基于大數據應用管理系統的高品質供電服務研究

■ 國網北京海淀供電公司 杜 炯 鄒 樂 李丹丹 吳 鋼

在區域供電系統中，以基層供電所為例，其生產與服務的數據系統主要包含電力營銷系統數據、95598系統數據、供電營業廳中的客戶信息數據以及通過從各系統中抽取的客戶業務咨詢、業擴報裝、故障報修、建議投訴等數據信息[1]。然而，這些海量數據只有少數得到了針對性的應用，其他多成為查閱和參考的記錄，并沒能發揮其全部價值，是一種較為顯著的資源浪費[2-3]。隨著大數據時代的到來，電力數據不管是對企業還是對用戶來說都具有十分重要的意義[4]。如何充分利用大數據為企業創造更顯著的經濟效益并為用戶提供更優質的服務，是所有供電公司都需要考慮并解決的問題[5-6]。

為了克服當前電力服務數據挖掘能力不足、數據融合度欠缺等問題，進一步提高供電所電力服務業務水平和服務質量，提升用電客戶滿意度。本文從客戶需求側方面出發，充分考慮供電所電力服務及用電客戶需求，提出了基于大數據應用的智能數據管理系統。通過多源數據融合，能夠實現電力服務領域向智能化應用轉型升級，可有效彌補電力服務短板，并不斷提升客戶的“電力滿意度和獲得感”。

電力服務類數據深度融合

多專業信息數據集成

在全過程打通OMS（調度管理）、EMS（調度自動化）、SG186（營銷）、PMS（生產管理）、配電自動化、用電信息采集、生產實時管控、地理信息系統等各大系統接口的基礎上，應用大數據分析技術，充分融合“以需求為中心”的相關數據信息，組織各專業進行數據融合，將分散于調控、營銷、運檢等各專業的信息數據進行對接，實現“變電站—供電線路—配電所（臺區）—客戶”各層級數據的全面貫通。

營銷服務類數據融合

電力營銷服務信息數據主要包括用電客戶信息、區域信息、工單信息三大類。用電客戶及區域信息涵蓋“站、線、變、箱、戶、表、號、址”8類服務信息類數據。工單信息可根據業務類型劃分為計量類、搶修類、非搶修類、優質服務類、業擴報裝類、營銷業務類等。其中，還包括通過智能電表搜集到的用戶用電總量、用電峰值與低谷值時間、用電頻率以及相關設備改造等各類數據信息。

通過對以上數據的資源整合，以優質服務為目的，以客戶需求為導向，以數據應用為支撐，可構建多源數據管理機制，進而實現供電所對轄區的高品質供電服務。

大數據應用管理系統的搭建

大數據應用管理系統的搭建，應從精準主動搶修服務、停用電信息及時發布、客戶用電行為分析、客戶數據價值挖掘、電力隱患排查與管控、供電服務保障等維度出發，建立起基于大數據應用的數據管理系統，各功能模塊組成如圖1所示，使電力數據管理從傳統的單一、被動和低效的模式逐步轉變為統一、主動和高效的模式，保證數據的準確性、可靠性，達到支撐各類應用及服務的要求，進而實現區域內用戶供電服務水平大幅提升、信息快速傳遞、客戶服務精準到位。

基于智能數據管理系統的應用

基礎應用領域

精準主動搶修服務與智慧派單。一般在事故發生后，傳統方法通常是用戶主動電話報修，供電公司客戶中心接到工單后再詢問用戶，根據用戶描述以及計劃停電信息判斷是單戶停電或多戶停電，進行處理。很多用戶判斷不了是否是多戶停電，經常為了讓搶修人員重視而亂報、誤報，影響搶修工作開展，導致停電時間較長，影響優質服務質量和用戶體驗。

為了解決上述問題，應用智能數據管理系統可以實現對主網模型、配網模型、低壓模型、EMS、DA 、通信系統、智能電表、集中器狀態、95598客戶報修、客戶行為數據等相關業務數據進行集中管控。結合用采系統中采集器、集中器和智能電表的在線狀態和電壓值等準實時數據，輔以其他系統的相關信息，通過站—線—變—箱—表拓撲關系，該系統可以實現主動研判配電變壓器和所帶線路停電的智能研判，步驟如圖2所示。

