用質量差距模型分析養老護理質量現狀

李敏 寧玉葉 蔚振江

[摘要] 目的 用質量差距模型分析我市養老服務機構養老護理質量現狀，為提高養老護理服務質量提供依據。 方法 以養老機構工作內容及養老護理員服務能力為基礎自行設計服務質量與實際感知的養老護理服務質量問卷，于2019年9—12月對我市及周邊縣區的8所養老服務機構內的513位老人進行調查，調查養老機構內老人期望的養老護理過程服務質量與實際感知到的服務質量。 結果 養老機構內老人期望的養老護理服務質量平均得分為（17.35±0.89）分;感知到的養老護理服務質量平均得分為（15.05±0.98）分，二者差異有統計學意義。期望的養老護理服務質量各因子由高到低排序為康復護理為（4.52±1.07）分、心理護理為（4.42±1.09）分、技術護理為（4.26±0.89）分、生活照料為（4.15±0.91）分;感知到的養老護理服務質量各因子由高到低排序為生活照料為（3.92±1.22）分、康復護理為（3.91±1.04）分、心理護理為（3.91±0.93）分、技術護理為（3.58±1.05）分。24個條目中除睡眠照料、飲食照料、消毒、冷熱應用4個條目期望值與感知值差異無統計學意義外，其余各條目差異均有統計學意義（P<0.05）。結論 養老護理質量亟待提高，養老服務機構可根據期望值與感知值的差異，從差距一到差距四，提出有針對性的改進方案，全面提升養老護理服務質量。

[關鍵詞] 養老護理員;養老服務機構;質量差距模型;養老護理質量

[Abstract] Objective To analyze the status quo of old-age care quality of elderly care service institutions in our city using the quality gap model， and provide a basis for improving the quality of elderly care services. Methods Based on the work content of elderly care institutions and the service capabilities of old-age care workers， we designed an elderly care service quality questionnaire on the quality of services and actual perception. From September to December 2019， a survey was conducted on 513 elderly people in 8 old-age care service institutions in our city and surrounding counties. Results The average score of old-age care service quality expected by the elderly in the old-age care institutions was （17.35±0.89） points. The average score of perceived quality of old-age care services was（15.05±0.98） points. The difference between the two was statistically significant. The various factors of expected elderly care service quality in descending order were rehabilitation care was（4.52±1.07） points， psychological care was（4.42±1.09） points， techniques nursing was（4.26±0.89） points， and life care was （4.15±0.91） points. The perceived factors of elderly care service quality ranking from high to low were life care was （3.92±1.22） points， rehabilitation care was （3.91±1.04） points， psychological care was （3.91±0.93） points， technical care was （3.58±1.05） points. Among the 24 items， except for sleep care， diet care， disinfection， and cold and heat application， the expected value and the perceived value of the four items had no statistically significant difference（P<0.05）. Among the 24 items， there was statistically significant difference between the expected value and perceived value except for four items， including sleep care， diet care， disinfection， and cold and hot application. Conclusion The quality of old-age care needs to be improved urgently. Old-age care service organizations can propose targeted improvement plans based on the difference between expected value and perceived value， from gap one to gap four， to comprehensively improve the quality of elderly care services.

[Key words] Old-age care workers; Old-age care service organizations; Quality gap model; Old-age care quality

新時代背景下，人口老齡化問題是我國所面臨的重大壓力和挑戰，而傳統的家庭養老功能逐漸弱化，社會化養老已成為未來中國養老的必然選擇。如何提高養老護理服務質量，讓其健康安享晚年，是近來社會、政府關心的問題。美國的服務質量管理組合PZB通過實證研究構建了“服務質量差距模型”，該模型為管理者提供了一個良好的顧客滿意度管理框架[1-2]。本研究利用質量差距模型來分析養老護理服務質量，從服務對象切實感受的角度出發，找到在養老護理服務中服務質量差距的根源，可為養老機構管理者了解和改善服務質量、為培訓機構制定培訓計劃提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2019年9—12月陜西漢中市8所養老機構，其中3所民辦，5所公立。隨機抽取569位入住老人為調查對象。納入標準：（1）能夠理解調查內容;（2）自愿參與本研究者;（3）能自行完成問卷填寫者。排除標準：不能自行填寫問卷者。其中，513例老人的資料齊全，男238例，女275例，年齡61～83歲，平均69.72歲。根據日常生活自理能力模塊共14個子項目[2]評定其生活自理情況：完全自理297例，不完全自理183例，完全不能自理33例。

