“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式在腫瘤科病房管理中的應用

熊 娜，盧文紅

(山東大學附屬山東省耳鼻喉醫院 山東濟南250022)

良好的病房管理是保證醫療、護理工作順利進行，促進患者康復的重要條件。病房管理狀況的好壞，不僅關系到護理工作的質量，更影響到患者對醫療護理的滿意度，影響醫院的整體水平及競爭力[1]。隨著社會的發展，在病房管理中，需要采用多元化、多學科相結合的管理方式[2]。而腫瘤患者治療周期長、費用高、治療效果不理想等使其在心理上對疾病的態度和人際交往方面與其他疾病患者不同，加上我科護理人員多為年輕護士，經驗少，工作主動性、自律性不夠，無形中增加了病房管理的難度。針對這一問題，我們嘗試過許多方法，雖然起到了一定的效果，但需要護士長的不斷督促，不能持久保持，形成常態化。而“破窗理論”和“護花原理”給了我們重要的啟發，“破窗理論”最初由美國學者提出，是指建筑物的窗戶被破壞以后，若未及時維修，則會有越來越多的人受到心理暗示去破壞更多的窗戶[3]。“護花原理”是由心理學家威爾遜提出的，該原理認為“花園的美麗，需要人們用心靈的美麗來維持，你欣賞了他人品格的美麗與高貴，他自然就會以等價的行為來回報你的欣賞”[4]。“破窗理論”和“護花原理”分別從外部和內部入手，共同影響人們的行為[5]。兩者有機結合可以將問題扼殺在萌芽狀態，并使其影響更加持久而深遠。我科自2019年1月1日將“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式應用到病房管理中，加強細節管理，防微杜漸的同時重視以人為本的管理，使病房管理成效得到持久保持，醫護患滿意度明顯提高。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 以我科護理人員、醫生和住院治療患者為研究對象。2018年1月1日～12月31日為實施應用“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式前，2019年1月1日～12月31日為實施后。實施前后，我科護理人員17名，男1名、女16名，年齡22～35歲；受教育程度：大專7名，本科10名；職稱：護士10名，護師5名，主管護師2名。醫生8名。期間無人員變動。實施前后隨機選取在我科住院的患者各150例，患者一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05)。所有護理人員、醫生、患者均簽署知情同意書，愿意配合完成所有相關調查研究。本研究經醫院醫學倫理委員會審核通過。

1.2 方法

1.2.1 學習并理解“破窗理論”和“護花原理” 護士長對全體護理人員進行1次“破窗理論”和“護花原理”相關知識的講解，時間為60 min，建立微信群，不定期推送有關“破窗理論”和“護花原理”的相關事例和應用，1周后考核。保證全體護理人員能正確理解“破窗理論”和“護花原理”的內涵，深刻體會其中的精髓。

1.2.2 尋找“破窗”現象 依據我院護理質量評價標準，將病房護理質量管理分為病區管理、護理安全管理、臨床護理服務、消毒隔離四大模塊，我科成立4組護理質量管理小組，護士長擔任總組長，通過考核選取對兩種理論理解比較透徹，并能有效應用的4名護士擔任組長，其余12名隨機平均分配到各組擔任組員。組長帶領組員對分管項目每天檢查一部分，每周全面檢查1次，尋找各自分管項目的“破窗”現象，每天下班前匯總給護士長。

1.2.3 分析“破窗”原因，提出“補窗”措施 護士長將共性的問題發布到微信群，引起大家重視，以防類似事件再次發生，對個性問題，單獨談話。并組織全體護理人員每月開會1次，分析、討論我科病房管理中存在的“破窗”現象及原因，利用頭腦風暴法找出根本原因。以“破窗理論”的警示意義為指導，根據我院護理質量評價標準和相關制度，提出切實可行的“補窗”措施，并嚴格執行落實。

1.2.4 利用“護花原理”，減少“破窗”的反復出現 工作中，護士長加強自我修養，以身作則，組長樹立優秀典范，對提出的“補窗”措施嚴格執行落實，對護理人員實行人性化、多元化管理，使其做好自我管理，并加強對患者及家屬的管理，營造良好的“護花”氛圍，使“破窗”現象持續減少，“補窗”及時有效，病房護理質量持續改進。