通過用戶編號和報修信息，查找所屬接入點和臺區，再利用拓撲關系，追溯到上級電源，通過監測和招測采集器、集中器在線狀態、其他用戶智能表是否有電、變壓器電流等信號，系統主動研判出可能的停電范圍，如圖3所示。

圖1 智能數據管理系統搭建

圖2 故障主動研判策略

傳統方法查找故障點大約需要1 h，若故障點不明顯，則需進行全線多次查找，耗時很長，可達2～3 h。通過上述智能系統研判邏輯主動推出支線故障信息，15 min內可準確定位到故障臺區或故障線路段，通過短信或App客戶端將故障信息主動推送給相應運行人員，能夠實現搶修人員在手機或其他通訊設備上快速獲取故障預判信息，包括停電范圍和影響用戶具體信息，并在調度運行人員通知搶修人員現場勘查之前就能提前判斷故障發生位置，變被動搶修為主動搶修，節省大量時間，提高了搶修速度，減少了停電時間，增強了優質服務質量，提高了客戶體驗。

停用電信息及時發布。利用智能數據管理系統實現營配調數據貫通融合，集成PMS系統、電網GIS平臺、營銷業務186系統、用電采集以及調度控制等業務信息，使系統平臺能夠自動判別分析并及時、準確地將計劃檢修、臨時檢修和故障停電信息以手機短信、App等方式進行推送，實現停電信息發布的全覆蓋，確保重要客戶點對點信息發布。

電力隱患高效排查與管控。當前，城市運行服務管理系統也受理電力方面的問題訴求，客戶可撥打95598供電服務熱線、也可呼叫12345市民服務熱線進行報修，但供電方面的問題會匯總到電力公司后，再分類派發到所在地供電公司，由所屬供電所派員去到現場核實設備產權是否歸屬電力公司，如是則實施處置，如非則還需落實產權單位、所屬物業公司等，由其進行處理，這期間不僅耗費大量時間，而且客戶的“電力滿意度和獲得感”將大打折扣。

系統能夠通過科學的數據篩選和準確的隱患預判迅速做出決策。智能數據管理系統收集可能引發隱患的內部信息和外部信息，及時準確的識別、分類并劃撥隱患位置，并對數據進行預處理，尤其是判定信息的產權歸屬，為其快速處理提供準確的信息。

擴展應用領域

客戶用電行為分析。利用智能數據管理系統對客戶電費使用情況、電量敏感度兩方面進行分析和預測，通過制定差異化的服務方案，降低客戶投訴率，提升客戶服務滿意度。

從95598客服系統以及電力營銷系統中提取相關數據，并對這些數據進行篩選及分析，確定影響電費敏感度、客戶用電量兩方面的主要因素，如客戶投訴次數、業務咨詢次數等，通過對大客戶的負荷數據采集、分析，提供給客戶用電使用情況、用電分類情況，從而進行用電行為分析，為客戶提供具有針對性、特色化、差異化的服務，減少客戶投訴率，提高服務質量。

客戶數據價值挖掘。智能數據管理平臺通過對95598系統、營銷業務應用系統、用電信息采集系統長期運行中存儲的客戶用電數據進行整合，能進一步盤活營銷業務應用系統、95598系統和用電信息采集系統等客戶用電相關系統的數據資源，從客戶需求感知挖掘、客戶行為預測分析、流程類數據資源組合、增量數據管理維護4個方面對客戶用電數據進行深入挖掘。實現對電力客戶價值的深度細化與分析，精準施策，切實提升供電服務水平。

圖3 智能系統研判邏輯圖

訂置供電服務保障。部分用電客戶在一些時段對供電可靠性有較高的要求，因此供電所需要對所轄重點設備、重要站線等進行梳理、排查、整治，以滿足客戶需要。目前的梳理工作主要依靠人工完成，工作量大且效率不高容易發生紕漏。因此，通過智能數據管理系統，可利用記憶、辨別、計算等學習能力，實現用戶供電路徑實時溯源和記錄，可以方便實時的記錄和展示低壓用戶到電源之間的供電路徑，此外，需要時可根據客戶實時供電路徑，記錄和展示供電路徑上的全部線路、主變、母線等主設備，用于保供電設備梳理或電網精準投資分析計算等多種應用。