手把手教你在生活中巧用“魚骨圖”

◎沈沁

這一期我們聊一聊精益管理最經典的問題整理與分析工具在生活中的應用。

這是一個真實發生在筆者本人身上的例子，即使已經過去了三年，仍然令我記憶猶新。父親當時在湖北家鄉，因為一直患有腰椎間盤突出癥，到2017 年時已經到了每走五六十米就必須要停下休息的程度，醫生建議馬上住院手術，否則會就有癱瘓的風險。當時父親近七十歲，一年前還曾經輕微腦中風，毫無疑問這是個大手術，我也在手術前一天趕回了家。

手術被安排在當天第一臺。早上8 點，我和護工一起把父親送進了手術室，就等著醫生叫名字做術前溝通。

“根據患者目前的情況，我們預估手術需要6 個小時左右，我先說一下風險因素和術中可能遇到的情況，你看……”醫生連續告知了一些關于術中可能會出現腦梗復發，或者因為長期服用抗凝血藥物造成難以止血等風險，最后來了一句：“你聽懂了嗎？”

我點點頭說：“我聽懂了，大概理解可能出現的風險和導致的后果；當然，我不是醫學專家，您剛在提到很多專業術語我不能完全理解；我想知道面對這些風險，手術團隊做了哪些準備和預案來避免最壞的結果。為了我能聽得懂，麻煩您從人、機、料、法、環 五個方面幫我做個簡單的說明。”

醫生愣住了，問我：“什么，人機，什么？”

“是的，首先是人。我想知道手術團隊的人員構成和配合的時間。特別是主刀醫生的背景和資歷，他擅長的領域，同類型的手術做過多少？情況如何？”

“其次是機，指的是機器和設備。手術過程中會用到哪些儀器？這些儀器目前狀態如何？是否完好受控？如果手術中儀器出現問題，是否有備用設備提供？”

“然后是料，指的是物料情況。術中需要用到的重要物料有哪些？您提到可能出現大出血需要輸血，血漿準備情況如何？是否有高額自費物料需要提示我或者隨時需要我做決定？”

“接下來是法，指的是方法。團隊制定的手術方案和應急方案是怎樣的？這些方案是業內標準化方案，還是正在摸索和發展中的方案？方案的優缺點是什么？手術過程中所有的方案是否會完整進行記錄并在術后告知？”

“最后一項是環，指的是環境。我相信目前我們醫院手術室環境肯定都是安全的，也是按照國家標準建造的，應該不會突然停電吧？應急備用設備都是正常可用的吧？”

他一一回應好我的問題，我說：“謝謝您。其一，您的回應都很迅速，說明所有的內容您都非常熟悉，這是經驗累月不斷訓練的結果；其二，對于整個手術團隊的人員、方案您說得非常清楚，說明在手術前有完善的準備和溝通，而且團隊成員彼此都非常熟悉，這有助于術中默契配合，快速決策。同時，我確定我了解整個手術情況和風險，我也理解沒有絕對沒有安全的手術方案，只要風險的處置是合理的，我就能夠接受。那么現在哪個文件需要我簽字？”

簽好字交給他時，忽然被問了一個問題：“你是做什么工作的？”

“哦，我是在工廠做人力資源管理工作的。”

我能感受到在談話中，醫生態度的轉變，從不確定我是否可以理解手術過程，是否有能力理性地做出判斷和決策，到確定我可以做得到，而且能夠有邏輯有共情的做到。我相信，是工具幫助我們彼此建立了溝通的橋梁，達成共識和彼此的信任，這有助于團隊在手術中放下思想包袱，選擇最合理的治療方式，達到最好的治療效果。

那讓我們了解一下這座神奇的橋梁吧！

“人、機、料、法、環”也稱為“魚骨圖”或者因果分析圖，是由日本管理大師石川馨發明的。它可以幫我們快速分析問題產生的原因，迅速找到改善問題的方案，或者有結構的整理出我們面對的問題。

為什么叫“魚骨圖”？因為它畫起來就是“魚骨”的樣子。

我們再來舉一個小例子：下班回家吃飯，發現今天的米飯做得不好吃？用魚骨圖來分析一下是什么原因呢？

人：哦，阿姨是昨天才到我家來的，第一次做飯，不知道我們不愛吃太硬的米飯；我沒有做好準備工作，沒時間培訓她給她做個示范，也有把簡單的要求寫給她；

機：原來老人在家都喜歡用電壓力鍋做飯，阿姨不太會用電壓力鍋，怕弄壞了，就用了舊的電飯煲；嗯，口感不如壓力鍋的香啊；

料：做飯嘛，材料就是米和水嘛。用的什么米呢？家里零零散散幾種米，一般我自己會用東北大米煮飯；阿姨因為不清楚，怕浪費就把剩下的一點點XX大米給用了，陳米口感總歸是差一些啊；用的什么水呢？也是凈化水啊，再檢查一下，原來濾芯時間長了，應該換咯；

法：因為家里有孩子，所以我們一般會吃一些的飯，阿姨水放的偏少了，所以飯做得有點硬；再仔細詢問一下，原來用的是超快煮，25 分鐘就完了，以后還是要用精華煮才能讓米飯口感更好啊。

環：環境對做飯有影響嗎？

可能會有吧，比如空氣的溫度和濕度，其實對口感會有細微的影響，不過一般我們是很難品嘗出來的，據說日本的壽司之神就會根據當天的溫度和濕度情況調節米和水的配比以做出口感更好的米飯。

不過呢，大家也都知道溫度和濕度對于米的儲存可是有很大影響的哦，最好是儲存在溫度10 攝氏度以下，濕度在12%以下，才不容易生蟲和霉變哦。

是不是是畫了一根魚骨，而每一個細分的小問題就像是在魚骨周圍的魚刺呢？這樣簡單地分析一下是不是飯不好吃的原因都找到了，而且也找到一一對應的解決方案方法和措施，接下來就去行動吧！

魚骨圖簡單直觀，而且便捷實用，正是精益管理核心理念——消除浪費最好的詮釋和體現。

這么好的工具，大家要不要趕快學著嘗試一下呢？