者具有公平交易的權利。電子商務環境下，消費者對于商品與服務的選擇多處于弱勢，這是由于商品與服務皆為經營者提供，在基本信息上是否真實、全面、具體，還難以充分保障。所以在電子商務環境中，消費者的公平交易權常受到侵害，更需要電子商務環境加強對消費者公平交易權的保護。一方面，消費者在交易活動中，所了解的商品與服務的質量信息應與實際的商品與服務質量相符，經營者需要準確提供商品與服務的質量信息，從而保障消費者知情權與安全權。另一方面，商品與服務的質量與價格應相符合，不能夠以劣質商品或服務索要高額價格。這還需要在市場機制中做出對消費者公平交易權的保護，使得經營者嚴格遵守市場機制，公平交易[3]。

4.求償權。消費者求償權是指消費者在交易活動中由于其他權利受到侵害，依法享有獲得賠償的權利。例如上述所提高的商品交易中由于物流因素造成商品質量問題，消費者應能夠以求償權獲得賠償。求償權在電子商務交易活動中受到的侵害更大，這是由于電子商務環境中，消費者對于商品與服務的直觀感受僅來自商家提供的信息，而商家在商務與服務質量、價格中各不相同，且可能與消費者對于商品與服務的預期不同，所以容易發生財產損失，更需要以求償權為消費者彌補自身損失做出保障。所以，在電子商務環境中需要更加重視求償權的保護，給予消費者能夠主動使用求償權，合理獲得賠償的支持與保障。

二、電子商務環境下消費者權益保護存在的問題

電子商務環境下，消費者權益可能受到的侵害多樣，更需要做好消費者權益保護工作，為電子商務提供健康、可持續發展的交易環境。但在當前電子商務環境下，消費者權益保護還存在多種問題，主要體現在以下幾點。

1.知情權問題。消費者知情權受到侵害是消費者權益保護中的主要問題，也是最常見的問題，主要體現在兩個方面。首先，電子商務交易中，交易雙方對于商品信息的了解不對稱。電子商務交易以網絡連通交易雙方，經營者在交易活動中常出現的問題是對于商品與服務的相關信息告知不明確。在商品介紹中，避開對經營者不利的信息，僅傳遞對消費者有利的信息，這使得消費者對于信息的接受并不全面，侵害了消費者知情權。電子商務中常見的信息缺失主要包括商品生產日期缺失、有效期缺失、產地缺失、檢驗合格證明缺失，或服務項目的內容、期限與范圍缺失等。線上交易多造成信息的不對稱，消費者在接收信息的過程中容易被經營者提供的信息所誤導，從而做出不準確的判斷與交易決策[4]。另外，電子商務中，虛假的信息對消費者知情權也形成了侵害，是消費者知情權保護中的一大問題。虛假信息主要體現為虛假廣告，經營者過分夸大商品與服務信息，或者做出虛假的服務承諾，從而造成消費者接收到虛假、錯誤的信息，做出錯誤的交易決策。造成這些問題的原因主要是當前在電子商務環境下，市場轉入條件缺失，難以對經營者與廣告發布做出嚴格約束與審查，從而難以有效保護消費者知情權。同時，監管手段缺失也是造成消費者知情權保護困境的一大因素，網絡信息傳遞快、規模大，給監管造成較大的難題，使得消費者知情權保護更加困難[5]。

2.安全權問題。消費者安全權問題在電子商務中較為常見，也是受到較多討論一項權益，主要體現在電子商務線上交易中的電子支付安全問題與消費者隱私保護問題上。首先，在電子支付安全問題上，當前在電子商務交易中，電子支付需要通過第三方支付平臺實現支付，盡管有效提高了交易支付的便捷性，但也帶來一系列的安全問題。例如，第三方支付平臺信用體制是否健全，是否能夠保障支付安全性，或電子支付技術是否能夠保障支付系統的穩定運行。其次，在網絡隱私安全問題中，消費者在交易活動中常需要提供個人隱私信息，如物流中需要提供地址、電話、姓名等，電子商務環境下是否能夠有效保護消費者隱私安全，一方面與經營者對于消費者信息隱私的保護相關，另一方面與相關政策對于消費者隱私的保護作用相關。當前在電子商務平臺中，消費者隱私泄露事件層出不窮，可見消費者安全權的保護還存在較大不足。

