護患溝通影響患者健康結局的因素及模式研究

倪欽敏，董麗婷 綜述，付艷芬△，邱偉芬 審校

(1.大理大學護理學院，云南 大理 671003；2.云南省傳染病醫院/云南省精神衛生中心，云南 昆明 650224)

護患溝通是臨床中最重要的溝通方式之一，是護理的基礎，旨在了解和處理患者的情況，包括生活環境、信仰、觀點、相關的關注和需求，以便患者護理的規劃[1-3]。護士有效溝通的能力對于發展與患者的治療關系和獲得更大的患者滿意度至關重要[4]，有利于評估患者需求、提供合適的身體護理、情感支持、知識與信息的傳遞與交換、影響患者的診斷、治療決策和預后、緩解患者及家屬在住院期間的焦慮情緒、提高患者對治療規章制度的認知與依從性、從而提高患者的健康結局、減少護患糾紛的發生，塑造優質的護理服務形象[3,5-6]。雖然已有大量研究表明護患之間的有效溝通至關重要，但醫護人員尚未意識到溝通的重要性，導致醫患、護患關系不良，增加激發醫患、護患之間矛盾的風險。因此，本文對影響患者健康結局的護患溝通因素和常用的護患溝通模式進行綜述，旨在為提高護理質量提供參考依據。

1 影響健康結局的護患溝通因素

1.1語言因素[7]希波克拉底曾說：“有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言”。充分說明了語言可對人產生重要影響。語言對患者的影響更具有舉足輕重的作用，護患語言溝通是指護理人員與患者之間通過語言交流來溝通，以面對面的交談為主[8]。語言有一定的治療性作用，護理人員通過談話給患者提供自身疾病的發展、轉歸、用藥、治療進展、預后情況等知識，可幫助患者緩解其對自己病情的恐懼、焦慮等負面情緒，提高患者對疾病的認知度，幫助患者提高心理幸福感，使其獲得更多的積極情緒，如信心、樂觀和自尊等[2-3,9]。

有效的護患語言溝通可降低患者的焦慮、抑郁，提高患者對疾病的認知度及依從性，并提高患者滿意度。訾愛云等[10]研究顯示，護士加強與胃腸外科手術患者的溝通，可緩解其負性情緒，提高患者的遵醫行為，促進護患關系的建立。陳葉香等[11]研究表明，在護理過程中與高血壓患者適當增加溝通交流，可有效改善患者的心理狀況，改善血壓水平，減少護患糾紛的發展。研究顯示，護士具有較強的溝通能力，能有效改善癌癥患者滿意度及整體幸福感，并影響其住院體驗[12]。SOUSA等[13]研究表明，護患溝通中護士使用幽默性語言，可促進護患交流，幫助患者處理困難，緩解患者的緊張及壓力，提高自然殺傷細胞活性及免疫球蛋白水平，增強患者的免疫功能。

1.2非語言因素 非語言溝通占所有溝通形式的65%，是護理人員通過眼神交流、肢體語言、手勢和面部表情、沉默、傾聽等方式與患者傳遞信息[5-6]。美國的一項研究表明，在情感、態度交流方面，93%的信息以非語言的形式(聲調的高低和面部表情)傳遞，僅有7%靠語言交流，可見在溝通中非語言溝通所傳遞的信息遠大于語言溝通[6]。

護患溝通中的眼神交流體現了雙方的關注與投入。相關研究表明，在初級保健門診中，通過采用攝像器材記錄醫生與患者之間眼睛接觸的類型及時間長短并進行分析，得出在訪視中眼神的交流和語言溝通同等重要、能顯著影響健康結局的結論[14-16]。HILLEN等[17]研究顯示，醫務人員與乳腺癌患者保持持續的眼神接觸，可增加彼此之間的信任。

微笑是人際交往中最好的名片。對患者來說，護士的微笑是一種良藥，既可緩解患者的心理顧慮，也可減輕護士和患者之間的陌生與隔閡，拉近護患之間的距離，增加患者對護士的信任感和依賴感[18]。MORISHIMA等[19]的隨機對照試驗表明，通過笑療法減輕癌癥患者的疼痛，改善患者的生活質量。PALLAS等[20]的研究發現，護理人員通過誘導室上性心動過速發作的患兒大笑，可有效終止患兒的心律失常。

