論重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中圖書(shū)館應(yīng)急信息服務(wù)

謝海華 李培維

摘要：通過(guò)對(duì)圖書(shū)館疫情應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀的分析，指出其存在的不足，建議圖書(shū)館在保證常規(guī)信息服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)上，把握疫情應(yīng)急信息服務(wù)的重點(diǎn)與“急點(diǎn)”，深入?yún)⑴c危機(jī)應(yīng)對(duì)中出現(xiàn)的虛假信息甄別，助力提升公眾健康信息素養(yǎng)，疏導(dǎo)和緩解民眾不必要的恐慌心理和情緒，為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供更多精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息支持和保障。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件;圖書(shū)館;應(yīng)急信息服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.6;G252 ???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ???文章編號(hào)：2095-5707（2021）01-0036-03

2019年12月暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡(jiǎn)稱“新冠肺炎疫情”），被世界衛(wèi)生組織列為國(guó)際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。這次疫情屬于新型突發(fā)傳染病，來(lái)勢(shì)兇猛、波及面廣，嚴(yán)重威脅人們健康與生命安全，影響到人們正常生活。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，社會(huì)公眾要想達(dá)到理性認(rèn)知、積極配合，并做出正確的抗疫行為決策，最需要的是能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、便利地獲取與事件有關(guān)的一切權(quán)威、可靠、可信的信息，且公眾自身還需具有較高的健康信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、文明素養(yǎng)。但事實(shí)上，在此次疫情應(yīng)對(duì)中暴露出了眾多短板：一方面由于形形色色的謠言、虛假信息依托社交媒體大量出現(xiàn)，形成“信息疫情”[1]，增加了公眾從海量信息中準(zhǔn)確便捷獲取所需信息的難度;另一方面，由于公眾科普知識(shí)的缺乏，存在健康信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)等不足，不能有效配合政府防控阻擊疫情，影響疫情防控的總體成效。筆者通過(guò)分析圖書(shū)館疫情應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀和存在的不足，提出助力提升公眾健康信息素養(yǎng)等應(yīng)急信息服務(wù)策略，為圖書(shū)館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供信息支持和保障。

1 ?圖書(shū)館疫情應(yīng)急信息服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

1.1 ?開(kāi)辟疫情專欄，整合各類資源，普及疫情防控知識(shí)

多數(shù)圖書(shū)館迅速成立疫情信息搜集報(bào)道小組，充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)，為疫情防控阻擊戰(zhàn)提供信息支持和保障。依托線上數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)和海量的館藏?cái)?shù)字資源，優(yōu)化整合網(wǎng)絡(luò)權(quán)威資源，并進(jìn)行文獻(xiàn)整理與研究，精選相關(guān)資料，開(kāi)辟疫情專欄，如新冠肺炎疫情資源專題，普及各類防疫知識(shí)，提供與疫情有關(guān)的國(guó)內(nèi)外專業(yè)文獻(xiàn)資源。成立疫情防控指揮部，下設(shè)戰(zhàn)“疫”信息發(fā)布小組，圍繞抗疫主題，利用微信、微博、抖音等新媒體矩陣，多渠道、多視角、多層次開(kāi)展防疫科普宣傳[2]。

1.2 ?利用“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”方式，圍繞抗疫主題，開(kāi)展線上閱讀文化活動(dòng)

