基于“一動力三循環”“三提升”法在故障管理中的應用

董圓 許瑩 曹華

信息化作為醫院正常開展的基礎工作之一，貫穿于工作的各個環節。隨著醫院信息化建設的不斷發展，大量的IT 設備、醫療軟件、計算機網絡在不斷的擴充著醫院信息系統的規模。對應的運維成本的上升、運維服務效率低效等問題逐漸成為醫院信息化建設過程中的瓶頸，嚴重的甚至影響醫院的正常業務的開展[1-2]。黃發云等創新性地提出的“一動力三循環”醫療質量管理模式[3]，科室團隊為“動力源”，在“決策環”引導下，通過“創新環”作用，最終為“目標環”提供優質服務。本院計算機中心在日常信息系統運維過程中，針對信息系統故障處理過程中應用基于“一動力三循環”管理模式的“三提升”方法，從故障溝通、故障處理、故障閉環等方面進行管理改進[4-5]，提升了信息系統故障管理的效率，使得信息系統運維管理水平逐步提高，提升了臨床滿意度。

1 背景和問題

該院系三級甲等醫院，編制床位1 000 張。自1996 年開始上線首個信息化系統后，目前已上線并穩定運行的信息系統達50多個，終端數2 500+，日均報障90 個左右。其中信息系統問題數占總故障數45%，處理耗時占總故障處理耗時60%，信息系統的故障處理效率低。具體表現在以下三個方面：一是故障溝通不順暢。臨床人員缺乏信息系統基礎知識，問題描述困難[6]；故障報修方式單一，傳統電話方式局限性大，無法描述問題直接現象。二是故障處理知識缺乏。一二線交接信息不全，故障得不到及時處理[7-8]；值班人員每人分工不同，缺乏對非負責系統的了解，故障問題理解困難；重復問題多，相同問題，不同的人處理，重復摸索解決方法，無解決方案可以參考；信息系統之間接口互聯復雜，出現故障時無法快速明確問題節點，處理周期無法明確[9]。三是故障反饋機制弱。故障報修缺乏規范的反饋流程，事件處理的進程和處理結果未及時反饋到報修人員，臨床科室滿意度低。

基于該問題，如何運用一種行之有效的提升信息系統故障處理效率的方法，達到減少故障處理時間，成為亟待解決的問題。

2 基于“一動力三循環”管理模式，信息系統故障管理“三提升”方法構建與實施

黃發云、曹華等[3]創新性提出的“一動力三循環”管理模式，是模擬人體內各循環系統維持生命正常活動的原理，融合現代管理理念及方法。科室團隊為“動力源”，在“決策環”引導下，通過“創新環”作用，最終實現“目標環”。

本研究基于“一動力三循環”管理模式，以信息系統的故障處理團隊為動力源、以“政策—人文—法律”為決策循環進行指導和制約，依托創新循環提出并運用了醫院信息系統故障管理“三提升”方法，解決現實存在的醫院信息系統故障解決效率低的問題，最終達成目標循環中信息系統故障處理“順暢—豐富—閉環”的目標，取得了初步成果。

2.1 信息系統故障管理“動力源”

動力源以計算機中心團隊為核心，相關團隊包括臨床科室、信息系統廠商。各個團隊之間相互協同配合，產生有效聯動。計算機中心是故障處理的核心團隊，負責問題的受理、解決和反饋，在必要時負責與系統廠商的溝通、協調工作；臨床科室負責故障提報以及在故障解決過程中給予必要的故障信息支持；信息系統廠商負責提供技術支持，協助計算機中心解決系統故障。計算機中心團隊作為動力源的核心，各部門協同配合，通過不斷學習提出創新方法，為目標實現提供動力支撐。

2.2 信息系統故障管理“目標環”

信息系統故障管理的對象是系統故障，解決的是故障處理效率低問題，達到使故障處理“順暢—豐富—閉環”的目標。即（1）溝通順暢：縮短溝通時間，快速明確故障。（2）知識豐富：提高知識儲備，高效解決故障。（3）故障閉環：規范反饋機制，故障處理閉環。