3.公平交易權問題。電子商務環境下的交易活動中，交易雙方的公平交易權易受到侵害，所以公平交易權也成為了消費者權益保護中的關鍵問題。電子商務中公平交易權的問題主要體現在消費者商品退換中的風險。經營者向消費者提供的商務與服務中，如有與消費者形成相關責任，如包換、包退、保修等，需要經營者履行規定[6]。而電子商務環境下，線上交易與線下物流實現商務的交付或完全依靠網絡完成的虛擬商品的交付，皆可能存在退換貨風險。如購買實體商品，消費者收到商品后認為商品與預期不一致，經營者是否允許消費者退換，退換產生的經濟損失或商品價值損害由誰承擔。所以在電子商務交易中，基于退換貨風險的存在，造成的消費者公平交易權的損害，可會造成經營者合法權益的損害，是消費者權益保護中的一大問題。

4.求償權問題。消費者求償權是消費者應自身權益受損依法享有賠償的權利，但在實際情況下，消費者求償權的落實并不多，這是由于電子商務環境下，對于消費者知情權、安全權、公平交易權的侵害已經較為普遍，而消費者權益保護力度還不夠大，消費者在主動應用求償權的過程中受到了多種阻礙，不僅浪費較多的時間精力，而且可能難以達到預期的效果。這就造成消費者求償權長期處于受侵害的情況下，也說明了當前消費者權益保護中對于消費者求償權的保護力度不大，沒能夠提供給消費者更加良好的權益保護環境。

三、電子商務環境下消費者權益保護的建議

消費者權益保護問題需要得到更多的關注，為電子商務環境下的消費者權益保護提供更多的支持與保障。這還需要從消費者權益的各個方面著手，提出能夠有效規避消費者權益保護問題的措施，良好應對消費者權益問題，提出保障措施。

1.完善電子商務法律體系。電子商務環境下的交易活動正常不斷擴大規模，電子商務也成為第二大市場，是提供給人們新的交易平臺與交易形式的重要依托，所以在電子商務環境下，更需要營造健康的交易環境，為消費者權益保護作出更多的貢獻。電子商務法律體制是針對電子商務環境下的交易活動所形成的法律體制，從消費者權益保護的多種問題入手，對電子商務法律體系不斷完善。例如在安全權問題上，為能夠保障電子商務交易活動中交易雙方權利，需要做好網絡技術的不斷提升，提高準入門檻，明確經營者的賠償責任，平衡經營者與消費者的權利與義務[7]。所以需要在電子商務環境下，建立起適宜于電子商務環境與我國國情的電子商務法律體系，形成對電子商務環境中多種權益問題的保障，更有效地保護消費者權益。

2.加大監管力度。電子商務環境以網絡為依托，很大程度上脫離了現實環境中的發展模式，但為了能夠促進電子商務健康發展，依舊需要配合電子商務法律體系與監督管理起到約束與管理作用。電子商務的發展受市場規范的約束，同時也需要國家宏觀調控的指引，所以當前在電子商務環境中，多種消費者權益保護問題，還需要通過法律配合監管的方式加以改善。在監管角度上，政府監管能夠形成對經營者的法律約束，提高經營者經營活動合法性。例如，在電子商務的網絡市場準入機制中，空有機制體系卻無嚴格執行多造成機制流于形式，所以需要配合嚴格的監管體制與模式，對網絡經營者實行認證制度，規范電子商務經營環境。

四、結語

消費者權益保護一直是熱議話題，在電子商務環境下，消費者權益主要體現在電子商務交易活動中。由于消費者知情權、安全權、公平交易權、求償權可能受到侵害，形成了電子商務環境下的消費者權益保護問題，亟須準確了解這些問題并加以解決，從而營造一個健康的電子商務環境，促進電子商務的可持續發展。當前在電子商務環境下，消費者權益保護問題的應對措施中，應更加注重電子商務法律體制的制定與完善，同時加大與提高監管力度，嚴格遵守相關的法律制度，為消費者權益保護提供良好的制度保障。

參考文獻：

[1]? 付琪琪.微商模式下消費者權益保護存在的問題及破解[J].哈爾濱學院學報，2019，（7）：65-68.

[2]? 周燦明.“微商”模式下消費者權益保護存在的問題及對策研究[D].長沙：湖南師范大學，2019.

[3]? 吳文博，陳衍如，董海賓.電子商務環境下消費者權益的保護——以《電子商務法》為視角[J].電子商務，2019，（6）：20-22.

[4]? 王春燕.跨境電子商務中消費者權益保護存在的問題與解決對策[J].納稅，2019，（10）：196+198.

[5]? 李城.淺析電子商務中消費者權益的法律保護[J].中國市場監管研究，2017，（2）：37-41.

[6]? 王瑞山.電子商務視域下消費者權益保護的法律問題思考[J].產業與科技論壇，2017，（10）：36-37.

[7]? 孫曉.電子商務消費者權益的合同法保護問題探討[J].法制與社會，2019，（3）：78-79.