基于SERVQUAL的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

楊 昆 任明杰 張 壬 鄒 健 孫 碩

（遼寧工業(yè)大學(xué) 機(jī)械工程與自動(dòng)化學(xué)院，錦州 121000）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的降臨，網(wǎng)約車得到了高速發(fā)展。作為一種新的交通服務(wù)模式，網(wǎng)約車依托于互聯(lián)網(wǎng)，在手機(jī)通信與互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大與不斷改進(jìn)的基礎(chǔ)上逐漸壯大，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)展飛速，尤其在大城市，網(wǎng)約車覆蓋面積廣、覆蓋人群多，有效緩解了出租車行業(yè)信息不暢通的問題，極大地方便了民眾的出行，使得網(wǎng)約車服務(wù)在我國得以興起與發(fā)展[1]。然而圍繞網(wǎng)約車也存在著一系列的服務(wù)質(zhì)量問題，一是在車輛通行、駕駛員行為、運(yùn)輸率等方面缺乏在細(xì)節(jié)和業(yè)務(wù)上的具體規(guī)定；二是對于網(wǎng)約車不履行或履行失范的行為沒有具體處罰措施；三是網(wǎng)約車保險(xiǎn)系統(tǒng)不夠健全；四是保護(hù)乘客權(quán)益的措施還不夠明確。使得乘客無法及時(shí)有效地獲得賠償。除此之外對網(wǎng)約車平臺公司、司機(jī)和車輛的違法違規(guī)和處罰也不清楚。這些問題在一定程度上降低了網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量。成為網(wǎng)約車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的阻礙[2-5]。本文運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，使用AHP方法計(jì)算影響因素的權(quán)重。采用IPA分析將乘客滿意度和重要度結(jié)合起來，從而明確了需要改進(jìn)的影響因素優(yōu)先次序，為改善網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提供了參考。

1 實(shí)證研究

1.1 評價(jià)指標(biāo)設(shè)置

SERVQUAL模型的五個(gè)尺度為有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用[6-7]。服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要從這五個(gè)尺度出發(fā)進(jìn)行研究。本文根據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)的具體情況，以SERVQUAL量表的5個(gè)維度、15個(gè)問項(xiàng)為基礎(chǔ)，并根據(jù)網(wǎng)約車的特點(diǎn)，對量表的指標(biāo)重新調(diào)配，確定了反映網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的15個(gè)指標(biāo)[8-10]。并結(jié)合預(yù)調(diào)研中被調(diào)查者的反饋，對評價(jià)指標(biāo)的選取進(jìn)行了完善，最終確定了含有5個(gè)維度，15個(gè)評價(jià)指標(biāo)（表1）的問卷。

表1 網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)

1.2 數(shù)據(jù)采集

在數(shù)據(jù)的采集上以沈陽市網(wǎng)約車的使用為實(shí)例，并在此基礎(chǔ)上對網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行了評價(jià)。因?yàn)榫W(wǎng)約車是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展而來，所以主要以年輕的上班族和在校大學(xué)生作為問卷調(diào)查對象。在調(diào)查方式上采用紙質(zhì)問卷與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷同時(shí)發(fā)放，總計(jì)發(fā)放200份。回收問卷170份，其中紙質(zhì)問卷回收70份，網(wǎng)絡(luò)問卷回收100份，有效回收率為85%。調(diào)查中男性乘客占63.5%，女性乘客占36.5%；18～25歲年齡段的乘客最多，其次是26～35歲的乘客；月收入3000-6000元的乘客最多，占49.4%；乘客大多數(shù)為學(xué)生與企業(yè)人員，分別占42.4%和41.8%；并且乘客每個(gè)月搭乘網(wǎng)約車的頻率在5次以下的占54.7%，其次是5-10次，占15.3%。

2 數(shù)據(jù)分析

2.1 信度和效度分析

采用Cronbach's Alpha系數(shù)對問卷的內(nèi)部一致性進(jìn)行信度檢驗(yàn)，經(jīng)過計(jì)算，得出五個(gè)維度的Cronbach's Alpha系數(shù)分別為0.745、0.822、0.791、0.758、0.903，維度的Cronbach's Alpha系數(shù)最小值是0.745，都在0.7以上，且整體的Cronbach's Alpha系數(shù)是0.804，表明本研究中維度的內(nèi)部一致性較好，并且問卷量表具有良好的一致性，可信度比較高。

