家庭不文明行為對酒店員工服務主動性的作用機制

郭功星 程豹

[摘? ? 要]文章聚焦家庭不文明行為這一較新的概念，基于資源保存理論，采用多階段、多來源的數據收集方式，探討其對酒店服務員工顧客服務主動性行為的影響后果和作用機制。基于286份有效的主管與員工配對問卷數據，分析結果表明：酒店員工的家庭不文明行為對顧客服務主動性行為具有顯著的負向影響;心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間起著部分中介作用;情緒智力不僅調節了家庭不文明行為對心理困擾的影響，還調節了心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間的中介效應。該研究不僅能夠在理論上彌補現有酒店人力資源管理研究中關于“家庭如何侵擾工作”的研究不足，而且可以在實踐上為酒店企業提升一線服務人員的服務績效提供有益參考。

[關鍵詞]家庭不文明行為;心理困擾;情緒智力;顧客服務主動性行為;酒店服務業

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2021）02-0117-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.02.014

引言

“事業家庭雙豐收”自古以來便是人們的理想追求和美好向往，但奈何“此事古難全” [1-2]。為此，工作與家庭相互侵擾（包括工作對家庭的侵擾以及家庭對工作的侵擾）就成了學界長期關注的議題[3]。特別是對于酒店的一線服務員工而言，由于酒店服務的特殊性[4]，需要向顧客提供持續性的服務（prolonged service）（例如，顧客自入住到退房通常需要至少一個晚上的時間，甚至可能持續數日，這期間就需要酒店員工持續提供服務）[5]，這就意味著相較于其他服務業情境的員工，酒店服務業情境中的一線員工需要付出更多的資源以保持持續性的高質量顧客服務。也正是由于酒店服務業的這種持續性服務特征，往往會占用員工的大量時間，特別是占用本該屬于家庭的時間（如因為值夜班無法回家陪伴家人），由此使得酒店員工的家庭生活更容易對其在職場的工作狀態產生影響（如將家里的負面情緒帶到酒店服務工作中），這就導致家庭與工作相互侵擾的現象會更加普遍地存在于酒店服務員工中[6]。但筆者在進行文獻梳理時發現，現有研究多關注職場因素對員工家庭生活的侵擾[7]，而忽視了家庭因素對員工職場行為的影響[8]，特別是關于酒店員工的家庭因素如何影響其在酒店服務行為的研究更是處于空白狀態。

家庭不文明行為（family incivility）作為一個來源于家庭的重要壓力因素，意為企業員工所感知到的來自家庭情境中的一種微妙但持續性的人際壓力[9]。盡管這種來自家庭的微妙行為不像暴力或虐待一樣具有明確的攻擊性，但卻可以持續不斷地給員工帶來壓力，并進一步對員工在職場中的行為表現造成不利影響[10]。尤其對于酒店服務業的一線服務員工而言，由于他們需要在工作中投入巨大的情緒等有價資源，以隨時滿足消費者的持續性、多樣化需求[11]，一旦他們經歷家庭不文明行為，將極大地損害其現有的有價資源，使其難以在完成基本崗位職責外實施更多的針對顧客的“角色外”行為（即顧客服務主動性行為）[12]。

但遺憾的是，作為近些年新出現的概念，針對家庭不文明行為的研究乏善可陳[9-10]，仍存在諸多研究不足：（1）現有成果尚未將研究情境拓展到酒店服務業中，關注酒店一線服務員工的家庭不文明行為;（2）現有研究缺乏對員工“角色外”行為，特別是對酒店服務員工的“角色外”主動性行為的關注;（3）已有研究未能對家庭不文明行為影響顧客服務主動性行為的作用機制和作用邊界進行有效探討;（4）尤其對國內學術界而言，鮮有學者對酒店員工的家庭不文明行為這一現象進行關注。為此，本文希冀基于中國酒店服務業的調研數據，在資源保存理論的框架下，引入心理困擾作為中介變量和情緒智力作為調節變量，以全面地探索家庭不文明行為對酒店一線服務員工的顧客服務主動性行為的影響后果和作用機制，為本土學者持續關注、探討和深化這一概念創造有利條件。

根據資源保存理論（conservation of resources theory，COR theory），當酒店員工面臨家庭不文明行為時，這種持續性的微妙壓力將不斷消耗員工的有價資源[13-14]，使得他們不得不付出更多資源以應對來自家庭的人際壓力，導致投入工作中的有價資源受到限制，容易在酒店情境的工作場所中出現焦慮、抑郁及情緒耗竭等，陷入心理困擾的狀態之中[9，15]。這種心理困擾又會進一步消耗員工的現有資源，使其難以全身心投入工作中，以至于不愿意付出額外資源實施“角色外”的主動性行為[16]。因此，心理困擾將可能在酒店員工的家庭不文明行為與顧客服務主動性行為的影響關系中起著中介作用。

