B2C中的消費者心理行為探究

晏胤

摘要： B2C指企業工廠針對個人的一種電子商務模式，比如現在普遍使用的淘寶、京東、蘇寧易購、當當網等，這些網購平臺就是很好的一種B2C模式，企業借助各大網購平臺，向個人展示與銷售企業產品，這些產品包括實體產品以及一些服務產品，在個人購買后，通過郵寄等方式送貨上門。

關鍵詞： ?B2C模式;消費人群;消費心理;社會背景

引言：像淘寶、京東等這樣的電商平臺已經問世并發展有一定的歷史，營銷模式、銷售渠道、郵寄方式等發展趨向完善，并且這些綜合類平臺，比如淘寶、拼多多已經綜合涵蓋了衣、食、住、行等個人生活所需的一切可購買物品。這些平臺當中也有從垂直類的網站發展起來的，雖然也是綜合性網購平臺，但帶有平臺的獨有特色，這些也都影響著消費者的消費習慣，比如買書，大家都會選擇當當網，買電子產品就會選擇蘇寧易購和京東，因此，現在的網購平臺多而繁雜，足夠人們選擇，也更能滿足人們的選擇需求。

1 B2C營銷策略

B2C營銷從剛開始的網頁頁面宣傳，到現在做廣告，如今又開始了直播等營銷方式，根據營銷的發展方向來看，B2C的營銷模式主要有以下三大特點，一是具備無可比擬的渠道優勢，從廠家直接拿貨銷售，相比下游分銷商具有天然的價格優勢，物美價廉的物品自然贏得消費者的青睞，尤其是現在越演越烈的“雙十一”、“雙十二”等網絡消費節日，不少品牌團購、滿減促銷等優惠活動給人們帶來更好的消費體驗，充分利用消費者的從眾心理來促進消費。二是利用品牌活動、名人效應等進行品牌宣傳，不斷積累品牌知名度。現如今是一個信息化時代，網絡名人對普通大眾的影響非常之大，企業通過請一些明星代言或是與一些網絡紅人合作進行品牌宣傳活動，提高品牌關注度，從而帶動產品銷售。三是直播帶貨，直播帶貨是最近一兩年才發展新興起來的新型銷售模式，但這個模式主要是通過直播的方式對企業產品進行介紹，能夠讓消費者更加直觀，更加細節化的了解產品，比如售賣一件衣服，在直播當中，就可以讓模特上身試穿，讓觀看直播的人能直接看見衣服上身的效果，并且在直播過程中，主播通過一些培訓過的話術，以及激動的情緒，來帶動觀看直播的人的心情，讓人更加激動，同時又用“搶”的方式進行銷售，很容易讓觀看直播的人陷入沖動消費，以此達到銷售目的。

2 對B2C陌生的分析

2.1 B2C模式的優勢

B2C第一個優勢就是便捷，能夠讓人足不出戶就能買到想要的東西，尤其是對于時間比較緊張的人來說，網購是一個非常不錯的選擇，只需要動動手指，就可以送貨上門，而且完全能夠解決購買生活需要品與工作時間之間的沖突。B2C第二個優勢就是選擇多樣化，不僅平臺多樣化而且商品多樣化，無論你是想買生活用品，還是想買服裝或是電器家具，網購平臺上都有成千上外套供你挑選，并且可以對品牌、顏色等依據消費者的喜好進行篩選、智能推薦，能讓你在短時間內就能買到自己喜歡的產品。第三個是售后等服務周到，比如七天無理由退貨、比如在短期內進行價格調整的話還可以給消費者補差價，這是現實購物所缺少的，也是現實購物需要不斷改進的一個方面。

2.2 B2C模式的劣勢

B2C模式的第一個劣勢就是消費者與產品之間的“距離”，消費者只能通過商家的圖片、視頻等來了解商家的產品，并不能使用感官、觸摸等去直觀地接觸產品，因此可能會導致消費者對所購買的產品不滿意，或者是產品與消費者的預期有差異，這可能會導致消費者退款等行為。尤其是在服裝的購買上，每個消費者對材質、大小、彈性等都有著個體化的具體要求，這一點與現實購物相比，是非常明顯且難以彌補的劣勢，還需要商家進行進一步的探索，逐步完善這一方面的空缺。