立足豐富的館藏電子資源，依托網(wǎng)站、微信、微博及相關(guān)直播平臺(tái)等渠道，將技術(shù)與閱讀推廣相結(jié)合，積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+圖書(shū)館”方式，圍繞疫情主題開(kāi)展多形式的線上全民閱讀活動(dòng)，彌補(bǔ)線下閉館閱讀的缺失，為廣大群眾宅家抗疫送上精神食糧，是這次疫情應(yīng)對(duì)中圖書(shū)館最普遍的工作方式。特別是由上海圖書(shū)館、湖北省圖書(shū)館、武漢圖書(shū)館、南京圖書(shū)館、浙江省圖書(shū)館、安徽省圖書(shū)館和閱讀馬拉松共同發(fā)起的“我的戰(zhàn)‘疫閱讀馬拉松快閃賽”[3]，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分發(fā)電子書(shū)籍，開(kāi)啟了一種新的閱讀體驗(yàn)方式，以閱讀推動(dòng)大眾深入了解病毒預(yù)防知識(shí)，進(jìn)一步思考由新冠肺炎疫情所引發(fā)的社會(huì)、心理、科學(xué)等問(wèn)題及每個(gè)人在其中的責(zé)任和作用。

1.3 ?為疫情防控提供決策參考工作

在重大突發(fā)疫情防控過(guò)程中，各級(jí)政府需要大量的決策參考信息，為政府科學(xué)決策提供高效的信息服務(wù)，是圖書(shū)館所承擔(dān)的一項(xiàng)復(fù)雜的、個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)工作，突顯了圖書(shū)館的重大使命。例如，可以依托線上數(shù)字圖書(shū)館和海量的館藏?cái)?shù)字資源，并優(yōu)化整合網(wǎng)絡(luò)權(quán)威資源，結(jié)合疫情進(jìn)程及最需解決的問(wèn)題，從輿情焦點(diǎn)、對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響、給社會(huì)公眾帶來(lái)的心理問(wèn)題及國(guó)際社會(huì)的聲音等方面選擇主題，編制新冠肺炎疫情系列專題，為疫情防控做好決策參考工作。此外，圖書(shū)館利用專業(yè)所長(zhǎng)，全面收集和整理防疫抗疫過(guò)程中的社會(huì)動(dòng)態(tài)、專家觀點(diǎn)、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)典案例，并加以分析和研判，提供輿情監(jiān)測(cè)分析和決策咨詢等智庫(kù)服務(wù)。

2 ?圖書(shū)館疫情應(yīng)急信息服務(wù)存在不足

圖書(shū)館在新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)中，傳播權(quán)威可靠的知識(shí)和信息，開(kāi)展疫情下的心理閱讀療愈，一定程度上疏導(dǎo)和緩解了危機(jī)帶給人們的恐懼與不安情緒[4]。但從目前圖書(shū)館參與突發(fā)疫情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀來(lái)看，還存在很多不足之處。

第一，在開(kāi)展應(yīng)急信息服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)方面，圖書(shū)館大多還是事中與事后的參與。圖書(shū)館應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)該貫穿整個(gè)突發(fā)事件過(guò)程。除了在事件發(fā)生時(shí)的快速應(yīng)急反應(yīng)外，還需要提升事前即平時(shí)的危機(jī)防范意識(shí)及疫情恢復(fù)階段對(duì)各類危機(jī)信息資源的整合意識(shí)，通過(guò)進(jìn)一步收集、發(fā)布疫情過(guò)后與復(fù)工復(fù)產(chǎn)有關(guān)的法規(guī)、政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)信息，并建立傳染病防控特色數(shù)據(jù)庫(kù)等提供疫情過(guò)后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

第二，圖書(shū)館對(duì)突發(fā)危機(jī)信息的收集、整合、傳播、管理等行動(dòng)處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)的指揮協(xié)調(diào)，還存在較大的不足。受各方面因素的影響，圖書(shū)館之間、圖書(shū)館與政府部門、圖書(shū)館與大眾傳媒之間的溝通與配合力度不夠，信息重復(fù)，內(nèi)容更新不夠迅速。應(yīng)考慮在圖書(shū)館內(nèi)、圖書(shū)館與政府之間、圖書(shū)館與社區(qū)之間，各類型、各地區(qū)圖書(shū)館之間建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮，集中發(fā)力[5]。

