新冠疫情下的高校圖書館創(chuàng)新云服務(wù)管理模式
——以上海大學(xué)圖書館為例

王世華

一、引言

在2020年初，波及全球的新冠疫情也影響了我國，各行各業(yè)都投入到這場疫情防控阻擊戰(zhàn)中。面對疫情形勢逐步嚴(yán)峻，開學(xué)日期延遲，上海大學(xué)圖書館貫徹 “ 堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策 ” 的總要求，積極響應(yīng)學(xué)校疫情防控精神，及時(shí)主動(dòng)實(shí)施閉館，對空間及設(shè)施進(jìn)行消毒，嚴(yán)格執(zhí)行 “ 白名單 ” 值班制度，阻斷疫情傳染風(fēng)險(xiǎn)。為幫助師生實(shí)現(xiàn) “ 足不出戶，科研、學(xué)習(xí)兩不誤 ” ，上海大學(xué)圖書館主動(dòng)挖掘資源，創(chuàng)新云服務(wù)舉措，提升在線服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化在線服務(wù)體驗(yàn)，為師生疫情期間的各類利用需求，提供了高質(zhì)量的云服務(wù)保障。疫情使得圖書館的服務(wù)方式發(fā)生質(zhì)的改變，云服務(wù)既讓讀者獲得更加全面的信息資源，又能滿足讀者的個(gè)性化需求，這就對云服務(wù)提出了更大考驗(yàn)。創(chuàng)新云服務(wù)管理模式充分發(fā)揮了圖書館文化知識(shí)傳播功能，為圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了契機(jī)。

二、高校圖書館的云服務(wù)管理模式

1.高校圖書館云服務(wù)。圖書館采用云服務(wù)改變了傳統(tǒng)服務(wù)方式，將虛擬化與智能化服務(wù)結(jié)合在一起，這樣不僅節(jié)省了讀者的查閱時(shí)間，還能夠拓展圖書館的服務(wù)空間。圖書館云服務(wù)包括軟件服務(wù)、云平臺(tái)服務(wù)以及基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。其信息資源構(gòu)建在互聯(lián)網(wǎng)之上，能夠?yàn)樽x者提供虛擬化、數(shù)字化服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)管理人員與讀者實(shí)時(shí)在線互動(dòng)[1]143。云平臺(tái)服務(wù)讓讀者只要有一個(gè)可以連接云端的終端設(shè)備，就可以獲取所需信息和服務(wù)，由于方便快捷，因此吸引大量的讀者使用圖書館的信息資源。圖書館云服務(wù)不同于以往的數(shù)字圖書館，降低了對于文獻(xiàn)、硬軟件和人員的經(jīng)費(fèi)投入，把服務(wù)的重心放到了讀者需求滿足上面，加強(qiáng)信息的全面性同時(shí)也使得讀者的使用效果更好，加快了圖書館理念方面和技術(shù)層面的改革[2]14。圖書館云服務(wù)降低運(yùn)行成本同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量與效率也得到大幅度的提升，并且加速圖書館的資源整合，真正消除信息資源的獨(dú)立狀態(tài)，讓讀者盡可能共享信息資源。圖書館創(chuàng)新云服務(wù)，可以使讀者在任意時(shí)間、任意終端實(shí)現(xiàn)海量數(shù)字閱讀、瀏覽、下載等服務(wù)，為改變傳統(tǒng)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀提供了條件。

2.高校圖書館云服務(wù)管理模式。高校圖書館的服務(wù)工作應(yīng)用 “ 云 ” 只是一種手段，亟待解決的問題是如何用 “ 云 ” 把工作做得更好，其真正的目的在于服務(wù)。圖書館只有提高云服務(wù)的管理質(zhì)量，才能提升基礎(chǔ)設(shè)施及館藏資源利用率，需要建立創(chuàng)新的云服務(wù)管理體系。首先要搭建圖書館云平臺(tái)。該平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)信息資源共享，可為讀者提供24 小時(shí)自主管理、自助借閱服務(wù)以及個(gè)性化的服務(wù)。為了提高精準(zhǔn)服務(wù)能力，要加強(qiáng)館員能力的培訓(xùn)，來提升館員在線溝通的能力，這樣既能擴(kuò)大圖書館的影響力，又能達(dá)到通過云服務(wù)模式管理圖書館的目標(biāo)。最后要制定管理學(xué)習(xí)戰(zhàn)略，將更多的圖書館管理人員納入云服務(wù)管理范圍，并提高他們的管理創(chuàng)新意識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理方式，以提升圖書館與讀者之間的交互性，為圖書館云服務(wù)管理工作的進(jìn)一步完善提供保障[3]22。云服務(wù)管理能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地感知讀者需求，并對讀者需求進(jìn)行合理的擴(kuò)展，以提供針對性和主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。總體上采用自上而下的設(shè)計(jì)方法，將高校圖書館的個(gè)性化云服務(wù)管理劃分為五個(gè)層面，如圖1所示，分別是平臺(tái)應(yīng)用層、用戶管理層、云服務(wù)管理層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、基礎(chǔ)操作層。其中，平臺(tái)應(yīng)用層與用戶管理層為軟件服務(wù)，云服務(wù)管理層與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層為云平臺(tái)服務(wù)，基礎(chǔ)操作層為基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。

