成品油零售業(yè)務(wù)線上線下融合發(fā)展模式研究

龔雪雪

摘 要：電子貨幣的推廣和移動支付的發(fā)展共同推動了電子商務(wù)的進(jìn)程，同時也向零售行業(yè)滲透。傳統(tǒng)的成品油銷售模式就是線下銷售，現(xiàn)如今成品油零售業(yè)務(wù)線上線下的融合，既提高了交易效率，又是對線下銷售的一個補(bǔ)充。本文從成品油零售業(yè)務(wù)入手，探究了線上、線下的融合發(fā)展歷程，對于成品油零售業(yè)務(wù)的線上、線下兩個融合發(fā)展模式的戰(zhàn)略策略作出了深入地研究和探索，有助于在線下形成成品油零售業(yè)務(wù)，并以其為基礎(chǔ)開展自身最具核心競爭能力的電子商務(wù)活動，推廣企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：成品油;零售業(yè)務(wù);融合發(fā)展

一、成品油零售業(yè)務(wù)概述

（一）成品油需求增速放緩

我國今年成品油加工消費(fèi)市場銷售規(guī)模增速已經(jīng)有所明顯放緩。2020年我國成品油的實(shí)際表觀能源消費(fèi)量約束折合計算值為1.16億噸，較2019年同比下跌7.59%。其中，隨著今年汽油和大型航空油與煤油的實(shí)際消費(fèi)金額總量同比增速將會有所明顯放緩，柴油、航空油和煤油的實(shí)際消費(fèi)金額總量也將會有所增加。電動汽車及LNG汽車等新能源汽車發(fā)展迅速，中國成品油剛性需求受限，呈現(xiàn)出一個幾乎可以長期繼續(xù)的負(fù)高速增長。受到汽油銷量和銷售產(chǎn)值小幅增速同比有所明顯下降等因素的沖擊，汽油市場消耗價格總量同比增幅增速有所明顯放緩。

（二）國內(nèi)煉油能力持續(xù)增長

2020年，世界經(jīng)濟(jì)受到巨大影響，石油的需求出現(xiàn)史上最大跌幅，國際油價暴跌，航煤等油品消費(fèi)跌至谷底，煉油利潤幾近腰斬，石油消費(fèi)峰值提前，世界煉油工業(yè)遭受重創(chuàng)。隨著民企的崛起和外資的進(jìn)入，我國煉油能力持續(xù)上升，煉能不斷提高，國內(nèi)煉油和乙烯能力又進(jìn)入新一輪較快增長通道。到2025年煉油能力將升至10.2億噸/年，煉化領(lǐng)域?qū)⒊惑w化、規(guī)模化、集群化的方向發(fā)展。

二、線上線下融合發(fā)展概述

（一）線上線下一體化，推動加油站社交化發(fā)展

目前大部分的中國傳統(tǒng)成品油零售企業(yè)雖然已經(jīng)擁有了虛擬會員制的零售業(yè)務(wù)，但是由于虛擬會員的業(yè)務(wù)涵蓋面、精細(xì)化的業(yè)務(wù)管理及其間的互動還仍然處于發(fā)展初級階段，而且成品油零售中企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的一些虛擬會員社區(qū)，這些社區(qū)也可能會給傳統(tǒng)油站上傳統(tǒng)的企業(yè)成品油零售會員制業(yè)務(wù)的管理運(yùn)營方式發(fā)展帶來重大改變。通過這種線上與線下互動結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營銷管理方式，實(shí)現(xiàn)了一種社會化的網(wǎng)絡(luò)營銷，更好地與現(xiàn)場顧客之間進(jìn)行一種信息化的交流， 更好的實(shí)現(xiàn)了品牌效應(yīng)，提升了顧客對其品牌忠誠度。

