現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理分析

安娜

[摘? ? 要] 在社會經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，市場競爭也變得愈加激烈，企業(yè)也逐漸意識到客戶資源對于其自身發(fā)展的重要性。由于市場競爭變得更加激烈，企業(yè)在追求自身品質的同時，還要去提高自身的服務水平，僅僅依靠產(chǎn)品優(yōu)勢已經(jīng)不能充分地體現(xiàn)出企業(yè)的競爭優(yōu)勢。所以，企業(yè)的管理也逐漸轉變?yōu)榭蛻魹橹行牡男滦凸芾頃r代。越來越多的客戶，在注重產(chǎn)品質量的同時更加關注其所提供的售后服務以及其他服務，尤其是在人們生活水平有效提高以后，更多的消費是感性消費而不是理性消費，往往是當客戶在精神層面感受到滿足后，就會產(chǎn)生購買欲。所以，文章就現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理進行研究和分析，為現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展貢獻出自己微薄的力量。

[關鍵詞] 現(xiàn)代企業(yè);客戶關系管理;分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2021. 01. 060

[中圖分類號] F273.7? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2021）01- 0151- 02

0? ? ? 引? ? 言

市場競爭中心轉移這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，是因為企業(yè)在經(jīng)營的過程中已經(jīng)認識到了客戶關系和客戶忠誠度的重要性。隨著中微小企業(yè)的出現(xiàn)，市場經(jīng)濟也呈現(xiàn)出一片繁榮的景象，客戶對于企業(yè)也就有了更多的選擇，傳統(tǒng)的市場營銷模式已經(jīng)不適用現(xiàn)階段市場的開拓以及占領。如何運用有效的營銷模式，增加企業(yè)的客戶群體，并將企業(yè)與客戶之間的關系培養(yǎng)出一種相互依賴、相互發(fā)展的狀態(tài)，使其客戶對企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠度，這是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展急需解決的難題。

1? ? ? 客戶關系管理概述

1.1? ?客戶的概念及其分類

客戶這一概念具有內(nèi)涵和外延之分。客戶的內(nèi)涵指的是現(xiàn)代企業(yè)中的供銷商、代理商、分銷商、分公司、分支機構等以及其他的所下屬職能不同的部門。而客戶的外延含義則是指在市場中廣泛存在的、對企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務有著不同的需求額的個體消費者和群體消費者。我們今天所研究的現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理中的客戶，則就是外延的客戶。

客戶分類是根據(jù)客戶擁有的屬性特征所進行的有效的識別以及差異化的區(qū)分。對客戶進行分類，不僅僅是為了企業(yè)內(nèi)部對客戶進行有效的識別，更是為了合理分配企業(yè)的客戶管理資源，從而保證服務營銷策略的有效性和戰(zhàn)略性。客戶分類方式最常用有兩種：一是根據(jù)銷售漏斗區(qū)分出來的客戶狀態(tài)分類，比如潛在客戶、目標客戶、成交客戶、忠誠客戶，針對不同階段的客戶做出相應的營銷以及服務;二是根據(jù)客戶價值區(qū)分，比如交易額度小、購買次數(shù)少的為普通客戶，交易額度大、購買次數(shù)多的為高價值客戶，按照不同價值貢獻區(qū)分，可以設立白銀客戶、黃金客戶、鉆石客戶等等。那些價值貢獻度低，服務輸出過高的客戶，可以判定為垃圾客戶，對于這種客戶需要減少資源配比和時間投入，必要的話甚至可以清除。而那些高價值客戶則可以加大資源配比和時間投入去維護。

1.2? ?客戶關系管理的含義及作用

客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和市場占有率。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)的核心競爭力。

2? ? ? 現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理所存在的問題

2.1? ?誤認為客戶關系管理軟件就是客戶關系管理

有些企業(yè)安裝了客戶關系管理系統(tǒng)軟件后，就誤認為實現(xiàn)了客戶關系管理中的以客戶為中心、對客戶進行關系化管理的目標，其實這兩者是存在著一定的差距的。客戶關系管理是通過給客戶提供長期且具有一定價值的產(chǎn)品或者是服務，以此來逐步提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而使客戶與企業(yè)之間建立起一種良好的合作關系，實現(xiàn)雙方的利益共贏。但客戶關系管理系統(tǒng)軟件只是在實現(xiàn)這一目標過程中的輔助軟件，雖然客戶關系管理軟件必不可少，但他并不是客戶關系管理的全部。所以，企業(yè)一定要分清客戶關系管理與其軟件之間的關系，切不可用軟件代替客戶關系管理。

2.2? ?客戶關系管理信息系統(tǒng)與營銷策劃脫節(jié)

客戶關系管理中的信息系統(tǒng)，是幫助企業(yè)進行營銷策劃的一大利器，但是許多企業(yè)在進行營銷策劃時不重視對客戶關系管理信息系統(tǒng)的利用，從而導致客戶信息資源被浪費，大大降低了營銷策劃的質量。客戶關系管理信息系統(tǒng)不被企業(yè)營銷策劃人員所重用，一方面是營銷策劃人員意識不到其重要性，另一方面是其信息系統(tǒng)本身也存在著一定的問題。客戶關系管理信息系統(tǒng)所存在的問題主要有以下幾點：客戶信息資料不完整、客戶信息資料不真實、客戶信息資料達不到同步更新、客戶數(shù)據(jù)庫不完善等。由于上述缺點，就導致營銷策劃人員在使用時，往往得不到自己最想要的客戶信息，或者是使用的客戶信息過于陳舊，從而導致營銷策劃人員無法從中明確客戶的需求，無法做出最佳決策。