在護患溝通中，采用適當的肢體語言是極其重要的溝通及交流方式[21]。研究表明，對患兒進行護理服務時，使用撫觸及溫和言語輕聲問候患兒的感覺，觸摸患兒的額頭及輕拍肩部，能給予患兒提供一定的心理支持，緩解其負性情緒，增加患兒的依從性、患兒及家屬的滿意度，提高護理質量及效率，促進護患之間的情感交流[21-23]。呂成瓊等[24]的系統評價顯示，對新生兒進行撫觸，可有效防治新生兒黃疸的發生。此外，ST?CKIGT等[25]的研究表明，觸摸可促進老年患者的放松，緩解其疼痛，提高其幸福感，并促進護患溝通。YüCEL等[26]的隨機對照試驗顯示，通過手部按摩和治療性觸摸可增強老年人的舒適感，并緩解其焦慮情緒。

沉默是護患溝通中常用的非語言溝通形式，在護患溝通中出現沉默時，通常與護患雙方為了表達某種特定的情感或需求有關[27]。VISSER等[28]研究顯示，醫護人員給予癌癥患者同理心，并專注患者的沉默，可增強他們之間的溝通，提高患者的依從性。雷寧等[29]研究顯示，沉默有利于良好護患關系的建立，減少護患糾紛，有利于提高患者滿意度，形成良性的護患溝通循環。

1.3其他因素 患者的因素(如情緒)、醫護人員的因素(如態度)和外部因素(如時間限制)也是護患溝通的影響因素[30]。患者對護士的情感或態度可影響護患關系的建立，也影響他們表達情感和需求的意愿[30]。護士共情、同理、直接和友好的態度能積極地影響患者和家屬與護士之間的溝通，并建立良好關系。護士對患者的尊重與鼓勵可以使患者更放心地表達訴求，這也利于建立良好的護患關系，進而影響健康結局。關于護士溝通能力的研究表明，在養老機構、初級保健部門和門診的患者與護士不能達到很好的溝通，對護士來說，以下情況與患者溝通是困難的，包括臨終護理、談判、討論、提供疾病咨詢和商討決策等[5]。此外，護士人手不足、時間壓力、繁忙的工作、難以滿足患者過高的期望和要求是阻礙護患溝通的重要影響因素[30-32]。

文化、性別和社會經濟狀況是影響護患溝通的影響因素。與社會經濟地位較高的患者相比，社會經濟背景較差的患者得到的指導性護理更多，信息量較少，與醫務人員溝通較少。PATERNOTTE等[33]研究顯示，語言、文化和社會背景等因素對跨文化醫患溝通交流做出了挑戰。

2 相關健康結局指標

護患溝通因素可影響的相關健康結局包括生理健康狀態：疼痛和其他癥狀、疾病標記(如血紅蛋白A、血壓、血糖、體重、前列腺特異抗原)、活動能力(如能走路)、免疫功能健康的主觀自我評估、生存率[13,34]；心理健康狀態：焦慮、抑郁、自我效能感、信心和生活質量等[3,5]；同時還包括患者對護理的滿意度，其他健康相關的結果(住院費用、患者的知識、健康相關的行為，如遵醫行為及治療的依從性等)[35]。

3 常用的護患溝通模式

3.1CICARE溝通模式 CICARE(Connect：接觸；Introduce：介紹；Communicate：溝通；Ask：詢問；Respond：回答；Exit：離開)溝通模式[36-37]，主要通過6個步驟指導醫護人員與患者進行溝通：與患者接觸時，應選擇對方喜歡的稱謂方式，禮貌問候患者；在介紹環節應主動自我介紹，告知患者在本次治療中承擔的角色；與患者溝通時，向患者解釋將要做的事情、需要耗費的時間及可能產生的影響；在詢問環節應詢問患者是否有疑問，進行護理服務前應取得患者的同意；在回答環節應對患者提出的詢問或要求給予及時反饋；離開時，應向患者解釋下一步的安排，有禮貌地離開[36]。