盡管家庭不文明行為可能對酒店一線服務員工的心理狀態造成困擾，但這種影響作用的強度往往是因人而異的，因為個體的情緒智力（即常說的“情商”）能夠對其所處的壓力情境進行適應性的調控以指導自己思考和行為[17]。對于情緒智力較高的酒店員工而言，他們可以較好地調控自己的情緒以應對來自家庭的壓力，并降低由此引致的對自身心理狀態的不利影響，此時家庭不文明行為導致其心理困擾的可能性就相對降低[18];而對于情緒智力較低的酒店員工而言，他們缺乏對自身情緒的調控能力，一旦遭遇家庭不文明行為，他們的壓力體驗會更加強烈，繼而可能出現更加嚴重的心理困擾。為此，員工的情緒智力可能在家庭不文明行為對心理困擾的作用強度方面起到調節作用。此外，由于家庭不文明行為會通過心理困擾對員工的顧客服務主動性行為產生影響，由此可以推測，員工的情緒智力還可能會對心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間的中介效應起到調節作用。

為此，本文在檢驗“家庭不文明行為→顧客服務主動性行為”主效應作用關系的基礎上，基于資源保存理論的視角，分別引入心理困擾作為中介變量和情緒智力作為調節變量，探索家庭不文明行為影響顧客服務主動性行為的作用機制和作用邊界，以期不僅能夠在理論上彌補現有關于家庭不文明行為及“家庭如何侵擾工作”的研究不足，而且能夠在實踐上為酒店企業提升一線服務人員的服務績效提供有益參考。

1 研究假設

1.1 家庭不文明行為與顧客服務主動性行為

家庭不文明行為是指員工感知到的來自家庭成員（如父母、配偶、子女等）的一種違背了家庭成員之間相互尊重的基本規范，但沒有明顯傷害意圖的低強度偏差行為[9]，如遭受家庭成員的失禮對待、被家庭成員忽視或在社交上被孤立，自己的觀點和意見很少得到其他家庭成員關注和認可等[10]。這一概念具有3個典型特征：（1）屬“低強度”暴力行為。與“高強度”暴力行為（如家暴、攻擊行為等）不同，家庭不文明行為的實施者并不會與受害者發生直接的肢體接觸，而是更多地采取輕微的行為方式，如諷刺或忽視對方[19]。（2）無明確傷害動機。盡管家庭不文明行為的實施者會表現出粗魯和沒有禮貌，但他們通常沒有明確傷害他人的意圖，他們可能會因為無知或疏忽而對他人造成傷害[20]。（3）不易被觀察。家庭成員通常需要遵守基本的行為規范（如相互尊重隱私、不大聲吼叫對方等），但由于這種規則較為隱性，使得家庭不文明行為不易被觀察。

家庭不文明行為看似生活瑣事[21]，但這種微妙的人際壓力在日積月累之后會對員工的身心健康產生不利影響，進而影響到他們在工作場所中的態度與行為[10]。尤其在酒店服務業情境中，充足的資源和積極的情感是服務員工順利完成服務傳遞的基本保障[11]，一旦他們遭遇家庭不文明行為，將極大地損害其有價資源，抑制其積極情感，進而對其服務表現產生重要影響，特別是會對其實施“角色外”的顧客服務主動性行為產生不利影響。顧客服務主動性行為就是在當前服務業蓬勃發展背景下發展起來的、專門適用于服務業情境的一個體現員工“角色外”行為的概念，意為處于服務一線的員工主動地、持續地改善服務流程，并對在服務提供過程中可能發生的問題進行預估，并提供相應解決方案的行為[12，22]。

根據資源保存理論，由于人們的有價資源（如時間、情緒、精力等）總量是有限的，因此人們總是傾向于在防止現有資源流失的同時，努力獲取新的資源，以使現有資源總量保持在一個相對穩定水平，并在此基礎上謹慎地在家庭、工作等領域進行資源的合理分配[13-14]。在酒店服務情境中，一線服務員工在與顧客的持續互動及提供服務的過程中，需要投入巨大的情緒資源，如保持微笑、擁有耐心等[23]，此時家庭不文明行為作為一種持續性的低強度壓力源，會不斷消耗員工的有價資源，由此使得員工可用于工作的有價資源變得更少，導致他們難以在顧客服務過程中實施更多的“角色外”主動性行為。由此，本文提出以下假設：

