供電企業(yè)“透明服務(wù)”管理的探索與創(chuàng)新實(shí)踐

周幼宏

社會(huì)責(zé)任國際標(biāo)準(zhǔn)ISO 26000提出透明度原則，即“組織影響社會(huì)和環(huán)境的決策和活動(dòng)應(yīng)當(dāng)是透明的，組織應(yīng)當(dāng)以清晰、準(zhǔn)確和完整的方式，合理并足夠充分地披露其應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的政策、決策和活動(dòng)對(duì)社會(huì)和環(huán)境的已知和可能的影響”，并將企業(yè)履行透明度原則時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮披露的信息總結(jié)為“組織開展決策和活動(dòng)的目的、性質(zhì)和地點(diǎn)”“對(duì)受組織決策和活動(dòng)的開展具有重大影響的各種利益的確認(rèn)”等八個(gè)具體方面。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，“透明度管理”不再只是企業(yè)管理的一種選擇，而逐漸成為企業(yè)管理的必然趨勢(shì)。國家不斷完善法律法規(guī)，強(qiáng)化企業(yè)在合規(guī)運(yùn)營、保護(hù)環(huán)境、關(guān)愛員工、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的信息披露。企業(yè)自覺選擇向利益相關(guān)方保持“透明”來贏取更多信任，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和社交媒體的發(fā)展，企業(yè)信息的傳播渠道、速度及范圍不斷擴(kuò)展，刻意進(jìn)行信息隱瞞反而更容易為企業(yè)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，同步倒逼了企業(yè)必須以“透明”開放的姿態(tài)接受利益相關(guān)方的檢驗(yàn)。

供電企業(yè)保持“透明”的內(nèi)生動(dòng)力

電力與民眾生活息息相關(guān)，是工商業(yè)活動(dòng)的必須要素，經(jīng)濟(jì)的繁榮、生活品質(zhì)的提升都要依靠穩(wěn)定可靠的電力來供應(yīng)。保持“透明”將最大程度保障用電客戶對(duì)電力供應(yīng)情況的知曉，合理安排自身的正常生產(chǎn)生活。因此，國家電網(wǎng)有限公司格外強(qiáng)調(diào)企業(yè)行為的“透明”，認(rèn)為：“企業(yè)社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)通過透明和道德的行為，有效管理自身決策和活動(dòng)對(duì)利益相關(guān)方、社會(huì)和環(huán)境的影響，追求經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的綜合價(jià)值最大化的意愿、行為和績效”，并且提出不宜片面放大信息披露的作用，利益相關(guān)方對(duì)企業(yè)決策運(yùn)營進(jìn)行參與和監(jiān)督同等重要。

在此基礎(chǔ)上，國網(wǎng)湖南省電力有限公司以其直屬的專業(yè)機(jī)構(gòu)——國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）為主體，開展“透明服務(wù)”管理的探索與實(shí)踐，通過充分了解決策和活動(dòng)對(duì)利益相關(guān)方產(chǎn)生的實(shí)際和潛在影響，及時(shí)、真實(shí)、清晰、客觀地進(jìn)行信息披露，保證利益相關(guān)方的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，助力企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有效解決問題、贏得利益相關(guān)方的廣泛理解和支持。

開展“透明服務(wù)”管理的關(guān)鍵突破

國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）負(fù)責(zé)湖南全省智能電表的檢定配送、質(zhì)量檢測(cè)與分析，以及95598全業(yè)務(wù)及非95598業(yè)務(wù)工單管理、營銷服務(wù)監(jiān)控等重要職責(zé)。國網(wǎng)湖南省電力有限公司選取該專業(yè)機(jī)構(gòu)作為“透明服務(wù)”管理的探索和實(shí)施單位，一方面考慮了其人才隊(duì)伍質(zhì)量較高，大學(xué)本科及以上學(xué)歷占比97.84%，適合開展較為前沿的管理探索。另一方面，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋了社會(huì)最為關(guān)切的電費(fèi)計(jì)量和供電服務(wù)管理，正好呼應(yīng)了利益相關(guān)方迫切需要的“透明”。

