基于EAHP的農機供應鏈服務質量評價應用*

徐淑珍，熊宗慧，袁逸萍，周尚豪，王冰濤

(新疆大學機械工程學院，烏魯木齊市，830047)

0 引言

隨著我國制造業的發展以及制造2025的實施，制造業供應鏈也由向顧客提供產品轉向提供產品和服務，以得到持續的更高的利潤[1]。農業機械作為我國發展現代農業的重要物質基礎，近幾年景氣度持續低迷，市場反彈力不足，在這種形勢下企業應該從產品、服務等方面進行供應鏈的整合與提升。要提高供應鏈服務質量，就要正確的認識現階段供應鏈服務的水平，準確的對供應鏈服務質量進行評價。

我國農業機械供應鏈具有不完全市場化，受政府購置補貼政策影響，終端用戶為弱勢群體等特點。同時，我國的農機行業生產規模較小，競爭形勢嚴峻，轉型升級迫在眉睫。中國農機工業協會統計數據表明，近幾年大部分農機產品銷量都呈下滑之勢，推動農機工業由低端向高端轉型、提高農機供應鏈服務質量亟待引起重視。對農機供應鏈服務質量進行評價可以幫助供應鏈了解自身服務存在的優勢和劣勢，對后期發展有一定的參考性。

近年來已有不少學者對農機供應鏈服務進行評價研究。陳新功[1]對供應鏈服務質量從顧客滿意度、供應鏈企業間的協同和企業內部運作三個方面進行測評；莊鴻霖[2]從財務、顧客、內部管理和員工學習四個方面對制造業供應鏈服務管理進行績效評價；周麗娜[3]從可靠性、及時性、靈活性三個方面分析了服務評價相關的指標要素；盧雙雙[4]從交貨、收款和工序信息交流三個方面評價農機供應鏈可靠性。大多學者對農機供應鏈都是針對其中一個環節進行評價的，如柳錦銘[5]從產品、信息化、業務結構及生產力、環境四個方面來選擇農機供應鏈中的供應商。羅宜美[6]從性價比、服務、技術、合作四個指標選擇農機制造企業供應商；韓址楠[7]從服務網絡、設備、服務等6個方面建立了農業機械售后服務標準體系的框架；付旋[8]從售后服務體系，維修技能，溝通渠道和培訓幾個方面入手。然而，大部分學者對農機供應鏈服務是針對其中一個環節進行研究，不能體現出供應鏈服務的整體效果。

為了提高對農機供應鏈服務質量的整體把控能力，以新疆某制造為核心的農機供應鏈(以下簡稱農機供應鏈服務質量)為研究對象，對節點企業間提供的服務進行分析總結，確立衡量指標，結合具體案例通過可拓層次分析法計算得出該農機供應鏈等級，并指出影響服務質量的薄弱環節。

1 農機供應鏈服務質量衡量指標

1.1 衡量指標內容分析

對農機供應鏈服務質量進行評價，就要確定其衡量指標。結合文獻研究和農機供應鏈實際運作，從農機供應鏈的組織形態模型、服務業務、價值增值和其他方面四個角度構建一般農機供應鏈服務質量衡量指標體系。

農機供應鏈組織形態模型由產品訂單流經的各類節點企業組成。以此可以將農機供應鏈分為四個節點，分別是零部件供應單元，農機制造單元，貿易單元和客戶單元[9]，如圖1所示。中游的制造單元在供應鏈中處于核心環節，起著鏈接上游零部件和下游流通領域的重要作用。對上游來講，農機產品需要大量的零部件，可分為外購件、外協件、自制件和標準件，自制件由農機制造單元提供，其他零部件一般由合作的多家供應商提供。由于農機是季節性較強的產品，需要在短時間內生產大量產品，因此要求供應鏈中的零部件供應單元與農機制造單元在采購、物流等方面保持一致的生產節奏，以及提供合格的產品和售后，導致產品質量、信息交流對農機供應鏈服務質量影響因素較大。對下游來講，農機制造單元經過研發制造，將整機出售給貿易單元，由貿易單元進行進一步的銷售和售后工作。貿易單元介于制造單元與客戶單元之間，對下游用戶實施管理和售后服務，同時將產品市場信息，客戶意見反饋給上游企業，由農機制造單元對產品進行改進。因此供應鏈運作需要各節點企業共同協作，做到信息共享。企業間信息傳遞的準時性和準確性對緩解供應鏈的牛鞭效應、增強節點企業間合作交流、提高服務質量等起著非常重要的作用。

圖1 組織形態模型

農機供應鏈服務方面的業務是指供應鏈運作過程中涉及的各種服務活動[9]，從研發服務，售后服務兩個方面進行分析。研發服務是影響農機供應鏈服務的重要方面。我國農機行業已經認識到研發的重要性，然而行業研發費用占企業銷售額的比例普遍不足2%，與國際農機巨頭相比還是相差較大。加大對研發服務的投入，是農機供應鏈面臨的一項緊迫任務。售后服務是提高農機供應鏈服務質量的重點。由于農機產品有很強的季節性，同時作業環境惡劣，工作時間較長，農機用戶的文化水平普遍較低，因此在使用期內對農機的檢查、維護、維修等的需求較多。如今農機售后存在問題普遍較多，做好售后可以給農機供應鏈帶來潛在顧客。根據文獻調查，分銷商的服務態度，對顧客的業務培訓，產品的三包服務可靠性，售后人員的服務及時性，產品維修效率是影響售后服務質量的重要方面。