H1：家庭不文明行為對顧客服務主動性行為具有顯著的負向影響

1.2 心理困擾的中介作用

心理困擾是指員工在工作場所中出現的焦慮、抑郁、情緒耗竭及無價值感等心理狀態[24-25]。研究表明，員工的人際關系互動是其產生心理困擾的重要動因[26]，一旦酒店的一線服務員工出現心理困擾，則不可避免地會對其工作狀態產生負面影響。因此，本研究推測，心理困擾可能在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間起著中介作用。

資源保存理論認為，人們在努力保留現有資源的同時，也會不斷嘗試通過不同方式獲取新的資源，其中積極的家庭支持是人們獲取有價資源的重要渠道[13-14]。一方面，家庭不文明行為作為一個重要的壓力源，會消耗員工的一部分情緒、精力等資源[9，15]，從而導致其陷入資源不足的窘境;另一方面，家庭作為個體獲取資源的主要渠道之一[27]，家庭不文明行為會讓員工難以獲得家庭成員的支持并從中獲取新的有價資源[20]，從而陷入資源的喪失螺旋。因此，一旦酒店員工經歷家庭不文明行為，會使得他們因缺乏足夠資源支持而出現工作焦慮、情緒耗竭、心情抑郁等心理困擾[25]。由此，本文提出以下假設：

H2：家庭不文明行為對員工心理困擾具有顯著的正向影響

家庭不文明行為作為一項導致員工出現心理困擾的重要“情感事件”[9]，不僅會嚴重地消耗酒店員工的有價資源，導致其在客觀上因資源不足而難以實施顧客服務主動性行為，而且還將極大地抑制酒店員工在服務傳遞過程中的積極情感，讓其在主觀上不愿意實施更多的顧客服務主動性行為[28-29]。特別地，在人際關系互動頻繁的酒店服務業情境中，缺乏與顧客的有效互動，又使得一線服務員工喪失了從顧客方面進行資源補充和情感修復的機會[20]，從而導致其在提供服務過程中既不能也不愿實施更多主動性行為。由此，本文提出以下假設：

H3：心理困擾對顧客服務主動性行為具有顯著的負向影響

綜合前述，基于資源保存理論[13-14]，可以推斷，一旦酒店的一線服務員工經歷家庭不文明行為，這種低強度但持續性的壓力將會不斷消耗他們的現有資源，并使其難以獲得新的資源補充，由此對其心理狀態產生重要影響，導致其出現心理困擾[25];一線服務員工的心理困擾又會進一步影響其在與顧客服務接觸過程的行為表現，使其在提供服務過程中不僅客觀上不能夠而且主觀上不愿意實施更多的顧客服務主動性行為。據此可以認為，心理困擾將在酒店員工的家庭不文明行為與其顧客服務主動性行為的作用關系中起到重要的中介作用。由此，本文提出以下假設：

H4：心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間起中介作用

1.3 情緒智力的調節作用

家庭不文明行為作為一種個體感知的壓力源，會因員工的情緒智力差異而產生不同的影響后果。所謂情緒智力，是一種對情緒的加工能力，包括能否準確地對自己及他人的情緒進行評價的能力，以及能否適應性地調控自己的情緒以指導自己思考和行為的能力等[17，30]。對于情緒智力較高的酒店服務員工而言，由于其善于觀察他人的情緒變化，并能利用這些信息來調控自己情緒，以盡可能防止自身有價資源的流失并保持積極情感[31]，同時他們往往會主動采取更積極的方式應對家庭不文明行為，以達到化解潛在沖突和矛盾、改善家庭成員間人際關系的目的[32]，因而這類員工相對不容易受到家庭不文明行為這一壓力源的負面影響，由此其產生心理困擾的可能性也相對較低。而對情緒智力較低的酒店服務員工而言，由于他們缺乏對自身情緒的調控能力，一旦遭遇家庭不文明行為，他們的壓力體驗會更加強烈，由此導致更加劇烈的資源損耗，并產生更嚴重的情感抑制，由此使得這部分員工更有可能出現心理困擾。由此，本文提出以下假設：

H5：情緒智力對家庭不文明行為與心理困擾的作用關系具有調節作用。當員工情緒智力水平較高時，家庭不文明行為對心理困擾的正向效應會被削弱

根據以上論述，可以進一步認為，情緒智力水平高的酒店員工，在應對家庭不文明行為時，能夠更好地處理這種人際關系，降低家庭不文明行為對其心理困擾的影響，從而使得心理困擾傳遞家庭不文明行為對顧客服務主動性行為的間接作用可能會被削弱。以上分析可以進一步表現為有調節的中介效應。由此，本文提出以下假設：