第三，疫情應(yīng)急信息服務(wù)未能突出重點(diǎn)與“急點(diǎn)”。疫情應(yīng)急信息服務(wù)方面，目前圖書(shū)館還只是集中在防疫信息的推送，免費(fèi)學(xué)術(shù)資源、專利信息資源的提供[6]，在服務(wù)內(nèi)容的深度及精準(zhǔn)性方面還有待加強(qiáng)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件除了具有不確定性、信息模糊性、強(qiáng)破壞性之外，與其他突發(fā)災(zāi)害事件不同之處，還在于其對(duì)社會(huì)生活影響的全民性，需要全社會(huì)各行業(yè)、各系統(tǒng)、各組織全民參與應(yīng)對(duì)。因此，圖書(shū)館應(yīng)該針對(duì)不同的用戶群體，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件不同階段開(kāi)展相應(yīng)的應(yīng)急信息服務(wù)，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)應(yīng)急服務(wù)的“急點(diǎn)”。

3 ?圖書(shū)館疫情應(yīng)急信息服務(wù)的重點(diǎn)

3.1 ?提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息支持與保障，參與虛假信息甄別

突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公眾最需要的是與事件有關(guān)的一切信息，如病毒的特征、傳播途徑、發(fā)生原因、發(fā)展態(tài)勢(shì)、帶來(lái)的影響，政府部門采取了怎樣的應(yīng)對(duì)方針舉措，從哪里可獲取到權(quán)威準(zhǔn)確的疫情信息等。但在疫情發(fā)生初期，由于對(duì)病毒認(rèn)知的不足，存在著疫情信息披露過(guò)于簡(jiǎn)單、關(guān)鍵重要信息時(shí)有時(shí)無(wú)的現(xiàn)象。隨著疫情的進(jìn)展，海量的疫情信息又以碎片化、不連續(xù)、不完整的方式散落在不同的渠道，虛假信息與謠言頻頻出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)及社交媒體平臺(tái)上涌動(dòng)、起伏、對(duì)沖、反轉(zhuǎn)，公眾真?zhèn)坞y辨，造成盲從、恐慌，甚至把錯(cuò)誤的信息繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)，使得疫情演變成網(wǎng)絡(luò)輿情，加大疫情防控的難度[7]。由此，保障公眾及時(shí)獲取和利用所需要的信息，并且有效甄別虛假信息，成為突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)中最為關(guān)鍵的任務(wù)。

圖書(shū)館可以通過(guò)以下方式參與疫情防控中虛假信息的甄別。首先，整合權(quán)威的信息渠道，降低公眾獲取信息的門檻，以鏈接的方式向公眾提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的信息支持與保障。從權(quán)威渠道獲取信息是甄別虛假信息的重要手段。世界衛(wèi)生組織、國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)官網(wǎng)、疾控醫(yī)療機(jī)構(gòu)、權(quán)威新聞媒體、各類新聞發(fā)布會(huì)都是獲取權(quán)威疫情信息的渠道。其次，圖書(shū)館可以通過(guò)建立專題網(wǎng)站的形式，分主題面向不同群體有針對(duì)性地進(jìn)行科普和宣傳，參與公共衛(wèi)生事件危機(jī)信息傳播。通過(guò)制定合適的信息搜索策略，由專人負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)公共危機(jī)事件，從預(yù)防、控制、治療、疫后等階段，搜集整理此次疫情相關(guān)的免費(fèi)數(shù)字資源、新聞信息、圖書(shū)等。最后，圖書(shū)館應(yīng)與政府、出版社、各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)等合作，依托自身信息管理優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮圖書(shū)館員在信息傳播中的主體性，對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行篩選與過(guò)濾，起到“把關(guān)”作用，快速整合優(yōu)質(zhì)信息資源，及時(shí)、準(zhǔn)確地傳播公眾所需要的相關(guān)信息及科學(xué)知識(shí)，對(duì)信息進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。

