電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究

白娟

摘 要：電子商務(wù)在當(dāng)前已經(jīng)成為第二大市場(chǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，銷售群體和銷售范圍不斷增加，在這種發(fā)展趨勢(shì)下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日漸凸顯。電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨多種問題，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保護(hù)與保障，這對(duì)于構(gòu)建健康的電子商務(wù)交易環(huán)境極為不利，也限制約束了電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下還需要針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益采取更多的保障措施，以期促進(jìn)電子商務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益保護(hù);問題;建議

中圖分類號(hào)：D922.294? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）01-0158-03

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為人們的生活提供了新的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為電子商務(wù)提供了平臺(tái)，使得人們能夠在互聯(lián)網(wǎng)的互通互聯(lián)下實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化交易，打破了時(shí)間與空間的限制。電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為依托，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上交流與交易，以網(wǎng)絡(luò)連接消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，完成線上交易。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于消費(fèi)者能夠足不出戶了解到商品并享受到服務(wù)，但其中也存在一定不足，主要體現(xiàn)在電子商務(wù)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度不大。在電子商務(wù)交易中存在多種問題，皆可能侵害消費(fèi)者權(quán)益。所以電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境下，還需要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)對(duì)措施，有效解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，從而營(yíng)造良好的電子商務(wù)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

一、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益分析

消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者享有的權(quán)利。在不同的交易環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益可能受到的侵害不同，電子商務(wù)作為第二大市場(chǎng)，提供了電子商務(wù)交易環(huán)境，在該環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益較易受到以下幾類侵害。

1.知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者權(quán)益中的主要構(gòu)成部分，也是消費(fèi)者最基本的權(quán)利[1]。知情權(quán)即消費(fèi)者在交易活動(dòng)中，有權(quán)知道交易商品、服務(wù)的全部信息，如商品價(jià)格，生產(chǎn)日期、服務(wù)對(duì)象、范圍等。交易活動(dòng)的另一方即經(jīng)營(yíng)者需要在交易過程中履行告知消費(fèi)者這些信息的義務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境下，交易活動(dòng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)連接交易雙方，一般無直接面對(duì)面的溝通，在言語交流中，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于信息的告知不清晰或商品與服務(wù)介紹中未能夠全部展示基本信息，造成消費(fèi)者對(duì)于商品與服務(wù)信息了解不全面、不真實(shí)，從而可能影響消費(fèi)者的交易選擇，這也是侵害消費(fèi)者知情權(quán)的一種表現(xiàn)。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者知情權(quán)的侵害較為常見，一般可以體現(xiàn)在幾種情況中，經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞商務(wù)及服務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)者發(fā)布不實(shí)信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者等，都會(huì)造成消費(fèi)者知情權(quán)的侵害，不利于交易雙方穩(wěn)定交易關(guān)系的維持。

2.安全權(quán)。消費(fèi)者安全權(quán)是指在交易活動(dòng)中，消費(fèi)者享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。一般在交易活動(dòng)中，消費(fèi)者安全權(quán)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是人身安全權(quán)，二是財(cái)產(chǎn)安全權(quán)[2]。人身安全權(quán)主要體現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)買的商品對(duì)于消費(fèi)者人身安全是否產(chǎn)生侵害，例如過期食品對(duì)于消費(fèi)者人身健康會(huì)造成侵害，添加有毒有害物質(zhì)的商品對(duì)人身健康也會(huì)造成傷害。在交易活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)將可能侵害人身安全的商品信息全部告知，同時(shí)在交易活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)對(duì)不合格產(chǎn)品及時(shí)檢驗(yàn)檢疫，避免不合格產(chǎn)品的交易造成消費(fèi)者人身安全權(quán)受到損害。財(cái)產(chǎn)安全權(quán)以交易過程中，由于交易商品的質(zhì)量受到多種原因影響，質(zhì)量難以達(dá)到預(yù)期水平，從而損害了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。例如購(gòu)買的服務(wù)沒有達(dá)到等價(jià)或原有的服務(wù)質(zhì)量，侵害了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，或購(gòu)買的商品在物流途中受損，也侵害消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)問題涉及多個(gè)方面。例如上述提到的物流因素引起財(cái)產(chǎn)安全權(quán)損害，從物流角度上是否需要承擔(dān)責(zé)任，是否與商品本身質(zhì)量相關(guān)，商家是否承擔(dān)責(zé)任，這都是保護(hù)消費(fèi)者安全權(quán)中應(yīng)涉及的內(nèi)容。

