基于黑天鵝事件背景下酒店行業人力資源管理策略研究

左 健 周 玲

（1.文山州工商信息管理學校，云南 文山 663000；2.曲靖職業技術學院，云南 曲靖 655000）

一、前言

2020年，全球新冠疫情暴發后，酒店行業被迫按下了暫停鍵。數據顯示，通過各方的共同努力，酒店行業從第三季度開始復蘇，在復蘇的同時酒店員工流失率高的問題成為阻礙酒店行業復蘇的主要障礙之一。作為典型的勞動密集型產業，員工是酒店經營的基礎，員工的流失會制約酒店的發展。一方面，員工的流失會造成酒店客源和機密的流失；另一方面，招聘員工需要一定的成本，無形中會給酒店的經營成本造成影響。因此，員工的穩定性關系到酒店的持續健康發展。本文基于對區域酒店的走訪調查和文獻資料的基礎上，對疫情后的員工流失問題進行分析，找出原因，最后提出當前針對酒店員工流失的相關建議。

二、基于黑天鵝事件發生后酒店行業人才流失狀況

1.酒店行業人才流失的特征

（1）基層員工平均流失率高于其他層級

數據統計顯示，新冠疫情暴發后，酒店各階層員工流失率比對中，基層員工平均流失率最高，為24%。而領班的平均流失率為10%，主管的平均流失率為8%，部門經理的平均流失率為7%，總監以上最低為5%。由此可見，隨著職位的提升，平均流失率呈下降趨勢。不同層級員工不同流失率情況見圖1及表1。

圖1 不同層級員工流失率情況

表1 不同層級員工流失率數據

（2）餐飲服務員平均流失率高于其他崗位

根據數據統計，新冠疫情暴發后，酒店各崗位員工流失率對比中，餐飲服務員崗位平均流失率最高，流失率達到了19%，前臺服務員的平均流失率最低，流失率為2%。基層銷售人員和行政職能人員、運維部門人員等后臺部門的員工平均流失率相對較低。由此可知，員工集中度高且勞動強度大的部門員工平均流失率越高。酒店行業不同崗位員工流失率情況詳見圖2和表2。

表2 不同崗位員工流失率數據

圖2 不同崗位員工流失率情況

（3）工作時間一年左右的員工流失率高于新進員工和老員工

通過數據對比顯示，流失人員中以工作半年以上至一年的員工流失率最高，而隨著工作年限的增加，流失率呈遞減趨勢詳如圖3所示。

圖3 酒店員工流失時平均工作年限對比

（4）經濟型酒店員工的流失率高于星級酒店

據數據統計，經濟型酒店員工的流失率高達25%。經濟型酒店的經營模式多為粗放式經營，相對比較自由，相應地，酒店員工工作比較松散，凝聚力不夠。

2.基于黑天鵝事件發生后酒店人力資源管理者所采取的應對策略

當前酒店為了防止員工流失，采取了一系列應對策略，據調查統計，目前采取的策略排在前三位的為：定期舉辦員工活動（70%），改善居住、用餐和工作環境（65%），增加員工培訓機會（69%）。但上述的策略并沒有有效緩解當前酒店所面臨的人才流失問題。詳見圖4。

圖4 酒店為防止游客流失所用措施統計結果

二、基于黑天鵝事件發生后酒店員工流失的原因分析

1.酒店層面

（1）酒店收益減少，通過裁員或降薪來維持運轉

受新冠疫情影響，雖然2020年酒店行業開始復蘇，但恢復狀況仍不理想，多數酒店仍然處于虧損狀態，客流量不足，在這種情況下，減少人力成本成為了維持酒店正常運轉的方式之一。由此造成了部分酒店員工流失。

（2）酒店薪資水平低，門檻低

據數據統計顯示，雖然酒店員工的薪資水平呈現出逐年上漲的趨勢，但與其他行業相比，仍然處于較低水平。基層員工月薪在2501元～3500元的酒店占比達62%，而在4001元及以上的酒店占只有6%。偏低的薪資，對于員工積極性和穩定性都產生了較大影響。

