河南省三級綜合性中醫院職工后勤滿意度調查

王恪輝，吳翠平，賈曉燦，唐陸

(1.河南中醫藥大學第一附屬醫院 后勤部，河南 鄭州 450003；2.鄭州大學 公共衛生學院，河南 鄭州 450001)

醫院后勤是以患者為中心的服務和管理，對醫院大到基建工程、小到環境衛生的一系列工作進行計劃、組織、協調和控制，為醫院的醫療、教學、科研工作的正常運作提供支持和保障，是保障醫療基礎質量與醫療安全的基本要素[1-2]。后勤服務滿意度是醫院后勤服務質量的重要衡量標準，其服務對象的多樣性決定了醫院后勤滿意度情況既包括來自醫院外部患者的綜合評價，又包括來自醫院內部職工的綜合評價[3-4]。近年來，隨著醫改政策的持續深入，關于醫療機構滿意度的研究日益受到重視，但大部分都集中在提高患者滿意度和緩解醫患關系方面。醫院職工對后勤服務的滿意度直接反映和影響著其工作積極性，能促使醫院管理者更加重點關注提升醫療服務質量的途徑[1]。因此，本研究以河南省三級綜合性中醫院內部職工為研究對象，通過對醫院行政后勤科室服務的滿意度調查資料進行統計分析，從內部視角明確河南省綜合性中醫院后勤滿意度的現狀及影響因素，為醫院管理和醫療質量的持續改進提供依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象采用隨機抽樣的方法于2017年8月從河南省21家三級綜合性中醫院中抽取7家醫院的職工作為研究對象，其中省直中醫醫院1家，市級中醫醫院6家。采取方便抽樣法于調查日當日獲得職工知情同意后發放問卷進行現場調查，根據醫院科室設置抽選臨床、醫技、行政后勤等各個科室。

1.2 研究方法采用課題組前期構建的綜合性中醫院后勤滿意度測評體系(職工部分)，信效度檢驗結果顯示，該量表信效度較好，具有較高的可行性。測評體系涉及基礎保障供應、商業便民服務和服務質量3個一級指標，34個二級指標，每個二級指標對應1個問題，按“很不滿意”“不滿意”“基本滿意”“滿意”和“很滿意”5個等級依次賦予1～5分，測評體系主要內容見表1。總體調查問卷包括3個部分，即一般人口學資料、后勤滿意度測評體系和1個開放性問題(對后勤服務的意見或建議)。

表1 綜合性中醫院后勤滿意度測評體系(職工)

2 結果

2.1 調查對象一般情況共發放問卷3 000份，回收2 940份，有效回收2 762份，有效回收率為92.07%。總體Cronbach’sα系數為0.973，折半信度Spearman-Brown系數為0.901。男性職工和女性職工后勤滿意度得分比較，差異無統計學意義(P>0.05)。不同年齡、工作科室、婚姻狀況、受教育程度、職業、工作年限、家庭人均年收入、職稱的員工后勤滿意度得分比較，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

2.2 職工后勤滿意度總體及各維度得分河南省綜合性中醫院職工后勤滿意度總體得分為(3.62±0.70)分，在“基本滿意”和“滿意”之間。3個一級指標中，得分最低的為“商業便民服務”，為(3.06±0.89)分，得分最高的為“服務質量”，為(3.78±0.72)分。34個二級指標中，得分最高的為“導醫服務(態度、主動性和儀容)”，為(4.05±0.81)分，得分最低的為“停車便利性”和“餐廳飯菜質量”，分別為(2.95±1.16)、(2.95±1.04)分。

2.3 后勤滿意度的影響因素將后勤滿意度得分≥4分定義為滿意(賦值1)，將后勤滿意度得分<4分定義為不滿意(賦值0)，以后勤滿意度得分為因變量，以單因素分析中職工人口學特征有意義的變量為自變量，進行logistic回歸，結果顯示，工作科室、受教育程度和工作年限是后勤滿意度得分的主要影響因素(P<0.05)。受教育程度越高、工作年限越長的職工對后勤服務質量越不滿意；與內科職工相比，行政后勤科室的職工對后勤服務質量更滿意。見表3。

表2 不同人口學特征職工后勤滿意度得分情況

表3 綜合性中醫院職工后勤滿意度得分的影響因素

3 討論

醫院的后勤服務不僅包括對患者的服務，還包括行政后勤部門對臨床醫務人員提供醫療服務的協調管理、保障服務等各個方面[5]。調查醫院醫務人員對后勤服務的滿意度可直接反映出醫務人員在為患者提供醫療服務時，對后勤基本保障服務的需求和期望，進一步找出影響醫務人員工作效率的重要因素，為進一步改進醫院管理提供有力依據。

本研究結果顯示，河南省三級綜合性中醫院職工后勤滿意度總體得分為(3.62±0.70)分，介于“基本滿意”和“滿意”之間，說明整體滿意度處于良好水平，但離國家衛生計生委對醫院滿意度的要求值90%[6]還有較大差距。這說明中醫院的后勤服務質量還存在一定問題，尤其在滿足職工生活和工作需要方面還有很大的提升空間。從各維度得分情況來看，滿意度最低的為“商業便民服務”，涉及餐廳、停車、便利店等商業服務各個方面，其中各條目中滿意度最低的為“停車便利性”和“餐廳飯菜質量”。與患者后勤滿意度得分相比，滿意度較低的維度和條目基本一致，尤其是“停車便利性”已成為困擾患者就醫和職工上班的最大問題。醫院職工對“餐廳飯菜質量”也提出了更高的要求，與黃翠云等[7]研究結果一致。

從不同人口學特征職工后勤滿意度得分情況可見，河南省三級綜合性中醫院后勤滿意度的評價受個人因素的影響，群體傾向性比較明顯。行政后勤科室職工滿意度得分高于其他科室，兒科職工滿意度得分低于其他科室；年齡越大、工作時間越長、職稱及家庭人均月收入越高，后勤滿意度得分越低；未婚職工后勤滿意度得分高于已婚職工；受教育程度為高中或中專的職工后勤滿意度得分最高，碩士及以上職工后勤滿意度得分較低；臨床醫生的后勤滿意度得分低于其他職業類型的職工。logistic回歸分析顯示，工作科室、受教育程度和工作年限是后勤滿意度得分的主要影響因素。與內科職工相比，行政后勤科室的職工對后勤服務質量更滿意。關于工作科室對后勤滿意度的影響，在楊建南等[4]研究中有所提及，但其研究偏重于醫務人員對不同后勤科室滿意度的比較，而不是工作科室對滿意度的具體影響。行政后勤科室的職工對后勤服務質量更滿意可能歸因于對自身工作自我評價的一些主觀偏倚，應更多聽取其他科室職工對后勤服務的意見[4]。受教育程度越高、工作年限越長的職工對后勤服務質量越不滿意，這可能因為受教育程度高、工作年限長的職工對后勤服務要求較高[6]。

根據河南省三級綜合性中醫院職工后勤滿意度狀況及影響因素的分析結果，提示醫院在重視醫療技術水平和發揮中醫藥特色的同時，更應根據本院內部職工的需求和建議，進一步改善后勤服務質量，保證醫療活動的順利進行，從而為患者提供優質便捷的醫療服務。