B2C模式還存在一個消費者與企業相互信任的關系，網絡交易畢竟是比較抽象與虛擬化的，商家與消費者之間只是僅存平臺上的聯系，有的商家，利用預定、預售等方式套取消費者錢財，尤其是對于虛擬產品的銷售這方面，賣家與買家全憑相互之間的信譽。也有部分買家鉆網購平臺可退費的空子，將產品購買來，使用后再退回，讓商家啞巴吃黃連，有苦說不出，因此，網購平臺在這方面還需要進一步的監管，達成一個和諧信任的買賣關系。

B2C模式還存在一個安全隱患，第一個是產品在運輸過程中，是否會因為暴力快遞而產生損壞，如果產品損壞，包裝未壞的情況下，消費者簽收，那么對于這種損失應該如何追究責任。第二是消費者信息的安全隱患，一般快遞都需要消費者的電話、地址、姓名等這些基本信息，那這些信息的安全性誰來保證，在快遞過程中 是否會造成消費者信息泄露，也是一個我們需要關注且不斷進行完善的部分。

2.3 大眾對B2C模式的接受與認程度

在B2C模式剛發展的階段，大眾對網購的認可程度還不夠，B2C模式發展緩慢。在B2C開創發展的十年左右，大眾對這種模式的接受程度和認可程度大幅提高，而現在百分之90的中國人都認可網購，并且網購過。 現如今，無論是老人還是小孩，無論是有錢還是沒錢，都多多少少接觸過網購，那么在全民網購的大背景下，B2C模式還應再接再厲，不斷完善，比如限制青少年購物消費金額，避免青少年過度消費，同時也要加強開發語音智能系統，讓打字不方便老人、或者不方便操作的人能夠便捷簡單的進行網購。

3 消費者人群

3.1 在性別上

根據近年來的消費習慣來看，男女在網購上的比例是不相上下的，但是，總體來說，女性網購的頻率要比男性網購頻率高，尤其是已婚女性，網購的頻率大大高于其他人群，大部分已婚女性需要做家務，同時照顧家里其他人，因此，網購頻率非常高，如果網購平臺能統計并給網購頻率比較高的人以優惠，那也將更進一步的促進B2C模式的發展。

3.2 在年齡與群體上

在年齡上，以年輕人群為主，其中以大學生群體為主，大學期間，一是時間有限，尤其是在現在的大背景下，很多大學限制學生的行動，導致學生出入學校不便，因此這兩年來，學生網購人數與網購頻率大幅增加。第二是大學生沒有收入來源，依靠家里給的生活費生存，因此大部分大學生因為經濟緊張都選擇網購，無論是生活用品，服飾，或是一些其他的學習用品等都是通過網購來購買的。與此同時，很多學習課程，也加入了B2C模式，網課行業也蓬勃發展，這也促進了年輕人進行網購。

3.3 在收入水平上

普遍來看，進行網購的大多都是中下等水平收入，中下等水平收入的人普遍工作比較艱辛，沒有時間去逛街、逛商場進行購物，普遍都采用的是網購。其次是因為網購選擇多樣化，中下等水平的人可以在自己經濟范圍內，選擇一個比較合適自己并且滿意的產品。

收入水平比較高的人群也進行網購，但是，通常網購并不能滿足他們的購物需求，比如很多奢侈品需要提前預訂，或者是，送貨上門以供消費者挑選，第二是，中上層收入水平的人群，普遍對時間的可支配性較大，能夠有時間、有精力去實體門店進行挑選。