3.公平交易權(quán)。消費(fèi)者公平交易權(quán)是指在消費(fèi)者交易過程中與經(jīng)營(yíng)者具有公平交易的權(quán)利。電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)于商品與服務(wù)的選擇多處于弱勢(shì)，這是由于商品與服務(wù)皆為經(jīng)營(yíng)者提供，在基本信息上是否真實(shí)、全面、具體，還難以充分保障。所以在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者的公平交易權(quán)常受到侵害，更需要電子商務(wù)環(huán)境加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)。一方面，消費(fèi)者在交易活動(dòng)中，所了解的商品與服務(wù)的質(zhì)量信息應(yīng)與實(shí)際的商品與服務(wù)質(zhì)量相符，經(jīng)營(yíng)者需要準(zhǔn)確提供商品與服務(wù)的質(zhì)量信息，從而保障消費(fèi)者知情權(quán)與安全權(quán)。另一方面，商品與服務(wù)的質(zhì)量與價(jià)格應(yīng)相符合，不能夠以劣質(zhì)商品或服務(wù)索要高額價(jià)格。這還需要在市場(chǎng)機(jī)制中做出對(duì)消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)，使得經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守市場(chǎng)機(jī)制，公平交易[3]。

4.求償權(quán)。消費(fèi)者求償權(quán)是指消費(fèi)者在交易活動(dòng)中由于其他權(quán)利受到侵害，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。例如上述所提高的商品交易中由于物流因素造成商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者應(yīng)能夠以求償權(quán)獲得賠償。求償權(quán)在電子商務(wù)交易活動(dòng)中受到的侵害更大，這是由于電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)于商品與服務(wù)的直觀感受僅來自商家提供的信息，而商家在商務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格中各不相同，且可能與消費(fèi)者對(duì)于商品與服務(wù)的預(yù)期不同，所以容易發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失，更需要以求償權(quán)為消費(fèi)者彌補(bǔ)自身?yè)p失做出保障。所以，在電子商務(wù)環(huán)境中需要更加重視求償權(quán)的保護(hù)，給予消費(fèi)者能夠主動(dòng)使用求償權(quán)，合理獲得賠償?shù)闹С峙c保障。

二、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益可能受到的侵害多樣，更需要做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為電子商務(wù)提供健康、可持續(xù)發(fā)展的交易環(huán)境。但在當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)還存在多種問題，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1.知情權(quán)問題。消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的主要問題，也是最常見的問題，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先，電子商務(wù)交易中，交易雙方對(duì)于商品信息的了解不對(duì)稱。電子商務(wù)交易以網(wǎng)絡(luò)連通交易雙方，經(jīng)營(yíng)者在交易活動(dòng)中常出現(xiàn)的問題是對(duì)于商品與服務(wù)的相關(guān)信息告知不明確。在商品介紹中，避開對(duì)經(jīng)營(yíng)者不利的信息，僅傳遞對(duì)消費(fèi)者有利的信息，這使得消費(fèi)者對(duì)于信息的接受并不全面，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。電子商務(wù)中常見的信息缺失主要包括商品生產(chǎn)日期缺失、有效期缺失、產(chǎn)地缺失、檢驗(yàn)合格證明缺失，或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、期限與范圍缺失等。線上交易多造成信息的不對(duì)稱，消費(fèi)者在接收信息的過程中容易被經(jīng)營(yíng)者提供的信息所誤導(dǎo)，從而做出不準(zhǔn)確的判斷與交易決策[4]。另外，電子商務(wù)中，虛假的信息對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)也形成了侵害，是消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中的一大問題。虛假信息主要體現(xiàn)為虛假?gòu)V告，經(jīng)營(yíng)者過分夸大商品與服務(wù)信息，或者做出虛假的服務(wù)承諾，從而造成消費(fèi)者接收到虛假、錯(cuò)誤的信息，做出錯(cuò)誤的交易決策。造成這些問題的原因主要是當(dāng)前在電子商務(wù)環(huán)境下，市場(chǎng)轉(zhuǎn)入條件缺失，難以對(duì)經(jīng)營(yíng)者與廣告發(fā)布做出嚴(yán)格約束與審查，從而難以有效保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí)，監(jiān)管手段缺失也是造成消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)困境的一大因素，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞快、規(guī)模大，給監(jiān)管造成較大的難題，使得消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)更加困難[5]。

2.安全權(quán)問題。消費(fèi)者安全權(quán)問題在電子商務(wù)中較為常見，也是受到較多討論一項(xiàng)權(quán)益，主要體現(xiàn)在電子商務(wù)線上交易中的電子支付安全問題與消費(fèi)者隱私保護(hù)問題上。首先，在電子支付安全問題上，當(dāng)前在電子商務(wù)交易中，電子支付需要通過第三方支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)支付，盡管有效提高了交易支付的便捷性，但也帶來一系列的安全問題。例如，第三方支付平臺(tái)信用體制是否健全，是否能夠保障支付安全性，或電子支付技術(shù)是否能夠保障支付系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。其次，在網(wǎng)絡(luò)隱私安全問題中，消費(fèi)者在交易活動(dòng)中常需要提供個(gè)人隱私信息，如物流中需要提供地址、電話、姓名等，電子商務(wù)環(huán)境下是否能夠有效保護(hù)消費(fèi)者隱私安全，一方面與經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者信息隱私的保護(hù)相關(guān)，另一方面與相關(guān)政策對(duì)于消費(fèi)者隱私的保護(hù)作用相關(guān)。當(dāng)前在電子商務(wù)平臺(tái)中，消費(fèi)者隱私泄露事件層出不窮，可見消費(fèi)者安全權(quán)的保護(hù)還存在較大不足。