H6：情緒智力能夠調節家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務主動性行為的間接效應。當員工情緒智力水平較高時，家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務主動性行為的間接影響會被削弱

綜合前述，本文建構了一個有調節的中介效應模型（圖1），以全面地探索家庭不文明行為對酒店一線服務人員的顧客服務主動性行為的作用機制和作用邊界。

2 研究設計

2.1 研究對象和數據采集過程

研究樣本來自廣東省的6家星級酒店（其中，廣州市和深圳市各3家，均由1家三星級酒店、1家四星級酒店和1家五星級酒店組成），研究對象為處于酒店服務一線的員工，包括酒店前臺部、餐飲部和客房部。為了降低潛在的共同方法偏差[33]，本研究采用三階段（第1次和第2次調研、第2次和第3次調研的間隔時間均為兩個月）、多來源（一線服務員工與其上級主管的配對調研）的數據收集方式。第1次調研（2018年6月），由酒店員工填寫家庭不文明行為、情緒智力和年齡等人口統計學變量的問卷。兩個月后（2018年8月），筆者進行第2次調研，問卷發放給在第1次調研中被判定為有效問卷的酒店員工，填寫關于心理困擾的問卷。再兩個月后（2018年10月），筆者進行第3次調研，問卷發放給在第2次調研中被判定為有效問卷的酒店員工的直接上級主管，對該酒店員工的顧客服務主動性行為進行評價。

在第1次調研中，發放問卷的數量為654份，獲得的有效問卷數量為509份，有效回收率為77.8%;基于這509個有效樣本，開展了第2次調研，獲得的有效問卷數據為411份，有效回收率為80.7%;第3次調查，針對這411個有效樣本展開，把問卷發放給這些員工的直接主管，由62名主管對411名一線員工進行評價，經過判別后獲得286份有效的主管與員工配對問卷（含56名主管），有效回收率為69.6%。在這些有效樣本中，女性占多數，占比為69.6%;在年齡方面，20歲及以下占19.2%，21～30歲占30.4%，31～40歲占19.2%，41～50歲占13.0%，51歲及以上占18.2%;教育程度方面，高中及以下占30.1%，大專占33.2%，本科及以上占36.7%;54.5%的員工工作年限在2～5年。在這些有效員工樣本中，來自酒店前臺部的員工占比為31.1%，餐飲部占比32.2%，客房部占比36.7%。

2.2 測量工具

由于本研究所使用的量表都是在西方文化背景下開發的，為確保其在中國情境的適用性，提升測量的有效性和準確性，本研究在參考已有文獻做法的基礎上[34-35]，嚴格遵循“翻譯?回譯”程序將其翻譯成中文，形成適合中國文化背景的測量工具。具體地，筆者首先臨時聘請了3位具有優秀中英文雙語能力的管理學在讀博士研究生對英文量表進行翻譯，在此基礎上邀請一位學科領域內專家對翻譯題項進行審閱，對其中可能存在歧義的地方進行研判，由此初步確定中文的測量題項。之后，筆者臨時聘請了另外兩位學科領域內專家（均熟練使用雙語）對已初步形成的中文測量題項進行回譯（即翻譯為英文），將翻譯后的英文題項與原始的英文題項進行比較分析，對出現較大差異或存在歧義的地方進行斟酌、修改和完善，在語言和理論層面形成較完整的中文問卷。最后，筆者將這一問卷運用于小范圍的企業實踐中，考察其在具體操作層面的適應性。具體地，筆者邀請了1家酒店（三星級酒店，該酒店未納入后續的正式調研中）的人力資源負責人和5位處于服務一線的員工進行調研和訪談，讓他們對問卷中不易理解、存在歧義、意義表達不準確或不清楚的地方進行討論和改進，特別是就題項中與中國酒店經營管理實踐存在不一致的地方進行甄別并改善，最終形成了可用于更大規模調研的正式問卷。除控制變量外，本研究所有變量均采用Likert 5級量表進行評價。從“1”到“5”分別表示“很不符合”到“非常符合”。

家庭不文明行為。采用Lim和Tai[9]的6題項量表，如“在各類社交活動中，我的家人排斥或忽視我”等，原始量表的ɑ系數為0.90，該量表在本研究中的ɑ系數為0.87。

心理困擾。采用Kessler等[24]的10題項量表，如“您是否經常感到沒有什么價值？”原始量表的ɑ系數為0.88，該量表在本研究中的ɑ系數為0.85。

情緒智力。采用Wong和Law[36]的16題項量表，包含4個維度：自我情緒評價、他人情緒評價、情緒使用和情緒控制。示例問題如“我非常善于控制自己的情緒”，原始量表的ɑ系數為0.94，該量表在本研究中的ɑ系數為0.82。