（3）員工績效考核機制不合理

一是酒店管理層對績效考核認識不足，很多酒店僅僅將形式上的績效考核制度生硬地添加于日常管理中。二是考核機制不完善，缺乏細化的績效考核標準，導致績效考核不能真正反映員工的真實工作狀態。三是管理人員能力欠缺，導致績效考核流于形式，無形中增加了員工的心理壓力。不合理的績效考核機制導致酒店對員工的人文關懷不夠，不能真正做到以員工為本，使得酒店員工流失率大增。

（4）酒店對員工的職業發展規劃不合理，晉升機制不健全

一方面，酒店對員工的職業發展規劃不明晰，沒有為基層員工提供良好的晉升渠道，員工常年從事重復的密集勞動，看不到晉升的希望。另一方面，由于酒店晉升空間有限，不能提供滿足基層員工需要的晉升崗位。按照馬斯洛的需求層次理論，員工難以在現有的工作崗位上達到自我價值的實現，流失也就在所難免。

（5）缺乏有效的管理手段和完善的企業文化

部分酒店對員工的管理手段單一，缺乏對員工體驗的關注，加之沒有完善的企業文化，導致員工在思想上很難與酒店保持一致，沒有在特殊時期與酒店共度難關的想法，缺乏安全感和歸屬感。在面對危機事件時，員工更容易流失。

2.員工層面

（1）基層員工素質不高，耐受力差無法應對酒店高強度的工作壓力

酒店基層員工普遍學歷水平不高，年齡偏小，由于自身能力原因，對酒店的工作難以勝任，抗壓能力不足。

（2）缺乏正確的職業認知

多數員工認為自身從事的行業等級較低，無法和大型企業及高科技企業相比，難以認識到自身職業的社會地位，加之長期從事服務行業，面對生活中的瑣事難以處理，對工作的認同感降低，因此容易離職。

（3）個人需求未能得到滿足

部分員工過高估計自身的能力，自身設想的需求超出自身崗位能提供的物質水平，當自身的付出與收獲不成正比時，容易出現員工流失情況。

三、基于黑天鵝事件發生后酒店員工流失的對策

1.重塑酒店薪資福利制度

酒店要想長遠的發展就必須解決好“人”的問題，工資水平的高低對員工滿意度的影響極為關鍵。因此，科學合理的薪資福利制度對減少人才流水具有重要的影響作用。一是酒店可以嘗試采用一專多能、一人多崗的方式，降低人力成本，提升員工的平均工資水平。這樣的方式在保證酒店總體薪資成本不增加的同時也提升了員工的自身素質。二是應用先進的科學技術手段，節約勞動力，通過運用機器人或智能技術，提高酒店的運轉效率，降低薪資，將結余的資金用于提升員工的工資待遇。三是建立科學的薪資制度，除了采用固定工資和績效工資相結合的方式，鼓勵員工多勞多得，還可以設立額外的獎勵制度，讓員工分享企業利潤。四是進一步完善酒店的福利制度，通過為員工繳納“五險一金”、節假日發放禮品等形式提升員工的幸福感和歸屬感。五是改善員工的生活配套設施，營造良好的工作氛圍，全面提升員工的生活品質，諸如為員工提供舒適的宿舍及安全衛生的食堂、提供娛樂設施等形式，在提高員工生活品質的同時，間接地影響員工的工作效率與情緒，從而降低員工的流失率。六是制定合理完善的休假制度。酒店行業有明顯的季節性特征，社會公共假期時一般是酒店最忙碌的時候，需要員工連續加班，而淡季時客人較少，員工也較為清閑，基于這樣的情況，酒店的管理者應該對優化和完善休假制度更為重視，制定合理完善的休假制度，不僅能夠提升酒店的整體服務水平，同時也能給予員工適當的休息。另外，可以適當給一些表現好的員工安排帶薪假期，作為獎勵，這樣既能夠體現酒店以人為本的人性化管理，又能提升員工的忠誠度。