2.3? ?客戶關系管理缺乏領導

在客戶關系管理中，企業(yè)的所有員工都應參與到其中，但是卻沒有具體的負責人，從而導致在進行客戶關系管理時得不到有效的組織和領導，更加得不到有效的監(jiān)督和管理。有的企業(yè)的客戶關系管理工作，要么是交給相關的服務部門進行，要么就是交給相關的技術部門進行，但這種做法其實是錯誤的。因為，客戶關系管理是需要企業(yè)的各個部門參與其中，并相互配合、相輔相成，將它們各自所擁有的客戶數(shù)據(jù)信息匯總到一起，并利用各個部門的特長，將對客戶的服務質量做到最好。因此，企業(yè)的客戶關系管理要想做到這一步，就需要企業(yè)的最高層領導支持，如果缺少了最高層領導的重視，客戶關系管理不僅得不到資源上的有效支持，還得不到從大局出發(fā)的有效領導。

2.4? ?客戶參與程度低、信息互動質量差

客戶關系管理的核心所在就是客戶，如果缺少了與客戶間的有效交流和深入理解，那么客戶關系管理也就變得名副其實了。因為，要想切實落實客戶關系管理，就要積極地去和客戶對話，從中了解客戶的需求和喜好，根據(jù)客戶的需求和喜好特點，為客戶推薦具有針對性的相關產(chǎn)品，從而在整體上提高客戶對企業(yè)的滿意度，逐步地讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，提升客戶的忠誠度。所以，在進行客戶關系管理時，不能只是做表面上的收集工作，如收集客戶的姓名、地址、手機號、生日以及從事的行業(yè)等。除此之外，企業(yè)還要重視對于客戶反饋的收集，并對客戶的反饋做出及時的反應，以此提高企業(yè)的服務質量。

3? ? ? 解決現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理存在問題的對策

3.1? ?成立項目實施小組

為了企業(yè)客戶關系管理有效的實施，就必須建立專門的項目實施小組，以此做到對整個項目實施的統(tǒng)籌考慮。需要注意的是，客戶關系管理項目小組并不是整個項目的全部組成人員，而是這個項目的核心，整個項目的重要決策是由它們所決定的。關于客戶關系管理項目的優(yōu)點和具體的實施細節(jié)，可以由項目小組向企業(yè)的全體員工進行介紹和講解，以此讓他們意識到客戶關系管理的重要性。由于客戶關系管理的特殊性，應考慮到不同部門對客戶關系管理的不同需求，所以，小組的組成人員應包括企業(yè)的高層領導、銷售和營銷部門的人員、技術（IT）部門的人員、財務人員等。甚至在必要階段，還可以向專門的客戶關系管理專家進行請教，也就是專業(yè)咨詢企業(yè)的客戶關系管理顧問。

3.2? ?明確目標和計劃

現(xiàn)代企業(yè)在實施客戶關系管理時，要根據(jù)企業(yè)自身的實際發(fā)展情況，結合企業(yè)的營銷、銷售和服務策略，從而制定相應的客戶關系管理戰(zhàn)略目標。只有明確相應的目標后，才能據(jù)此制定詳細的實施計劃，并且這個過程并不是一蹴而就的，而是非常漫長且短期內(nèi)見不到任何效果的一個過程。在制定詳細的計劃時，一定要將客戶的需求和關注點放在第一位，只有準確的把握住客戶的消費心理，才能為客戶提供有效、高質量的服務。

3.3? ?提升客戶的忠誠度

現(xiàn)代企業(yè)要想長遠的發(fā)展，良好的口碑是放在首位的，而忠誠顧客的培養(yǎng)是幫助企業(yè)提高忠誠度的有效途徑。因為，忠誠的顧客會購買同一企業(yè)的不同產(chǎn)品，是會一直跟隨這個企業(yè)的，甚至還會幫助這個企業(yè)做免費的宣傳。由此可見忠誠顧客的重要性，但由于市場競爭激烈，企業(yè)所面臨的對手變多，忠誠的顧客也是隨時會離開的。所以，客戶忠誠于企業(yè)，企業(yè)也要忠誠于客戶。首先，企業(yè)要為客戶提供質量可靠的產(chǎn)品。其次，企業(yè)要為忠誠客戶提供更加優(yōu)惠的價格。最后，企業(yè)的承諾要做到與產(chǎn)品和服務一致，從而體現(xiàn)出企業(yè)對客戶的忠誠度，讓客戶感受到企業(yè)對自己的重視，滿足客戶的消費心理。

4? ? ? 結? ? 語

綜上所述，在新經(jīng)濟時代激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)要想立足于長遠發(fā)展，就必須要重視客戶關系管理。現(xiàn)代企業(yè)只有將客戶關系管理真正做到將顧客的滿意度放在首位，并及時解決其中存在的問題、不斷完善客戶關系管理體制，才能實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

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