淺議酒店微信公眾號運營問題與策略

肖妮

新媒體和移動互聯網快速發展，讓手機改變了現代生活的方式。微信作為手機的重要溝通工具也已成為人們生活不可或缺的一部分。微信的普及為企業用戶開辟了新的營銷渠道，酒店業更是緊跟時代潮流推廣微信平臺的營銷。酒店微信營銷是微信不斷普及和營銷手段不斷更新發展的新型模式或產物。隨著營銷方式的不斷多樣化和智能化，酒店營銷也應順應潮流適應這種變化。相比傳統營銷方式，微信營銷受眾群體廣泛，湛江民大喜來登酒店開發出公眾號、小程序這樣的線上應用售出商品，可以大大節省營銷成本，為酒店增加盈利。酒店利用微信營銷也能夠為節省顧客時間，用戶群體也可以自己主動選擇關注或者取消訂閱公眾號，不受任何限制。

一、酒店微信營銷方式

1.用戶運營。用戶運營顧名思義就是湛江民大喜來登酒店的微信后臺通過如何運營，把微信用戶粉絲留住，讓粉絲持續的關注微信酒店公眾號，使粉絲逐步養成關注酒店發展和酒店公眾號的習慣。酒店的微信用戶運營就可以細分為潛在用戶運營，新用戶運營和老用戶運營，這三類用戶共存于整個運營體系，相互轉化，相互影響。酒店的用戶運營就是酒店讓用戶產生購買，持續購買，所設計的一系列的行為。通過分析公眾號和小程序的用戶數據信息，分析用戶的點擊、瀏覽等行為，能夠知道什么情況下用戶的活躍度高，什么情況下用戶活躍度低;分析用戶屬性如性別、地域、會員等級等，再通過微信公眾號、微信小程序以及線上人工的三方聯動，最大程度提高用戶黏性。由于微信不受時間空間的限制，用戶可以根據自己的需要關注酒店信息，這就需要酒店利用公眾號或者小程序推送一些產品和服務信息。湛江民大喜來登酒店在微信營銷手段上采取精準投放，直接鎖定會員，不斷擴展新用戶，直接將信息推送到用戶個人微信號，利用公眾號和小程序的運營獲得一定數量的粉絲用戶。

2.內容運營。內容運營就是指湛江民大喜來登酒店在微信公眾號平臺上，在內容建設中，通過與微信粉絲內容互動，吸引粉絲注意力，增加粉絲對酒店微信平臺的好感度，讓粉絲在關注公眾號的同時能汲取養分、提升認知，增強粉絲對公眾號的好感。酒店作為企業要進行內容運營的重要幾個方面可以分為：其一，如何讓粉絲記住酒店;其二，利用自定義菜單讓粉絲增強與微信公眾號平臺的互動;其三，以其他更具吸引力方式進一步吸粉;其四，以累積大數據進行精準分析并鎖定更多粉絲。湛江民大喜來登酒店官方微信公眾號和小程序發布的內容，如文章、圖片、關于酒店微信商城的最新產品的情況等。其內容運營最重要的作用就是拓展出了酒店微信營銷的口碑，酒店推出的營銷內容要求能夠吸引顧客興趣，讓顧客在微信平臺的營銷中了解酒店、購買酒店產品并且愿意分享體驗經歷和感受成為酒店的忠實顧客。

3.活動運營。活動運營的開展，首先酒店會圍繞每次活動目的進行市場調研，調研的對象通常會包括主要消費群體的喜好、消費觀及水平、喜歡的運動方式等。湛江民大喜來登酒店在某個特定時期可以進行的特定活動，比如在各種節日、雙十一購物節進行一系列的打折降價活動，或者在微信小程序推出限時秒殺特價活動等，從而擴大微信平臺的營銷影響力。酒店根據時勢變化，站在用戶的角度思考問題，推出吸引新老用戶的活動，這是酒店在微信營銷方面的一個重要手段。根據微信平臺的目標用戶興趣所在來推銷產品賣點，由此引起顧客的注意，引發其購買行為，達到酒店的微信營銷目標。

二、 微信營銷方式存在的問題

1.用戶運營平臺設計不夠完善。（1）公眾號和小程序中會員碼位置的不統一。湛江民大喜來登酒店除了使用公眾號的自定義菜單進行營銷產品外，還開發了微信小程序商城。但公眾號和小程序的會員中心的設置，經常使顧客混淆。例如會員顧客買單時需要出示會員碼打折，通常會員在搜索“湛江民大喜來登酒店”時會先出現使用過的小程序而不是公眾號，因為小程序主要是在銷售湛江民大喜來登酒店產品，要先點開會員中心訂單才能找到會員碼。這樣造成有些不熟悉小程序的會員顧客不能快速結賬。（2）公眾號回復平臺與粉絲互動性不強。湛江民大喜來登酒店的微信底部菜單欄都被設置成了各個頁面或者小程序的入口，提供了通過底部菜單欄進行觸發消息事件的能力，用戶點擊后可跳轉相關內容的界面，但筆者在湛江民大喜來登酒店公眾號界面發送自行編輯的信息后并沒有得到回復。