顧客服務主動性行為。采用Rank等[12]的7題項量表，如“主動預測顧客的需求，并積極開發應對措施”，原始量表的ɑ系數為0.88，該量表在本研究中的ɑ系數為0.86。

控制變量。根據以往研究結果，本研究選取員工的性別、年齡、學歷和工齡作為控制變量。此外，本文也將一般工作壓力作為控制變量，以排除它們對研究結果可能存在的潛在影響。Stanton等[37]用7個形容詞來測量員工的一般工作壓力感知，示例問題如“忙碌的”（hectic）。該量表在本研究中的ɑ系數為0.90。

3 數據分析結果

3.1 同源偏差檢驗

本研究所設計的問卷雖然分3個時間點收集，且采用員工與主管配對的方式，但由于家庭不文明行為與情緒智力是同一時間點，且與心理困擾是同一個數據來源，研究結果仍可能受到共同方法偏差的影響，因此在正式分析之前需要對共同方法偏差進行檢驗。筆者對所有題項進行因子分析，采用無旋轉的主成分分析方法。結果共析出10個因子，累計解釋總方差的64.8%，第1個因子解釋總方差的20.13%，遠低于50%，說明共同方法偏差在可接受的范圍之內，不會對研究結果造成嚴重影響。

3.2 驗證性因子分析

本研究借助AMOS 22.0軟件，采用驗證性因子分析檢驗本研究中4個主要變量（即家庭不文明行為、情緒智力、心理困擾及顧客服務主動性行為）之間的區分效度。如表1所示，四因子模型表現出良好的擬合效果：χ2=391.47，df=164，RMSEA=0.07，IFI=0.91，TLI=0.89，CFI=0.90，這表明本研究的樣本數據與四因子模型具有較好的匹配效果。與此同時，本研究中的四因子模型與其他因子模型比較而言，表現出更好的數據擬合效果，這說明本研究中的家庭不文明行為、情緒智力、心理困擾及顧客服務主動性行為這4個關鍵變量在內涵與測量方面具有較好的區分效度，也進一步說明本研究不存在嚴重的共同方法偏差問題。

3.3 描述性統計分析

表2展示了本研究各變量的均值、標準差和相關系數。如表2所示，家庭不文明行為與心理困擾（r=0.36，p<0.01）存在顯著的正向相關關系，家庭不文明行為與顧客服務主動性行為（r=?0.21，p<0.01）、心理困擾與顧客服務主動性行為（r=?0.21，p<0.01）存在顯著的負向相關關系，這為后續的假設驗證提供了初步的證據。此外，員工的一般工作壓力感知與心理困擾（r=0.17，p<0.01）和顧客服務主動性行為（r=?0.16，p<0.01）均存在顯著相關關系，表明其可能對員工的心理和行為產生影響，本文將其作為控制變量可以較好地剔除其影響，保證本研究的嚴謹性。

3.4 假設檢驗

（1）主效應與中介效應的檢驗。本研究采用層級回歸分析方法（運用SPSS 23.0）對假設H1至H4進行檢驗，分析結果如表3所示。從M6可以看出，酒店員工的家庭不文明行為能夠對顧客服務主動性行為產生顯著的負向影響（β=?0.20，p<0.01），假設H1得到支持。從M2可以看出，酒店員工的家庭不文明行為對員工心理困擾具有顯著的正向影響（β=0.34，p<0.01），假設H2得到支持。從M7可以看出，心理困擾對顧客服務主動性行為具有顯著的負向影響（β=?0.19，p<0.01），假設H3得到支持。在依次加入家庭不文明行為和心理困擾之后，心理困擾對顧客服務主動性行為仍具有顯著的負向影響（M8：β=?0.14，p<0.05）;同時，家庭不文明行為對顧客服務主動性行為發揮的作用減弱，但仍能達到顯著水平（M8：β=?0.16，p<0.05），這說明，心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為的作用關系中起著部分中介作用，假設H4得到部分支持。筆者進一步采用Bias-corrected Bootstrapping（5000次）的分析程序來驗證心理困擾的中介作用[38]。分析結果顯示，酒店員工的家庭不文明行為通過心理困擾影響顧客服務主動性行為的間接效應值為?0.03，在95%的Bias-corrected置信區間為[?0.07，?0.01]，不包含0，假設H4得到進一步支持。