運(yùn)用因子分析的方法進(jìn)行效度檢驗(yàn)，經(jīng)計(jì)算，KMO度量值是0.844，接近1，Bartlett球形檢驗(yàn)值是0.002，通過了顯著性檢驗(yàn)，進(jìn)而進(jìn)行因子分析。在分析中以0.5為提取的標(biāo)準(zhǔn)，得到特征值大于1有5個(gè)主成分，這5個(gè)主成分能夠?qū)φw79.124%的變異進(jìn)行解釋，高于50%，可以表明這5個(gè)主成分就是初始目標(biāo)層絕大部分信息的體現(xiàn)，說明測量量表有著良好的效度。

2.2 網(wǎng)約車服務(wù)影響權(quán)重分析

根據(jù)AHP法計(jì)算網(wǎng)約車服務(wù)影響權(quán)重，以網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系準(zhǔn)則層要素的權(quán)重計(jì)算為例，首先建立準(zhǔn)則層要素判斷矩陣A見表2。

表2 準(zhǔn)則層要素判斷矩陣A

將A中元素按列歸一化，并將同一行的各列相加，然后再除以n（子要素個(gè)數(shù)）得權(quán)重向量w為（0.134, 0.068, 0.035, 0.503, 0.260）T。

最大特征值λmax的計(jì)算如下所示：

一致性指標(biāo)C.I.的計(jì)算如下：

所以一致性指標(biāo)C.I.為：

平均隨機(jī)一致性指標(biāo)C.R.的計(jì)算如下：

式（3）中R.I.為隨機(jī)一致性指標(biāo)，n=5時(shí)隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.=1.12，所以平均隨機(jī)一致性指標(biāo)C.R.為：

由上面的計(jì)算得到，C.R.=0.053<0.1，所以判斷矩陣達(dá)到了滿意一致性標(biāo)準(zhǔn)，是合理的。采用相同的計(jì)算方式，先構(gòu)建出各層次的判斷矩陣，再計(jì)算出各個(gè)判斷矩陣中元素的權(quán)重，并按權(quán)重值大小排序，見表3。

表3 各項(xiàng)指標(biāo)綜合權(quán)重順序表

從表3中可以看出，在保證性（D4）中影響權(quán)重最大的是駕車熟練度（C11），權(quán)重值排名第1，其次是路線熟悉情況（C10），排名第4。在移情性（D5）中影響權(quán)重最大的是支付保障（C13）和服務(wù)時(shí)間符合性（C15），權(quán)重排名分別為第2和第3。有形性（D1）中影響權(quán)重最大的是車輛外觀（C2），可靠性（D2）中影響權(quán)重最大的是行車安全性（C4），響應(yīng)性（D3）中影響權(quán)重最大的是收費(fèi)準(zhǔn)確性（C7）。對這些因素加以重視，可對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量提高有重大效果。

2.3 服務(wù)質(zhì)量分值計(jì)算

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，計(jì)算出每個(gè)評價(jià)指標(biāo)的滿意度服務(wù)質(zhì)量均值、重要度服務(wù)質(zhì)量均值及兩者的差距值，結(jié)果見表4。

表4 服務(wù)質(zhì)量均值

根據(jù)表4中數(shù)據(jù)，計(jì)算出各維度的加權(quán)服務(wù)質(zhì)量分值和網(wǎng)約車總體服務(wù)質(zhì)量分值。如有形性維度，它的服務(wù)質(zhì)量分值是(-0.018×0.015) +(-0.235×0.089) + (-0.2×0.036) = -0.028385。同 樣的可以計(jì)算出其他4個(gè)維度和總體的服務(wù)質(zhì)量分值，見表5。

計(jì)算結(jié)果表明，網(wǎng)約車總體服務(wù)質(zhì)量分值是-0.0480654分，乘客對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的期望大于感知，表明網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的重要度并沒有達(dá)到乘客的滿意度。5個(gè)維度中，服務(wù)質(zhì)量分值由低到高的順序?yàn)橐魄樾浴⒈ＷC性、有形性、可靠性、響應(yīng)性。移情性的服務(wù)質(zhì)量分值是最低的，表明網(wǎng)約車在移情性方面的工作做得不好，服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步提高。響應(yīng)性的服務(wù)質(zhì)量分值最高，表明網(wǎng)約車服務(wù)在響應(yīng)性工作方面做得比較好，然而還是不能達(dá)到乘客的期望值。