2.內容運營缺乏創新。（1）公眾號推送信息多為廣告。目前酒店微信公眾號繁雜，推文五花八門，最常見的方式是優惠促銷、酒店美食、活動推廣和產品推薦等。湛江民大喜來登酒店微信公眾號也不例外，內容缺乏深度和廣度，缺少良心之作，難以走進粉絲或顧客內心。湛江民大喜來登酒店在使用公眾號營銷宣傳產品時，推文的廣告較多、信息單調、內容重復、影響力有限，隨著時間拉長顧客缺乏新鮮感必然取消關注該公眾號。（2）促銷活動缺乏吸引力。從湛江民大喜來登酒店推文的閱讀量看，平均每條推文的閱讀量約1907次，閱讀量有限，難以擴大酒店的閱讀影響力和受眾面，推廣力度不夠。湛江民大喜來登酒店在利用小程序商城做促銷活動時，商城中的產品也經常是“換湯不換藥”，這樣做的產品促銷活動“叫好不叫座”。

3.活動運營推廣范圍小。（1）僅靠公眾號宣傳的被動型推廣。湛江民大喜來登酒店微信營銷產品推廣主要是靠通過用戶掃二維碼關注微信公眾號、掃碼使用小程序。一般用戶不會主動關注公眾號或者經常使用小程序，導致其不知道其小程序商城里產品的推送和更新。（2）營銷產品的二維碼分享范圍小。因為湛江民大喜來登酒店利用微信營銷的產品二維碼一般存在于推文推送、宣傳冊或者是小程序生成的圖片中，這就使產品二維碼限制于酒店內部人員的分享，不關注公眾號或不經常使用小程序的用戶接觸到推送二維碼的可能性很小，所以推廣的范圍有限，大大限制了消費人群數量。

三、湛江民大喜來登酒店微信營銷的發展策略

1.完善酒店微信營銷平臺的功能。（1）優化公眾號細節設計。優化小程序功能，避免與公眾號混淆，從定位上進行改善，從功能上進一步完善。通過打造公眾平臺更加智能，讓顧客第一時間了解湛江民大喜來登酒店動態，迅速找到自己想要的湛江民大喜來登酒店活動信息。微信平臺日常進行數據的維護更新就可以更好地發布湛江民大喜來登酒店新聞、促銷活動等。在維護微信營銷平臺的同時，最好可以優化自定義回復，增加一些顧客比較關注的信息，有針對性地設置自定義回復，讓顧客更快速獲取自己想要的信息，而不是讓自動回復的功能形同虛設。（2）充分開發小程序功能。小程序作為新興便捷的企業應用，在營銷上也可以發揮更好的作用。利用小程序做好暖心服務，將誠意做到極致，例如利用微信小程序自動為用戶送去節日、生日祝福，讓用戶感受到服務的誠意，增加客戶忠實度，聚集更多客戶群，提高新老用戶使用酒店小程序的頻率。酒店在微信平臺還可以搭建小程序轉發抽獎平臺，根據酒店不同時間段的優惠活動推出一些免費試用活動等，吸引粉絲客戶，擴大營銷影響力。

2.優化微信推送信息內容。（1）注意消息推送的頻率。從湛江民大喜來登酒店的推文信息數量來看，平均每月推送約4次信息，沒有超出騰訊公司對服務號發布信息的數量要求，每次推送信息的數量在1-2條之間。但推送兩篇推文的次數較頻繁時，第二條推文的閱讀量就相對較少，全部的內容宣傳效果不夠到位。這就需要酒店在推送信息時做到一些基本常識：控制有效頻率，將服務信息推送的頻率控制在客戶的有效舒適度范圍內，避免引起客戶的反感。（2）注重推送內容的獨特性。隨著微信公眾號平臺推出更多的功能，湛江民大喜來登酒店也可以做出緊隨潮流的功能。例如微視、“在看”功能可以好好利用，甚至可以做出酒店相關的短視頻，增加吸引粉絲的數量。利用熱點信息推送高大上且客戶感興趣的內容，推送一些酒店相關話題，甚至可以讓用戶在活動時間內到圖文的留言區進行回復，酒店方進而隨機篩選或者按照點贊數等規則選取中獎用戶。

3.擴大微信傳播的覆蓋范圍。（1）加大酒店微信二維碼宣傳。湛江民大喜來登酒店可以充分利用微信二維碼，公眾號二維碼吸引關注后，還可以開發簽到滿期限就打折優惠的方式，激發客戶關注酒店公眾號，成為潛在忠誠客戶。如果酒店加入二維碼營銷——大堂海報、前臺、電梯海報、客房、菜單……無論酒店把二維碼放在哪，酒店產品促銷頁面、活動頁面、預訂頁面等，并且可以設置給某一類別的到店優惠價格，這樣的宣傳范圍力度極其廣。（2）充分利用微信的社交分享功能。社交是微信的最大功能之一，要充分利用微信的社交分享功能，提高公眾號在社交領域的曝光度。讓顧客掃描微信二維碼或小程序，跳轉到酒店微信媒體主頁，關注酒店，成為酒店粉絲。二維碼的設置還可以產生酒店文化故事、周邊景點信息等。充分利用朋友圈和小程序，吸引朋友圈的潛在客戶參加抽獎活動，提高曝光度，吸引更多新粉絲成為湛江民大喜來登酒店的新會員。設置隨機的互動抽獎，例如從推文、小程序的轉發評論中抽取幸運顧客，可以設置抽獎現金紅包，也可以設置酒店微信商城中的代金券、禮品兌換券等多種方式。湛江民大喜來登酒店這樣的廣告宣傳，多做一些轉發抽獎活動，通過老客戶的傳播，帶動新用戶關注通過持續更新活動擴大粉絲群體，提高粉絲忠誠度。