患者自助服務系統人機交互界面設計概述

翁鵬翔

摘要：患者自助服務系統通常是一系列用戶可以自行操作并解決問題系統的總稱，它可能包含了擺放在醫院院內的自助機，用戶手機上的小程序、公眾號，甚至是在任何可能可以使用瀏覽器設備上所呈現的網頁服務。自助服務系統以其便利、高效、減少人工降低成本等優勢而在越來越多的地方得到廣泛應用，但同時也由于用戶認知上的差異及自助服務系統本身交互設計上的問題，很多時候并沒有起到應有的作用，存在不會用、不好用、不想用等問題。為了更加高效地為患者提供服務，充分發揮自助服務所帶來的優勢，降低用戶學習成本，提出了一種患者自助服務系統人機交互界面設計的概述，以實現所見即所得式的人機界面交互。

關鍵詞：人機交互;自助服務系統;人機交互設計

中圖分類號：TP302? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）03-0171-02

Abstract： Patient self-service system is usually a series of system that users can operate and solve the problem， it may contain the self-service machine placed in hospital， WeChat small app， and even can be a website that can be accessed by any device with browser. Self-service system is widely used in more and more places for its advantages of convenience， high efficiency， reduction of labor and cost. However， due to the differences of users' cognition and the problems in the interaction design of self-service system itself， many times it does not play its due role. There are problems such as not using， not easy to use and not wanting to use. In order to provide more efficient services for patients， this paper proposes an overview of the patient self-service system user interface design， so as to realize the "what you see is what you get" human-computer interface interaction.

Key words： human computer interaction; self-service system; human computer interaction design

1 現狀

當我們開始討論患者自助服務系統的時候，我們實際上是在討論這個可能包含了自助機，微信公眾號、小程序，自助服務網頁等囊括了很大范圍各種應用子系統所組成的整體，他們共同構成了給患者提供便利的自助服務體系。隨著信息技術的不斷發展，新技術不斷被應用，自助服務系統功能日趨完善，相較傳統的人工服務而言，它以其高效，便捷，安全且運營成本較低的優勢在整個患者服務體系中充當著越來越重要的角色，然而在擁有巨大優勢的同時，患者自助服務系統也存在著一些不容忽視的問題。以典型的醫院內自助服務終端機為例，在這個應用場景里，我們的用戶大多為不頻繁使用這些設備或系統的新手，且由于醫療行業所面對的受眾極為寬泛，用戶群體的年齡、教育程度等跨度極大，在缺乏有效引導的條件下，面對復雜的界面和操作用戶很容易失去對嘗試使用自助機的信心，轉而求助于傳統的人工窗口，即使人工窗口已經滿負荷了需要等待很長的時間才能完成在自助機上很短時間即可自助完成的任務。更為糟糕的是，由于自助機在開發階段可能缺乏必要的現場調研，研發團隊很容易對客觀用戶群體缺乏認知，轉而以自身為樣本設計系統，沒有考慮到實際用戶對于系統的訴求，隨著功能復雜程度的增加，用戶學習成本過高，進一步加重了潛在用戶的抵觸情緒。多種因素導致自助服務系統使用體驗不佳，使用率無法達到預期，無法充分發揮自助服務系統所帶來的優勢。

作為自助服務系統中用戶感知的開始和結束，自助服務系統的交互界面扮演了人機交互的橋梁，它的設計很大程度上決定了用戶是否有主動愿意嘗試使用自助服務系統的愿望和使用這套系統的學習成本。考慮到自助服務系統各個子系統的不同展現形式，為最大限度地統一用戶體驗并降低學習成本，制訂一套通用可擴展的，跨平臺且用戶友好的界面設計范式是非常有必要的，本文將嘗試通過設計一個用戶友好的自助服務系統人機交互界面方案來討論這個問題。