4 消費者心理

4.1 方便心理

網購確實非常的方便，尤其是對于大部分上班族來說，在不影響上班和休息的情況下，就可以買到自己心儀的產品，而且，網購的品類非常的齊全，甚至是家具等大件都可以通過網絡購買，而且網購的服務非常的到位，很多網購平臺都可以送貨上門，無需自己操心。那么在圖方便的過程中，消費者還要注重自身安全的保護，一來是對個人信息的保護，使用過的快遞盒、快遞袋正確處理，必要時可采用昵稱收貨;二來是注重個人人身安全，送貨上門時，往往對快遞員毫無防范意識，尤其是家里有小孩或者獨居女子，在收發快遞的時候要特別注重個人安全。

4.2 省錢心理

現如今社會壓力非常大，人口老齡化，社會城鎮化，普遍學歷提高化等種種社會化問題都影響著每一個人，在這個處處都需要用到錢的社會里，人們則普遍存在能省則省的心態，網購平臺大多都物美價廉，而且包郵包退，大大滿足了消費者這種省錢觀念。而且很多平臺，都在節假日有優惠政策，甚至時不時會出現優惠返券等活動，能讓消費者開開心心買東西，安安心心省錢花。那么在貪圖便宜的同時，還要關注產品的質量，尤其是電子產品，在購買到貨后要進行檢查，防范因產品質量問題最終導致安全問題。

4.3 沖動心理

首先是網購平臺門類繁多，可供選擇的也是五花八門，很容易讓人眼花繚亂，再加上商家對宣傳圖片和視頻的P圖處理，很容易讓消費者沖動購買;二是現在大多使用的都是微信或者支付寶付款，付款功能便捷，尤其是很多商家還提供超前消費，比如花唄，白條等，可以先購物結算，等下個月再慢慢還款，這種消費方式會讓消費者逐漸模糊金錢的概念，輸入到手機里的不過是一串數字而已。而且，商家可以提供的超前消費金額也比較大，足夠個人一個月的生活開支，很容易讓消費者陷入沖動消費;第三是現如今直播行業發展飛速，手機上的各個軟件，幾乎都有視頻或者直播功能，也就是說，我們在使用手機的無形當中就能夠看見商家的廣告，甚至有更多軟文，從而潛移默化，接受和關注這種營銷方式。面對于沖動購物，很多人，尤其是學生，在陷入超前消費之后，很難結清費用，這將限制以后個人的身心發展，造成一個不小的壓力，所以希望消費者能在消費之前，特別是超前消費之前認真思考，看自己是否有能力償還提前消費的金額，避免因沖動購物釀成大錯。

4.4 從眾心理

我們所有人都有從眾心理，B2C的商家也巧妙地利用了這一心理，以推薦的形式，尤其是化妝品之類的，通過在小紅書、知乎、百度等搜索平臺，寫一些推薦軟文，進行推薦營銷，將商品通過普通人的視角呈現在我們眼前，消費者更容易接受產品、相信產品、購買產品、使用產品。

與此同時，當平臺有設置了評論專項，只要購買過產品的消費者，就能夠對該產品進行評論，那么好評多的產品，消費者看見評論也會購買，這自然也就好銷售，銷售量也隨之增高，消費者也能在頁面看見銷售量，以人本能的從眾心理，一般都會選擇銷售量高的產品購買，這在無形當中也是一種宣傳。但不得不說的是，消費者在消費的同時也要理性思考，很多商家為了好評量和購買量，都會提供一個現金券，如果購買過的消費者進行好評，將會給消費者返還部分現金，這又激發了消費者的省錢心理，一般來說，部分消費者都會為了返還現金而進行好評，所以在購買的時候，消費者要再三對比，選擇合適自己的產品，而不是盲目的從眾。

5 結語

從以上各個方面來看，無論是B2C營銷模式，還是購買方式，或者是宣傳形式，巧妙地利用了消費者心理，容易讓消費者陷入盲目購物，沖動消費，在此，希望消費者能夠在購物中不要貪圖便宜，不要沖動消費，也不要盲目從眾，而是根據自己所需結合現實情況依據個人經濟能力購買。在網購的過程中，消費者也要注重保護自身權益，保護自己信息，商家也要講誠信，少些套路，在宣傳的同時保證產品信息的真實性，不傳遞，不捏造虛假信息對消費者進行誘導，這樣B2C模式才能越發展越好。

參考文獻

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