農機供應鏈的價值增值包括產品全生命周期中所有創造價值的環節，研發服務、生產服務、售后服務等都能使農機供應鏈創造價值[9]。價值增值環節眾多，為方便調研和計算，本文從存貨周轉率、利潤增長率和資產負債率三個方面對一定時間內供應鏈企業價值增值的最終結果進行分析。

除供應鏈提供的服務以外，還有其他指標能夠反應農機供應鏈的服務質量。國家為提高農業機械化水平和農業生產效率，對農機購買者給與農機購置補貼、建立農機公共服務體系，以提高農機供應鏈服務質量。

1.2 指標分類

從以上四個角度對農機供應鏈服務質量的影響因素進行系統分析后，結合各指標間的相關度和眾多學者的指標分類方法[1-8]，將衡量指標分為4個一級指標：可靠性A1、信息性A2、財務性A3、顧客滿意度A4，每個一級指標下又設立二級指標：B1、B2…B18，如圖2所示。

圖2 農機供應鏈服務質量衡量指標

2 實例驗證與分析

本文以新疆某農機制造龍頭企業(下文中的企業均指該企業)所在供應鏈為研究對象，依照1.2節中對農機供應鏈的服務質量衡量指標的整合，結合可拓層次分析法[10]對農機供應鏈的服務質量進行評價。可拓層次分析法(EAHP)是將可拓學中的關聯函數與層次分析法(AHP)相結合，這種方法不僅能橫向分析不同對象所處等級，也能縱向比較出同一等級范圍內不同對象的優劣程度，也就是與該等級的關聯度，以此可對各評價對象進行排序。目前，EAHP已被廣泛應用于事物的評價和優選方面，如競價采購模式匹配[11]，供應鏈績效評價[12]，通信網風險評價[13]等方面，并取得了有效的成果。農機供應鏈屬于連續與離散相結合的網狀模型，在建模時不如連續性模型完美，同時農機供應鏈服務不僅包括對產品加工制造的定量描述，也包括對服務管理的定性描述。可拓學中的物元模型可以解決連續與離散相結合模型的建模問題，關聯函數可以針對農機供應鏈服務中需定性定量分析的特征進行精準描述。EAHP的步驟如下。

1) 確定經典域、節域和待評價物元。用可拓學物元模型描述出影響農機供應鏈服務質量指標的等級范圍，允許范圍和實際值，并對每個指標進行定性或定量化的分析后確定各模型的量值[14-15]。

3) 衡量指標關聯度計算。用關聯函數計算衡量指標關于各等級的綜合關聯度，如式(1)所示。

(1)

式中：k(x)——綜合關聯度；

ρ(x,X0)——可拓距，表示待評價值x關于經典域區間X0的位置關系；

ρ(x,X)——可拓距，表示待評價值x關于節域區間X的位置關系。

4) 供應鏈服務關聯度計算。加權運算得出農機供應鏈服務質量的等級以及與該等級的關聯度，如式(2)所示。

(2)

式中：Kj——評估對象關于等級j的關聯度；

Kj(i)——第i個指標對應的第j個等級的關聯度。

2.1 指標數據分析

2.1.1 衡量指標的度量方法

對1.2節中的指標進行初步分析，包括指標的度量方法和指標性質。指標分為定量指標和定性指標，其度量方法根據文獻[2-3, 7-8]與供應鏈實際運作情況確定，如表1所示。

表1 指標度量方法

2.1.2 確定指標量值

將第1.2節中的衡量指標劃分為差、一般、良、優4個等級，對應各經典域范圍，節域范圍由各經典域的最小值與最大值構成。本研究使用的數據類型來源：通過對農機供應鏈核心制造企業2015—2019年年度報告以及由國務院頒發的《企業績效評價標準值》[16]進行分析研究，確定部分定量指標的經典等級域劃分和供應鏈服務指標對應的實際數據，其余指標在對農機通平臺數據、農機企業人員對主營機型近三年的生產服務和售后服務的訪談數據以及文獻[4， 17-18]對指標的域值劃分方法進行分析后，確定經典域的劃分標準和農機供應鏈關于各指標的待評價值。最終確定的各級評價指標的經典域、節域以及待評價值[19]，如表2所示。

表2 指標實測值

2.2 確定指標權重

指標權重的設計直接影響到綜合評價的可行性與質量，因此采用層次分析法確定衡量指標關于總目標的綜合權重，最后通過關聯函數[20]得出指標關于各等級的綜合關聯度，關聯度越大，指標與該等級的關聯性越高。