國網(wǎng)湖南省電力有限公司認(rèn)為，“透明服務(wù)”是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營信息的透明化服務(wù)，應(yīng)該堅(jiān)持：公開性，指信息必須及時(shí)地公開共享，利益相關(guān)方能夠通過便捷的途徑及時(shí)獲得相關(guān)信息;清晰性，指公開的信息具有可理解性和明確性，利益相關(guān)方能夠清晰準(zhǔn)確地理解企業(yè)公開的信息;準(zhǔn)確性，指強(qiáng)調(diào)信息內(nèi)容可靠，利益相關(guān)方所獲取的信息是真實(shí)有效的;針對(duì)性，指企業(yè)根據(jù)利益相關(guān)方的不同訴求，有針對(duì)性地進(jìn)行信息披露。

同時(shí)，開展“透明服務(wù)”也要堅(jiān)持“全員參與、全過程覆蓋、全方位融合”，一是要融入企業(yè)精神，將“透明服務(wù)”融入經(jīng)營哲學(xué)，形成具有“透明”底蘊(yùn)的企業(yè)核心價(jià)值觀;二是要融入生產(chǎn)運(yùn)營，即融入研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)等生產(chǎn)運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié);三是要融入職能管理，即在人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、公益管理等方面貫徹“透明服務(wù)”的思想和要求。

基于此，國網(wǎng)湖南省電力有限公司明確了“透明服務(wù)”管理的三個(gè)突破點(diǎn)：一是將利益相關(guān)方納入管理之中，共同解決遇到的問題;二是細(xì)分利益相關(guān)方的信息訴求，分層披露和定制化披露相結(jié)合，最大程度確保披露的有效性;三是重新定義“透明”，透明不是簡單地履行告知義務(wù)，引導(dǎo)利益相關(guān)方參與和監(jiān)督企業(yè)決策運(yùn)營同等重要。

開展“透明服務(wù)”管理的創(chuàng)新路徑

國網(wǎng)湖南省電力有限公司指導(dǎo)國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）形成了“三層三權(quán)四化五大六同”的“33456”推進(jìn)模式，即從信息披露“三層次”和利益相關(guān)方“三權(quán)”管理兩個(gè)維度出發(fā)，系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)模塊，充分考慮利益相關(guān)方期望與訴求，明確業(yè)務(wù)工作薄弱點(diǎn)，有方向、有目標(biāo)地實(shí)施“四化”管理舉措，落地“五大”特色工程，將業(yè)務(wù)活動(dòng)對(duì)利益相關(guān)方的消極影響最小化、積極影響最大化，以實(shí)現(xiàn)與利益相關(guān)方的“六同”管理。

其中，通過“三層次三權(quán)”的業(yè)務(wù)分析工具，將信息披露劃分為必須透明（法律法規(guī)規(guī)定必須向利益相關(guān)方披露的信息）、應(yīng)該透明（利益相關(guān)方普遍期望披露的信息）、自愿透明（利益相關(guān)方?jīng)]有明確期望或普遍要求，從自身可持續(xù)發(fā)展角度解決重大問題而自愿披露的信息）三個(gè)層次，將利益相關(guān)方參與決策運(yùn)營劃分為知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)三種方式，通過業(yè)務(wù)分析工具的梳理，明確各部門在業(yè)務(wù)運(yùn)營中是否將利益相關(guān)方納入其中，是否充分考慮利益相關(guān)方的訴求和權(quán)利，進(jìn)而確定業(yè)務(wù)工作薄弱點(diǎn)，為優(yōu)化措施的制定提供重要方向。

“四化”管理舉措，即基于對(duì)“透明服務(wù)”管理推進(jìn)工作艱巨性、復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性的正確認(rèn)識(shí)，從理念導(dǎo)入、能力建設(shè)、推進(jìn)實(shí)施、制度完善等方面出發(fā)，設(shè)計(jì)出以結(jié)構(gòu)化培訓(xùn)、工具化實(shí)施、制度化管控、績效化評(píng)價(jià)為核心的管理舉措。“五大”特色工程，即基于五大核心業(yè)務(wù)進(jìn)行的管理升級(jí)，旨在以“五大”工程為載體推動(dòng)“透明服務(wù)”管理要求在業(yè)務(wù)運(yùn)營中的全面融入?！傲惫芾?，即通過加強(qiáng)與政府、客戶、公眾、伙伴、員工、媒體六大利益相關(guān)方的深度互動(dòng)、交流及合作，實(shí)現(xiàn)與政府同向、與客戶同心、與公眾同頻、與伙伴同拍、與員工同力、與媒體同步。