圖1 圖書館云服務(wù)管理總體架構(gòu)

高校圖書館在云服務(wù)管理模式下還積極開展借閱、檢索、咨詢方面的創(chuàng)新，努力向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。云服務(wù)管理最終目標(biāo)是提高圖書館館藏利用率，以實(shí)現(xiàn)不同圖書館之間信息資源的共享，利用云服務(wù)促進(jìn)圖書館的整體發(fā)展。

三、新冠疫情下加強(qiáng)云資源建設(shè)、創(chuàng)新云服務(wù)方式

在全國抗擊新冠肺炎疫情時(shí)期，在居家隔離的情況下，高校師生的科研、教學(xué)都高度依賴網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字資源，如何保證數(shù)字資源充足、在線服務(wù)順暢、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，成為檢驗(yàn)高校圖書館云服務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵。高校圖書館充分釋放多年來的數(shù)字圖書館建設(shè)效能，針對疫情期間教學(xué)科研的特殊需要，竭盡全力加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)、創(chuàng)新云服務(wù)方式，千方百計(jì)地以 “ e ” 戰(zhàn) “ 疫 ”[4]3。上海大學(xué)圖書館主動(dòng)對接學(xué)校院系部處，系統(tǒng)落實(shí)校外資源利用、免費(fèi)資源收集整理、閱讀推廣服務(wù)推送、學(xué)科情報(bào)信息服務(wù)以及在線咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館在疫情期間對教學(xué)和科研的支撐作用，滿足全校師生在線利用需求。

1.打造全新、全能 “ 云 ” 資源平臺(tái)——圖書館知識(shí)戰(zhàn) “ 疫 ” 在行動(dòng)。上海大學(xué)圖書館在暫停實(shí)體空間開放期間，主動(dòng)調(diào)研師生需求，充分利用圖書館的信息資源，深化在線服務(wù)。主動(dòng)對接校信息化工作辦公室，協(xié)同保障海量科研資源訪問不受限。聯(lián)合有關(guān)出版公司申請開通CARSI-Shibboleth 校外服務(wù)，師生可直接校外訪問，無需登錄VPN,即可隨時(shí)訪問學(xué)術(shù)資源。已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了包括中國知網(wǎng)、WOS、Springer 和ScienceDirect 在內(nèi)的10 個(gè)數(shù)據(jù)庫的CARSI 校外訪問服務(wù)和PQDT 的漫游服務(wù)。后續(xù)將有更多的數(shù)據(jù)庫開通CARSI 校外訪問服務(wù)，最大程度方便師生在校外利用 “ 云 ” 資源服務(wù)，拓展交流渠道。圖書館想要為用戶提供云服務(wù)，圖書館內(nèi)部、外部都發(fā)生變化才能夠?qū)崿F(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)向云服務(wù)的轉(zhuǎn)變。云服務(wù)要高效運(yùn)行，需要相應(yīng)的圖書館云服務(wù)模式，主要集成CALIS 的應(yīng)用系統(tǒng)或者第三方機(jī)構(gòu)提供的應(yīng)用系統(tǒng)來為廣大師生提供云服務(wù)。如圖2 所示（見下頁）。