2.3 信息系統故障管理“三提升”方法

以信息系統運維管理規范為“決策環”，以“創新環”為依托，在醫院信息系統故障管理中運用并總結了“提升故障溝通順暢度、提升故障處理知識儲備、提升故障反饋跟蹤閉環”的“三提升”方法，最終達到“順暢—豐富—閉環”的“目標環”要求。

2.3.1 提升故障溝通順暢度 引導式提問。針對臨床人員缺乏基礎信息系統知識，問題描述困難的實際，可采用提問式引導方法引導臨床人員逐步將故障描述清楚。如可采用封閉式提問法，讓臨床人員只需做選擇題，非A 即B，在多個問題之后即可明確故障現象。對于發問者，在平時工作中要不斷學習和借鑒其他人員的發問方式，反復使用，將別人的經驗變成自己的經驗，通過不斷的封閉式提問，引導臨床人員正確描述故障現象。

多樣式報修。現有電話報障局限性大，無法展示問題直接現象。以科室歷史報障數為依據，針對故障數排名靠前的科室創建微信報修群輔助報修，如收費群、婦科門診群。將診間醫生、導診護士、計算機中心業務負責人納入群。針對有錯誤提示的故障，利用微信平臺的圖像、視頻功能全方位的對故障進行展示，使得故障“看得見”，加快計算機中心人員對故障的明確速度，減少故障溝通時間。

2.3.2 提升故障處理知識儲備 規范信息轉接清單。對于值班人員和二級運維小組在問題轉接時存在記錄信息不足的問題，由計算機中心整理日常詢問問題Checklist，在值班人員無法自行解決問題時，對照Checklist，逐一記錄相關信息，在轉接到二級運維小組時確保記錄信息完整，提高問題解決效率[10]。

規范業務知識培訓。充分認識學習培訓的重要性，加強科室內部交叉培訓，熟悉本科非自身負責系統的基本知識和技能。科室內部定期舉辦業務知識培訓，包括舊業務培訓（針對新人）、新上線業務培訓、頻發故障解決方法培訓等。通過高年資人員指導以及在值班時解決問題的實踐，逐步理解和掌握常見問題。同時通過實際操作，測試模擬相應故障現象，加深對故障的理解和掌握，提高故障處理的知識儲備。

規范知識庫構建。針對重復故障多，無解決方案可參考的問題，構建全科共享的故障知識庫。知識庫按系統類型分類，值班人員將工作中能獨立解決的問題整理成知識庫，知識庫需記錄問題現象及詳細處理方法。值班人員要以盡快排除故障為中心，保證最佳的效率和服務的可持續性，一旦出現問題無法匹配同類事件時，將故障提交給具備相應系統知識的二級運維小組處理，并在問題解決后補充解決方法，作為知識庫的持續改進和補充。通過知識庫的構建，提高自身的專業能力，在下次遇到相同問題時有據可查，提高問題處理效率[11]。

規范系統監管支撐。針對部分疑難故障，信息系統之間接口互聯復雜，無法快速明確故障節點的問題，借助醫院統一信息系統監管平臺，直觀展示各系統之間的互聯接口。根據業務流程自動生成各系統關聯的可視化視圖，在故障時利用可視化視圖快速定位故障節點，結合手機短信、APP 推送等方式[12]，將問題推送給運維人員，實現問題的快速定位。

2.3.3 提升故障反饋跟蹤閉環 制定故障問題反饋流程，故障處理閉環。建立《信息系統故障反饋機制》，針對無法立即解決的問題應落實故障反饋，跟蹤問題解決[13-14]。值班人員接到故障時，先大致判斷故障的疑難程度，若能立即解決，或在短時間內（如十分鐘）可以解決的，在報障時直接給予答復。對于無法明確解決時間或解決過程消耗時間較長，或遇到高優先級事情需要先處理時，建立問題工單，記錄報障科室和問題，同時電話反饋報障人，說明情況。后續采用工單形式跟蹤問題解決進展，并在解決之后第一時間通知對方，以免臨床長時間等待帶來醫療隱患。