（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用，提升經(jīng)營能力。

隨著加油站數(shù)字化水平地提高，以及線上和線下的進(jìn)一步融合，成品油零售企業(yè)從市場中獲取到越來越多、越來越細(xì)致的客戶需求和消費(fèi)信息，借助大數(shù)據(jù)分析工具，深度地挖掘數(shù)據(jù)信息的價值，將會成為未來發(fā)展的重要趨勢之一。通過個性化的消費(fèi)資料和數(shù)據(jù)分析，對于消費(fèi)者的形象進(jìn)行了較為精準(zhǔn)地描述，實(shí)現(xiàn)了更精確的營銷，甚至能夠?qū)崿F(xiàn)個性化的顧客購買和個性化的銷售。

三、成品油零售服務(wù)線上+線下的融合與發(fā)展的重要性

（一）引導(dǎo)成品油零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向

隨著成品油零售業(yè)務(wù)在移動端和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)普及、網(wǎng)上支付信息系統(tǒng)等各個新興行業(yè)和應(yīng)用領(lǐng)域的共同大力推廣和快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物銷售的市場規(guī)模正在迅猛增長，"微營銷"已經(jīng)逐漸火速傳遍了大街小巷，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)逐漸發(fā)展變得更加潮流。不再像老牌的傳統(tǒng)營銷管理方式那樣被動，我們只需要在公交車站內(nèi)主動等待一個顧客下車去商店買一張加油卡或者說只是去買便利店內(nèi)的其他商品的時候推銷我們的加油卡，微信電子商城這些線上電子服務(wù)主動幫我們把微信商城商品配送情況連接到一個顧客的智能手機(jī)里，真正達(dá)到了通過賣家的電子服務(wù)主動地將配送商品為顧客送貨上門，實(shí)現(xiàn)了商品電子化的主動銷售。

（二）營造良好的市場環(huán)境

近年來，微信支付、支付寶支付等多種新型商業(yè)支付方式移動服務(wù)出現(xiàn)，都已經(jīng)搶占了大量的移動結(jié)算支付市場，指紋識別、人臉識別、車牌號碼辨認(rèn)也在不同的新型商業(yè)支持中得到了廣泛應(yīng)用，同時各種類型的成品油銷售商家也通過自己設(shè)計和開發(fā)建立各種移動服務(wù)終端，加強(qiáng)了對石油客戶服務(wù)信息的實(shí)時搜索和對數(shù)據(jù)庫的收集和信息整合，滿足了不同客戶的各種個性化服務(wù)要求，在為未來更多的石油消費(fèi)者和石油企業(yè)客戶提供方便快捷的服務(wù)同時，通過移動信息化技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，形成了屬于客戶的企業(yè)畫像，給予了經(jīng)營者的主體，商家們共同創(chuàng)造了二次或三次的市場營銷發(fā)展契機(jī)。促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的良性競爭，營造更好的市場環(huán)境。

（三）提高公共服務(wù)水平

越來越多的自主成品油服務(wù)零售商更加重視以不斷滿足廣大顧客自身需求發(fā)展為最終目標(biāo)的自主車后管理服務(wù)用戶體驗，依托于結(jié)合線下"人車生活"的汽車驛站和基于線上的車主售后服務(wù)兩個綜合平臺，借助于移動互聯(lián)網(wǎng)汽車技術(shù)、移動互聯(lián)支付等新技術(shù)等，為廣大車主量身提供汽服、保險、代駕、租車、售車等各種類型多元化、便捷性的自主車后管理服務(wù)，為廣大車主量身打造高端有價值的服務(wù)生態(tài)圈，提供最優(yōu)質(zhì)的新能源車服，利用其自營汽車和服務(wù)銷售網(wǎng)點(diǎn)，開發(fā)第三方電動轎車汽服或為經(jīng)銷商自營業(yè)務(wù)建立合作旗艦店，為車主會員們終身提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)--洗車、打蠟、美容、迅速維修、更換油品。