上海大學(xué)圖書館應(yīng)用云服務(wù)模式，通過云平臺(tái)資源共享免費(fèi)開放電子資源如下：NSTL、科睿唯安、免費(fèi)開放BioWorld 新聞報(bào)道——新型冠狀病毒相關(guān)專題、中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、超星集團(tuán)、維普資訊、人大復(fù)印報(bào)刊資料、國研網(wǎng)、全國報(bào)刊索引、SinoMed、海研全球科研項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫、壹專利、全球免費(fèi)數(shù)字圖書館資源大全等等。疫情期間，為了滿足全校師生在線教學(xué)的需求，第一時(shí)間與教務(wù)處、研究生院等學(xué)校教學(xué)管理部門合作成立聯(lián)動(dòng)工作小組，及時(shí)了解師生在線利用的需求。應(yīng)用圖書館的云薦購平臺(tái)，通過訂購、數(shù)字化和直接聯(lián)系出版社索取電子版等方式，向平臺(tái)新增數(shù)百種電子版教材、教學(xué)參考書，為在線教學(xué)發(fā)揮了很好的支撐作用。上海大學(xué)圖書館提供的個(gè)性化云服務(wù)有：為畢業(yè)生開通云離校服務(wù)；為全體師生提供尚未訂購的各類電子文獻(xiàn)免費(fèi)文獻(xiàn)線上傳遞服務(wù)；開放線上特藏匡迪書屋，設(shè)置了線上虛擬陳列室，為讀者和觀眾提供 “ 云 ” 參觀等。上海大學(xué)圖書館系統(tǒng)推進(jìn)云服務(wù)管理模式，滿足了全校師生對教學(xué)、科研等多種服務(wù)需求，為打贏這場抗疫阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了圖書館力量。

圖2 圖書館云服務(wù)模式

2.開展 “ 書香上大 ” ——抗擊疫情經(jīng)典 “ 云 ” 閱讀。為深度支持抗擊疫情，上海大學(xué)圖書館利用 “ 云 ” 資源優(yōu)勢，聯(lián)合學(xué)工辦、研究生院等部門，開展 “ 閱讀戰(zhàn)‘疫’ ” 讀書活動(dòng)，通過上海大學(xué)圖書館網(wǎng)站、微信、微博等云平臺(tái)上的推廣閱讀資源，讓全校師生在線了解閱讀，走近閱讀，居家就能享受 “ 云 ” 閱讀的樂趣。除此之外，還開展了一系列 “ 讀書月 ” 活動(dòng)：上海大學(xué)圖書館 “ 云 ” 直播——以 “ 立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本 ” 為主題的2019年上海大學(xué)圖書館圖書借閱排行榜和借閱達(dá)人排行榜。2020年4月23日是第25 個(gè)世界讀書日，在錢偉長圖書館的 “ 書香谷 ” 采用了云直播的形式發(fā)布，受到了師生的廣泛關(guān)注，推動(dòng)師生形成多讀書、讀好書的讀書氛圍，讓閱讀成為一種習(xí)慣。

上海大學(xué)圖書館云平臺(tái)系列推出了 “ 抗疫情·讀經(jīng)典 ” 上海大學(xué) “ 書香上大 ” 閱讀活動(dòng)、 “ 書香致遠(yuǎn) ” 師薦征集與推送、居家網(wǎng)課與生活筆記征集、 “ 全民抗疫 感悟其中 ” 主題征文選刊、 “ 四月文藝 ” 讀書活動(dòng)、 “ 慧源共享·數(shù)據(jù)悅讀 ” 第二屆高校開放數(shù)據(jù)創(chuàng)新研究大賽等一系列精彩活動(dòng)。自2020年2月3日以來，由四位黨員同志每天9:00—17:00 輪流在線值守，通過本館微信公眾號(hào)，在線開展經(jīng)典圖書推薦、閱讀征文、讀書打卡、聽書等云服務(wù)，為師生在線推送 “ 抗擊疫情經(jīng)典 ” 等閱讀推文10 次，在線服務(wù)師生超過1.1 萬人，讓廣大師生利用 “ 宅家 ” 時(shí)光遨游書海，從閱讀中獲得自我提升。

