基于用戶需求的智慧圖書館服務平臺評價研究

姚川軍

(內蒙古財經大學 圖書館，內蒙古 呼和浩特 010070)

在物聯網和人工智能等智能技術的驅動下，圖書館必然將從物理圖書館、數字圖書館走向智慧圖書館，智慧圖書館將成為未來圖書館發展的方向和新形態。智慧圖書館集中體現了智能技術、智慧館員和圖書館業務與管理等方面相互作用、相互融合的結果，其核心是智慧服務[1]。內蒙古財經大學智慧圖書館服務平臺經過近兩年的建設，現在平臺已經初具規模，平臺主要從門戶網站建設、LSP紙電管理平臺、學科服務平臺建設、讀者行為分析和大數據信息發布系統四個主要建設內容，其中智慧門戶網站和學科服務平臺是讀者直接使用也是讀者最關心的平臺，LSP紙電管理平臺、讀者行為分析和大數據信息發布系統主要是圖書館館員管理電子和紙質資源以及數據分析的平臺[2]。

一、智慧圖書館服務平臺發展現狀

(一)國內研究現狀

劉煒從政策環境、技術挑戰、行業要求和時代機遇等方面，對下一代圖書館系統進行了趨勢預測[3]；李娟從技術和功能兩個方面，對平臺的紙質資源管理、電子資源管理、服務功能等方面進行了研究[4]；肖錚、林俊偉通過利用FOLIO模式，運用微服務技術，構建智慧圖書館服務平臺[5]；邵波、張文竹從構建中央知識庫、采選平臺、館員服務平臺、讀者應用平臺四個方面，指出智慧圖書館服務平臺建設方向和目標[6]；施曉華從智慧圖書館服務平臺設計理念、平臺功能、數據規范等方面，闡述了智慧圖書館服務平臺的建設思路[7]。謝蓉從基礎層、消息層、微服務、界面層四個方面，介紹了智慧圖書館服務平臺的建設架構和功能[8];錢國富從系統特征、聯盟應用、統一管理、平臺轉型等角度對下一代圖書館集成管理系統的研究進行總結，并提出了建設學術生態系統是智慧圖書館服務平臺的趨勢[9]；吳元業對CALIS圖書館服務平臺CLSP的項目背景、系統框架和社區特征進行探討并提出了建設對策[10]。

(二)國外研究現狀

馬歇爾·布利汀在自動化產品市場2011年報告中提出新一代圖書館自動化系統的概念，全新的圖書館服務平臺逐漸形成， 將協助各類型圖書館不斷改善內部業務流程與館藏服務策略，全面滿足智慧圖書館時代館員與讀者的應用需求[11]；卡爾·格蘭特總結的圖書館服務平臺的主要特點為軟件即服務、負責管理服務器與升級、云端運算、多人共享資源庫與快速靈活部署的服務、多租戶軟件、費用較低、效率較高、信息安全認證[12]。喬治·馬喬維茨等提出圖書館服務平臺應該提供移動界面，支持基于Web的用戶界面和社交媒體應用[13]。

(三)內蒙古財經大學智慧圖書館服務平臺建設的動因

1.資源不足與利用的不充分

近年來，隨著內蒙古財經大學對文獻信息資源建設投入不斷加大，文獻信息資源總量已經達到本科教學審核評估的標準(生均100冊)(如表1)。

由于圖書館紙質資源和電子資源未能實現集中統一管理，造成紙電資源處于“割裂”的狀態，影響圖書館資源的整體利用率，以2019年為例，電子資源使用情況方面，在購買的65個數據庫中，讀者主要以利用中國知網為主，下載量達到662702次；紙質資源借閱量方面，本科生平均借閱量僅為3.4冊，主要集中在經濟和文學兩大類。

可見，在傳統的資源服務平臺上，資源管理處于一種粗放式的狀態，各種資源是一個“信息孤島”，并且讀者使用習慣單一，館藏資源存在著利用率不高和利用不均衡的現象，使得有很大一部分資源難以發揮其效用，一定程度上造成了文獻資源的浪費。

2.先進技術難以發揮服務效應

當前，圖書館的核心技術發生了巨大的轉變，諸如大數據、物聯網、移動互聯、人工智能等技術的出現，都極大影響了圖書館的組織系統架構和用戶服務理念。內蒙古財經大學圖書館一直緊跟信息技術發展步伐，不斷將新技術運用到圖書館的管理和服務中，利用RFID(射頻識別)技術，實現了書刊的自助借還，并且先后引進了紙質書刊管理系統、座位預約系統、自助打印復印系統，同時實現了無線網絡全覆蓋，一些技術在內蒙古高校圖書館中處于領先水平。但受技術和服務平臺的制約，各系統都處于獨立的狀態，無法實現互通互聯，不能為讀者提供更加便捷高效的服務。

