以現代化服務提升卷煙市場的客戶維護效果

摘要：近幾年來，我國的卷煙市場銷量和結構出現了發展的“拐點”，很多地區開始探討如何提升檢驗市場的客戶維護效果，隨著卷煙市場營銷網絡的建設，卷煙營銷過程中客戶維護的重要性日益凸顯。作為營銷網絡的網點，既引發了其基礎性地位的提升，同時也在促進客戶成長方面起到了突出的作用，客戶的維護效果衡量客戶服務等級的指標等都成為值得關注和探討的內容。

關鍵詞：現代化服務;卷煙市場;客戶維護

引言：現代卷煙市場的零售終端應開展品牌培育工作，在鞏固和完善客戶關系的同時提升行業卷煙營銷水平，通過現代營銷模式的推進提升客戶的滿意度，在人力支持和財力支持方面給予更大的支持和關注。現代卷煙客戶維護服務應有效探索終端資源的開發和利用，鍛煉行業一線營銷隊伍的能力，從而能夠使得卷煙市場輻射消費者、面向客戶，提供新型的卷煙營銷網絡體系。

一、提升對客戶服務的重視度

對于卷煙市場來說，客戶是企業賴以生存的基礎，做好對客戶的服務，可以促進卷煙企業與消費者的共同成長，因此，對客服務質量是雙方成長的共同保障。在新的歷史時期提升對于客戶服務質量的重視度，應該從線上和線下兩個角度入手，卷煙營銷線上服務模式的安全系數更高，銷售人員和參與度雖然受到文化層次及經濟狀況的影響，但是卻能夠有效的激發零售客戶參與的主動性。另外卷煙公司營銷還應秉承精益求精的原則，精準的識別客戶的需求，并根據客戶的商圈業態，文化層次等特征梳理客戶清單，提供精準的數據分析基礎，依托于營銷平臺整理客戶數據，并分析客流量和銷售速度的變動，指出消費的偏好轉變。對于抗風險能力較弱的客戶群體應該予以關注，幫助其檢查臨期商品和滯銷商品，保證店鋪的各類商品都以動銷的節奏進行。提高盈利是卷煙爭端最直接的訴求，為了能使得卷煙終端的生存和發展滿足現代社會的發展需要一線營銷部門，將面臨著經營模式的改革和創新，對客服品質的不斷提升，以及對煙草服務現實訴求的滿足等等問題。只有卷煙營銷終端切實的提升對客戶服務的重視度，才能應對客戶間競爭的加劇和流通領域發展帶來的挑戰。提升對客服務的重視度視覺終端營銷能力提升的一大目標，是適應終端客戶數量多、規模小、分布零散、業態復雜特點的一種服務機制。卷煙營銷終端能力的提升是對客服務目標之一，通過網絡建設整體推進對客服務態度體察客戶的需求導向，注意服務的針對性和實效性，提高客戶對服務的滿意度等。終端能力的提升將提升煙草企業的整體形象，隨著煙草商業客戶服務的不斷推進，卷煙市場內應建立起一級市場營銷、二級服務營銷、三級品牌營銷的先進銷售服務網絡借鑒成功的經驗，通過煙草企業得到有效的傳播，應對零售客戶的營銷理念差異[1]。

二、基于消費需求的經驗性引導

消費者的需求是最重要的，銷售導向對于檢驗市場來說同樣也是如此，消費者購買行為的變化將影響到零售客戶，對于卷煙市場銷售的調整，而零售終端所需要做到的就是催生服務，使得現代酒業市場的服務能夠應對消費者需求的經驗型消費需求。在消費者需求的引導之下檢驗市場，找到消費者所需要的大致范圍，從而引導消費者的合理需求，把控消費者的購買感受，引導消費者的典型關注。卷煙零售業與其他零售業態在經營和宣講客戶需求方面有共同之處，為了激發客戶的購買能力，應該在合理的范圍之內打造卷煙市場不同層級的服務內容。在卷煙市場的企業內部控制環節內加以觀察，可以發現卷煙市場在服務意識和服務細節方面，雖然有一定的經營經驗可以借鑒，但是，依然應該將這些經營理念和市場的變化相連接，為了激發卷煙市場客戶能力的提升，應考慮到客戶自身素質對于服務感受的影響[2]。