3.創(chuàng)新線上 “ 云 ” 服務(wù)，增強(qiáng)師生 “ 云 ” 體驗(yàn)。在疫情期間，上海大學(xué)圖書館情報(bào)部開展了云服務(wù)辦理模式，從云平臺(tái)的信息資源中提取學(xué)科情報(bào)，對內(nèi)部展開研究，為學(xué)校教學(xué)與科研提供服務(wù)，同時(shí)還承擔(dān)著《文獻(xiàn)檢索》《信息素養(yǎng)》課程網(wǎng)上教學(xué)培訓(xùn)任務(wù)。除了提供數(shù)據(jù)維護(hù)和管理支持服務(wù)外，還出具各類與科研成果相關(guān)的分析與評估報(bào)告。為了打好這一場科研情報(bào)戰(zhàn) “ 疫 ” ，情報(bào)部奮戰(zhàn)在幕后，在疫情期間已開展了 “ CARSI 校外訪問電子資源 ” “ 在線咨詢 ” “ 在線資源 ” 等在線云服務(wù)。為提高工作效率，自主研發(fā)了查收查引半自動(dòng)化程序，檢索報(bào)告可自動(dòng)生成，目前已實(shí)現(xiàn)人才引進(jìn)、職稱申報(bào)等多種模版編輯，加快了檢索進(jìn)度，滿足了檢索證明的個(gè)性化需求。截至2020年4月15日，情報(bào)部共完成查收查引報(bào)告530 余份，其中包括教師職稱申報(bào)查收查引報(bào)告230 余份、基金和項(xiàng)目申報(bào)20 余份、人才引進(jìn)50 余份、學(xué)位申請100 余份等；完成學(xué)生學(xué)位申請查收查引報(bào)告220 余份；完成《上海大學(xué)ESI 學(xué)科分析報(bào)告》1 份。另外，還有研究生論文成果認(rèn)定、提供學(xué)位論文電子版原文等多項(xiàng)服務(wù)，為畢業(yè)生順利申請學(xué)位、教師課題與職稱申報(bào)、學(xué)校的科研信息需求提供了高效支持。

4.組織館員線上 “ 云 ” 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，線上持續(xù)充電。因疫情原因，全體館員居家辦公。為了提升大家的業(yè)務(wù)能力，上海大學(xué)圖書館組織館員在線學(xué)習(xí)，聯(lián)合中國圖書學(xué)會(huì)開展了 “ 館員業(yè)務(wù)能力提升 ” 專題講座，所有課程除去直播外，均可在線觀看回播。還舉辦了 “ 書香助力戰(zhàn)‘疫’ ” “ 閱讀通達(dá)未來——圖書館員業(yè)務(wù)能力提升 ” 等一系列主題活動(dòng)，并舉行了相應(yīng)的在線競賽，可通過訪問活動(dòng)官網(wǎng)或 “ 中國圖書館學(xué)會(huì)LSC ” 微信公眾號(hào)參與競賽。

為了迎接開學(xué)復(fù)課，鼓勵(lì)教職工更好地了解和應(yīng)對此次新冠肺炎疫情，圖書館積極配合教育工會(huì)組織大家參與 “ 科學(xué)防疫 共抗疫情 ” 的防疫知識(shí)競賽，開展知識(shí)答題等一系列活動(dòng)，形成濃厚的防疫宣傳氣氛，擴(kuò)大防控知識(shí)的知曉度和影響力。

5.開展線上 “ 云 ” 服務(wù)渠道，保障資源訪問暢通。疫情對圖書館的線上咨詢服務(wù)提出更高要求，而咨詢渠道是否暢通，關(guān)系到圖書館服務(wù)管理水平。上海大學(xué)圖書館為了保障每天24 小時(shí)可訪問的在線資源，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特別保障方案，安排專人每天遠(yuǎn)程值守，全天候監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和數(shù)字資源運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)修復(fù)排除各類網(wǎng)絡(luò)故障。從2020年2月2日閉館以來，每天9:00—17:00 在線咨詢，利用微信、電話、QQ 和郵箱等社交媒體為讀者提供專業(yè)咨詢，即時(shí)在線解答資源及服務(wù)利用問題。圖書館能為讀者提供個(gè)性化的線上咨詢服務(wù)是云服務(wù)的最佳體現(xiàn)。疫情期間，圖書館利用讀者在線交流群進(jìn)行資源推廣，培育讀者信息素養(yǎng)，可以提升讀者對圖書館服務(wù)的黏性和忠誠度[5]2。

新冠疫情的突發(fā)讓圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)、信息咨詢、資源建設(shè)等都要通過 “ 云 ” 來實(shí)現(xiàn)， “ 云 ” 給圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)和管理模式帶來了巨大挑戰(zhàn)。高校圖書館只有把云服務(wù)嵌入到教學(xué)、科研中，形成良性互動(dòng)，對資源進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、整合、融合、集成、賦能，才能順應(yīng)新時(shí)代，滿足讀者需求，開拓知識(shí)服務(wù)，才能更為積極主動(dòng)地發(fā)揮其在資源建設(shè)、情報(bào)分析、學(xué)科評價(jià)與服務(wù)、教學(xué)科研服務(wù)等方面的優(yōu)勢和作用[6]74。對高校圖書館來講，疫情期間能否為讀者提供豐富的資源和滿意的服務(wù)，如何從廣度、深度上拓展個(gè)性化服務(wù)，是在圖書館核心業(yè)務(wù)之外的探索，此次疫情檢驗(yàn)了圖書館創(chuàng)新云服務(wù)成效與管理能力。