3.2 ?助力提升公眾健康信息素養(yǎng)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件比自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全類事件具有更大的影響面與蔓延性，更需要公眾迅速響應(yīng)，積極、有效地配合與參與。本次疫情防控對(duì)公眾的健康信息素養(yǎng)提出了較高要求，只有當(dāng)公眾擁有足夠的健康信息素養(yǎng)，能主動(dòng)甄別與判斷所獲取信息的權(quán)威性與正確性，并依此做出合理的健康決策，調(diào)整自我防護(hù)行為，才能提高控制傳染病傳播的效果。但此次疫情應(yīng)對(duì)中，公眾并不具有從海量信息中“獲得、理解、處理和使用信息做出健康決定”的能力[8]，存在或輕聽(tīng)輕信、或盲目自信的行為，增加了疫情防控的難度。因此，提升公眾健康信息素養(yǎng)以實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件顯得關(guān)鍵而緊迫。

健康素養(yǎng)不是與生俱來(lái)的，需要涵養(yǎng)培育，需要全社會(huì)加強(qiáng)對(duì)健康理念和傳染病防控知識(shí)的宣傳教育，以引導(dǎo)廣大人民群眾提高自我保護(hù)能力。而圖書(shū)館作為公眾最常接觸的信息傳播場(chǎng)所，在公眾健康信息素養(yǎng)促進(jìn)方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，更有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)起提高公眾健康信息素養(yǎng)的重任。無(wú)論政策層面、公眾需求，還是自身資源優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館已具有提升公眾健康信息素養(yǎng)的現(xiàn)實(shí)可行性[9]。

3.3 ?疏導(dǎo)和緩解民眾不必要的恐慌心理和情緒

重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件在給人類生命健康造成嚴(yán)重威脅的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)極大的心靈創(chuàng)傷：人們驚慌、無(wú)助、逃避、恐懼;產(chǎn)生悲觀的生活態(tài)度，甚至對(duì)生活失去信心;渴望生活能盡快安定，恢復(fù)正常。疫情帶來(lái)的持續(xù)壓力如果不能得到外界的撫慰和及時(shí)有效的疏導(dǎo)，很可能擴(kuò)大到集體性心理危機(jī)，引發(fā)更大范圍的社會(huì)秩序混亂，造成新的恐慌[10]。因此，心理危機(jī)問(wèn)題成為服務(wù)工作者關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前，在我國(guó)還不具備充足的專業(yè)心理救援力量，缺乏足夠龐大的心理咨詢與治療系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)的大眾心理健康問(wèn)題。作為社會(huì)公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢(shì)，踐行成熟的“閱讀療愈法”[11]，開(kāi)展疫情下的心理閱讀療愈，以期消除危機(jī)帶來(lái)的恐懼與不安，維護(hù)公眾的心理健康。

鑒于疫情的特殊性，圖書(shū)館可從以下方式疏導(dǎo)和緩解民眾不必要的恐慌心理和情緒。一是依托圖書(shū)館大量的館藏資源，圍繞傳染病疫情內(nèi)容，梳理出其中的經(jīng)典書(shū)籍，編制《新冠肺炎疫情下的閱讀療愈推薦書(shū)目》，通過(guò)圖書(shū)館微信公眾號(hào)等平臺(tái)對(duì)外發(fā)布;二是請(qǐng)專業(yè)的心理救援專家以線上或微信群講座形式，開(kāi)設(shè)心理抗疫系列公益直播課程，與讀者互動(dòng)交流;三是借助社會(huì)各界力量，充分開(kāi)辟線上服務(wù)平臺(tái)，整合科學(xué)的心理健康教育資訊，包括可供自我心理減壓的音頻、視頻，反映疫情心理健康方面的圖書(shū)等，提供疫情心理援助導(dǎo)航，利用網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號(hào)、網(wǎng)上課堂講座等途徑搭建起人們與心理救援專業(yè)力量之間的橋梁。

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（收稿日期：2020-07-04）

（修回日期：2020-07-20;編輯：魏民）