3.虛擬空間建設落后物理空間建設

“十三五”期間，內蒙古財經大學圖書館重點加強物理和虛擬“兩大空間”建設,在物理空間建設方面，增加了“漂流島”、“朗讀亭”、“文化墻”、“校園書店”和“書吧”等項目，進一步改善了閱讀環境。但總體來說，虛擬空間建設依然落后物理空間建設，二者發展的不均衡、不匹配也對圖書館服務讀者造成了一定的阻礙。特別是隨著讀者信息獲取渠道的不斷增多，在泛在化的信息環境下，圖書館急需通過豐富虛擬空間建設，不斷滿足讀者多元化的信息需求。

4.服務水平較差，內容單一

在傳統的圖書館，受技術和人員的制約，圖書館主要以開展圖書的借還服務為主。但隨著信息技術的發展和讀者需求的不斷轉變，單純的文獻信息資源服務，已經無法適應圖書館的發展和滿足讀者的需求。在新信息技術環境下，讀者獲取信息的途徑更加廣泛，大量無序的信息給讀者帶來的并不一定是便利，更多的是災難，如何將大量無序的信息進行整合，為讀者提供更加精準的服務，這為圖書館館員提出了巨大挑戰。因此，圖書館必須引入新的技術來提升自己的活力和生命力，積極構建讀者、資源、數據、服務、系統之間的互通互聯的智慧服務體系，滿足讀者的個性化需求。

二、智慧圖書館服務平臺運行效果評價

(一)從讀者的維度對平臺運行效果的評價

為了更好地為讀者提供服務，本文分別從門戶網站的頁面風格、布局、功能、檢索、資源服務以及學科服務等不同問題對讀者進行了問卷調查。

1.樣本分析

為了保證讀者對智慧圖書館服務平臺建設提供最中肯的建議，本文選取了對圖書館服務了解并且關注圖書館發展的426名讀者進行了問卷調查，其中本科生占68.89%，研究生占22.96%，教師占8.15%(見表2)。

表2 調查樣本分析

2.問卷調查的結果與分析

(1)讀者對門戶網站的風格滿意度。新的智慧圖書館門戶網站改變了原有的簡單的展示風格，以蒙古藍為主要色調，以提供精準服務為目的，網站主要通過資源、學習支持、交流空間、鏡湖發現檢索幾大模塊，使讀者使用方便。對滿意度調查顯示87.41%的讀者對頁面風格滿意(見表3)。

表3 讀者對智慧門戶風格滿意度

(2)讀者對智慧圖書館門戶網站頁面布局滿意度。智慧圖書館門戶網站采用當前比較流行的瀑布流頁面展示技術，整個頁面分為搜索、新聞、資源、學習研究支持、交流空間等板塊，將整個門戶網站進行了功能劃分，使讀者很容易找到自己使用的模塊，讀者對智慧門戶的頁面布局滿意度為85.93%(表4)。

表4 智慧圖書館門戶網站頁面布局滿意度

(3)讀者對智慧圖書館門戶網站的內容和功能感覺。門戶網站的內容和功能是對讀者提供服務的最直接的體現，建設初期建設小組對整個圖書館的業務進行了詳細的調研和規劃，同時根據讀者需求對各類功能進行了分類，讀者對智慧圖書館提供的內容和功能比較滿意(見表5)。

表5 讀者對智慧圖書館提供的服務滿意度

(4)讀者使用鏡湖發現查找資源成功比。鏡湖發現實現了紙質資源和電子資源的統一檢索，項目實施過程整合了圖書館現有的數據庫資源元數據，給讀者檢索帶來極大的方便。通過調查問卷分析大部分讀者的資源還是能查到的，查不到主要原因是圖書館的資源沒有覆蓋到，讀者可以通過文獻傳遞等辦法解決，新的門戶網站同時具備文獻傳遞功能(見表6)。

表6 讀者使用統一檢索查找資源成功比

(5)讀者對智慧圖書館門戶網站提供的服務滿意度。服務是圖書館永恒不變的主題和發展根源，智慧圖書館門戶網站設計就是為讀者提供更專業、更個性、更智慧的服務。如何為讀者提供優質、便捷的服務也是智慧圖書館建設小組前期工作重要工作。從問卷結果顯示讀者對門戶上提供的服務滿意度平均84%以上(見表7)。

表7 智慧圖書館提供服務滿意度

(6)讀者對學科服務的了解和應用情況。學科服務是一項開拓性的主動參與式的創新服務，是圖書館面向院系開展的一種全方位、多層次的服務[3]。智慧圖書館門戶網站涉及學科服務。讀者通過自己設置研究的關鍵詞，門戶后臺自動推送最新的書目書單以及論文題目。作為圖書館新的服務嘗試，讀者對這方面的了解不是很多，問卷結果顯示用過的只有35.92%(見表8)，說明內蒙古財經大學圖書館在學科服務上還需要加強。