2 構建直觀、簡單和隨時反饋的用戶界面

用戶的多樣性一直是人機交互界面設計的最大難點之一，特別是考慮到醫院這種特殊客觀環境下自助服務系統所需要服務的服務對象不可思議的多樣性，試圖對這種龐大的用戶群體定義一個準確的畫像是非常困難的事情，因此在設計患者自助服務系統人機交互界面的時候應當盡量考慮用戶群體的接受程度，減少用戶的記憶負擔和學習操作的時間，通常情況下它需要具備如下幾個特質，首先它要足夠直觀，任何有可能導致這套人機交互界面變的繁雜的因素都應當被丟棄，所有的圖標和操作反饋都應當是直觀明了的;其次，它還需要足夠簡單，使用盡量簡單的文字去描述功能，使用盡量簡單和盡量少的操作邏輯來完成每項功能;最重要的一點是，這套界面應當在任何時候都給予用戶及時且足夠的反饋，甚至在它出錯的時候，用戶對于能充分響應自己操作的系統往往具有更高的信任感而更愿意使用它們。

人機交互界面的設計定義了自助服務的交互邏輯，頁面樣式，前端功能實現等框架性的內容，為了給用戶提供良好的體驗，需要充分考慮目標用戶群體的認知，將人、機器、環境作為一個整體來設計，在真實世界的設計中，主動對用戶使用這些系統的情況進行調研是非常有必要的，這要求在人機交互界面的設計中為界面添加主動感知的能力，以此來評估用戶在交互過程中可能存在的問題，并不斷改進交互的設計。

3 從傳統的自助服務終端到移動服務

隨著移動互聯網技術的發展，自助服務系統的重心從院內擺放的實體自助終端，越來越傾向于人手一個智能手機中所承載的移動自助服務，包括但不限于微信公眾號、微信小程序、網頁版服務系統等各種各樣的移動互聯系統，在自助服務系統的不同承載方式上使用相同的設計對于降低用戶的學習成本并提升用戶好感度是非常有幫助的。根據相關調查，目前市面上移動設備主要分辨率比例集中在16：9、16：10、4：3等幾種，為了提供在不同設備上的一致的使用體驗，人機交互界面應當采用響應式布局，響應式布局可以很好地解決不同屏幕大小和分辨率的適配問題，為不同的設備提供了相同頁面的不同顯示方式，以實現跨設備頁面訪問的一致性使用體驗。

在患者自助服務系統的人機界面的設計中，機器應該去適應用戶的行為，最大限度上避免要求用戶具有太多的計算機操作的相關知識，從認知心理學的角度上來看，人們的認知存在一些共性，良好的人機界面應該包含以下幾個特征：

1） 界面中沒有太多吸引用戶注意力的不必要元素，如花邊，動態效果等;

2） 界面中的功能描述，用詞和布局保持高度一致且突出關鍵，相似的功能點之間使用相似的圖形，不同的功能點劃分有序;

3） 界面的操作邏輯符合人們的一般直覺，重要的提示重點突出;

4） 圖標設計不會由于過于抽象導致用戶存在理解上的困難;

5） 盡量減少需要用戶記憶的信息，重要信息應始終顯示在界面上，且足夠醒目;

6） 在用戶操作系統的任何一個環節里都給予用戶及時地反饋;

7） 應當考慮到生理性弱勢群體的需要，如視力障礙群體，盡量提供無障礙交互設計。

4 對于視覺障礙用戶使用移動自助服務的無障礙交互設計

在設計自助服務系統人機界面的時候，應當考慮到對于視覺障礙用戶的無障礙設計，特別是隨著智能手機的普及和移動互聯網的發展，相較于傳統的自助機而言，智能手機和移動互聯網服務開始在這類用戶群體中起到越來越重要的作用。自助服務系統交互界面在設計之初就應當考慮到對于常見類型視覺障礙用戶的無障礙交互，如可縮放的頁面，可以被用戶主動激活的屏幕閱讀功能，對于色盲或色弱用戶的特殊不同配色方案等。在可以預見的未來，信息無障礙將成為基本的設計要求。

5 總結

信息系統的交互設計本質是為了讓機器適應人類的行為和思維，以此來為用戶創建一種行為舒適的環境，對于不同的用戶來說，人機界面的需求是不同的，在當今技術的條件下，完全實現機器順應人的行為尚有很長的距離，特別是在用戶多樣性問題非常突出的應用環境下，但我們仍然可以嘗試使用有限的資源去發揮其最大的作用。本文論述了以用戶為中心的一種患者自助服務系統的交互設計，在尊重用戶意志的基礎上平衡了系統功能和界面，隨著技術的不斷發展，仍需不斷探索更為智能、先進和友好的人機交互界面設計方案。

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【通聯編輯：唐一東】