2.建立科學合理的激勵機制

認真調研員工的激勵需求，從而做到有的放矢?？梢詾椴煌枨蟮膯T工建立差異化的激勵機制，對于經濟壓力巨大的員工，給予穩定的薪酬和福利，同時保證優先的人才晉升空間；對于初入職場的年輕員工，要結合他們自身的個性特征，通過一些能夠激發其興趣的培訓方式（如游戲化的培訓方式、通過網紅的培訓平臺）等方式，給予其學習和培訓的機會。以此來達到穩定員工的目的。

3.拓寬員工晉升渠道

酒店建立良好的晉升機制和拓寬晉升空間對于避免員工流失是非常關鍵的。在晉升空間方面，既要建立良好的職業規劃路徑，適當增加儲備人才的數量，又要適當地調整酒店的崗位內容，給予突出貢獻的人才更多的機會。而在晉升機制方面，應當建立嚴格的晉升考核標準，透明化考核過程，公平公正地選拔人才。除此之外，可以選擇通過組織變革，改變垂直的金字塔形的組織架構，使得組織結構更加扁平化，從而增加個人獲得晉升的機會。

4.加大員工培訓力度

科學合理的員工培訓是酒店人力資源管理的重要環節，也是減少員工流失率的有效手段。一是通過培訓幫助員工樹立信心，讓員工認識到疫情帶來的負面影響只是暫時的，整個酒店行業的未來依然是十分光明的。二是幫助員工樹立正確的職業價值觀，增加行業認同感。通過一系列的培訓課程，幫助員工樹立現代服務意識，改變其對酒店行業的傳統觀念，幫助員工做好職業生涯規劃，讓員工在酒店工作的同時，能夠在崗位上實現自身價值。三是充分考慮個體差異，為員工提供針對性的培訓，通過對不同崗位、不同年齡、不同性格的認識，設計安排符合其需求的培訓課程，增加員工對于培訓的興趣。四是提升員工的職業能力培訓和服務意識培訓，讓員工具備專業知識和專業技能，如前廳服務、客房服務等，可以通過技術競賽等方式抓好員工的技能培訓，在滿足完成本職工作要求的同時提高員工的自身修養。五是鼓勵基層員工參與學歷提升培訓，為員工日后參與晉升打下堅實的基礎。

5.重視員工體驗，使用柔性化管理

員工體驗就是以員工為中心，相較于傳統的人力資源戰略，員工體驗不僅僅局限于改善流程，更注重的是整體優化，從了解員工的需求、期待與不滿出發，優化員工在工作場所內的整體感受。對于酒店行業而言，在對客服務的過程中，員工的態度和情緒直接關系到酒店的服務質量，也影響著員工對酒店的滿意度，為了留住員工，讓員工發揮主人翁的精神，需要在管理的過程中重視員工體驗。與此同時，多采用柔性的手段，從而提高員工的滿意度和歸屬感，調動員工的積極性，促進員工成長。尤其是在疫情后，員工本身的壓力增大，開展有效的情感管理，不僅能使員工感受到酒店的關注，也能構建良好的工作氛圍，增加員工對酒店的情感依賴。

6.構建員工認同的企業文化

酒店的企業文化是酒店的靈魂，是推動酒店不斷發展的動力，以員工為本，構建員工認同的企業文化對解決當前員工流失問題具有不可忽視的作用。在建設和提升企業文化時，必須以員工為出發點和落腳點，結合自身實際，運用先進的管理理念，科學合理地制定出酒店的企業文化，并努力將此種企業文化體現在酒店工作的方方面面，讓員工內化于心、外化于行，通過這樣的方式來提升員工對酒店的忠誠度和團隊意識，從而降低員工的流失率。

四、結語

黑天鵝事件發生后，酒店必須調整人力資源管理的模式，以應對當前所面臨的市場競爭環境，解決好了“人”的問題，酒店的發展才無后顧之憂，員工的滿意度決定了客人對酒店服務的滿意度。通過本文的分析，我們發現造成員工流失的原因是多方面的，但主要問題還是在酒店方面。因此，酒店的管理者必須樹立以人為本的管理理念，從薪資福利制度、激勵機制、晉升渠道、員工培訓、管理手段和企業文化的層面充分地給員工賦能，不斷提升員工對酒店的滿意度和忠誠度，從而有效地降低酒店員工的流失率，為酒店發展奠定堅實的基礎。