1.3 評價指標 ①護理質量評價：護理質量得分按照我院護理質量控制標準，每周由各組長對分管組員進行質控檢查，包括病區管理、臨床護理服務、護理安全管理、消毒隔離4個方面，每項100分，共計400分，采用扣分原則進行評分，最后取平均分。分別統計實施“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式前后(各12個月)的護理質量得分情況。②護理不良事件及護患糾紛評價：統計護理不良事件及護患糾紛發生次數，比較實施“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式前后我科護理不良事件及護患糾紛發生率。③滿意度評價：患者、醫生、護士的滿意度均采用問卷調查法。a.患者滿意度調查問卷根據三級綜合醫院評審標準實施指南[6]，結合我院實際情況修訂而成，本問卷包括護理服務評價和綜合評價，共18個條目。滿意度(%)=(“是”的個數+“滿意”的個數)/18×100%。由護士長每個月隨機發放調查問卷1次，滿意度≥90%為滿意，采用無記名問卷的方式，實施前后分別對住院患者發放問卷150份，問卷回收率100%，有效率100%。分別統計實施“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式前后患者的滿意度情況。b.醫生滿意度評分表采用張海偉研制的醫生對手術室護理工作滿意度測評量表[7]結合我科實際情況進行了修訂，內容包括護理服務形象與素質(20分)、配合工作情況(20分)、操作規范性(20分)、溝通能力(20分)、健康教育能力(20分)，總評分100分。c.護士滿意度評分表在參考翟靜等[8]編制的綜合醫院護士工作滿意度量表的基礎上結合我科實際情況進行了修訂，內容包括工作環境、科室管理、科室文化氛圍、與醫生和患者的關系、個人發展、工作被稱贊和認可、對工作的控制和責任7個維度、20個條目，每個條目為5分，總評分100分。醫生、護士滿意度問卷由護士長在實施前后每個月各發放1次，醫生共發放96份，護士共發放204份，得分≥90分為滿意。采用無記名問卷的方式，該評價不存在與本研究目的有關的任何暗示。問卷回收率100%，有效率100%。分別統計實施“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式前后醫生、護士的滿意度情況。

2 結果

2.1 實施前后護士護理質量得分比較 見表1。

2.2 實施前后不良事件及護患糾紛發生情況比較 見表2。

表1 實施前后護士護理質量得分比較(分，

表2 實施前后護理不良事件及護患糾紛發生情況比較(n=150)

2.3 實施前后醫護患滿意度情況比較 見表3。

表3 實施前后醫護患滿意度情況比較

3 討論

20世紀末，“破窗理論”被成功地運用于刑事司法領域，后來又被成功地運用于企業經營中，使管理理論步入精細化管理的高級領域[9]。但單純應用“破窗理論”，其作用的持久性、影響力有限。有研究表明，將“破窗理論”和“護花原理”結合應用，效果更好[10]。作為護理管理者，做好病房管理既是基本工作，又是主要工作。隨著社會的發展，我們的管理也需要更加精細化，急需我們不斷地汲取其他行業的先進管理理念，探尋符合醫療行業的管理模式。

將“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式應用到病房管理中，可以有效提高護理質量。“破窗”現象在一個單位、一個部門的存在，不論其從偶發性到陣發性，從隱性到顯性，從漸變到突變，從可控到不可控，總是一個漸進的不斷發展過程，也就是說總有第一個“破窗”的人[11]。要想遏制這種現象的滋生，必須及時找出第一個“破窗”的人。對此，我們加大科室護理質量檢查力度，每天都安排其中1名組長進行深入檢查，護士長實施走動式管理，并要求人人都要參與科室管理，及時發現科室的“破窗現象”，第一時間“補窗”，防止問題蔓延。護士長每天下班前將問題匯總分析，發布到科室微信群中，人人知曉，引以為戒，對出現問題多的護士重點管理，每月分析總結，制定或改進相關制度和流程，規范大家的行為。利用“護花原理”做好思想教育，告誡大家不要做“破窗”第一人，更不要做“破窗效應”的導火索，對積極“補窗”的護士給予一定獎勵，鼓勵大家要做“補窗”達人，護花使者，改變觀念，自覺遵守科室相關規定。經過1年的應用，問題出現的次數逐漸減少。本研究結果顯示，實施后我科在病區管理、護理安全管理、臨床護理服務、消毒隔離等方面的護理質量得分及總得分均高于實施前(P<0.05)，表明應用“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式可以使病房護理質量持續改進。與施杰飛等[12]的“破窗理論”在重癥監護病房護理安全管理中的應用研究結果一致。