表8 學科服務利用分析

(二)從圖書館館員的維度對平臺建設進行評價

LSP紙電管理平臺、讀者行為分析和大數據信息發布系統是面向管理員的系統平臺,不對讀者開放。LSP紙電管理平臺通過智能數據采集技術實現了紙電聯合編目聯合管理，定期進行工作質量分析，根據實際情況進行任務調度下達，提高采訪質量，優化館藏結構。大數據時代數據就是資源，圖書館更是需要大量的數據分析來揭示讀者的需求，智慧圖書館服務平臺提供了讀者行為分析和大數據信息發布系統。

內蒙古財經大學智慧圖書館服務平臺測試階段調研了不同部門中參與測試的館員，館員首先對智慧服務平臺提出了肯定的意見，認為平臺解決了很多年圖書館人想解決而一直沒有解決的問題。一是解決了紙電資源的統一管理，防止資源重復購買，檢測電子資源的使用狀況，避免圖書館購買資源重復浪費，節省了資金；二是解決了圖書館資源的統一檢索，過去受困于各個數據庫廠家的利益無法共享元數據，現在實現了本館館藏和數據庫資源的統一檢索，既給讀者帶來極大的使用方便，又可有效解決“信息孤島”的問題。同時根據自己業務的不同提出了很多建設意見，課題組總結了以下幾個方面的建議。

1.LSP紙電資源管理平臺對資源整合有滯后性

LSP紙電管理平臺受限于各個數據庫廠商對于元數據的保護以及本館匯文文獻信息管理系統數據庫接口的問題，存在數據整合滯后，不能做到元數據的實時更新，同時因接口問題館藏資源數據需要經常手動導入。

2.資源訂購對資源分析維度有待增多

LSP中資源訂購方便了館員，能夠讓館員從網上直接訂購圖書，很大程度上節省了館員的工作時間，提高了工作效率。但是，對所要訂購圖書分析維度少，一定程度上影響對資源的適用性分析的科學性。所以，應從本館相同類圖書借閱情況，書商售賣情況等多條件中，分析出訂購圖書是否適合本館購買，生成訂購意見。

3.讀者opac功能有待進一步完善

讀者查詢功能是LSP平臺現在欠缺的部分，沒有面向讀者的查詢頁面，像匯文opac一樣，讀者可以查詢館藏目錄，登錄后，可以查看所借圖書、借還日期、續借、修改密碼等。

(三)同行技術專家評價和建議

智慧圖書館服務平臺是大數據時代各個圖書館都在熱議的話題，有很多圖書館也開始規劃建設，更有些知名圖書館已經邁出堅定的步伐，開始上線試運行，例如中山大學圖書館、南京大學圖書館、武漢大學圖書館等。智慧圖書館服務平臺建設初期也進行了相關的調研，同行技術專家肯定了智慧圖書館服務平臺的整體架構技術先進，門戶網站布局合理功能豐富，后臺數據庫安全可靠，大數據分析全面，同時同行技術專家也存在以下幾個顧慮和建議。

1.數據遷移安全可靠性

目前，LSP部署在云端。因為數據量較大，很難遷移到圖書館服務器上。因為信息安全、網絡安全等方面的考慮，也許會要求把服務部署到本地服務器上，這時可以把圖書館的資源和一些相關的服務單獨部署到本地服務器，其他如中央知識庫等共享服務仍然部署在云端。

2.自助借還對接問題

借還書是圖書館對讀者提供的最基本業務，圖書館現在大部分都實現了自助借還，而且各個圖書館自助借還的系統又各不相同，如何對接自助借還系統也是智慧圖書館項目重要的一個環節。由于是兩個不同的數據庫，這時要考慮到數據通信的準確性和快速性，也要防止通信其間數據的丟失。

3.數據分析是否準確充分

智慧圖書館面臨的趨勢將是基于數據分析的精準化服務，通過大量的數據分析讀者行為記錄讀者行為，把讀者在實體圖書館和虛擬圖書館中行為活動痕跡保留下來進行分析，從而給讀者提供最想要的資源和服務，只有數據夠大夠多通過數據清洗數據分析才能得到最優服務。一是數據來源問題，圖書館各個系統的對接，門禁系統、借還書系統、座位預約系統、門戶瀏覽、檢索、數據庫訪問等，必須把圖書館各個應用系統對接好才能保證數據的完整。二是智慧服務平臺數據分析能力，圖書館的數據非常龐大，包含讀者數據、資源數據、圖書館空間數據、讀者行為數據等等，大量收集的數據怎么設計最優算法，才能把數據從收集、整理、清洗、再利用，只有整個算法過程做到最優才能發揮智慧服務平臺的最好功能，提供最智慧的服務。