（2）調節效應檢驗。為避免出現多重共線性，在進行調節效應分析之前，本研究分別對家庭不文明行為和情緒智力進行標準化處理，并利用標準化之后的家庭不文明行為和情緒智力來構造交互項。在進行層級回歸分析時，本研究將心理困擾設置為因變量，依次放入控制變量、自變量（家庭不文明行為）、調節變量（情緒智力）和自變量與調節變量的交互項（家庭不文明行為×情緒智力），分析結果匯總于表3。

由表3可知，酒店員工的家庭不文明行為與情緒智力的交互項對心理困擾產生顯著的負向影響（M4：β=?0.11，p<0.05），假設H5得到支持。由交互效應圖（圖2）和簡單斜率分析結果可知，當酒店員工的情緒智力水平較高時，家庭不文明行為對心理困擾的正面影響相對較弱（β=0.12，p<0.05）;而當酒店員工的情緒智力水平較低時，家庭不文明行為對心理困擾的影響更為強烈（β=0.26，p<0.01），與假設H5一致。

（3）有調節的中介效應檢驗。本研究運用Edwards和Lambert[38]的調節-中介程序對假設H6進行檢驗，分析結果見表4。分析結果顯示，酒店員工的家庭不文明行為對顧客服務主動性行為的間接作用在情緒智力的不同水平上表現出顯著差異（Δβ=0.03，p<0.05），95%的置信區間為[0.001，0.064]，不包含0。具體地，對那些情緒智力水平較低的酒店員工，這種間接效應更加強烈（β=?0.04，p<0.05，95%的置信區間為[?0.090，?0.003]），而對那些情緒智力水平較高的酒店員工，這種影響則相對較弱（β=?0.01，p<0.05，95%的置信區間為[?0.048，?0.001]）。因此，假設H6得到支持。從表4還可以看出，第一階段表現出顯著的調節效應（Δβ=0.26，p<0.01），99.5%的置信區間為[?0.446，?0.055]，不包含0，說明情緒智力在家庭不文明行為與心理困擾的作用關系中存在調節效應。由此，前述假設H5得到進一步支持。

4 結論與討論

4.1 研究發現

本研究基于中國酒店服務業研究情境，以廣州市和深圳市6家酒店的286位一線服務員工和與之匹配的56名主管為研究對象，從資源保存理論的研究視角，探討了家庭不文明行為對顧客服務主動性行為的影響后果和作用機制。研究發現：（1）酒店員工的家庭不文明行為對其顧客服務主動性行為具有顯著的負向影響;（2）心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間起著部分中介作用，即家庭不文明行為會導致酒店員工出現心理困擾，進而抑制其實施顧客服務主動性行為;（3）情緒智力在家庭不文明行為與心理困擾之間起著負向調節作用，即個體情緒智力越高，家庭不文明行為對心理困擾的正向影響就越弱;（4）情緒智力進一步調節家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務主動性行為的間接效應，即當個體情緒智力水平較高時，家庭不文明行為通過心理困擾對顧客服務主動性行為的負向影響會被削弱。

4.2 理論貢獻

（1）家庭不文明行為是一個近些年才被提出的新概念，本文在進行相關文獻的檢索過程中，僅發現了幾篇聚焦這一主題的研究成果[9-10，39-40]。相較于不文明行為在其細分領域（如職場不文明行為、同事不文明行為、上級不文明行為等）及拓展領域（如顧客不文明行為等）的豐富研究成果[20，41]，關注家庭不文明行為的研究還是乏善可陳的，特別是關注酒店服務業情境中員工家庭不文明行為的研究尚處于空白狀態。本研究較早將家庭不文明行為的研究情境延展到國內酒店服務業情境中，這是進行家庭不文明行為本土化研究的有益嘗試。

（2）國內研究者主要關注領導風格（如服務型領導）及員工在職場中的人際關系質量（如職場排斥）等方面因素對酒店員工顧客服務主動性行為的影響[22，42]，但不難發現這些影響因素均來源于組織內部，而忽略了來自組織外部（如家庭領域）的影響因素。本研究驗證了來自家庭領域的壓力因素（即酒店員工的家庭不文明行為）對顧客服務主動性行為的影響后果，將顧客服務主動性行為的影響因素拓展至家庭領域，對以往的研究成果提供了有益補充。

（3）本研究分別引入心理困擾和情緒智力作為中介變量和調節變量，驗證了家庭不文明行為對酒店一線服務員工在職場中心理反應和行為表現的作用機制和作用邊界。研究結果顯示，家庭不文明行為會增加酒店員工的心理困擾，并抑制其實施顧客服務主動性行為，但員工的情緒智力能夠緩解家庭不文明行為的負面效應。這不僅打開了家庭不文明行為影響酒店員工顧客服務主動性行為的作用“黑箱”，還發現了酒店員工家庭不文明行為產生影響的重要邊界條件，在研究情境和作用機制方面豐富了工作與家庭連接（work-family interface）的研究成果，彌補了關于酒店員工“家庭如何侵擾工作”的現有研究不足。