指標權重的確定通過向農機企業高層人員、供應鏈服務公司高層人員和高校相關研究人員三類專家發放調查問卷，確定每一層指標間的相對重要性[21]。通過算術平均法將專家給出的數據進行整合，構造判斷矩陣P，當判斷矩陣的一致性比例CR=CI/RI<0.1時，認為判斷矩陣的一致性可以接受，其中一致性指標CI=(λmax-n)/(n-1)，λmax為最大特征值，n為判斷矩陣的階數，當n=1～9時，平均隨機一致性指標RI對應不同的值，如表3所示[22]。對于滿足一致性的判斷矩陣，其最大特征根及對應特征向量即為指標對應權重[23]。

1) 計算指標權重。構造一級指標對總目標的判斷矩陣。

計算得，一致性指標CR=0.070 2<0.1，判斷矩陣具有完全一致性，最大特征根對應的特征向量即為一級指標對應的權重ω1=(0.512 4,0.291 6,0.085 2,0.110 8)。

同理可得到二級指標相對于一級指標的權重，如表4所示。

2) 計算衡量指標關聯度。根據上文所得一級指標和二級指標權重分布的結果，得出二級指標綜合權重；將指標實測值通過式(1)，并使用MATLAB進行編程，得出農機供應鏈服務質量二級指標與各等級的綜合關聯度，如表5所示。

表4 二級指標權重值

表5 二級指標綜合關聯度以及關于總目標的綜合權重

2.3 確定農機供應鏈服務質量等級

將表5中的數據和權重代入式(2)，對不同等級下各指標綜合關聯度加權求和，可得

農機供應鏈服務質量與差等級的關聯度

農機供應鏈服務質量與一般等級的關聯度

農機供應鏈服務質量與良等級的關聯度

農機供應鏈服務質量與優等級的關聯度

由于K4=maxKj，因此該農機供應鏈的服務質量等級為優，與該等級的關聯度為0.072 7，即在優秀等級范圍內，其服務質量處于7.2%的位置。

由表2可知，在四個一級指標中，新疆該農機供應鏈服務質量在可靠性方面和信息化方面為優，在客戶滿意度方面為良，在財務性方面為一般。原因在于新疆該農機供應鏈的定位為高端產品，對農機的質量和交付等要求較高。結合表4～表5可知，供應鏈可靠性達到優秀層次是由于產品的研發能力、產品的合格率兩方面表現較好，現階段水平較為優秀，兩者權重達到71%；供應鏈信息化表現為優是由于供應鏈對信息準時性、準確性較為重視，現階段水平表現較好，并且所占權重占88%；財務性下的二級指標中，存貨周轉率表現為一般層次，并且其權重占70%，其余兩指標的現階段水平僅僅為良好，導致供應鏈財務性指標為一般層次。在客戶滿意度下的二級指標中，服務及時性和三包服務可靠度表現較好，達到優秀層次，然而兩者所占權重僅為27%，業務培訓處于一般水平，權重占11%，其余指標皆為良好層次，權重達到62%，因此供應鏈服務中的客戶滿意度處于良好層次。由該農機企業所在的供應鏈可以看出，農機供應鏈服務質量在供應鏈可靠性和信息性方面較為重視，尤其是產品的質量與研發方面，但售后的培訓方面做得還不夠好，應當加強。近年來，我國不少農機供應鏈圍繞農業供給側結構性改革，不斷進行產業結構調整升級，產品質量已達到國際標準。在研發方面也與外國團隊共同合作，不斷提高研發能力。然而農機供應鏈在財務性方面還需改進，尤其是存貨周轉率方面，因為農機供應鏈有季節性特點，所以在庫存方面的管理難度較大，還需加強。自2016年以來，農機總需求不斷走弱，到2019年形勢更為嚴峻，大部分農機供應鏈企業都存在利潤下降的特點。在客戶滿意度方面，表現一般，由于農機客戶地域性差別明顯，農機工作環境惡劣，所以在維修上存在困難，并且大多地區中沒有技術培訓機構，導致售后的培訓工作和農機公共服務表現一般。

3 結論

1) 從組織形態模型，服務業務，價值增值和其他因素四個方面構建了以制造為核心的農機供應鏈服務質量評價指標體系，包括4個一級指標，18個二級指標。整合了眾多學者僅對農機供應鏈中單一節點企業進行評價的情況，從整體角度對農機供應鏈服務進行評價和分析。

2) 提出用可拓層次分析法對農機供應鏈服務質量進行評價，改進了傳統方法在計算待評價值與等級區間之間的關聯程度時僅考慮數值與等級之間的關系的弊端。結合新疆具體農機供應鏈，對衡量指標和評價方法的合理性進行驗證，得出新疆該農機供應鏈服務質量處在優秀等級，與該等級的關聯度為0.072 7，即在優秀等級范圍內，其服務質量處于7.2%的位置，與該農機供應鏈服務情況一致。

3) 通過分析國內農機供應鏈的發展現狀和趨勢，對新疆該農機供應鏈服務的評價結果做了進一步說明，并結合評價結果提出應提高核心企業存貨周轉率和強化供應鏈對員工和用戶的培訓。