1.2 方法

采用問卷法進行調查。以養老機構工作內容及養老護理員服務能力[3]為基礎自行設計入住老人期望的養老護理服務質量與實際感知的質量問卷，問卷通俗易懂，包括生活照料（清潔衛生、睡眠照料、飲食照料、排泄照料、安全保護）、技術護理（給藥、觀察、消毒、冷熱應用、護理記錄、護理計劃、常見病護理、危重病護理、臨終護理、急救、健康教育、環境設計、技術創新）、康復護理（肢體康復、閑暇活動、康復訓練）、心理護理（溝通協調、心理保健、情緒疏通）4個因子共計24個條目。每個條目后均有入住老人期望得到的養老護理質量計分，以及實際感知到的養老護理質量計分。條目采用Likert5級計分（1～5分），期望及感知到的養老護理質量越高，計分越高。預調查顯示問卷的總Cronbach's α系數為0.87，各因子相關系數>0.70，說明問卷具有良好的信效度。本次發放問卷569份，回收有效問卷513份，有效回收率90.16%。同時，根據民政局提供的資料，走訪了國有、民辦養老機構共8家，并與多名機構管理者及入住老人進行訪談。

1.3 統計學方法

采用SPSS19.0統計學軟件進行分析，計量資料以（x±s）表示，兩獨立樣本對比采用t檢驗，檢驗水準為0.05。

2 結果

由表1可知，養老機構內老人期望的養老護理服務質量平均得分為（17.35±0.89）分，由此可知，老人希望得到良好的服務質量;感知到的養老護理服務質量平均得分為（15.05±0.98）分，二者差異有統計學意義，說明老人感知的與期望的養老護理服務質量有明顯差異，沒有達到老人所期望的服務質量。其中期望的養老護理服務質量各因子由高到低排序為康復護理為（4.52±1.07）分、心理護理為（4.42±1.09）分、技術護理為（4.26±0.89）分、生活照料為（4.15±0.91）分，說明老人對康復護理的期望值最高;感知到的養老護理服務質量各因子由高到低排序為生活照料為（3.92±1.22）分、康復護理為（3.91±1.04）分、心理護理為（3.91±0.93）分、技術護理為（3.58±1.05）分，說明養老護理員在生活照料方面做的較好，但仍然達不到老人的期望值。24個條目中除睡眠照料、飲食照料、消毒、冷熱應用4個條目期望值與感知值差異無統計學意義外，其余各條目差異均有統計學意義（P<0.05），條目集中在康復護理、心理護理、技術護理三個因子，說明養老護理員在這三個方面做的還不夠，應及時彌補。

3 討論

服務質量差距模型（5GAP模型）是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等提出的，專門用來分析質量問題的根源[4]。顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差，這是差距模型的核心。要彌補這一差距，就要對以下四個差距進行彌補：差距1-不了解顧客的期望;差距2-未選擇正確的服務設計和標準;差距3-未按標準提供服務;差距4-服務傳遞與對外承諾不相匹配。根據本次調查結果，筆者應用服務質量差距模型理論來分析養老機構服務質量問題產生的問題。

3.1 差距1-認知差距

認知差距即管理者不能確切知道老人需要什么。從本次對養老機構的實際調查及文獻調研發現，管理者以及養老護理員更注重為老年人提供生活照料，而對心理護理、技術護理方面關注度較少。隨著政府政策支持力度加大，我市養老機構內的養老護理員培訓機會增加，但從歷年培訓內容來看，大多集中在技術護理，而主要操作的項目包括給藥、觀察、消毒、冷熱應用、常見病護理這些常規項目培訓，培訓內容較為陳舊[5]，而對技術護理中感知值得分較低的項目如危重病護理、臨終護理、急救項目培訓較少[6]。建議養老機構和培訓機構加大對老人期望值高而感知值較低的因子的重視和培訓，由表1可知，本次調查中期望值高而感知值較低的因子有觀察、護理計劃、常見病護理、危重病護理、臨終護理、康復訓練、情緒疏通等。同時，培訓效果也可以反復利用服務質量差距模型來進行分析。