3.公平交易權(quán)問題。電子商務(wù)環(huán)境下的交易活動(dòng)中，交易雙方的公平交易權(quán)易受到侵害，所以公平交易權(quán)也成為了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的關(guān)鍵問題。電子商務(wù)中公平交易權(quán)的問題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者商品退換中的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商務(wù)與服務(wù)中，如有與消費(fèi)者形成相關(guān)責(zé)任，如包換、包退、保修等，需要經(jīng)營(yíng)者履行規(guī)定[6]。而電子商務(wù)環(huán)境下，線上交易與線下物流實(shí)現(xiàn)商務(wù)的交付或完全依靠網(wǎng)絡(luò)完成的虛擬商品的交付，皆可能存在退換貨風(fēng)險(xiǎn)。如購(gòu)買實(shí)體商品，消費(fèi)者收到商品后認(rèn)為商品與預(yù)期不一致，經(jīng)營(yíng)者是否允許消費(fèi)者退換，退換產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失或商品價(jià)值損害由誰承擔(dān)。所以在電子商務(wù)交易中，基于退換貨風(fēng)險(xiǎn)的存在，造成的消費(fèi)者公平交易權(quán)的損害，可會(huì)造成經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的損害，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的一大問題。

4.求償權(quán)問題。消費(fèi)者求償權(quán)是消費(fèi)者應(yīng)自身權(quán)益受損依法享有賠償?shù)臋?quán)利，但在實(shí)際情況下，消費(fèi)者求償權(quán)的落實(shí)并不多，這是由于電子商務(wù)環(huán)境下，對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)的侵害已經(jīng)較為普遍，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度還不夠大，消費(fèi)者在主動(dòng)應(yīng)用求償權(quán)的過程中受到了多種阻礙，不僅浪費(fèi)較多的時(shí)間精力，而且可能難以達(dá)到預(yù)期的效果。這就造成消費(fèi)者求償權(quán)長(zhǎng)期處于受侵害的情況下，也說明了當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中對(duì)于消費(fèi)者求償權(quán)的保護(hù)力度不大，沒能夠提供給消費(fèi)者更加良好的權(quán)益保護(hù)環(huán)境。

三、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題需要得到更多的關(guān)注，為電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供更多的支持與保障。這還需要從消費(fèi)者權(quán)益的各個(gè)方面著手，提出能夠有效規(guī)避消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的措施，良好應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問題，提出保障措施。

1.完善電子商務(wù)法律體系。電子商務(wù)環(huán)境下的交易活動(dòng)正常不斷擴(kuò)大規(guī)模，電子商務(wù)也成為第二大市場(chǎng)，是提供給人們新的交易平臺(tái)與交易形式的重要依托，所以在電子商務(wù)環(huán)境下，更需要營(yíng)造健康的交易環(huán)境，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出更多的貢獻(xiàn)。電子商務(wù)法律體制是針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的交易活動(dòng)所形成的法律體制，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的多種問題入手，對(duì)電子商務(wù)法律體系不斷完善。例如在安全權(quán)問題上，為能夠保障電子商務(wù)交易活動(dòng)中交易雙方權(quán)利，需要做好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提升，提高準(zhǔn)入門檻，明確經(jīng)營(yíng)者的賠償責(zé)任，平衡經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的權(quán)利與義務(wù)[7]。所以需要在電子商務(wù)環(huán)境下，建立起適宜于電子商務(wù)環(huán)境與我國(guó)國(guó)情的電子商務(wù)法律體系，形成對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中多種權(quán)益問題的保障，更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

2.加大監(jiān)管力度。電子商務(wù)環(huán)境以網(wǎng)絡(luò)為依托，很大程度上脫離了現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的發(fā)展模式，但為了能夠促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，依舊需要配合電子商務(wù)法律體系與監(jiān)督管理起到約束與管理作用。電子商務(wù)的發(fā)展受市場(chǎng)規(guī)范的約束，同時(shí)也需要國(guó)家宏觀調(diào)控的指引，所以當(dāng)前在電子商務(wù)環(huán)境中，多種消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，還需要通過法律配合監(jiān)管的方式加以改善。在監(jiān)管角度上，政府監(jiān)管能夠形成對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法律約束，提高經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法性。例如，在電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制中，空有機(jī)制體系卻無嚴(yán)格執(zhí)行多造成機(jī)制流于形式，所以需要配合嚴(yán)格的監(jiān)管體制與模式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行認(rèn)證制度，規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

四、結(jié)語

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是熱議話題，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益主要體現(xiàn)在電子商務(wù)交易活動(dòng)中。由于消費(fèi)者知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)可能受到侵害，形成了電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，亟須準(zhǔn)確了解這些問題并加以解決，從而營(yíng)造一個(gè)健康的電子商務(wù)環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的應(yīng)對(duì)措施中，應(yīng)更加注重電子商務(wù)法律體制的制定與完善，同時(shí)加大與提高監(jiān)管力度，嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律制度，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供良好的制度保障。

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