三、智慧圖書館服務平臺下一步建設的對策

智慧圖書館服務平臺建設是可持續建設的過程，隨著信息技術的飛速發展必將帶來更多變革。通過大數據分析和人工智能技術，圍繞資源、技術、服務、館員和讀者五大核心要素一定會使智慧圖書館服務平臺建設給讀者提供最智慧、最恰當的服務。智慧學科服務和智慧館員將是未來智慧圖書館建設發展方向[14]。根據學校自身發展以及智慧校園建設情況未來智慧圖書館服務平臺將從以下幾個方面建設。

(一)轉變思想，強化宣傳推廣

智慧圖書館服務平臺的建設，從一定程度上改變了讀者和館員的資源使用和管理的習慣，因此，館員首先要轉變思想，積極主動的去利用新技術、新平臺服務廣大師生讀者，同時圖書館要不斷加強對智慧圖書館服務平臺的使用推廣，讓讀者了解智慧圖書館服務平臺的使用方法，基于讀者需求和使用體驗的基礎上，不斷的完善智慧圖書館服務平臺建設。

(二)深度融入智慧校園建設當中

教育部在《教育信息化“十三五”規劃》中明確指出：到2020年高等院校要實現智慧校園建設的基本目標。圖書館作為校園的重要組成部分，要深度融入智慧校園建設當中，要從學校層面提高對智慧圖書館建設的重視力度。通過更多的數據挖掘和分析技術，融入更多的數據分析為讀者提供更優質的服務。打破信息孤島，通過和教務系統、科研系統、學生管理系統等學校各類系統對接起來，把學生在學校的所有行為軌跡數據整合，深度挖掘整理，從不同的維度分析，形成一套完整的人才培養計劃。

(三)搭建智慧的教參服務平臺，支撐教學改革

《普通高校圖書館規程》規定：高校圖書館主要任務之一是建設全校的文獻信息資源體系，為教學、科研和學科建設提供文獻信息保障。特別是這次突發的新冠疫情，為圖書館服務學校的線上教學，提供教參資源支撐，提出了巨大挑戰。因此，圖書館必須強化虛擬空間建設，打通紙電資源統一管理的“最后一公里”，充分借助智慧圖書館服務平臺，搭建紙電一體化的教參服務平臺，一個基于本校課程體系，融合海量多元的教參學習空間，為用戶提供多終端一站式的教參服務平臺，實現教師教學過程和學生學習過程的“合璧”，節省師生時間成本，提高教學效果，支撐教學改革。

(四)建立更加精準的智慧學科服務平臺

智慧學科服務是信息服務和知識服務的高級階段，是智能技術、圖書館業務和學科館員三者智慧結合的產物，是新信息技術環境下圖書館發展的新形態，也是未來圖書館發展的新趨勢，也是智慧圖書館發展更智慧的表現形式。圖書館智慧服務平臺將抓取讀者在門戶網站上的行為軌跡，通過大數據分析，為讀者提供精準的智慧學科服務。智慧學科服務主要體現在基于資源組織與管理的智慧資源服務、基于信息獲取與利用的智慧教育服務、基于數據挖掘與分析的智慧內容服務、基于服務需求與反饋的智慧用戶服務[15]。這就要求學科館員要構建用戶深度參與的學科服務，挖掘用戶參與在學科服務中的價值,重視學科資源導航檢索服務中的用戶引導,提供深度交互的學科資源服務。提供引文管理服務，介紹如何引用資料、數據的方法以及引用規范，還提供相關的引用工具和軟件，并對比各自特點。增強咨詢服務的針對性與實效性，提供學科專家咨詢服務。提高學科服務的影響力與穿透力。打造全周期嵌入式學科服務系統，全流程跟蹤用戶的知識需求[16]。

(五)多平臺接入，打造更加智慧化的服務平臺

嵌入匯文系統全部功能和一卡通繳費功能，實現超期提醒和自助繳費功能；與自助選座系統和自助打復印系統相融合，實行一鍵式預約座位和打復印功能；探索開發移動圖書館APP，全方位嵌入圖書館資源和服務，滿足讀者的移動閱讀需求，通過校園一卡通賬戶登錄，打破IP地址限制，實現讀者不限時間和空間使用圖書館資源。

(六)利用智能機器人，提升服務層次

智能機器人圖書館管理員是基于智慧圖書館服務平臺大數據支撐的機器人，他能實現圖書館日常咨詢服務、借還書服務、圖書盤點等。“南大的圖寶”、“上圖圖小靈”都是智慧圖書館管理員，他們通過人臉識別技術能準確判斷你是誰，你借了幾本書，可以回答你想知道的圖書館使用指南，同時還可以推薦你想看的書。