3.2 差距2-未選擇正確的服務設計和標準

本次實際調研發現，我市養老機構內老年人宜居環境建設[7]不到位。許多老人埋怨養老院內安全保護措施不到位，如公寓沒有鋪設地毯，不能有效地緩沖老人跌倒的沖擊力;醫療保健措施較差[8]，主要表現在以下兩個方面：養老機構內沒有高水平的醫護條件、養老機構距離高水平醫療機構較遠，老人一旦出現緊急情況，第一時間內得不到救治，這也是養老機構入住率低的原因之一;閑暇活動單一，除常規健身和康復訓練功能場地外，沒有其他個性化的娛樂設施。因此建議管理者在制定類似的服務標準時，應切實了解各類老人的需求，結合養老機構實際，制定科學合理的服務硬件和標準，滿足老人的需求，如增建集健身、休閑、興趣勞作、集體活動等一體化的老年活動中心[9]，使不同身體條件的老人都能找到適合自身的活動空間，并能在適應的空間中自由生活，保持相對獨立的養老尊嚴[10];養老機構內沒有醫護資源的可以增設醫療服務資源，如在養老院內增設醫務室、護理站等;養老機構也可同醫院或社區衛生服務中心協議合作，醫生護士定期到養老機構提供檢查、急診急救等服務[11]。

3.3 差距3-未按標準提供服務

本次調查發現，從事養老護理員的學歷層次較低，非醫護專業人員較多，不能給老人提供護理專業知識[12]，只能提供清潔衛生、睡眠照料、飲食照料等方面的生活照料，且據老人反映，清潔衛生有時也有打掃不干凈的情況，而專業性較強的技術護理、康復護理、心理護理不能滿足，養老護理員的綜合素質和服務水平直接關系到入住養老機構老年人的生命安全、生活質量及健康。因此，要求養老護理員的工作內容更加專業化[13]，對養老護理員的服務水平有了更高的要求，除具有良好的職業道德、能為老年人提供基礎的生活照料服務外，還應具有專業的照護技能及臨床基本知識、掌握關注老年人心理變化、對重癥老年人進行臨終關懷等方面的技能;除此之外，養老護理員的人力資源短缺、文化程度較低，配備未達到規定的要求，建議加強校企合作[14]，保證養老服務人才供給，也是提高養老服務質量的重要環節。此外，通過對養老機構管理者的訪談可知，許多養老機構住址都遠離城市中心，養老護理員上班路程較遠，而養老護理員待遇普遍較低[15]，故應加強對養老護理員管理、監督和人文關懷，提高其待遇。

3.4 差距4-服務傳遞與對外承諾不相匹配

服務接觸對顧客的服務感知的影響最為重要，顧客正是在與服務機構及工作人員的接觸中真實地感知服務的內容、特點及功能。在與入住老人的訪談中得知，很多養老機構在對外宣傳中都說員工中有專業的心理咨詢師，可以對入住老人給予心理保健與情緒疏通，但實際入住以后，很少有此類活動，都是養老護理員偶爾與老人溝通、交流，不能解決老人的心理需求。從表1可知，在心理護理方面，老人的期望值與實際的感知值差異也有統計學意義。

3.5 差距5-老人感知與期望之間的差距

由表1可知，養老機構入住老人期望的養老護理服務質量平均得分為（17.35±0.89）分，感知到的養老護理服務質量平均得分為（15.05±0.98）分，差異有統計學意義，說明老人感知的與期望的養老護理服務質量有明顯差異，沒有達到老人所期望的服務質量。而感知服務與期望服務之間的“差距”是由前四個“差距”共同組成 ，它們是構成服務質量問題的根源，只有盡力縮小上述4個差距才能真正提高養老服務質量。

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（收稿日期：2020-07-20）