我科護士年輕化、經驗少，工作中易導致不良事件的發生，加上腫瘤科患者心理健康度較差，而年輕護士溝通能力不足，在日常護理中易引發糾紛[13]。本研究結果顯示，實施“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式后，病房不良事件和護患糾紛發生率低于實施前(P<0.05)。應用“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式后，護士長除了加強日常相關能力的培訓外，通過每天尋找“破窗”現象，可以掌握每名護士的特點和工作能力，進行個體化培訓和思想教育，在“護花原理”的啟示下，出現問題不再一味地批評，而是幫助他們認識到問題出在哪里，為什么會這樣，該如何去做，使他們從心靈深處受到震撼，強化自覺性，工作更加認真主動。“破窗”現象越來越少，不良事件和護患糾紛明顯減少。

工作滿意度是指個體對工作環境及工作狀態的總體認知和評價，在管理心理學、組織行為學中一直是研究的熱點問題[14]。大量研究和實踐證明，工作滿意度越高，其忠誠度和積極性越高，工作質量和工作效率會相應提高[15]。根據問卷調查發現，我科護士對護理工作滿意度低主要原因為工作環境差、被稱贊少、工作認可度低、職業榮譽感低、沒有前途。與武蕊等[16]在天津市某大型三級甲等醫院護士工作滿意度調查分析的研究結果基本一致。基于破窗理論給我們的啟示是環境育人，環境好了，有不良習慣的人也會有所收斂；環境差，文明的人也可能做出不文明的舉動，強調了環境的暗示和誘導作用[17]。我們將病區進行區域劃分，責任到崗，每天負責監管，每周四進行大掃除，創造一個良好的病區環境。加上“護花原理”的“心靈育人”[18]。護士長首先以身作則，用自身的光芒感染周邊的人。其次加強護士的自我管理，要求人人參與病房管理，真正體會到病房管理的好壞直接影響到自己的工作，科室的發展與自己的發展息息相關，工作是給自己做的，提高護士的責任意識。護士表現優秀時及時給予情感激勵加一定的物質獎勵，提高其成就感，在工作中找到自身的價值，始終保持優良行為，使要我干變成我要干，提高了護士的自律性，減輕了管理負擔，提升了護士的職業榮譽感和滿意度，工作更加積極，主動配合醫生工作，醫生的滿意度也隨之上升。本研究結果顯示，實施“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式后，醫護的滿意度均高于實施前(P<0.05)。

患者作為我們的服務對象，在病房管理中起到舉足輕重的作用，通過每月分析“破窗”現象我們發現，整理病房環境費時費力且效果不佳的原因為我科大部分患者住院時間長，物品多，年齡大，依從性差，對此在“護花原理”的啟示下我們對患者及家屬的教育由命令式變成了關愛式。要求護士說的、做的、要求的都要站在患者的角度，讓患者充分感受到你是為他著想，當走到清潔、整齊的病房時，要適時給予一些表揚，讓患者更樂于整理，主動參與病房管理，對新入院的患者也起到榜樣作用，長此以往就形成了良好的鏈條效應，不僅實現了清潔干凈的病房環境還省去了護士整理的時間，讓護士有更多的時間去給患者做治療和健康教育，護患糾紛明顯減少，護患關系更加和諧，患者康復時間縮短，其滿意度大大提高。而且我們還更換了病房部分標語，如將“禁止大聲喧嘩”改為“您的細雨輕聲是無聲的美”等，讓大家從內心自覺維護美好事物。從滿意度的對比分析中也能看到，將“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式應用到病房管理中，患者滿意度從86.67%上升到94.67%，兩組比較差異有統計學意義(P<0.05)。

綜上所述，“破窗理論”強調的是制度化管理，而且不能輕易地破壞這個制度，是一種剛性的管理模式，“護花原理”強調的是給人一種寬松式的、包容式的環境，是一種多元化、多視角的管理，是一種柔性的管理模式，“護花原理”實際上是“破窗理論”的完善和補充，是管理思想和方法的升華，“破窗理論”是框架，“護花原理”是動力和活力。在病房管理中，我們既離不開制度的約束，也離不開心靈的關懷，只有兩者有機融合，創造和諧的工作環境，病房質量才會持續改進，病房才會更加安全，大家才會滿意。所以我們認為將“破窗理論”和“護花原理”結合管理模式作為管理病房的一種新型模式，值得臨床推廣。