CICARE溝通模式被廣泛運用于臨床護理實踐，幾乎涵蓋所有的科室，包括內科、外科、兒科、婦產科、急診科、放射科、骨傷科、風濕免疫科等，涉及人群包括患者及家屬、護士、醫生等，患者入院導診至出院隨訪的每一個過程均可適用[36,38]。研究顯示，CICARE 溝通模式可提高患者對手術室術前注意事項的認知水平[39]；減輕患者疼痛，有效改善患者靜脈自控鎮痛的可行性及適用性，有利于術后患者的疼痛管理，提高患者滿意度[40]。楊曉蓉等[41]對慢性鼻竇炎患者術后電話隨訪過程中使用CICARE 溝通模式，使電話隨訪變得有序、規范，并提高了患者術后的用藥、復查依從性。

3.2SBAR溝通模式 SBAR(Situation：情況，Background：背景，Assessment：評估，Recommendation：建議)溝通模式，作為專業內和專業間的溝通和交接工具在不同的醫療機構中廣泛使用[42]。此外，SBAR被認為是在溝通過程前的準備過程，由于發送者和接受者共同接受相同的心理模式，因此，雙方溝通的理解度和認知度會更高[42]。SBAR是一種基于循證實踐的標準化溝通方式，可確保信息完整，準確、清楚地傳遞，被視為一種提高患者安全性的溝通技術，是當前在危急情況下傳遞信息的“最佳實踐”[42-43]。

SBAR溝通模式廣泛用于麻醉學、圍手術期醫學，產科學、急救醫學、急癥護理學、兒科學等領域，可提高護士的評判性思維能力，改善患者治療效果，提高患者和臨床工作者的滿意度，規范和減少醫療事故，控制醫療保健成本，對所提供的信息進行標準化，提高了溝通的可行性[44-45]。MüLLER等[42]研究顯示，通過SBAR溝通模式可減少不良事件的發生，改善患者的安全，尤其是在使用電話溝通時。BONDS等[46]的系統評價顯示，對手術患者運用SBAR溝通模式，可有效改善護士、醫生、麻醉醫師和患者之間的溝通，改善患者安全，使患者的交接率提高了100%，術后抗生素的電子給藥記錄增加40%。UHM等[47]的準試驗研究顯示，兒科護理實踐中實施SBAR溝通模式，可增強實習護生與患兒的溝通能力及溝通的準確性，并增加護生的信心。

3.3AIDET溝通模式 AIDET(Acknowledge：問候，Introduce：自我介紹，Duration：過程，Explanation：解釋，Thank you：感謝)溝通模式，最初由 Studer Group 團隊研發，是一種被美國醫療機構廣泛應用的溝通模式，常用于護患者之間的溝通[37,48-49]。BRAVERMAN等[50]研究表明，將 AIDET 溝通模式用于培訓醫務人員及新護士，不僅提高護士對患者及其家庭的護理質量，也提高患者對護理服務的滿意度。楊麗敏[51]研究顯示，對肺癌放療患者采用正念減壓聯合AIDET溝通模式，可有效緩解患者的負心情緒，并提高患者自我效能感及護理服務滿意度。王波[52]的研究顯示，對慢性心力衰竭患者運用雙心護理模式聯合AIDET溝通模式，可有效改善患者抑郁情緒，以提高患者的依從性及滿意度。程鳳琳等[53]研究顯示，AIDET溝通模式可以有效緩解腹腔鏡前列腺癌根治術患者術前和術后焦慮狀態，提高患者對護理和手術的滿意度，并取得顯著成效。

4 小 結

綜上所述，良好的護患溝通是提高護理質量的必要基礎，其受到語言因素和非語言因素的影響。隨著全科醫學的快速發展，現代醫學護理模式已從“以疾病為中心”轉變為“以患者為中心”[54]，以人為中心的護理模式可改善患者和護理人員之間的互動、共同決策和設定目標[55]。因此，護理人員除了具備扎實的專業技術而外，還應有良好的護患溝通能力，掌握一定的語言溝通與非語言溝通技巧，可將合適的護患溝通模式應用于臨床實踐中，保持良好的護患溝通，促進患者健康，提高患者滿意度及護理服務質量。