三、提升卷煙終端服務客戶的技巧性內容

（一）全面適應經營觀念的變化

不可否認，卷煙是一種特殊的商品，單獨使也具有快速的日常流動性，是快速消耗品，也可以能夠讓客戶特別感興趣的時候。在經營觀念方面有所轉變，利用現代營銷方式和技術手段輔助就業市場的開拓，轉變客戶傳統的觀念，逐步接受新的卷煙市場服務理念和經營理念提升，其服務意識是主動服務，豐富服務內容，提高服務效率，節約服務成本。努力地適應市場，并根據市場環境的變化，把握市場的新機會，有效地引導市場并樹立檢驗市場終端店的品牌意識，在保障產品質量和品質的情形之下，逐步改變傳統卷煙市場營銷終端的經營形象，提高消費者的購買滿意度，并樹立誠信經營，信譽經營的理念，有針對性的預測現代市場滿足市場的需求。維護現代卷煙市場必須要迎合市場經濟的發展需求，考慮到卷煙消費人群特殊的消費需要，因此，其消費理念和營銷宣傳應考慮到自身對于市場經濟的適用性[3]。

（二）提升卷煙終端市場的經營技能

在充分考慮卷煙終端消費者消費能力的同時，應提升卷煙企業，把握市場的能力，能夠及時反饋市場信息，并且以可靠的內控管理機制保證對于市場的把控能力。卷煙市場應培育良性的服務搖籃，在堅持以服務需求為導向前提之上，引導消費者關注卷煙產品的特點，并從價格、文化、理念等三個角度傳遞卷煙的信息。對于企業來說，主動的調整經營結構，優化卷煙市場產品的比例，合理分配企業資金，將企業的金錢應用在“刀刃上”。與此同時還可以提升企業的技術應用能力，結合網絡銷售打開更多的消費渠道，從而能夠使得卷煙市場的盈利杠桿變得更為具有鮮明的特點。為了促使卷煙市場的合理化，應主動調整卷煙終端店面的經營結構，優化卷煙產品，適應客戶需求[4]。企業只要制定相關的培訓資料，實現1對1的有針對性輔導，就能提升一些非常重要崗位的基本人文素質，從而能夠使得卷煙市場重要的對課崗位和營銷崗位都能夠時刻保持工作的耐心和細致。對于卷煙市場和卷煙企業來說，有針對性的探討客戶的共性需求，由卷煙企業人力資源部門輔助內部員工培訓，從而能夠提升其服務意識和服務方法，找到合理的服務途徑。卷煙終端服務市場的技能，恰恰是在磨合和培訓中不斷成長的。

結論：綜上所述，近幾年來，煙草商業企業不斷開展改革，加大了營銷和網絡建設的力度，這使得卷煙市場的營銷渠道獲得了強大的基礎，在發揮客戶服務能力的過程中，首先應在保障客戶的利益，也保障卷煙市場的盈利，發揮卷煙市場移動終端的重要作用，提升終端的品牌營銷能力，豐富與客戶溝通的渠道和技巧，掌握客戶的建議和需求，才能不斷適應就業市場發展的基本規律，促進卷煙企業的長效發展。

參考文獻：

[1]章熙悅.細支煙在未來卷煙市場的發展與機遇問題研究[J].輕工科技，2020，36（11）：114-115.

[2]. 延安五部門聯合發力 共同打造卷煙市場的“朗朗晴天”[N]. 延安日報，2020-11-03（007）.

[3]嚴明，段淑娟.基于消費心理學的卷煙市場營銷策略研究[J].商訊，2020（25）：17+19.

[4]李斌，黃仲宇，胡智輝，鄭瓊艷，殷紅. 以現代卷煙零售終端為主體的卷煙市場信息采集樣本設計優化探究[A]. 廣西煙草學會.構建新體系 激發新活力——廣西煙草學會2019年優秀論文集[C].：廣西煙草學會，2020：10.

湖北省煙草公司恩施州公司巴東煙草專賣局? 向清華