醫院與廠家對醫用內窺鏡服務需求的認知比較研究

樓理綱，鄭駿，陳斯堯，李均，孫靜，馮靖祎（通信作者）

浙江大學醫學院附屬第一醫院醫學工程部 （浙江杭州 310006）

隨著科技的發展，醫用內窺鏡在現代醫學中扮演著越來越重要的作用，醫師可利用醫用內窺鏡對疾病做出準確診斷和治療[1-2]，醫用內窺鏡的診斷和治療優勢已經成為醫療中的普遍共識[3-5]。國內開展醫用內窺鏡檢查和治療的時間較晚，但發展速度和普及程度非常快，醫用內窺鏡及配套器械產業市場規模也迅速擴大[6-8]。醫用內窺鏡市場已經形成比較完整且具有一定規模的服務產業鏈，包括國產廠家、進口辦事處、代理商、第三方等，但醫用內窺鏡服務評價體系尚未建立，各利益相關方在醫用內窺鏡服務中沒有統一的標準，很大限度上遏制了醫用內窺鏡的發展。建立醫用內窺鏡服務評價體系能有效監督醫用內窺鏡廠家，促進廠家持續改善服務，積極推動醫用內窺鏡市場的發展。本研究通過分析并比較醫院與廠家對醫用內窺鏡服務需求的認知差異，為提高醫用內窺鏡廠家服務水平提供參考，同時為醫用內窺鏡服務評價體系的建立提供參考，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇市場上主流醫用內窺鏡廠商11家，其中進口品牌廠商4家，國產品牌廠商7家；醫院23家，其中三甲醫院20家，基層醫院3家。問卷調研對象主要包括：具有5年以上醫院工作經驗，具有副高級及以上職稱的醫院專家；從事醫用內窺鏡服務行業5年以上，地區主管及以上的廠商專家。

1.2 方法

1.2.1 問卷設計

采用文獻研究的方法，自行設計調查問卷，形成醫用內窺鏡服務需求指標[9-13]。問卷分為三級指標：一級指標3個，分別為售前服務、售中服務、售后服務；售前服務包含二級指標6個，三級指標11個；售中服務包含二級指標11個，三級指標22個；售后服務包含二級指標17個，三級指標49個。專家根據指標的重要程度按李克特量表的五級評價標準，對每一需求從高到低分別賦予5、4、3、2、1分，5分表示該需求很重要，1分表示該需求不需要，分數越高說明該需求越重要。通過信度檢驗得到問卷的Cronbach's α系數為0.907，說明該量表信度較好。

1.2.2 數據收集與分析

采用方便抽樣，共發放問卷34份，回收34份，回收率為100%，有效問卷34份，有效率為100%。

1.3 統計學處理

采用EpiData 錄入數據，采用SPSS 21.0統計軟件進行數據分析，計數資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 二級指標

二級指標共34個，其中31個指標廠家與醫院認為同等重要，差異無統計學意義（P＞0.05），3個指標廠家與醫院認為重要性不同，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 廠家與醫院對3個二級指標重要性認知比較[家（%）]

2.2 三級指標

三級指標共82個，其中74個指標廠家與醫院認為同等重要，差異無統計學意義（P＞0.05），8個指標廠家與醫院認為重要性不同，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 廠家與醫院對8個三級指標重要性認知比較[家（%）]

3 討論

醫院與廠家對大部分醫用內窺鏡服務需求指標的重要性看法一致，同時對部分指標的重要性的看法存在差異。分析原因為，醫用內窺鏡在國內醫療機構內經過多年使用，已經形成比較完整且具有一定規模的服務產業鏈[7]，對服務需求的認知已基本達成一致，但同時在某些方面還存在認知差異。

3.1 售前服務的差異分析

與醫院相比，廠家認為二級指標新技術展示及其三級指標協辦學術會議次數、參加展會情況更重要，分析原因為，廠家更重視經濟效益，希望通過建立更好的銷售體系，完善產品線，提供更豐富的產品，通過一系列的學術會議、展會等方式促進產品銷量的提升；但是對于醫院來說，現有的學術會議、展會已經足夠多，市場上已經有較豐富的產品，也較容易獲取產品信息，所以認為該類指標重要性較低。通過調查發現，醫用內窺鏡廠家看重銷售端，在銷售醫用內窺鏡的過程中更加注重產品的前期銷售以及銷售過程中與客戶的交流等問題，以尋求產品的利潤最大化[14]。而當醫用內窺鏡在使用過程中發生故障時，廠家不會因為維修而產生較高的利潤，甚至會增加一定的成本，因此，廠家更注重產品的前期銷售過程。廠家可以更關注客戶的需求，調整服務策略，減少新技術展示和銷售體系類的資源投入，把有限的資源分配到其他服務中，以便更好地貼合客戶需求使服務最優化[15]。

3.2 售中服務的差異分析

與廠家相比，醫院認為二級指標設備安裝下的三級指標設備安裝，以及二級指標設備調試及質控下的三級指標質控記錄更重要，分析原因為，醫院需要專業的人員、合理的流程及手冊來完成安裝并提供質控記錄，但是廠家可能由于服務能力有限，或者不夠重視設備安裝和質控環節，沒有滿足醫院的需求。調查發現，較多的廠家都由代理商銷售人員完成安裝工作，其專業性不強，因此，建議廠家可以通過加強專職工程師的投入，注重精細化管理，加強服務人員培訓，建立完善設備安裝流程的方式，確保服務品質。

3.3 售后服務的差異分析

與廠家相比，醫院認為二級指標維修配件及其三級指標維修配件質量、維修價格，二級指標維修及使用手冊下的三級指標技術資料開放性更重要，分析原因發現，由于醫用內窺鏡的特殊性，其維修難度較大，準入門檻較高，大部分廠商都使用原廠集中維修模式，因為擔心技術外泄等知識產權方面的問題，大部分廠商都不開放技術資料，導致維修周期較長，維修價格較高。而醫院及醫務人員作為醫用內窺鏡的使用方，更加注重醫用內窺鏡的使用體驗。較差的服務體驗導致醫院自修的需求增長，從而希望廠家開放技術資料和維修配件供應渠道[16-18]。

醫療設備供應商可通過加強溝通，針對薄弱環節不斷完善服務等方式，取得用戶好評，提升滿意度，促使整個市場朝著健康發展方向發展[19]。通過該調查發現，醫用內窺鏡廠家可以考慮通過適當降低維修成本來降低產品的后期使用成本，提升產品競爭力，同時可以開放技術資料和維修配件供應渠道，關注客戶背后的需求，完成客戶的期待，從前瞻性的角度提出服務解決方案，以增加自己品牌的競爭力。