表5 服務(wù)質(zhì)量分值

2.4 網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量IPA分析

根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果得到網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評價(jià)滿意度和重要度分值，對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行IPA分析，繪制出IPA矩陣如附圖所示。

附圖 IPA矩陣

從IPA矩陣可以看出，C3（設(shè)備如車輛衛(wèi)星定位、應(yīng)急報(bào)警裝置等安裝齊全），C7（司機(jī)對打車軟件操作熟練，能準(zhǔn)確記錄，無多扣費(fèi)現(xiàn)象），C13（支付安全、方便，能提供發(fā)票）位于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，加以重點(diǎn)改進(jìn)，乘客的滿意度將得到極大提升。繼續(xù)保持區(qū)中C2（車輛外觀整潔完好），C4（行車安全性），C10（司機(jī)了解熟悉交通路線和路況），C11（司機(jī)駕車技術(shù)熟練），C15（提供的服務(wù)時(shí)間符合客戶的需求）等評價(jià)指標(biāo)的重要度和乘客滿意度都相對較高，這些因素對乘客滿意度起著決定性的作用，在保證現(xiàn)狀的前提下仍需要繼續(xù)努力。表現(xiàn)過渡區(qū)中C1（車輛性能良好），C5（打車平臺對司機(jī)監(jiān)管嚴(yán)格，乘車安全系數(shù)高），C6（司機(jī)不拒載、不繞路），C9（司機(jī)接單及時(shí)）是滿意度較高但重要度不高的因素，需要繼續(xù)保持。低優(yōu)先級區(qū)中C8（平臺能及時(shí)處理投訴問題），C12（司機(jī)文明有禮貌），C14（司機(jī)能優(yōu)先考慮客戶利益）這些因素可以不優(yōu)先考慮，先確保其他區(qū)域因素的提升。

3 改進(jìn)措施

據(jù)以上對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究分析，可以看出網(wǎng)約車的服務(wù)現(xiàn)狀還存在著不足之處，為了滿足乘客對于網(wǎng)約車的服務(wù)需求，提高整個(gè)網(wǎng)約車市場的服務(wù)質(zhì)量。對網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量的改善重點(diǎn)提出幾點(diǎn)建議。

（1）加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)。包括對軟件的熟練運(yùn)用；駕駛員的正確穿著；提高司機(jī)的職業(yè)素養(yǎng)，使駕駛員能關(guān)注乘客的安全與需求，在乘客需要幫助的時(shí)候積極予以幫助并誠信對待乘客。

（2）提高網(wǎng)約車準(zhǔn)入門檻。可以通過測試來考量駕駛員的能力，篩選出優(yōu)秀的駕駛員；了解駕駛員是否有工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先考慮有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人成為注冊駕駛員。

（3）加強(qiáng)對車輛的管理。使車輛應(yīng)有的裝置配置齊全；并從檢查機(jī)制出發(fā)，隨機(jī)檢查部分車輛的內(nèi)部衛(wèi)生情況；車輛都應(yīng)配備車載空氣質(zhì)量探測器，以便管理員隨時(shí)觀察每輛車的內(nèi)部空氣質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)平臺管理。如網(wǎng)約車企業(yè)可以通過技術(shù)合作，研發(fā)出方便、高安全的打車軟件，使乘客更加便利和安心；可以在打車APP中新增開發(fā)票的功能，當(dāng)用戶在打車終端申請開發(fā)票時(shí)能夠生成發(fā)票電子鏈接，并發(fā)送到用戶的手機(jī)上。

4 結(jié)論

本文通過對SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的運(yùn)用，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度15個(gè)指標(biāo)構(gòu)建網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，然后以沈陽市網(wǎng)約車用戶為研究對象，通過問卷調(diào)查的形式獲取相關(guān)研究數(shù)據(jù)，使用AHP方法確定了影響因素的權(quán)重并分析了相關(guān)的關(guān)系。最終采用IPA分析指標(biāo)的重要度和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，得出各項(xiàng)指標(biāo)所在的優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域，并提出了服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施，這對網(wǎng)約車市場的可持續(xù)發(fā)展有著重要的參考價(jià)值。