開展“透明服務(wù)”管理的有效實(shí)踐

經(jīng)過4年多的耕耘，國網(wǎng)湖南省電力有限公司在“透明服務(wù)”管理的指引下，積極推動(dòng)自身變革，探索出了一條推動(dòng)“透明服務(wù)”有效落地的管理路徑，且積累了一系列的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

強(qiáng)化了對(duì)政府的“透明服務(wù)”，助力其更好地發(fā)揮監(jiān)管作用。例如，主動(dòng)邀請(qǐng)政府駐點(diǎn)國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）開展現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，在嚴(yán)格的“五道關(guān)卡”檢測(cè)之外，再隨機(jī)抽取20%的智能電表進(jìn)行再檢測(cè);應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，與政府共建計(jì)量數(shù)字化共享平臺(tái)，為政府提供計(jì)量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)。

強(qiáng)化了對(duì)客戶的“透明服務(wù)”，助力其更放心、更便捷地享受優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。例如，擴(kuò)展國網(wǎng)湖南電力微信服務(wù)號(hào)功能，客戶可實(shí)時(shí)查看用電量、電費(fèi)賬單等信息;客戶關(guān)于智能電表計(jì)量不精準(zhǔn)的投訴、疑問，第一時(shí)間回復(fù)和跟進(jìn)處理;進(jìn)行客戶360度畫像，細(xì)致分析客戶用電偏好和需求，形成客戶標(biāo)簽，開展定制化供電服務(wù);組織客戶用電診斷分析活動(dòng)，幫助客戶更科學(xué)地省電。

強(qiáng)化了對(duì)公眾的“透明服務(wù)”，助力其建立與供電企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同和情感連接。例如，組織開展社會(huì)責(zé)任月、公眾體驗(yàn)周、電力開放日等活動(dòng)，邀請(qǐng)公眾實(shí)地感受無人為干預(yù)、全自動(dòng)化的智能電表檢測(cè)流水線。

強(qiáng)化了對(duì)伙伴的“透明服務(wù)”，助力其公平競(jìng)爭和提升自身競(jìng)爭力。例如，邀請(qǐng)供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)觀摩智能電表檢測(cè)和關(guān)鍵試驗(yàn)過程，并進(jìn)行疑問解答;建立《質(zhì)量分析年報(bào)》機(jī)制，詳細(xì)分析各批次智能電表的檢測(cè)數(shù)據(jù)、存在的問題及改善方案，幫助供應(yīng)商提升其產(chǎn)品競(jìng)爭力。

強(qiáng)化了對(duì)員工的“透明服務(wù)”，助力其改善工作方式，提升工作質(zhì)效。例如，開展利益相關(guān)方溝通、管理等多維度培訓(xùn)，幫助其與利益相關(guān)方建立良好的協(xié)作關(guān)系，從而輔助其工作成效和獲得感的雙提升。

強(qiáng)化了對(duì)媒體的“透明服務(wù)”，助力其緊抓社會(huì)熱點(diǎn)，服務(wù)大眾需求，提升行業(yè)影響力。例如，與湖南衛(wèi)視聯(lián)合策劃《新聞大求真》節(jié)目智能電表專期，科學(xué)解讀關(guān)于智能電表準(zhǔn)確性的疑問;在湖南省委、省政府重點(diǎn)新聞網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站——紅網(wǎng)“百姓呼聲”專欄7X24小時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)網(wǎng)友留言，及時(shí)回復(fù)、高效處理網(wǎng)民訴求。

國網(wǎng)湖南省電力有限公司提出以信息披露“三層次”和利益相關(guān)方“三權(quán)”管理為基礎(chǔ)的“透明服務(wù)”管理路徑，全面識(shí)別、剖析企業(yè)運(yùn)營過程存在的問題點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行針對(duì)性地優(yōu)化和改進(jìn)，其分析方法和管理模式不受地域、行業(yè)、經(jīng)營性質(zhì)等限制，且已經(jīng)積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)和管理成效，是企業(yè)保持“透明”的有效探索，將為供電企業(yè)系統(tǒng)及其他企業(yè)開展“透明度管理”提供參考和經(jīng)驗(yàn)借鑒。

作者單位：國網(wǎng)湖南省電力有限公司