廊坊市區經營性健身場所服務質量評價研究

王倩 劉彬

摘要：自從健身服務的概念誕生以來，這一新型理念便在世界范圍內蓬勃發展。而健身服務對自己的消費者資源進行了更周密的保護與集中。廊坊市區經營性健身場所起步穩定，但發展狀況同比范圍內其他健身房來看不甚理想。本文的目的是探究廊坊市區經營性健身場所服務質量現狀，并試著對其今后發展做一些相應建議。主要從服務質量調查的角度對廊坊市區經營性健身場所如今存在的問題進行了分析，然后通過問卷調查的形式來得出結論。

關鍵詞：廊坊市區經營性健身場所;消費者;服務質量

從廊坊市區經營性健身領域的整個行業來看，廊坊市區經營性健身領域的服務質量測評水平遠落后于先進健身服務，還停留在傳統的定性分析和簡單統計的水平上，建立健身服務業服務質量測評體系還處于起步階段。所以，本課題旨在通過介紹廊坊市區經營性健身場所服務質量的相關理論知識基礎上，建立基于廊坊市區經營性健身場所服務質量測評指標體系，深入了解消費者的潛在需求，從而有目的性、針對性的提高廊坊市區經營性健身場所服務質量，促進廊坊市區經營性健身場所在激烈的競爭中高質量的發展，進而提高健身服務的經濟效益和社會效益。

一、廊坊市區經營性健身場所服務質量調查與比較分析

（一）問卷設計與發放

本次設計的問卷主要從服務質量方面對廊坊市區經營性健身場所現狀進行研究。通過對調查者經濟背景的不同分層，了解當前各個人群對于廊坊市區經營性健身場所服務質量。

在對調查問卷進行多次修改后，我在2020年2月底進行了問卷調查。本次研究的調查對象為選擇廊坊市區經營性健身場所的消費者。本次調查共發放問卷120份，回收105份，回收率87.5%，其中有效問卷100份，有效率95%。

（二）受訪者基本情況

1、年齡

2、性別

在100份有效樣本中，男性被調查者和女性被調查者人數相當，所占比例分別為52%和48%，以男性居多，年齡層次主要集中在25-34歲，其中25-34歲的占36%，66-75歲的占28%。

3、偏好分析

在100份有效樣本中，男性被調查者大于女性被調查者人數，所占比例分別為64%和36%，以男性居多，可見男性對于新型健身模式在興趣上大于女性。年齡層次主要集中18-30歲，其中30歲以下占到樣本數的45.7%，幾乎占據樣本的一半，可見年輕的消費者更喜歡選擇類似的新型健身模式。其中不乏大量的在校學生。在消費者來自的地域問題上，江浙滬的比例遠遠大于其他省份地區。

（三）數據分析

1、總體服務質量

在此次調查當中，廊坊市區經營性健身場所的健身比例較為平均，有效提升了問卷調查的客觀性與真實性。詳情如下。

（1）交通便捷性

由圖可知，74.59%的消費者認為健身房的交通比較便捷，而21.78%的消費者認為健身房的交通便捷度一般。可見廊坊市區經營性健身場所的交通處理比較成熟，得到了大部分消費者的認可。而3.63%的消費者之所以認為不滿意，是因為在健身過程中出現了打的難、公交站較遠的現象，對健身造成了一定的影響。

（2）周邊環境

由圖可知，59.73%的消費者認為健身房的周邊環境較為舒適，而33.66%的消費者認為一般。可見廊坊市區經營性健身場所的周邊環境設置不錯，大部分消費者處于滿意狀態。但有部分消費者反映其健身健身服務的周邊環境不干凈，垃圾清理不及時，衛生狀況差，影響了健身情緒。

2、服務質量

（1）人員服務態度

73.56%的消費者認為健身服務的人員服務態度不錯，而23.76%的消費者認為一般。可見廊坊市區經營性健身場所的服務人員受過相關的專業培訓，能夠擺正態度，提升服務質量。但部分消費者反映，極少數服務人員的服務態度惡劣，使其造成非常不好的印象。廊坊市區經營性健身場所還需要全面加強服務人員的培訓，嚴格控制服務人員的服務質量。

（2）安全保障

66.67%的消費者認為健身服務的安全保障比較不錯，而30.69%的消費者認為一般。可見廊坊市區經營性健身場所的安全保障有做過系統化、全面化的改善與優化，能夠有效保證消費者的健身安全。

二、建議分析

（一）進行消費者細分，了解不同消費者群體需求

由上述滿意度調查可知，不同的消費者群體的服務需求是不同的，因此，對于健身服務消費者進行市場細分，能夠全面掌握不同消費者群體的需求，從而為后續的市場發展奠定基礎。廊坊市區經營性健身場所可以根據需求的定位與實際經營情況，來確定消費者范圍，從而羅列出一系列的消費者意愿與需求的系統分析，并且從心理、意愿以及實際財務情況等方面，來對消費者群體進行大致的分類。然后應對不同的需求，來進行抽樣調查，從而進一步的了解與熟悉消費者群體的需求。

（二）制定個性化健身服務服務，滿足不同消費者群體的需求

廊坊市區經營性健身場所可以考慮進行多類型服務的發展戰略，針對不同類型的消費者推出不同類型的服務，有針對性的對廊坊市區經營性健身場所的消費者群體進行消費者形象的定位，滿足消費者的多樣化需求。而如何來了解消費者的實際需求，就需要對消費者的信息進行系統管理，從而有效的分配消費者類型，并且分析消費者的需求與服務的需求，從而全面的從消費者的角度出發，設計能夠有效滿足消費者需求的需求與服務。

（三）提高服務人員的管理水平，全面加強健身房的服務質量

廊坊市區經營性健身場所需要將各個服務部門的消費者滿意度信息進行整合性的管理，由此來提升廊坊市區經營性健身場所服務體系與服務項目的制定，將廊坊市區經營性健身場所的工作被動性狀態轉換為積極性狀態。與此同時，能夠讓消費者滿意度提升，提升消費者忠誠度，從而為廊坊市區經營性健身場所有效的保留消費者資源，將廊坊市區經營性健身場所管理趨于信息化，有效加強廊坊市區經營性健身場所競爭力。

結語

就廊坊市區經營性健身場所目前的發展現狀來看，雖然廊坊市區經營性健身場所的服務模式及運營流程等都已趨于穩定，但是仍然存在一定的問題。并且在其目標市場的挖掘上，還有一定的潛力空間。廊坊市區經營性健身場所應該正視自己的市場問題，并且制定及時的解決方案，才能保證自己的市場地位與消費者群體資源不被動搖，從而謀求到更好的發展未來。

參考文獻

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作者簡介：

王倩（1982年11月），女，漢族，河北唐山人，大學本科，防災科技學院體育部講師。研究方向：體育教育訓練學。

劉彬（1980年9月），男，漢族，河北三河人，大學本科，防災科技學院體育部副教授。研究方向：體育教育訓練學。

（防災科技學院?廊坊?065201）