首問負責制，落實監督和跟蹤機制。針對處理時間較長的故障（如跨天），值班人員需要在值班交接單中做好詳細記錄，落實問題的跟進，每日反饋直到問題解決，并將解決方法和詳細處理步驟補充到知識庫中。同時利用醫院現有的企業微信平臺，及時向報障人反饋故障處理狀態及處理結果，以便臨床人員更好的掌握問題處理進度，避免疑難問題經過幾次轉手后被束之高閣。

3 成效與不足

在該院信息系統故障管理過程中，運用基于“一動力三循環”管理模式的“三提升”方法，取得了初步成果。

（1）平均故障溝通時間減少。從2019 年11 月實施此方案以來，在人員結構、信息系統數量和整體功能無明顯變化的情況下，跟蹤2020 年1—4 月期間平均故障通話時間。自實施此方案后，通過科室培訓、微信群的應用以及知識庫體系的逐漸完善，故障溝通時間逐步下降。見表1。

（2）平均故障處理時間明顯縮短。通過運用“一動力三循環”管理模式的“三提升”方法，有效提升了故障處理效率。跟蹤2020 年1—4 月期間平均故障處理時間，在整體功能無明顯變化的情況下，處理時間呈現下降趨勢。見表2。

表1 實施后平均故障溝通時間（s）

表2 實施后平均故障處理時間（h）

（3）臨床科室滿意度明顯提升。通過問題反饋閉環機制的建立，臨床人員可以更好的掌握問題處理的進度，減少了以前同一個問題反復電話催促的現象。通過問題的跟蹤解決，和臨床人員的溝通效果相對之前有明顯提升，臨床科室會更加愿意支持故障溝通過程中的信息收集，提高了故障溝通效率。

存在不足：一是部分培訓存在內容單一，僅介紹功能使用，未介紹常見問題的分析和解決；二是少部分臨床科室對故障處理團隊的配合度不足。

4 反饋和提升

根據“一動力三循環”的反饋建言模式，評價“三提升”方法實施成效，通過反饋建言機制完善信息系統故障管理存在的不足（圖1）。

對于部分培訓存在內容單一問題，屬于可以由動力源立行整改和完善的問題，制定培訓模板，統一培訓內容范圍，如功能使用、常見故障現象、故障頻率、解決方案、規避措施等。避免培訓時內容缺失。

對于部分臨床科室對故障處理團隊的配合度不足的問題，屬于復雜問題，要在決策環的指導下尋求對策。動力源可通過個案分析發現原因，有些臨床人員確實是無法正確描述問題，此種情況，可讓科室接受能力更強的年輕醫生參與問題的溝通；有些是因為不愿意配合，這時，需要在故障反饋機制的指導下，進一步強化故障問題的反饋，在工作中不斷改善和臨床科室的關系，提高和臨床科室的黏合度，增進臨床科室對于故障處理過程的理解和配合。

5 結論

信息系統故障管理是醫院IT 運維的重要環節，非一日之功即可解決，需要不斷的運用已有的管理方法和理論知識，通過不斷的改進優化，使得運維質量持續提高。“一動力三循環”管理模式為醫院信息系統的故障管理提供了一種實用的指導方法和管理工具，使故障解決效率低的問題，有了制度的約束、明確的動力、清晰的目標、創新的方法和反饋的機制。

圖1 基于“一動力三循環”管理模式的信息系統故障管理“三提升”方法路線圖

“三提升”方法在實際運用中有其優點，后續考慮擴展到醫院IT 運維的其它方面，如硬件運維管理，巡檢運維管理，需求運維管理等。但是也不應陷入其機械的處理機制中，還是需要從現有問題出發，在“一動力三循環”管理模式的指導下，不斷完善“三提升”方法，甚至提出新的方法，切實提高運維管理水平，讓計算機中心由管理IT 基礎設施向為業務部門提供IT 服務轉變。