四、成品油零售服務(wù)線上+線下的融合發(fā)展模式的研究

（一）營銷模式的創(chuàng)新

為了更好地保證成品油零售市場的經(jīng)濟(jì)效益，就必須打造具有品牌特征的營銷和宣傳方法。需要對現(xiàn)階段單一的重點(diǎn)市場營銷活動或者特別是企業(yè)品牌推廣活動進(jìn)行有效地結(jié)合，還需要準(zhǔn)確地掌握目標(biāo)顧客在進(jìn)站前、加油前后的全過程，對于加油站進(jìn)行的可視化領(lǐng)域進(jìn)行了充分利用，這樣就更好地保證了創(chuàng)建視覺宣傳的精度。在對統(tǒng)一的主色調(diào)進(jìn)行有效融入結(jié)合的時候，對于各個區(qū)域的廣告模塊，需要針對相應(yīng)的廣告樣式來進(jìn)行設(shè)計，從而更好地保證創(chuàng)建一個營銷宣傳活動或者說是品牌宣傳推廣的全局性。還可以對一些社會話題以及重要節(jié)慶活動進(jìn)行綜合利用，需要針對這一系列企業(yè)品牌宣傳的海報做出統(tǒng)一地展示，促進(jìn)其形成獨(dú)特的品牌宣傳。

（二）經(jīng)營理念的改變

長久以來，在開展現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)卡的業(yè)務(wù)過程中，操作存在著一定的難度，有一部分客戶在"現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)卡"的業(yè)務(wù)流程中，往往都會需要使用掛牌或者優(yōu)惠等手段與競爭對手進(jìn)行競爭，在不同時期存在各種技術(shù)手段的業(yè)務(wù)流程中，對于價格不敏感、副卡加油、單元化的性質(zhì)以及對于價格敏感的客戶都會進(jìn)行區(qū)分辨別，從而更好地實(shí)現(xiàn)市場營銷的精準(zhǔn)性。在對"車牌識別"（ rfid 識別）以及"車內(nèi)支付"（加油閃付）兩個模塊進(jìn)行打造的整個過程中，不僅有助于推動客戶的結(jié)算效率得到極大地改善，還能夠很大程度上解決收銀臺的客戶出現(xiàn)排隊以及加油服務(wù)比較集中等現(xiàn)象而給客戶帶來的困難和影響，這樣就有助于有效地解決收銀臺客戶體驗比較差和等待時間相對長的問題。

（三）銷售渠道的拓展

為了在這個時候能夠大大地增強(qiáng)顧客對于消費(fèi)的固定性和忠誠度，能夠讓越來越多的"頭回客"轉(zhuǎn)變?yōu)?回頭客"，進(jìn)而把他們轉(zhuǎn)化為"固定客"，對客戶的服務(wù)質(zhì)量和忠誠度都提高的時候，就需要創(chuàng)造更好的會員權(quán)益，根據(jù)會員權(quán)益情況去創(chuàng)建配套服務(wù)，把其他顧客的實(shí)際消費(fèi)需求情況與銷售渠道的拓展相互結(jié)合。會員積分制度體系隨著成品油零售完全具備競爭的趨勢下，油品逐漸走向同質(zhì)化，傳統(tǒng)的油品價格直降、加油贈送禮品、辦卡打折、積分返利等顯性競爭營銷模式已經(jīng)不再具有競爭優(yōu)勢，而這種差異化的營銷將會成為激烈市場競爭的主要突破方向，增加洗車產(chǎn)品項目、提供早餐服務(wù)、擴(kuò)大快餐業(yè)務(wù)，始終緊緊圍繞顧客需求的改變，以差異化的營銷模式，注重對于服務(wù)的質(zhì)量、體驗感等隱性競爭模式的研究和探索，提升顧客體驗感，追求顧客的認(rèn)可率。

五、結(jié)語

在這個行業(yè)移動化和互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展時代，成品油線上零售、線下業(yè)務(wù)的整體已經(jīng)逐漸變得基本不能獨(dú)家或者不能單方位有效地加以發(fā)展，電商的線下渠道一體化也必然需要進(jìn)一步加以實(shí)現(xiàn)將"體驗店"模式視為其線下實(shí)體店的主要銷售服務(wù)點(diǎn)和功能之一，在將來，線上零售與線下實(shí)體的消費(fèi)體驗將進(jìn)一步融合建立，并引起優(yōu)勢互補(bǔ)，不同細(xì)分的各領(lǐng)域體驗整體相互融合。

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