百匯公司發展困局案例分析

張詩雋

摘要：本文章通過對美國百匯護理公司發展歷程的回顧，分析該公司出現組織發展危機的原因，介紹其管理活動產生的結果。通過對百匯公司現狀及未來的案例研究，以管理工作制度的缺陷為研究對象，運用組織行為學課程所學理論對其進行分析并尋求解決辦法。

關鍵詞：雙因素理論;壓力管理;組織變革;績效考核

一、案例背景

本案例以一家提供醫療保健和優質的家庭護理服務的百匯護理公司為背景，描述了公司在30年間以提供高質量服務聞名且投入大量資金的形式進行了擴張，取得了一定的成功。但是，隨著嬰兒潮一代逐步步入晚年，護理機構對熟練的護理人員需求量越來越大，百匯公司面臨著越來越嚴峻的考驗。百匯公司的擴張一方面依賴于好的服務口碑，更多的是資金的大流量投入，但聯邦政府對醫療支出的削減會致使公司資金減少，進而影響擴張。同時，員工們也訴說著自己對于公司發展中的不滿。公司面對這些問題希望進行一次有效的變革，故通過AI收集到了發展方向各不一致的建設性意見。

二、案例分析

針對百匯公司目前面臨的發展壓力，運用組織行為學相關理論對案例進行分析，探討案例中管理行為存在的問題并結合理論提出解決方案。百匯公司是一家服務型的療養機構，其發展核心應該是吸引并留住高素質、復合型服務業人才，以此提高其核心競爭力，隨著社會需求的增大，前期只重視爆炸式擴張而引發的問題逐步凸顯出來，年輕護工職業道德的缺失、公司只關注盈利而忽視員工及病人的需求等，令曾經成功的百匯公司陷入發展困境。激勵理論中的雙因素理論、工作壓力管理和葛雷納組織發展階段理論將作為本案例分析的理論依據。

（一）雙因素理論

雙因素理論也稱為“激勵—保健理論”，是由美國心理學家赫茨伯格提出的。他將企業所有的相關因素劃分成為兩種，激勵因素與保健因素，其中激勵因素主要包括工作成就、工作的挑戰性及晉升發展等;保健因素包括工資、同事、公司制度等外部因素。該理論認為保健因素若是得到滿足，人們可以消除不滿情緒，但不會產生更積極的行為;而激勵因素若是得到滿足，可以對人有非常強烈的推動作用。[1]因此對于管理者而言，如何界定自己公司的保健因素與激勵因素并“因材施政”是解決問題的關鍵。對于百匯公司而言，多數員工在發展后期的工作狀態出于機械性工作，而其所處行業是服務業，對于工作態度、職業素養的要求較高，其保健因素包括同事關系、公司發展策略以及工作環境，激勵因素則是工作成績得到上級或社會認可、工作環境及工資薪酬等，在公司發展中只考慮了大規模的擴張而忽視了對員工激勵因素的刺激，從而產生了一系列問題。

（二）工作壓力管理

對于潛在的壓力來源，有學者構建了壓力模型，其主要來源分別是環境、組織和個人。對于環境因素而言，經濟、政治、技術的變化對其影響是最為不確定的，也因此會使人感受到壓力;對于組織因素而言，任務要求、角色要求和人際要求都是導致其壓力過大的原因;對于個人因素而言，家庭問題、個人經濟問題以及員工個性特點等是主要產生壓力的原因。這些壓力因素并不是單獨存在的，而是具有一定的累加性。在百匯公司，其服務性質的特殊，使病人對于照料自己的護工會有較高的要求，并且迫于社會環境對于養老機構的各項輿論，使得在公司內部工作的護工們有著比其他工種更加大的工作壓力。同時，通過焦點小組收集的意見可以看出，員工們是犧牲了很多的個人休息時間仍在工作，導致他們無法兼顧自己的生活、家庭，所以有了來自組織與個人的雙重壓力。

（三）葛雷納組織發展階段理論

葛雷納提出了五階段模型，勾畫了企業在發展過程中組織變革需要經歷的五個不同階段。這五個階段分別是創業階段、聚合階段、規范化階段、成熟階段以及未知階段，每個階段的過程都不會是一帆風順的，都有其優勢與缺陷，而當缺陷出現置之不理并積累到一定程度時，則會對企業產生致命的打擊。[2]百匯公司第一次重大變革發生在1993年羅伯特的到來，原本處于低調發展、重在服務的公司，發展策略變為了擴張式盈利，短短七年，百匯公司的療養院已經達到了180家之多。而后的時間里，本應隨著公司規模擴大而跟上的服務質量、員工素質、量化考核制度等，卻停滯不前，從而導致員工的高傷病率、高缺勤率以及逐年上漲的離職率。

三、案例啟示

作為一家以養老服務聞名的企業，發展的落腳點還是應該在提高服務質量、吸引高素質復合型人才上，當然在百匯公司整個的發展過程中，這一定位是沒有發生動搖的，但是在落實具體政策上存在一定的問題。下面就組織行為學課程所學提出個人的一些建議：

1.百匯公司缺乏適合公司情況的績效考核制度。一個合理有效的績效考核可以對員工的工作態度起到激勵作用，作為服務業，病人對于護工服務態度的評價應該納入績效考核中，可以適當有效的提升護工的職業素養而不僅僅只是提升基本的工作技能。同時，通過績效的對比，可以強化組織對員工的期望和要求，讓他們對工作更富有積極性。所以，建立一套行之有效的績效考核制度尤為重要。

2.公司急速的擴張導致工作量的超額，卻沒有為員工提供應對壓力的資源，沒有及時了解、回應他們的擔憂，避免阻斷性壓力的出現。百匯公司擴張性發展的同時，無形增加了員工的工作量及工作壓力，長此以往會帶來不可挽回的負面影響。因此，作為管理者應該根據工作量的不斷變化，實時調整員工的工作目標，適當減輕他們的工作壓力;也可以多舉行員工培訓、團隊建設等活動，促進員工、病人對組織的認同感，增強個體的自我效能，緩解工作緊張感。

3.公司內部溝通的不順暢，是員工工作效率降低、工作質量難以提升的重要因素之一。一個擁有如此規模的企業，應該具備辦公信息化的能力，隨著現代社會的發展，企業應該調整溝通的內容和方式，不應仍采用傳統的信息采集模式，固然改變新的溝通模式存在困難，但是作為管理者應具備這一魄力，這樣的改變可以使護工間短時間內傳遞有用的信息，大大提高工作效率與質量。

參考文獻：

[1]劉超.基于雙因素理論的人力資源管理策略研究—以豐田公司為例[J]. 經濟與管理科學， 2021，（21）：122-124

[2]吳秋明.來自公司最高層的變革阻力[J]. 管理學家（學術版）， 2013，（08）：72