（4）人們所具有的有價資源是連接家庭和職場的重要載體，也是滿足人們發展事業和經營家庭的基本保障[27]，但由于人們的資源總量是有限的，因而需要在工作和家庭等領域進行資源的合理分配。鑒于本研究聚焦于家庭領域的壓力因素如何影響員工的職場表現，資源保存理論就為本研究的邏輯推導和假設推論提供了良好的理論分析框架。這一理論框架也在本研究的實證分析中得到了支持，表明資源保存理論不僅為深入理解家庭不文明行為如何影響顧客服務主動性行為提供了良好的理論視角，同時也為該理論在酒店人力資源管理中的具體運用提供了一個有益的案例，豐富了該理論的解釋效力。

4.3 實踐啟示

（1）本研究表明，家庭不文明行為將導致酒店服務員工出現心理困擾，并抑制其實施顧客服務主動性行為，這就啟示酒店的管理者應該積極關注員工的家庭人際關系狀態，從降低員工家庭不文明行為負面影響的角度，提升員工的心理狀態和服務績效。

家庭不文明行為作為一種體現家庭成員間人際關系質量的概念，盡管其直接的作用在于影響其他家庭成員，但其對員工個體產生的負面影響不會局限于家庭領域，而是會從家庭領域蔓延到工作場所，對酒店一線服務員工的心理狀態（出現心理困擾）和行為表現（降低顧客服務主動性行為）產生負面影響，進而可能對酒店的績效產生不利影響。因此，酒店的管理者尤其是人力資源管理者應該對員工的家庭人際關系狀態進行適當的關注，特別是應該積極關注員工是否正在遭受家庭不文明行為，并采取有效措施進行干預，以盡可能降低家庭不文明行為給員工心理狀態和工作表現的不利影響。

具體而言，酒店企業可以通過正式和非正式的渠道來提高員工應對家庭不文明行為的能力。在正式渠道方面，首先，企業通過實施“員工援助計劃”，可以更好地了解員工的家庭狀態，幫助他們更好地滿足家庭需求，提升家庭成員間的人際關系質量，降低不文明行為出現的可能性。其次，對于正在遭受家庭不文明行為的員工，企業可以對其提供必要的心理輔導[9]，或允許其帶薪休假，以幫助員工積極應對和化解來自家庭的人際壓力，避免其因家庭不文明行為而陷入心理困擾并對酒店服務造成負面影響。再者，企業的管理者還可以協助員工分析家庭不文明現象背后的原因，以幫助他們更有效地處理家庭人際關系，繼而降低家庭不文明行為帶來的危害，從源頭上防止家庭不文明行為的負面影響蔓延到工作場所。需要特別注意的是，由于家庭不文明行為涉及員工的個人隱私，正式的渠道未必有效。因此，酒店的管理者還可以嘗試通過非正式的渠道，來給正在經歷家庭不文明行為的員工提供幫助。比如，管理者可以主動改變他們的領導風格，以體現出更加關心員工的家庭生活，從而減少家庭不文明行為帶來的不利影響。

（2）本研究發現，情緒智力可以削弱家庭不文明與心理困擾之間的聯系，進而提升員工的顧客服務主動性行為，這就啟示酒店管理者（特別是人力資源管理者）可以從情緒智力的角度在員工的招聘和管理環節中采取針對性措施。

在員工招聘環節，酒店的人力資源管理者可以在招聘測試中設置有關情緒智力的測評，以對應聘者的情緒智力水平進行評估，并在法律和政策允許的范圍內盡可能聘用那些情緒智力水平較高的員工，以降低家庭不文明行為對他們心理狀態和行為表現的消極影響。在員工管理環節，酒店的人力資源管理者可以考慮對已入職員工進行有關情緒智力提升的培訓，以提高在職員工的情緒智力水平。現有研究表明，情緒智力培訓不僅可以幫助員工理解、識別、表達和管理情緒[43]，而且可以有效幫助員工減輕壓力，改善他們的心理健康狀況，并降低發生偏差行為的概率[44]。特別地，以酒店為代表的服務型企業應該盡可能營造一個積極向上、友愛互助的組織氛圍，以增強一線服務員工應對來自組織外（即家庭）壓力的信心和能力，進而最大程度降低家庭不文明行為對員工在工作場所中心理和行為的負面影響[45]。

4.4 研究局限與未來研究方向展望

本研究具有一定的局限性。

（1）研究設計方面的不足。盡管本研究采用多階段（3個時間點）、多來源（員工與主管配對）的研究設計，在一定程度上減小了共同方法偏差導致的不利影響，提高了變量之間（家庭不文明行為→心理困擾→顧客服務主動性行為）因果關系的推斷。但由于家庭不文明行為和心理困擾都是由員工進行的自我評價，因此不能完全排除共同方法偏差的不良影響。同時，家庭不文明行為作為具有一定隱私性的議題，員工在進行自我評價時可能會受到某些社會稱許性的影響而無法反映真實的情況。此外，心理困擾作為狀態性的變量，筆者對其結果變量（顧客服務主動性行為）采取了滯后兩個月的數據獲取方式，這可能導致測量的偏差，影響數據的真實性和有效性。特別地，本研究采用“翻譯?回譯”程序對來源于英文期刊的測量量表進行翻譯，形成了用于中國酒店情境的測量問卷。由于文化背景的差異，這種測量方法可能存在跨文化適用性的問題。因此，未來的研究可以在研究設計方面進行改進，比如采納客觀評價或主客觀結合的方法獲取研究所需數據、對研究變量均收集3次完整的數據及基于中國文化背景開發本土化的測量工具等，以最大程度保證測量的準確性和研究的嚴謹性。

（2）研究框架方面的不足。本研究基于資源保存理論，發現家庭不文明行為會對一線服務員工的心理狀態產生不利影響（即出現心理困擾），并進一步抑制其實施顧客服務主動性行為。但本研究的實證分析結果表明，心理困擾在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為之間起部分中介作用，這說明在家庭不文明行為與顧客服務主動性行為的作用關系中還可能存在著其他的中介機制。因此在未來的研究中，可以從其他的理論視角，進一步探索和發掘家庭不文明行為和顧客服務主動性行為之間的其他影響機制，以豐富家庭與工作連接等領域的相關研究。同時，本研究只檢驗了員工情緒智力對家庭不文明行為導致心理困擾的抑制作用，未來研究可以探索員工的其他特質（如心理頑強性等）對家庭不文明行為產生負面后果的抑制作用，以最大程度發現家庭不文明行為產生影響的作用邊界。

（3）進一步豐富不文明行為的研究范疇。盡管本研究已經響應了Lim和Tai[9]的呼吁，將不文明行為研究從職場領域延展至家庭領域，一定程度上豐富了不文明行為的研究范疇。但不文明行為作為一種普遍存在的體現人際關系質量的現象，其在組織外部不僅存在于員工與家庭成員的人際互動領域，還可能存在員工與顧客的人際互動領域[46]。特別是對于一線服務員工來說，他們與顧客的互動頻率常常是高于與同事的互動，因此他們遭遇顧客不文明行為的可能性也是極高的。未來研究亟須在更多關注家庭不文明行為的同時，也充分關注到顧客不文明行為，以進一步豐富不文明行為的研究范疇。

（4）關注和區分不同家庭成員的不文明行為（即不文明行為是來源于“小家庭”還是“大家庭”）。家庭不文明行為作為員工所感知到的來自家人的人際壓力，其中“家人”是一個模糊的概念，可能包括父母、配偶、子女等家庭成員，此時可能出現部分家人有不文明行為，而其他家人則沒有此類行為。由于家庭成員間的關系有親疏差異，員工對于不同家庭成員的不文明行為的敏感程度及忍耐程度是存在差異的（比如，對于來自“小家庭”中父母的不文明行為，作為子女的員工個體則可能不會將其視為本研究所界定的不文明行為），由此可能導致不同類型的家庭成員的不文明行為對員工的影響是存在差異的。很遺憾的是，本研究未能對這一問題進行探討，這就需要在未來的研究給予關注。特別地，配偶作為“家人”范疇的重要組成部分，與其他有血緣的家庭關系（如父母、兄弟姐妹等）存在差異，因此未來研究還可以就配偶的不文明行為與其他家庭成員的不文明行為進行比較分析。

（5）中國特殊家庭文化的影響。本研究基于中國酒店服務業情境，探討家庭不文明行為對員工在工作場所心理和行為的影響后果和作用機制，但并未特別就中國文化的特殊性及其可能產生的影響進行探討。中國文化歷來重視家庭，自古以來就有濃厚的家庭本位文化，“家和萬事興”更是中國人千百年來的美好向往。因此，未來在探討家庭不文明行為時，應該特別注意和考慮中國特殊家庭文化的影響。此外，“冷暴力”作為具有一定中文語境特點的概念，其與來源于西方的“家庭不文明行為”在含義上具有一定的相似性，未來可以就兩者的異同及其作用后果進行深入探討。

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